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課題行李服務課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：掌握行李服務的種類及服務方式與標準素質目標：樹立遠大理想，努力提高個人能力，向世界展示我國酒店業的優質服務教學重難點教學重點：行李服務的種類及服務方式與標準教學難點：行李服務的種類及服務方式與標準教學方法講授法、問答法、案例分析法、角色扮演法、分組討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計→→互動→傳授新知（60min）→探索活動（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學完成課前任務請大家思考并查閱相關資料，了解行李服務的標準流程和技巧。【學生】完成課前任務通過課前任務，讓學生對行李服務的標準流程和技巧有初步了解，以便做好教學準備考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（8min）【教師】將學生分組并讓學生閱讀前廳小劇場——漂洋過海的行李（詳見教材），思考：是什么原因導致小李工作出現失誤的？請試著說一說學習行李服務的標準流程和技巧的意義。【學生】每3～5人一組，并以小組為單位，各小組成員在組內輪流發言，闡述自己的觀點并討論【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】分小組闡述觀點【教師】總結學生的回答，并導入本節課課題并板書：任務二行李服務讓學生以小組為單位通過具體案例分析行李服務的標準流程和技巧，從而引發思考，激發學生的學習興趣傳授新知（60min）【教師】講授新知：行李的進店、離店、換房服務，行李存取服務【課堂互動】?【教師】提出問題，讓學生思考：什么是行李服務?行李服務的內容包括哪些？?【學生】聆聽、思考、發言?【教師】做出總結行李服務是前廳部為客人提供的一項重要服務，主要由行李處負責，工作內容主要包括行李的進店、離店、換房服務，行李存取服務等。一、行李的進店、離店、換房服務1．進店行李服務1）散客進店行李服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為散客進店時的行李服務流程包括哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結散客進店時的行李服務流程詳見教材圖4-4。（1）迎接客人并卸放行李若客人行李較多且不易搬運，應為客人準備行李車，將行李擺放在行李車上。對于客人的貴重物品或易碎物品，行李員不必主動提拿，若客人要求幫助提拿，行李員應特別注意輕拿輕放，防止物品丟失或損壞。……（詳見教材）【注意】往行李車上擺放行李時，應注意大件行李和較重的行李放在下層，小件、較輕的行李放在上層。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：試著說一說卸放行李時還有哪些注意事項。?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結（2）引領客人至接待處行李員引領客人時，應推行李車或用靠近外側的手提拿行李，走在客人的左前方，距離客人兩至三步遠，步伐節奏盡量與客人保持一致，在拐彎或人多處，應回頭注意客人是否跟上。【課堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示引領客人至接待處的正確方式。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價（3）等候客人辦理入住到達接待處后，行李員應放下行李，站在前臺邊側客人身后1.5m處，等候客人辦理入住登記。（4）引領客人前往客房若客人需要行李員搬運行李到客房，接待員應將房卡（鑰匙）交給行李員。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：引領客人前往客房搭乘電梯時，行李員的出入順序應該是怎樣的？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結在搭乘電梯時，若電梯有專職管理員，行李員應讓客人先進先出；若沒有電梯專職管理員，行李員應先進后出，進入電梯后先為客人按下樓層按鈕，到達后請客人先出電梯。若使用了行李車或行李太大擋住了客人的出路，行李員應先把行李運出，再請客人走出電梯。【課堂互動】?【教師】將學生分組，每組分別派代表上講臺展示引領客人前往客房搭乘電梯時，行李員的正確出入順序。?【學生】聆聽、思考、討論、展示?【教師】做出總結、評價（5）敲門進房到達客房門口后，行李員應先敲門并通報，確認房內無人后再開門進入。打開房門后，行李員還應掃視一下客房，若房間沒有問題，再請客人進房。