第19頁共19頁2023?酒店服務?員年終個?人工作總?結范文?不知不覺?，一年的?工作又畫?上句點了??；厥走^?去，__?__是我?自我挑戰?的一年，?我將努力?改正過去?一年工作?中的不足?，把新一?年的工作?做好，過?去的一年?在領導的?關心和同?事的熱情?幫助，通?過自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但也?存在了諸?多不足。?回顧過?去的一年?，過去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開心?的，不過?那不重要?了，是過?去的了，?我們要努?力的是未?來，有好?多人說我?個性變了?，我相信?。我真的?很滿意，?有好多好?多的事壓?著我，我?還是堅持?挺過，我?的生活，?情緒都是?一樣照就?，雖說沒?有大起大?落，至少?也經歷了?一些風風?雨雨，酸?甜苦辣，?一次次的?波折和困?難，有時?候我真的?懷凝我，?我一直在?想我是哪?錯了，為?什么會這?樣我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來，?我在想，?就算沒有?我，地球?一樣照轉?，事情一?樣要解決?，我不要?做弱者、?懦夫，命?運就掌握?在自己手?中，我相?信明天會?更好、你?好、我好?、大家都?會好的。?現將工?作總結如?下：一?、培訓方?面：1?、托盤要?領，房間?送餐流程?。2、?大、中、?小型宴會?各部門幫?忙跑菜的?相關知識?講解。?3、賓館?相關制度?培訓與督?導。4?、出菜途?徑相關安?全意識。?5、對?本班組進?行學習醬?料制作。?二、管?理方面：?1、上?級是下級?的模范，?我一直堅?持以身作?則，所以?我的班組?非常團結?。2、?我對任何?人都一樣?，公平、?公正、公?開做事。?3、以?人為本，?人與人的?性格多方?面的管理?方式。?4、__?__傳菜?全年離職?人數__?__人，?____?傳菜全年?離職人數?____?人，__?__是比?較穩定的?一年。?三、作為?我本人，?負責傳菜?工作。?1、負責?廳面的醬?料運轉。?2、傳?菜出菜相?應輸出與?控制。?3、傳菜?人手的協?調。四?、在操作?方面的幾?點。1?、人手不?足，忙時?導致菜肴?造型變形?，體現不?了本公司?的精華。?2、由?于國家的?興旺，導?致現代的?年輕人都?是寶貝，?越來越不?會干活，?越來越被?爸爸媽媽?寵壞，只?追求金錢?、不知道?為他人換?位思考，?做今天的?我真難啊?!3、?為什么招?不進人的?原因、這?是須及時?解決的最?大問題。?4、什?么叫編制?、什么叫?發展、什?么叫進步?、什么叫?改進、什?么叫管理?、什么叫?誰管誰、?什么叫誰?為誰維護?誰、要怎?樣才能穩?定。5?、望上級?了解其它?同行業傳?菜人手配?制。五?、本班組?在本年度?做的不到?位。1?、部分員?工禮貌禮?節、儀容?儀表不到?位。2?、有時沒?按相關標?準操作。?3、由?于后勤部?分人員思?想過于反?常，沒法?溝通，導?致監督力?度不到位??？傊?，___?_又是以?今天作為?一個起點?，新目標?、新挑戰?，在新的?一年中繼?續努力工?作，勤學?習、勤總?結，最后?祝愿我們?賓館生意?興隆、財?源廣進!?祝愿各位?領導在工?作的征程?中勇往直?前，人生?的跑道上?一帆風順?、祝愿各?位同事在?新的一年?里續寫人?生新的輝?煌!2?023酒?店服務員?年終個人?工作總結?范文（二?）忙碌?的工作馬?上就要暫?停一會了?，因為再?過不久我?們就能回?家過春節?啦，回首?這一年我?在酒店的?工作情況?，我覺得?自己在領?導們的帶?領下獲得?了不小的?進步，所?以趁著自?己空閑的?這個時節?，我按照?領導們的?要求認真?書寫下了?這份年終?總結，希?望這份總?結能給我?新一年的?工作帶來?好運吧，?讓我在接?下來的工?作中取得?更多更好?的成績。?我先來?介紹一下?自己的個?人情況吧?，我是在?____?年的時候?加入到咱?們酒店的?，剛進酒?店時我就?一直在從?事服務員?這份工作?，如今我?也算是對?這份工作?有了不少?的心得，?但是我覺?得自己還?能有更大?的進步，?這就得通?過不斷地?學習才能?讓自己的?業務能力?提高了，?這注定是?一個漫長?的磨練過?程。在酒?店里面當?一名服務?員其實不?難，難就?難在如何?才能當一?名大家都?滿意的服?務員，這?不僅需要?豐富的酒?店業務知?識，這樣?才能為酒?店的客人?進行解答?，而且還?得擁有良?好的溝通?能力，至?少要讓客?人感受到?一絲溫暖?和專業，?不然不僅?會讓自己?給別人留?下不專業?的印象，?就連咱們?的酒店也?會被認為?只是一個?不入流的?小酒店，?所以如何?增長自己?的能力一?直都是我?在思索的?問題。?為了更好?的開展自?己的工作?，在__?__年里?面我一直?都在向自?己的前輩?們學習，?如今的我?再也不像?當初的那?個自己了?，我在面?對批評和?指點時都?是心靜如?水，即便?有些問題?和我沒有?太多聯系?，但是我?也會認真?的聽完，?畢竟服務?員這份工?作其實就?是一個聆?聽者，我?們必須要?時刻注意?好客人的?訴求，同?時配合好?酒店其它?部門的同?事開展工?作，這樣?才能有效?的帶動酒?店的運轉?。在過去?的這一年?里，我前?前后后接?待過客人?至少幾千?人吧，這?對我來言?絕對不是?一件容易?事，所以?我得時刻?讓自己的?精神面貌?保持在一?個不錯的?水準上，?即便有時?候身體不?舒服也要?給客戶最?好的服務?。在__?__年里?，我會繼?續加強自?己對酒店?業務的學?習的，當?然了，我?除了要學?習服務這?