績效管理課程

PerformanceManagement1課前意見總覽2課前意見總覽課前意見提到次數建立考核制度(科學、合理、有效..)9非量化工作:指標、標準、考核8員工激勵(非物質激勵)

5績效考核其他問題透過考核提升管理效率真實評估工作表現考核導致不公平獲得員工對評估之認同53其他課前意見員工期待、部屬要求2提升成就感、應變能力2團隊成員相互競爭2跨部門合作2日常管理盲點1有效傳達目標、責任1員工目標與團體目標結合1維系良好的工作氛圍1團隊成員異動、穩定性1員工行為問題1員工溝通1非直接下屬管理1工作優先級受到干擾1銷售管理人員經驗不足14課程目標發現績效管理盲點訂定績效標準，掌握績效狀況，采取管理對策面對績效問題，采取績效改善方案進行績效反饋，透過績效面談，激勵與提升績效水平5上課方式6講解與引導分組討論心得發表個案研究個別練習課程時間表上午

績效管理盲點員工績效表現與管理對策

下午面對與解決績效問題績效反饋與輔導7績效管理個案研究8影響員工績效因素9個人管理環境績效管理三個層次10團隊績效員工績效員工成功組織績效組織輝煌團隊成就整合再整合輻射再輻射績效管理狀況自我評估11績效管理狀況自我評估是否你的組織或部門有一個績效評估的機制，而大多數人覺得很有幫助。176你的部屬很清楚你或公司/主管對他/她的期望。212你的部屬就其工作表現獲得持續性的回饋。184你的部屬無論表現好壞都得到定期的回饋。157你的部屬即使經常更換工作內容，也對其工作職責很清楚。185當你的部屬把事情做得很好，你會鼓勵他/她。221你及時更新工作說明書，清楚地反應部屬應該做或實際在做的事情，并提供給你的部屬。131012績效管理狀況自我評估你的部屬知道他們的工作對于組織或部門目標之達成是有貢獻的。194你持續促進部門內部專業知識與技能的學習。167你花許多時間和你的部屬討論工作內容與要求。184你積極而不斷地檢討部屬應改進的地方，并采取必要改正的行動。183你把公司戰略計劃和你部屬的工作緊密結合。175你設定目標并且清楚地和你的部屬溝通。203當有任何改變發生且影響到你的部門時，你善加管理，而且你的部屬知道如何因應。203你定期和你的部屬討論他們的專業成長或生涯發展。131013是否

回收23份若干加總低于23分–少數未回答

總平均分數11.52得分在0和5分之間

你在管理員工績效方面表現管理不佳。你的部屬對于公司對他們期望并不清楚，工作上他們很少甚至沒有得到你的回饋，績效沒有定期地的被檢視，而且員工績效的發展和改進并未列入高優先級。你的單位的戰略計劃沒有落實到員工個人的層次。員工的士氣低落，很可能他們的表現低于應有的水平。14得分在6和10分之間

你試圖去管理員工的績效，但可能疏忽一些較好的方式。也許你在日常作業中已安排了績效評估的計劃，但只能算部分成功。這可能是因為團隊領導人不善于給予回饋或是教導，也可能是因為評估計劃太注重于填寫復雜的表格，而忽略了團隊領導人和部屬之間需要有效地互動及討論。15得分在11和15分之間

你是少數能夠做好績效管理的團隊領導人。部屬很清楚公司對他們的期望，他們得到團隊領導人定期性的經常回饋，以及接受教導的發展機會。你的部屬了解他們的工作對于公司的成就會有什么樣的貢獻，也能夠有效地因應變化，彼此信任和給予承諾的程度相對地較高。你很可能有著一套績效管理的系統，而且運作良好。16團隊管理人常見盲點忘了自己是團隊領導人忽略藉助團隊成員的力量忽略績效管理的重要性認為只要進行評分就已善盡管理的責任不知道如何規劃工作與分配任務以為團隊成員會完全依照期待做事、自動知道怎樣做執行過程中缺乏應變能力極端的管理方式–放任不管或嚴苛管理誤以為部屬應該知道自己的表現，不需要反饋誤以為部屬表現不良，都只是部屬自己的問題質疑而非借重其它部門的功能重視「事」，忽略「人」忽略管理行為對于部屬績效的影響17偏差的管理行為–迷你個案張三在管理上非常注意細節，凡事采取數字管理，要求部屬對任何事情以各種報表做細部、千變萬化的分析，但未曾下過指示。李四能言善道，在工作上常常提出很多的構想，但往往忽略現實考慮與部屬反應的意見，以致流于空談，讓部屬喪失奮斗目標。18偏差的管理行為–迷你個案王五萬分忙碌，凡事頭痛醫頭，腳痛醫腳，只見老問題一再發生。陳六做事墨守成規，若有任何政策或作業上的任何改變，往往帶頭提出抱怨。19常見管理偏差行為20經理人的自覺21績效標準、表現與管理對策22績效管理與績效水平23績效衡量指標績效管理期間目前績效水平期待績效水平實際績效