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：行李應該如何放置在行李架上？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結進入客房后，行李員應把行李放在行李架上，行李正面朝上、把手向外擺放，以方便客人開箱。（6）介紹房間設施及使用方法行李搬運完后，行李員可根據實際情況向客人介紹客房內的設施和使用方法，如小酒吧的使用、衛生間淋浴的使用等。對常客可以只介紹新增的設施或服務項目。（7）離開客房并填寫散客入住行李搬運記錄行李員離開客房后，應回到行李處填寫“散客入住行李搬運記錄”。可舉例說明，某酒店的散客入住行李搬運記錄詳見教材表4-2。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材表4-2某酒店的散客入住行李搬運記錄表，思考并討論：酒店的散客入住行李搬運記錄表應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結2）團隊進店行李服務酒店為團隊客人提供的進店行李服務主要包括清點行李件數、檢查行李有無破損以及店內行李運送。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為團隊進店時的行李服務流程應包括哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結團隊進店的行李服務流程如教材圖4-5所示。（1）卸放并集中行李團隊行李到達后，行李員應與送行李的人員或團隊負責人交接，確認行李的件數和破損情況。然后迅速卸下行李，并將行李運送至行李處或其他的規定地點。（2）清點及檢查行李行李集中好后，行李員需要清點行李件數，并檢查行李是否有破損。清點完成后，行李員應將行李進店情況登記在“團隊行李進出店登記表”中，并請負責人簽字。可舉例說明，某酒店的團隊行李進出店登記表詳見教材表4-3。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材表4-3某酒店的團隊行李進出店登記表，思考并討論：酒店的團隊行李進出店登記表應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結（3）分揀行李行李清點無誤后，行李員應按照客人的分房信息確定行李分送的房間，并填寫行李牌，填寫的內容包括日期、房間號、行李件數、行李員姓名等，同時還要在空白處注明團隊名稱。可舉例說明，某酒店的行李牌詳見教材圖4-6。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材圖4-6某酒店的行李牌，思考并討論：酒店的行李牌應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結（4）分送行李行李員帶行李到達客房后，應將行李放在門一側，輕輕敲門三下，并報稱“行李員”。客人開門后，行李員應主動向客人問好，把行李放入房間內，讓客人確認。客人確認無誤后，行李員熱情向客人道別，迅速離開房間。若客人不在房間，行李員應將行李先放到房間的行李架上。【提示】若無法及時分送行李，行李員應將行李整齊擺放在合適位置，用行李網將該團隊的所有行李罩在一起，妥善保管。（5）行李登記行李員將行李分送完成后，應返回行李處，將行李分送情況登記在“團隊行李進出店登記表”中。2．離店行李服務1）散客離店行李服務【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為散客離店時的行李服務流程包括哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結散客離店時的行李服務流程詳見教材圖4-7。（1）接到客人要求（2）進房取行李行李員接到通知后應準時抵達客人的客房，先敲門三下，通報“行李員”，征得客人同意后方可進入房間。行李員進入房間后需要先自我介紹，然后與客人一起清點行李件數、檢查行李是否破損。確認沒有問題后，若客人要求行李員先帶行李離開等候或是要求寄存行李，行李員應迅速將行李帶離房間，輕輕關上房門。（3）確認客人是否結賬在客人結賬時，行李員應站在客人身后1.5m處等候。（4）裝運行李（5）填寫搬運記錄可舉例說明，某酒店的散客離店行李搬運記錄詳見教材表4-4。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材表4-4某酒店的散客離店行李搬運記錄，思考并討論：酒店的散客離店行李搬運記錄應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結……（詳見教材）2）團隊離店行李服務?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：你認為團隊離店時的行李服務流程包括哪些內容？