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《110接處警工作規則》

受理報警

第十三條110接警工作實行“一級接警”，即統一由城市或

者縣（旗）公安局110報警服務臺接警。

第十四條110報警服務臺受理報警的范圍：

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件;

（四）自然災害、治安災害事故；

（五）其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

第十五條110報警服務臺接到報警后，根據警情調派警力進

行處置。對危及公共安全、人身或者財產安全的緊急案（事）件,

應當在派警處置的同時一，立即向分管負責人報告，并向業務主管

部門通報。

第十六條對接報的符合本規則第十四條規定范圍中的重大

案（事）件，應當根據警情的性質、事態規模、緊急程度，及時

報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示，迅速派

警處置。

第十七條對接報的規模較小、影響不大的一般性群體性事

件，應當迅速將情況通報業務主管部門，同時酌情派警維持現場

秩序，協助有關部門進行疏導勸阻，防止事態擴大。

第十八條對接報的規模較大、行為方式激烈的群體性事件，

應當立即報告分管負責人，并按照工作預案和分管負責人的指示,

派警趕赴現場，控制事態，協助有關部門做好緩解、化解矛盾的

工作，盡快平息事態。

第十九條對接報的自然災害事故，應當根據災害的種類、程

度派警處置，同時報告分管負責人。

第二十條對接報的管轄暫不明確的地區發生的案（事）件，

應當先指定處警人員進行先期處置，必要時再移交屬地公安機關

有關部門進行處理。

第二十一條對謊報警情或者撥打騷擾電話的，應當根據有關

法律法規予以查處。

第二十二條110處警工作實行“一級處警”和“就近處警”、

“分類處警”相結合的處警原則；特大城市可以根據實際情況采

取適當的處警機制。

第二十三條處警民警應當按規定著裝，警容嚴整，攜帶必要

的警械、通訊工具等處警裝備；專職處警民警應當掌握基本的救

人、救災及醫療救護技能。

第二十四條處警民警到達現場后，應當根據有關規定對警情

妥善處置。處警結束后，應當及時將處警情況向110報警服務臺

反饋，并做好處警記錄。處警結果需要制作法律文書的，按有關

規定辦理。

第二十五條對正在發生的案（事）件，最先到達現場的處警

民警不足以制止或者控制局面的，應當立即將案（事）件情況報

告110報警服務臺。110報警服務臺應當按照工作預案，迅速調集、

指揮有關警種、部門趕赴現場增援或者進行布控查緝。

第二十六條對接報的跨區域的重大案件，需要進行布控查緝

的，110報警服務臺在指揮本地警力處置的同時一，可視情將情況報

告上級公安機關或者通報有關地區公安機關。

有關地區公安機關在接到上級公安機關指令或者案發地公安

機關的通報后，應當迅速按照工作預案，落實有關查緝措施，提

供必要的協助，并隨時與案發地公安機關或者本地公安機關110

報警服務臺保持聯系。

第二十七條對涉及外籍人員的警情，處警人員除按規定進行

處置外，應當及時報告110報警服務臺，由110報警服務臺及時

通知當地公安機關外國人管理部門派人協助開展處置工作。

第二十八條處警民警使用武器、警械時，應當遵守《中華人

民共和國人民警察使用警械和武器條例》等有關規定。

受理求助

第二十九條110報警服務臺受理求助的范圍：

（一）發生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關緊急救

助的;

（二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失,

需要公安機關在一定范圍內幫助查找的；

（三）公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的;