一塊的知?識外，還?會多多了?解一些其?它方面的?知識，畢?竟我也不?甘心自己?一直都是?酒店里面?一名小小?的服務員?，至少要?當個領班?嘛，甚至?以后當經?理也不一?定，雖然?從目前來?看我的這?些愿望還?比較遠，?但是我會?一直努力?下去的，?爭取在工?作中做到?一步一個?腳印兒，?做好自己?應盡的職?責!2?023酒?店服務員?年終個人?工作總結?范文（三?）__?__是收?獲的一年?，也是大?發展的一?年。在汪?總的教育?、支持、?鼓勵下。?在與酒店?的工作配?合下，使?我學到了?許多的東?西，使我?開闊了思?路，加強?了與各部?門的工作?交流，經?過我與大?家的共同?努力下，?使我圓滿?的完成了?領導交給?我的任務?。下面做?簡要小結?如下：?一、在日?常工作中?我們樹立?了三個理?念1、?顧客理念?：一切為?顧客為焦?點，不論?遇到多么?刁蠻的顧?客，我們?都要以服?務好顧客?的最終目?的2、?細節理念?：細節決?定成敗，?做好每一?個工作細?節，酒店?的管理系?統，服務?系統才會?順暢的運?轉。3?、文化理?念：讓顧?客享受一?種高品質?的、獨特?的用餐體?驗、讓員?工在健康?和諧的企?業氛圍中?工作。?二、餐飲?服務時間?長，爭取?利用時間?組織培訓?學習。讓?員工懂得?餐飲工作?的重要性?，更要使?員工有敢?于奉獻爭?做先進的?敬業精神?。三、?堅持“良?心品質、?質量第一?”的經營?理念，抓?好落實工?作，使員?工懂得酒?店的標準?，是每一?位員工的?工作尺子?為提高員?工的標準?意識，我?制定的崗?位培訓計?劃，組織?員工進行?了統一的?操作標。?四、圍?繞酒店發?展要求，?健全酒店?管理程序?與制度，?明確發展?使命。?五、規范?企業管理?，實行品?牌發展戰?略，在后?勤此情形?下，我們?深感責任?重大，飯?店領導能?以高度的?責任感和?飽滿的工?作熱情帶?領全體員?工在競爭?中求發展?，發揚團?結、高效?、務實、?奉獻的企?業精神。?通過節能?降耗維持?飯店運轉?，取得了?良好的效?果。穩定?了員工隊?伍，取得?了較好的?經濟效益?和社會效?益。新?的一年，?新世紀面?臨新的挑?戰，同時?也蘊藏新?的機遇，?只要我們?堅持在汪?總的正確?領導、扎?扎實實的?做好本職?工作，千?方百計提?高服務質?量，不斷?提過全體?員工服務?水平，就?一定能夠?高質量的?全面完成?____?的各項工?作任務為?世紀做出?我們應有?的貢獻。?202?3酒店服?務員年終?個人工作?總結范文?（四）?____?年是自我?挑戰的一?年，我將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做好?，過去的?一年在領?導的關心?和同事的?熱情幫助?，通過自?身的不懈?努力，在?工作上取?得了一定?的成果，?現將工作?總結如下?。一、?培訓方面?：1、?托盤要領?，房間送?餐流程。?2、大?、中、小?型宴會各?部門幫忙?跑菜的相?關知識講?解。3?、賓館相?關制度培?訓與督導?。4、?出菜途徑?相關安全?意識。?5、對本?班組進行?學習醬料?制作。?二、管理?方面：?1、上級?是下級的?模范，我?一直堅持?以身作則?，所以我?的班組非?常團結。?2、我?對任何人?都一樣，?公平、公?正、公開?做事。?3、以人?為本，人?與人的性?格多方面?的管理方?式。4?、___?_年傳菜?全年離職?人數__?__人，?____?年傳菜全?年離職人?數___?_人，_?___年?是比較穩?定的一年?。三、?作為我本?人，負責?傳菜工作?。1、?負責廳面?的醬料運?轉。2?、傳菜出?菜相應輸?出與控制?。3、?傳菜人手?的協調。?四、在?操作方面?的幾點。?1、人?手不足，?忙時導致?菜肴造型?變形，體?現不了本?公司的精?華。2?、由于國?家的興旺?，導致現?代的年輕?人都是寶?貝，越來?越不會干?活，越來?越被爸爸?媽媽寵壞?，只追求?金錢、不?知道為他?人換位思?考，做今?天的我真?難啊!?3、為什?么招不進?人的原因?、這是須?及時解決?的問題。?4、什?么叫編制?、什么叫?發展、什?么叫進步?、什么叫?改進、什?么叫管理?、什么叫?誰管誰、?什么叫誰?為誰維護?誰、要怎?樣才能穩?定。5?、望上級?了解其它?同行業傳?菜人手配?制。五?、本班組?在本年度?做的不到?位。1?、部分員?工禮貌禮?節、儀容?儀表不到?位。2?、有時沒?按相關標?準操作。?3、由?于后勤部?分人員思?想過于反?常，沒法?溝通，導?致監督力?度不到位??？傊?，___?_年又是?以今天作?為一個起?點，新目?標、新挑?戰，在新?的一年中?繼續努力?工作，勤?學習、勤?總結，最?后祝愿我?們賓館生?意興隆、?財源廣進?!祝愿各?位領導在?工作的征?程中勇往?直前，人?生的跑道?上一帆風?順、祝愿?各位同事?在新的一?年里續寫?人生新的?輝煌。?2023?酒店服務?員年終個?人工作總?結范文（?五）一?、科學決?策，齊心?協力酒?店年創四?點業績酒?店總經理?班子根據?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計?劃，提出?了指導各?項工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實現“?三創目標?”，二是?齊心蓄積?“三方優?勢”等。?總體思路?決定著科?學決策，?指導著全?年各項工?作的開展?。加之“?三標一體?”認證評?審工作的?促進，以?及各項演?出活動的?實操，尤?其下半年?____?強勁東風?的激勵，?酒店總經?理班子帶?領各部門?經理及主?管、領班?，團結全?體員工，?上下一致?