確保Ensure改善Improve促進Facilitate績效衡量兩大范疇24行為結果GOALBSKPIs客戶財務作業學習探討問題行為和結果之間有什么關聯?只重視結果，而忽略行為，會產生甚么現象?如何決定部屬應該展現哪些行為?如何量化行為?甚么情況下要量化?如何描述并向部屬傳達你所期待的行為?25行為與結果行為是達到結果的必備條件或必經過程在正常情況下，好的行為會導致好的結果不好的行為，導致不好結果的機率較高不好的行為達到的結果，只是短暫不好的行為會破壞長遠發展的基礎行為是觀察部屬發展潛力的根據26績效衡量兩大范疇27行為結果GOALBSKPIs客戶財務作業學習勝任能力質化行為指標量化行為指標描述期待的行為28當別人需要幫忙，立即提供協助。當大家遇到問題時，參與

討論并提供意見。所負責項目如果和大家有

關，在做決定前詢問大家的意見。………工作內容勝任能力杰出表現管理經驗團隊合作描述期待的行為–練習29________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________工作內容勝任能力杰出表現管理經驗行為描述到行為量化當行為描述無法規范或不容易遵行時當團隊還在發展中或部屬仍在學習中30人際溝通傳達錯誤訊息次數溝通的時間點溝通的頻率或次數透過傾聽與觀察，了解他人，認知他人的情緒與感覺…客戶服務未使用標準話數次數回復客戶的時間解決客戶問題的比例具有幫助或服務他人、滿足他人需求的渴望，全力將努力的焦點放在發掘和滿足客戶的需求。行為描述行為量化行為描述到行為量化–練習31行為描述行為量化傳達你期待的行為32SCoREetTheBusinessContextonsiderTheEmployee’sIdeasfferYourInputselateYourExpectationsesureMutualUnderstanding說明利害關系考量員工想法提出您的意見傳達您的期待取得雙方共識傳達期待行為范例–

責任心33SCoRE說明利害關系考量員工想法提出您的意見傳達您的期待取得雙方共識我們在工作上必須盡心盡力把事情做好，您負責匯總每月業績報表，關系到部門整體業務進度的掌握…關于這一點，你有什么看法?…要能準時完成報表，提早作業是很有效的辦法…我希望每個月第五個工作天以前將報表交給我，而且達到零錯誤率…要達到這樣要求，你沒有任何問題….?傳達你期待行為–練習個別準備一段(關于某項行為)配對演練分享與討論3410分鐘績效表現與管理對策35績效表現狀態36OUTSTANDINGVERYGOODAVERAGEMARGINALUNSATISFACTORYExceedExpectations,Good,Superior…MeetExpectations,Adequate,Acceptable

…FarExceedExpectation,Excellent…PartlyMeetExpectations,JustAcceptable

…DoNotMeetExpectations,Poor

…評分的技巧客觀環境或條件擔負任務、受到關注程度反應、采取的行動出現的頻率、次數結果、影響、貢獻正向、負面37考慮因素星期五快到下班時間，突然接到上級領導指示下周一早上召開產品業務檢討會議，你請A部屬留下來幫忙準備簡報，她原來有約，但毫不猶豫留下來加班，忙到晚上十點，把資料整理得非常完整…上級領導對于你的報告非常滿意…。以往臨時有事情A幫忙時，她都有同樣的表現…B部屬負責客戶資料建檔,他已經做這個工作超過一年了。但是在過去一年進行每季度內部查核時，有三次發現他的錯誤率高達3%(標準是千分之一)，而且造成客戶抱怨未收到帳單達到5次之多…評分問題討論

-各組舉例、全體討論-

38工作崗位與績效表現39崗位內容目標與勝任力項目超過期待40能力已超過工作要求條件給予更大挑戰、更大發展空間完全達到期待41持續激勵、準備下一階段發展完全可以達到工作要求標準有效激勵的五大原則不要認為金錢是激勵的唯一手段或最好方式。物質獎勵是用在卓越績效的肯定，而非變相的討好。激勵總是發自內心—人們需要被激勵。給予肯定與責任對激勵能產生重大影響。增加自主、決定權有助于提升激勵。42非金錢

激勵與發展員工的方法當面給予即時而明確的肯定與贊美隨時寫感謝的小紙條給予開發新產品的機會….43頭腦風暴30種非金錢

激勵與發展員工的方法44部份達到期待45部份達到或有些根本沒有做到或必須立即反饋及輔導工作不專注46OR必須引導回到自己的工作自己工作有部分未達到，但超越范圍介入其它工作工作范圍縮小47必須強化能力以提升績效表現績效表現小于工作范圍、成本效益低.實際運用討論48面對與解決績效問題49木桶定律50績效問題范例倩倩小孩剛滿周歲，母女關系親密異常，每天上班時間，至少要撥電話三次以上和小女兒聊天，每次談話5到10分鐘不等，每個月都會為了女兒早上撒嬌而遲到三、五次德欽在部門內是「非正式組織」的意見領袖，最近流程要改變，他主動帶五、六位同仁到辦公室強烈表達反對意見。51績效問題范例敏敏一向工作表現良好，但是最近兩周，卻時常跟客戶在電話中爭吵，客戶向部門經理直接投訴，表示敏敏答應的事都沒有做到。小明自從做錯事被其它同事指責后，每次開會都沉默不語，對于任何事情，都不愿意表達意見。52績效問題范例清輝業績已經連續三個月沒有達到目標，雖然經過團隊領導人教導、鼓勵及明確要求，但是仍然沒有看到改善，他總是抱怨得多、做得少。53有哪些績效問題?54績效問題兩大類別55行為結果BehaviorResults如何解決績效問題?