（四）涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共

安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機

關先期緊急處置的；

（五）需要公安機關處理的其他緊急求助事項。

第三十條公安機關應當積極參加政府統一領導的城市應急

處置工作，并配合有關部門充分履行職責，為社會提供服務。

第三十一條對于公安機關職責范圍以外的可能危及公共安

全、人身或者財產安全的緊急求助，110報警服務臺應當派警進行

先期處置，同時通報相關部門或者單位派員到現場處置。在相關

部門或者單位進行處置時，公安機關處警人員可以予以必要的協

助。

第三十二條對于公安機關職責范圍以外的非緊急求助，110

報警服務臺接警工作人員應當告知求助人向所求助事項的主管部

門或者單位求助，并視情予以必要的解釋。

第三十三條承擔城市應急處置主叫號碼任務的110報警服

務臺接警工作人員，應當及時將公安機關職責范圍以外的報警求

助電話轉到相關單位處置。

受理投訴

第三十四條no報警服務臺受理投訴的范圍：公安機關及其

人民警察正在發生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公

安機關督察條例》等法律、法規和人民警察各項紀律規定，違法

行使職權，不履行法定職責，不遵守各項執法、服務、組織、管

理制度和職業道德的各種行為。

第三十五條公安機關警務督察部門也可設立110接訴臺，直

接負責接受和處理投訴。

第三十六條110報警服務臺受理投訴應當如實登記，秉公查

處，及時反饋。

第三十七條110報警服務臺在受理投訴時，應當向投訴人問

明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內容和投訴人姓名、工作

單位或者家庭住址、聯系方式等主要情況。

第三十八條110報警服務臺對投訴內容及投訴人情況應當嚴

格保密，嚴禁將投訴情況泄露給被投訴對象或者其他人員。

第三十九條110報警服務臺對投訴應當視情采取相應措施，

進行處理。

（一）對正在發生的公安機關和民警在依法履行職責、行使

職權、遵紀守法等方面存在問題的投訴，應當指令就近警力先期

處置，同時通知警務督察部門進行現場調查和處理。

（二）對既往發生的公安機關和民警在依法履行職責、行使

職權、遵紀守法等方面存在問題的投訴，應當告知投訴人向公安

機關紀檢、監察、信訪、法制或者其他有管轄權的部門投訴，同

時視具體情況移交本級紀檢、監察、信訪、法制或者其他有管轄

權的部門進行調查處理。對110報警服務臺移交的投訴，有關部

門應當及時查處。

（三）對已通過其他渠道進行投訴或者信訪問題，交由原受

理部門處理。

（四）外地公安機關的民警或者其他無隸屬關系的公安機關

的民警在當地被投訴的，應當指令就近警力先期處置，再移送被

投訴人的所屬單位處理。

（五）對公安機關職責范圍以外的投訴，可以告知投訴人向

有關職能部門進行投訴，并作出必要的解釋。

第四十條具體承辦投訴的有關部門和單位，應當迅速開展調

查工作，及時做出處理，并在受理投訴的3日內將查處情況告知

投訴人，同時抄送110報警服務臺備查；如3日內未能辦結的，

應當及時告知投訴人辦理情況。投訴人姓名、工作單位或者家庭

住址、聯系方式不實，致使無法告知的除外。

第四十一條110報警服務臺及具體承辦投訴的有關部門應當

嚴格依照法律法規的規定，客觀公正地進行調查處理，防止利用

投訴對民警進行誣告陷害。

第四十二條對已辦結的投訴，應當做到事實清楚，證據確鑿,

定性準確，程序合法，處理適當，并立卷備查。對上級公安機關

交辦的投訴，應當及時上報查處結果。

第四十三條上級公安機關應當對下級公安機關上報的對投

訴的處理情況進行審查。如發現在事實認定、辦理程序、處理結

果等方面存在錯誤的，應當限期予以糾正。

警務保障

第四十四條公安機關應當加強對110報警服務工作人員的宗

旨教育、職業道德教育和法制教育，努力做到政治堅定、業務精

通、作風優良、執法公正。

第四十五條公安機關應當對110報警服務臺接處警工作正

常運轉所需編制及人員、裝備、經費給予必要的保障。

第四十六條110報警服務臺應當會同有關部門制定本級公安

機關各類緊急突發案（事）件和群體性事件的處置工作預案，并

報上級公安機關備案。

第四十七條公安機關應當組織有關警種、部門開展處置各種

案（事）件的預案演習，增強各警種之間的協調配合能力，提高

公安機關快速反應能力和整體協同作戰能力。

第四十八條110報警服務臺工作人員必須具備較強的政治、

業務素質，身體健康，熟悉公安工作基本法律法規和公安業務常

識，有較強的分析判斷、綜合歸納和指揮協調能力，熟悉處警區

域自然情況和警力分布情況，熟悉各類案（事）件的處置工作預

案，能夠熟練操作110報警服務臺相關設備。

第四十九條公安機關應當加強110報警服務臺工作人員的

政治、法律學習和業務技能培訓，經常開展崗位練兵和業務考核，

提高接處警民警的政治素質、業務素質和服務水平。

第五十條110報警服務臺工作人員屬于在編民警的，應當在

公安機關內部定期輪崗。

第五十一條110報警服務臺應當裝備接警、錄音系統，有線、

無線指揮調動系統，公安地理信息系統（電子地圖），相應的信

息查詢終端和必要的辦公設備、交通工具，并配備專業技術人員，

保證設備處于良好運行狀態。

第五十二條110處警單位應當按照規定配備交通、通訊工具、

槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材。

110專用警車應當統一噴涂標志，并配備必要的急救設備。

總則