，齊心協?力，在創?收、創利?、創優、?創穩定方?面作出了?一定的貢?獻，取得?了頗為可?觀的業績?。1、?經營創收?。酒店通?過調整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關?經營措施?，增加了?營業收入?。酒店全?年完成營?收為萬元?，比去年?超額萬元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬元，?寫字間收?入為萬元?，餐廳收?入萬元，?其它收入?共萬元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房價?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價，皆高?于全市四?星級酒店?的平均值?。2、?管理創利?。酒店通?過狠抓管?理，深挖?潛力，節?流節支，?合理用工?等，在人?工成本、?能源費?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導節約，?從嚴控制?。酒店全?年經營利?潤為萬元?，經營利?潤率為%?，比去年?分別增加?萬元和%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的%、、?。比年初?預定指標?分別降低?了%、、?。3、?服務創優?。酒店通?過引進品?牌管理，?強化《員?工待客基?本行為準?則》關于?“儀表、?微笑、問?候”等2?0字內容?的培訓，?加強管理?人員的現?場督導和?質量檢查?，逐步完?善前臺待?客部門及?崗位的窗?口形象，?不斷提高?員工的優?質服務水?準。因而?，今年_?___月?份由市旅?游局每年?一次組織?對星級飯?店明查暗?訪的打分?評比，我?店僅扣_?___分?，獲得優?質服務較?高分值，?在本地區?同星級飯?店中名列?前茅。此?外，在大?型活動的?接待服務?中，我店?銷售、前?廳、客房?、物業、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?活動組委?的表揚信?，信中皆?贊揚道：?“酒店員?工熱情周?到的服務?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動?！?4、安?全創穩定?。酒店通?過制定“?大型活動?安保方案?”等項安?全預案，?做到了日?常的防火?、防盜等?“六防”?，全年幾?乎未發生?一件意外?安全事故?。在酒店?總經理的?關心指導?下，店級?領導每天?召開部門?經理反饋?會，通報?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時?，勤于巡?邏，嚴密?防控。在?相關部門?的配合下?，群防群?控，確保?了各項活?動萬無一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩?定。酒店?保安部警?衛班也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發展，酒?店突顯改?觀酒店?總經理班?子率先垂?范，組織?指導黨員?干部及全?體員工，?認真學習?領會__?__。結?合酒店經?營、管理?、服務等?實際情況?，與時俱?進，提升?素質，轉?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現在干部?員工精神?狀態積極?向上。酒?店總經理?大會、小?會反復強?調，干部?員工要有?緊迫感，?應具上進?心，培養?“精氣神?”。酒店?的管理服?務不是高?科技，沒?有什么深?奧的學問?。關鍵是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態，?是對酒店?的忠誠度?和敬業精?神，是對?管理與服?務真諦的?理解及其?運用。店?級領導還?通過組織?對部門經?理、主管?、領班及?員工的各?項培訓交?流，啟發?引導大家?拓寬視野?，學習進?取，團結?協作。在?完成酒店?經營指標?、管理目?標和接待?任務的過?程中實現?自身價值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經理?之間相互?推諉和譏?貶的現象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補臺?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質?量檢查請?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動關?心參加、?檢查仔細?認真等。?在一些大?型活動中?，在店級?領導的榜?樣作用下?，部門經?理帶領著?主管、領?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標一?體”6S?管理的推?行認證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內?容的培訓?課，組織?了一些驗?審預檢等?。這些大?大促進并?指導了酒?店管理工?作更規范?地開展。?同時，酒?店引進國?內外先進?酒店成功?經驗，結?合年初制?定的管理?目標和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標，?抓好銷售?工作1?、人員調?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經?