56解決績效問題的兩種做法績效問題預防(PreventiveMeasures)績效問題治療(CuringMeasures)57表面現象與根本原因58表面現象原因根本原因SymptomsCausesRootCauses績效問題的原因有哪些?-分組討論-59績效問題常見原因不知道為甚么要做不知道如何做不知道應該做甚么不認為團隊領導人的方法會有效認為自己的方法比較好認為其它事情比較重要做完之后無關緊要沒做完反而好處很多做完之后反而受到懲罰做不好也沒有任何懲罰認為自己已經做得很好遇到無法處理的困難由于個人的限制以致無法完成遭遇個人的問題工作確實沒有人能夠做60資料來源:FerdinandF.Fournies,WhyEmployeesDon’tDoWhatThey’reSupposedtoDoandWhattoDoaboutIt(BlueRidgeSummit,Penn.TabBook1988)績效改善的八個步驟61掌握現狀辨認落差真正原因擬定與實施改善計劃評估改善計劃執行結果選擇改善方法評估落差重要性辨認落差厘清期望狀況績效改善規劃表62績效問題大會診63望、聞、問、切績效問題大會診–說明每位學員填寫一張「績效問題門診單」上半段，寫完交給講師–10分鐘各組組成績效問題診所

一位扮演主治醫師其它扮演助理醫師可以輪流扮演主治醫師抽門診單根據「績效問題解決規劃表」進行會診64績效反饋與輔導65反饋的目的贈人一魚，受惠者果腹一時。教人捕魚，受惠者終身溫飽66創造部屬、團隊領導人與公司三贏局面67ChuckNoll美國足球教練任何教練的生活，無可避免地飽嘗挫折，但最大享受則來自于獲勝。領導人不反饋的借口太忙了，哪有時間？不需要！部屬自己應該知道!他以后就會知道后果!不知道怎樣開口?擔心傷害彼此關系。留到年底再講!68反饋的好處幫助部屬學習與成長提升部屬工作能力改善部屬態度與行為建立部屬自信心，增加工作滿意度塑造團隊和諧、提振士氣提高客戶滿意度增進工作效率確保個人目標與團隊、組織目標一致69如何進行反饋?70您如何反饋?秀娟經過一番努力，終于在上個月首度拿到第一名。春梅剛剛在接聽其它部門同仁電話時，語氣非常不好，并且大聲爭吵。錦輝處理同仁計算機設定問題時，邊做邊抱怨。建德最近連夜加班，將部門預算做好。甄珍必須經過再三提醒才會準時完成每個月的質量報告。71正面反饋針對正面行為容易被忽略重要性保健因素

(政策、管理措施、監督、人際關系、物質工作條件、工資、福利)激勵因素(成就感、肯定、工作本身、責任、進步)72正面反饋四點原則正面肯定員工的進步準確率上升vs.錯誤率下降準時完成率增加vs.延遲比率減少明確指出受贊賞的具體行為告知正面行為對個人、團隊、部門或組織的有利影響及時反饋73參考數據:績效管理胡君辰宋源著四川人民出版社2008年3月正面反饋練習秀琴今天早上的簡報有結構、清晰而有創意。文英主動提出改善工作流程的方法，并縮短了平均作業時間百分之十。小明自我查核，補正了所有遺漏或錯誤的地方。美芳主動詢問各小組人力需求，及時補足出缺的崗位。丁丁圓滿處理了客戶對手續費抱怨，成功地留住客戶。74正面反饋練習75兩人一對工作上表現良好員工之行為準備與練習回饋時間:共10分鐘有哪些行為應該輔導?76方與圓77針對錯誤行為反饋的三種方式負面反饋(NegativeFeedback)我講的話，你到底聽懂不懂?我已經告訴你好幾次，你還是一點概念都沒有。拜托你，不要再傻呼呼，聽清楚、想清楚、千萬不要再犯錯….78針對錯誤行為反饋的三種方式中性反饋(NeutralizedFeedback)你這次的錯誤率已經達到…,我們的標準是…。不知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方….79針對錯誤行為反饋的三種方式建設性反饋(ConstructiveFeedback)你這次的錯誤率已經達到…,我們的標準是…。不知道我上次的解釋，你還有哪些不清楚的地方….你在執行過程中，遇到哪些困難，有沒有我可以協助的