第一條為加強公安機關110接處警工作規范化、制度化建

設，根據《中華人民共和國人民警察法》及有關規定，制定本規

則。

第二條城市和縣（旗）公安局指揮中心應當設立110報警服

務臺，負責全天24小時受理公眾緊急電話報警、求助和對公安機

關及其人民警察現時發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

第三條110接處警工作堅持全心全意為人民服務的宗旨，依

法打擊違法犯罪活動，維護社會治安，提供安全服務。

第四條110報警服務臺在接到緊急報警時，應當進行先期處

置，對公安機關各單位和擔負處警任務的民警直接指揮，并可調

用裝備，對處警情況進行監督指導。

公安機關各警種和各實戰單位應當建立與110接處警工作相

銜接的工作機制，確保及時執行指令。

第五條110報警服務臺應當建立健全工作程序、內部管理、

考核考評、通報檢查、獎懲等各項制度。

第六條110報警服務臺應當建立監督制約機制，接受上級公

安機關和社會各界的檢查監督，及時改進工作。

公安部指揮中心負責對全國公安機關110接處警工作進行業

務指導、協調和監督。

各省、自治區、直轄市公安廳、局指揮中心負責對本行政區

劃內的公安機關110接處警工作進行業務指導、協調和監督。

獎勵處罰

第五十三條110報警服務臺、處警單位和接處警民警在工作

中表現突出，有顯著成績的，根據有關規定按程序予以獎勵。

第五十四條no接處警民警違反本規則情節輕微的，應當給

予批評教育；造成工作重大失誤或者產生嚴重后果的，應當依照

有關規定給予行政處分；觸犯法律的，依法追究其法律責任。

基本要求

第七條110報警服務臺工作人員應當掌握和使用普通話，在

受理報警、求助、投訴時應當做到:

（一）警容嚴整，行為規范，態度熱情；

（二）接聽電話時主動說：“您好，XX（市、縣）110,X

X號接警員”；

（三）向當事人問明案（事）件的主要情況及當事人的基本

情況；

（四）按照統一的表格認真登記、存儲，做好接報、指揮、

處警工作記錄，并立卷備查。

第八條在外國人來往較多的城市，110報警服務臺應當積極

創造條件，開通外語接警服務。在少數民族聚居較多的城市，開

通當地通用的少數民族語言接警服務。

第九條公安機關應當根據當地實際情況，合理布置警力，確

保案（事）件發生時，處警民警能夠及時趕到現場。

第十條110報警服務臺應當及時下達處警指令，公安機關各

業務部門、基層單位和人員必須服從110報警服務臺發出的處警

指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。

第十一條對危及公共安全、人身或者財產安全迫切需要處置

的緊急報警、求助和對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴,

處警民警接到110報警服務臺處警指令后，應當迅速前往現場開

展處置工作。對其他非緊急報警、求助和投訴，處警民警應當視

情盡快處理。

第十二條對緊急和非緊急報警、求助的出警時限，由城市和

縣級公安機關根據市區或者城鎮規模、警力資源和道路交通狀況

等情況決定并予公布，接受公眾監督。

附貝I」

第五十五條省、自治區、直轄市公安廳、局可以結合實際，

制定本規則實施細則，并報公安部備案。

第五十六條本規則由公安部負責解釋。

（2003年4月30日，公安部制定印發）

《公安機關窗口單位服務規定》

第一條為進一步加強公安機關作風建設，提高公安機關

窗口單位的工作質量和服務水平，根據《中華人民共和國人民警

察法》《公安機關人民警察內務條令》等法律法規，制定本規定。

第二條本規定所稱“窗口單位”，是指各級公安機關值

班室、接待室，交警隊、刑警隊、巡警隊、派出所、車管所，出

入境管理辦證室、邊防檢查站執勤現場、信訪辦、辦證中心以及

其他直接面向社會，接待和服務群眾的單位。

第三條窗口單位接待和服務群眾，必須堅持依法、公開、

公正，便民、利民和務實、高效的原則，嚴格執法，熱情服務。

第四條在便民服務設施上，窗口單位應當做到：

（一）晝夜服務群眾的窗口單位應當設置指示燈箱或警示紅

燈、公開電話號碼；其他窗口單位應當在醒目地點、位置設置指

示標牌。

（二）在接待場所設立警民聯系箱（簿）、意見簿，提供辦

事指南，公布上下班時間和報警、咨詢、監督電話，有條件的單

位應設置觸摸式顯示屏服務指南，便利群眾辦事、救助和反映情

況、問題。

（三）根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨,

飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

（四）接待、服務場所的提示標志醒目，環境衛生整潔，內

務管理井然有序。

（五）城市和城鎮派出所辦公服務場所與民警休息室應當分

設；其他單位也應創造條件逐步分設。

第五條窗口單位必須建立和實行以下制度：

（一）警務公開制度。依法公開窗口單位的工作職責、執法

依據、辦事程序、法定時限、收費標準、監督方式以及其他相關

內容，主動接受群眾的監督和評議。

（二）首接責任制度。接待群眾報警、求助、咨詢及外來辦

公、辦事人員的首位民警，對屬于職責內的事應當及時辦理；對

不屬于自己管轄或職責以外的事，應當先行受理，做好接待記錄,

及時移交有關部門和人員辦理，并向群眾說明情況。

第六條晝夜服務群眾的窗口單位和其他窗口單位的工作

時間，應當確定民警專人負責接待工作，不得出現空崗或由非警

務人員替代。窗口單位的民警在工作期間必須按照《公安機關人

民警察內務條令》規定著裝上崗，做到警容嚴整，舉止端莊，精

神飽滿。

第七條在服務行為上，窗口單位及其民警應當做到：

（一）接待群眾態度熱情，語