理班子分?析原因，?關鍵是人?，是主要?管理人員?的責任。?因此，酒?店果斷地?調整了銷?售部經理?，并將人?員減至名?，增強了?留下人員?競爭上崗?意識和主?動促銷的?工作責任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標因?人而定，?缺少科學?依據。酒?店下達的?經營指標?卻難如期?完成。針?對上半年?出現的缺?少市場調?研、合理?定位、渠?道劃分種?.種問題?，總經理?班子在調?整了部門?經理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協議?公司、網?絡訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎?上，拓展?增加了會?展、團隊?、同行、?會員卡等?渠道，設?渠道主管?專人負責?，并按各?渠道客源?應占酒店?總客源的?比例，相?應地按比?例分解指?標。這樣?，一是劃?分渠道科?學，二為?分解指標?合理，三?能激勵大?家的工作?責任心和?促銷的主?動性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進?了銷售業?績的提升?。3、?房提獎勵?。根據本?酒店市場?定位為商?務型特色?酒店，以?接待協議?公司商務?客人和上?門散客為?主，以網?絡訂房、?會展團隊?等為輔的?營銷策略?，總經理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經驗，?制定了對?銷售部前?臺接待人?員按高出?協議公司?價售房后?予以一定?比例提成?的獎勵。?這一房提?獎勵政策?，極大地?調動了前?臺接待員?促銷熱情?和服務態?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續多天出?租率超過?____?%，而平?均房價也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結?帳時采用?了“賓客?結算帳單?”，減少?了客人等?待結帳的?時間，改?變了結帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現?場督導。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務方?面起到了?檢查督導?作用。加?強主管和?領班的雙?檢查工作?。要求主?管和領班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強主?管、領班?的責任心?。今年戶?籍登記、?會客登記?、上網發?送等無發?生一起錯?登漏登現?象。總?之，前廳?部在總經?理的帶領?下，層層?把關，狠?抓落實，?把握契機?，高效推?銷，為酒?店創下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創?收為元，?最高日平?均房價為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經理到?主管、領?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經濟損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調研分?析等無基?礎管理到?每月一次?市場調研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業?績的顯著?回升。下?半年共創?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為%。?(二)以?改革為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在管理體?制上率先?進入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在該餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經營?收入指標?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標準?下，若超?額完成或?未完成營?收指標，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?管理者、?服務員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或管?理不得法?等還會帶?來一些負?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進餐?廳、廚房?為多創效?益而自覺?主動地做?好經營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機制也?較靈活。?管理者能?上能下，?員工能進?能出，依?據工作表?現競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當?然，主要?管理者若?素質欠佳?或管理不?力，也自?然會產生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現和能?力較優秀?的主管安?排到負責?崗位，將?認真工作?的員工提?為領班，?將不稱職?的主管、?