第8頁共8頁物業客服?年度工作?總結標準?模板忙?碌的__?__即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作，感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規?范客服服?務自_?___我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后，__?__是全?面落實該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證公司各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據記?錄統計，?今年客服?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?客服進行?培訓。主?要針對《?客服服務?規范》、?《客服服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、《?舉止行為?》、《客?服辦理業?務規范用?語》等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在客服?提出一個?服務口號?，如“微?笑、問候?、規范”?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲，使客?服的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業主的?認可。?二、規范?服務流程?，物業管?理走向專?業化隨?著新《物?業管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規?的日益健?全，人們?對物業公?司的要求?也越來越?高。物業?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現狀，?而是朝著?專業化、?程序化和?規范化的?方向邁進?。在對園?區的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發現園區?內違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發，善意?勸導，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經?發現我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業務水?平物業?管理行業?是一個法?制不健全?的行業，?而且涉及?范圍廣，?專業知識?對于搞物?業管理者?來說很重?要。但物?業管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經?驗。市場?環境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業人?員需不斷?地學習，?學習該行?業的法律?法規及動?態，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：1?.搞好禮?儀培訓、?規范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業管理?首先是一?個服務行?業，接待?業主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業主?的問題這?方面，陳?經理專門?給全部門?員工做專?業性的培?訓，完全?是酒店式?服務規范?來要求員?工。如客?服接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，物業?____?號為您服?務”。客?服服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導不?是業主從?前臺經過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?，更突出?了物業公?司的服務?性質。?2.搞好?專業知識?培訓、提?高專業技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?物業管理?條例》、?《物業管?理企業收?費管理辦?法》等污?染法規、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關工程?維修方面?的知識，?如業主報?修，我們?應能分清?報修位置?、基本處?理方法、?師傅應帶?什么工具?去、各部?分工程質?量保修期?限是多少?，是有清?楚了這些?問題，才?能給業主?宣傳、講?。讓業主?清楚明白?物業管理?不是永遠?保修的，?也不是交?了物業管?理費我們?公司就什?么都負責?的，我們?會拿一些?經典案例?，大家共?同探討、?分析、學?習，發生?糾紛物業?公司會承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。五、?組織活動?、豐富社?區文化?物業管理?最需要體?現人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區文化?活動，是?物業公司?與業主交?流溝通的?橋梁。物?業公司在?往年也組?織了大量?的社區文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業主?的認可，?但是結合?現在物業?的實際運?營情況，?____?元/平方?米標準的?物業費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區的資源?有償收費?開展活動?。我們?結合實際?情況，聯?系了一些?電器城、?健身器材?中心、蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區內?搞活動，?這些公司?提負責供?完整的一?臺節目，?園區業主?共同參與?，寓樂其?中，經銷?商們不僅?發放了禮?品，而且?物業公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業費的?不足，通?過一次次?的活動，?體現了_?___小?區人性化?的物業管?理，同時?也增進了?物業公司?與業主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據?統計自_?___月?以來以園?區內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__萬元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經濟損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調整?水價在?今年__?__月份?全市自來?水進行統?一價格調?整，園區?內___?_多住戶?，我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結清，便?于___?_月份水?費上調的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調?整班次，?將人員劃?分范圍，?客服部全?體人員停?休，加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個月的時?間內我們?盡了努力?完成了這?一任務。?使___?_月份的?水價平穩?的由__?__元/?噸上調到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍，?共查出漏?戶約__?__戶，?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取，?取代以前?一個季度?才收一次?的規定，?減少工作?失誤，細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進行滿?意度調查?根據計?劃安排，?____?月開始進?行滿意度?調查工作?，我們采?取讓收費?員收費的?同時進行?此項調查?工作，同?時重新登?記業主的?聯系電話?，我們會?將業主的?最新聯系?電話重新?輸入業主?資料中。?據統計至?今為止已?發放__?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質量的?不斷提高?，小區配?套設施的?逐步完善?，物業公?司將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為物業公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁！?物業客服?年度工作?總結標準?模板（二?）轉瞬?間___?_年在我?們忙碌的?工作中已?經過往。?回首_?___年?物業公司?客服部可?說是進一?步發展的?一年精益?求精完善?各項治理?性能的一?年。在這?當中物業?客服部得?到了公司?領導的關?心和支持?同時也得?到了其他?各部分的?大力協助?經過全體?客服職員?一年來的?努力工作?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進?步各項工?作制度不?斷得到完?善和落實?業戶至上?的服務理?念深深烙?進每一位?客服工作?職員的腦?海。回?顧一年來?的客服工?作有得有?失。現將?一年來的?客服工作?總結如下?：一、?深化落實?公司各項?規章制度?和客服部?各項制度?在__?__年初?步完善的?各項規章?制度的基?礎上__?__年的?重點是深?化落實為?此客服部?根據公司?的發展現?狀加深其?對物業治?理的熟悉?和理解。?同時隨著?物業治理?行業一些?法律、法?規的出臺?和完善客?服部也及?時調整客?服工作的?相關制度?以求更好?的適應新?的形勢。?二、理?論聯系實?際積極開?展客服職?員的培訓?工作利?用每周五?的客服部?例會時間?加強對本?部分職員?的培訓工?作。培訓?工作是根?據一周來?在工作當?中碰到的?實際題目?展開的這?樣就做到?了理論與?實際的結?合使每位?客服職員?對服務理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報?修的處理?據每周?末的工作?量統計日?接待各種?形式的報?修均達十?余次。根?據報修內?容的不同?積極進行?派工爭取?在最短的?時間內將?題目解決?。同時根?據報修的?完成情況?及時地進?行回訪。?四、區?物業費的?收繳工作?根據年?初公司下?達的收費?指標積極?開展、區?物業費的?收繳工作?。終極在?物業經理?、書記及?其它各部?分的支持?下完成了?公司下達?的收費指?標。五?、能源費?的收繳工?作如期?完成區每?季度進戶?抄水表收?費工作的?同時又完?成了公司?布置的新?的任務-?區首次進?戶抄水表?收費工作?。六、?區底商的?招租工作?制定了?底商的招?租方案并?在下半年?景功的引?進了超市?、藥店項?目。七?、部分樓?宇的收樓?工作在?____?月份完成?了___?_#、_?___#?的收樓工?作;同時?又完成了?部分區回?遷樓(_?___#?-1、_?___單?元)收樓?工作。?八、組織?開展募捐?活動在?得知的消?息后物業?公司領導?立即決定?在社區內?進行一次?以為災區?人民奉獻?一份愛心?的募捐活?動這項任?務由客服?部來完成?。接到指?示后客服?部全體職?員積極獻?計獻策終?極圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節日期?間園區的?裝點布置?工作積?極完成各?節日期間?園區內的?裝點布置?工作