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結團隊離店時的行李服務流程詳見教材圖4-8。（1）準備工作行李處應提前一天根據團隊的接待計劃或負責人的通知，確認收取行李的時間，并安排次日的行李運送事宜。（2）收取行李（3）保管行李（4）交接行李（5）登記存檔行李交接完成后，行李員應將“團隊行李進出店登記表”補充完整并存檔。……（詳見教材）3．換房行李服務行李員拿到新房間的房卡（鑰匙）后前往客房，到客房后需要先敲門并通報“行李員”，獲得客人許可后方可進入房間。搬運前行李員需要先同客人清點并確認行李件數，確認無誤后再小心將行李裝上行李車送出房間。行李搬運完成后，行李員應收回客人的原房卡（鑰匙），并將新房卡（鑰匙）交給客人。行李員拿到原房卡（鑰匙）后應立即交給前臺接待員，并回到行李處填寫“換房行李登記表”。可舉例說明，某酒店的換房行李登記表詳見教材表4-5。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材表4-5某酒店的換房行李登記表，思考并討論：酒店的換房行李登記表應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結二、行李存取服務1．寄存行李1）獲取信息【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：試著說一說客人在寄存行李時酒店需要獲取哪些信息。?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結客人要求寄存行李時，行李員應禮貌詢問客人的房間號、姓名等信息。若為團隊客人，行李員還應了解客人所屬團隊、寄存日期等信息。2）確認寄存物品種類收取物品前，行李員應禮貌詢問客人所寄存物品的種類，并向客人說明貴重物品，易碎、易腐爛物品，易燃、易爆等違禁物品不能寄存。3）完成寄存確認可以寄存后，行李員應清點行李的件數，請客人確認后為客人填寫“雙聯行李寄存卡”。可舉例說明，某酒店的雙聯行李寄存卡詳見教材圖4-9。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材圖4-9某酒店的雙聯行李寄存卡，思考并討論：酒店的雙聯行李寄存卡應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結4）保管行李行李放置好后，行李員應在“行李寄存記錄表”上做好記錄。可舉例說明，某酒店的行李寄存記錄表詳見教材表4-6所示。【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生根據教材表4-6某酒店的行李寄存記錄表，思考并討論：酒店的行李寄存記錄表應包含哪些內容？?【學生】觀察、聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生思考并討論：在本任務的前廳小劇場中，如果要避免耽誤團隊行李的清點，又要為兩位客人準確無誤地完成行李寄存，你會給行李員小李什么樣的建議？?【學生】聆聽、思考、討論、發言?【教師】做出總結2．提取行李1）核對信息客人前來提取行李時，行李員應主動問候客人，并請客人出示提取聯，將其與寄存聯核對。還可詢問行李的顏色、大小、形狀、件數等，以便快速找到客人的行李。……（詳見教材）2）歸還行李行李歸還后，行李員應在“行李寄存記錄表”上做好記錄。……（詳見教材）【情景模擬】?【教師】將學生分組，分別模擬以下場景：兩人一組，模擬客人提取行李時的服務流程，具體的對話內容可自行設計。一位客人來到行李處，要求領走他寄存在酒店的一件行李，但是他弄丟了寄存卡的提取聯。?【學生】聆聽、思考、討論、演練?【教師】評價各組的表現【課堂互動】?【教師】將學生分組，讓學生閱讀教材案例——佳佳酒店實現“無觸碰式”行李存取（詳見教材），思考并討論：什么是“E寄存”？“E寄存”有哪些優勢？?【學生】聆聽、閱讀、思考、討論、發言?【教師】做出總結……（詳見教材）【學生】聆聽、理解、記憶通過課堂討論、老師講解、情景模擬和分組演練，使學生能夠了解行李的進店、離店、換房服務，以及行李存取服務等相關內容探索活動（15min）【教師】組織學生分小組，讓學生閱讀教材“小試牛刀”的案例分析——案例二拿錯的行李（詳見教材），思考并討論：1．該酒店的行李員在服務過程中出現了哪些疏漏？2．你認為該酒店在行李服務方面還可以做哪些改進？3．大堂副理在面對突發的行李服務事故時的處理方法有何值得學習的地方？【學生】小組內部研討，學生自由發言【教師】參與到每組的討論中，及時為學生答疑解惑【學生】每小組派代表上臺發言，講解本小組的解決方案【教師】做出總結，評價各組表現讓學生通過具體案例分析行李服務的方式與標準課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了