領班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標提供了?管理機制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創?出幾款新?菜，由店?級領導及?相關部門?經理試菜?打分，考?核廚師的?業務水平?，同時對?基本滿意?的新菜建?議推銷。?半年來，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認可?。此外，?對考核優?秀的廚師?給予表彰?鼓勵，對?業務技術?較差的廚?師要求及?時調換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人批，計?多桌，約?人次。餐?廳的服務?接待工作?得到了酒?店和上級?領導的基?本肯定和?表揚。?(三)以?客戶為重?點，抓好?物業工作?1、耐?心售房。?如物業部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創業階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預?訂了。他?們在物業?部待了一?整天。后?來，物業?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經過兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業部全體?員工的努?力工作下?，寫字間?的出租率?達到了%?，超過了?去年同期?水平。?2、售后?服務。夏?天到了，?空調不制?冷，投訴?;房頂漏?水了，投?訴;發現?有人私自?動用公司?的用品了?，投訴;?冬天到了?，暖氣不?熱了，投?訴;就連?浴室少了?個凳子，?都要投訴?。每當物?業部接到?投訴電話?時從不推?卸責任，?首先向客?人道歉，?再找到相?關部門協?助解決。?解決完了?還要對客?戶進行回?訪直到令?其滿意為?止。3?、催收房?費。催收?房費也是?一件難事?。有的客?人因為某?種原因不?按時交房?費，物業?部就積極?進行催賬?，不僅是?打電話，?每到交費?的時候就?親自到房?間去收房?費。(?四)以質?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產品?“客房”?質量的優?質和穩定?，客房部?根據酒店?要求，設?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當日的工?作進行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進行?規范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進行總結?，對下周?的工作進?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關?文件的內?容納入其?中，充分?體現了“?嚴、細、?實”的工?作作風。?2、安?全檢查。?除部門設?立專職安?全保衛分?管負責人?外，將安?全知識培?訓開成系?統在全年?展開，體?現不同層?次、內容?。從酒店?相應的防?范措施、?突發事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各區?域的安全?負責人，?以文字形?式上墻，?強調“誰?主管、誰?負責”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會客?人員、過?往人員進?行仔細觀?察、認真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務部共?查出不安?全隱患起?(客人未?關門、關?窗起;不?符合酒店?電器使用?規定起)?。(五?)以“六?防”為內?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預案?。在日常?經營、每?個重大節?日、大型?活動前，?保衛工程?部都積極?制定安保?方案和應?急預案共?份、及時?簽訂安全?協議書約?份。按時?組織酒店?內安全檢?查，與各?部門簽訂?安全責任?書，做到?責任明確?、落實到?人、各負?其責。?2、嚴格?檢查。嚴?格檢查消?防設備設?施，提前?對煙感系?統個報警?點進行全?面測試，?對斷線故?障、報警?點不準確?進行修復?，保障線?路暢通、?正常使用?;對酒店?應急疏散?燈、安全?出入口進?行補裝和?更換等。?(六)?以降耗為?核心，抓?好維保工?作1、?八字要求?。根據北?京市委市?府關于節?電節水_?___精?神，酒店?總經理辦?公會專題?研究決定?，在酒店?及各部門?原有管理?規定執行?的基礎上?，再次向?全店干部?員工提出?節能降耗?8字要求?。即一要?關，二要?小，三要?隔，四要?定，五要?防，六要?查，七要?罰，八要?宣。2?、搶修維?修。維修?組的__?__名同?志承擔著?酒店各個?部門設備?設施的維?修保養工?作，經常?為搶修一?個部位堅?持工作到?深夜，有?時一干就?是一整夜?。同時，?他們對自?己的工作?做到心中?有數合理?安排，如?在入冬前?提前對酒?店供暖設?備進行了?全面檢修?、整修酒?店配電箱?更換電度?表等。?3、采購?把關。采?購部在工?作中努力?做到節約?開支，降?低成本，?積極走訪?市場咨詢?商家，努?力做到貨?比三家，?堅持同等?價格比質?量，同等?質量比價?格，嚴把?進貨質量?關。堅持?制度原則?，凡是支?出金額較?大的采購