第一章質量管理概論第一節質量及其特性01質量的重要性人們為何喜歡這種產品或服務而不喜歡那一種呢？德國人的精神：自律和嚴謹．德國人是遵守制度的典范，諸多司機開車幾十年，從未違章一次，這也是他們頗感自豪的事情。德國人追求精益求精的仔細態度簡直到了刻板的程度，這也是德國機械產品一直領先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字樣的電子產品被出口到全世界。人們無不贊嘆它的質量是如此的過硬。這些都源于日本人的敬業精神。日本人視自己的工作為生命，愛惜自己的工作就猶如愛惜自己的生命一般。01質量的重要性01質量的重要性1950年，戴明到日本擔任產業界的講師及顧問，其間幫助整頓、創建日本產業制度，塑造了風行世界的日本企業管理模式。他的主要目的是，在連續改善的過程中利用PDCA循環，重建日本產業，從而使他們在不久的將來在世界市場中具有競爭力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）01質量的重要性質量產品質量工作質量服務質量民族素質生活質量環境質量消費質量01質量的重要性質量概念的發展02質量及相關術語人們對質量概念的認識是一種不斷變化的過程。最早，質量的概念僅僅是“不犯錯”質量概念的發展02質量及相關術語質量概念的進一步發展是在第二次世界大戰期間。軍需產品一旦“犯錯”，就可能造成相當嚴重的后果。在這種情況下，質量概念發展為符合性。所謂符合性，就是對規范或要求的符合程度。產品質量就是產品的合用性，即產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。——朱蘭（美國著名的質量管理教授）約瑟夫·M·朱蘭（JosephM.Juran，1904—2023）02質量及相關術語質量概念的發展質量是指產品出廠后給顧客和社會帶來損失的大小。——田口玄一（日本著名的質量管理教授）田口玄一(TaguchiGen'ichi，1924年1月1日-)02質量及相關術語質量概念的發展質量標準性適用性滿意性02質量及相關術語質量概念的發展質量是客戶定義的，無投訴≠客戶滿意質量與客戶滿意度客戶滿意程度欣喜一般失望精心服務使客戶意外滿足盡力滿足基本標準漫不經心經營特色符合標準02質量及相關術語質量概念的發展產品、服務過程和體系的質量產品、服務和過程的質量產品和服務的質量產品的質量質量的演變02質量及相關術語質量概念的發展供不應求的時代：符合性供不小于求的時代：合用性質量新時代：狹義→廣義ISO9000:2023質量定義：一組固有特征滿足要求的程度產品原則的要求顧客的要求有關方的要求產品，過程，體系，工作02質量及相關術語質量：一組固有特征滿足要求的能力（ISO9000:2023）02質量及相關術語特征（characteristic）是指可辨別的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隱含的或必須推行的需求或期望”。“一般隱含”是指組織、顧客和其他方的慣例或習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。滿足能力01硬件有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；外在特性，如外觀、形狀、氣味、包裝等；其它方面的特性，如安全、環保、美觀等.02服務可以觀察或感覺到的，如服務等待時間長短，服務用語文明程度、服務環境噪聲大小等；反映服務業績特性，如酒店財務差錯率，報警器正常工作率等。03軟件反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的總和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。04流程性材料有可定量測量的特性，如強度、黏性，速度、抗化學性等，也有感官定性的特性，如色彩、質地、氣味等。02質量及相關術語質量特征ISO9000系列原則產生美國軍方原則(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國原則協會(BS-5750)ISO9000原則(1987年版)ISO9000原則(1994年版)ISO9000質量管理原則(2023年版)ISO9001ISO9000ISO9004歐盟EN29000EN29004EN29001中國(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改為等同采用GB/T19001-200002質量及相關術語非政府性的國際原則化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質管理和品質確保技術委員會，總部設在瑞士日內瓦，至今已經有60數年歷史。02質量及相關術語ISO9000是一“族”原則1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標準4個）2008年發布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎和術語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業績改進指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎和術語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業績改進指南ISO19011：2002體系審核指南質量優秀模式如TQM、6SIGMA行業特殊標準如汽車行業、航空業、電信業ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基礎質量管理體系模式如ISO9001：2008質量管理體系趨勢國際質量管理體系原則的構成02質量及相關術語03其他質量管理概念是確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量方針、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。01質量管理是一門學問：是發現定義質量問題，尋找原因和制定整改方案的方法論；02質量管理是一種思想：是對企業宗旨的深刻理解和認識；03質量管理是一種實踐：是全員參與的永無止境的改進活動。04第二節質量形成過程01朱蘭質量螺旋曲線②開發研究①市場研究●③設計、制定產品

規格、工藝④采購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售產品質量有一種產生、形成和實現的過程。朱蘭質量螺旋曲線論述了5個主要的理念：①產品質量的形成由市場研究、開發（研制）、設計、制定產品規格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務13個環節構成。②產品質量形成的13個環節一環扣一環，周而復始，不斷上升、不斷提升的過程。③產品質量形成是全過程的，對質量要進行全過程的管理。④產品質量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的原因。所以，質量管理是一種社會系統工程。⑤全部的活動都由人來完畢，質量管理應該以人為主體。㈧=⑩銷售與發運㈠=①市場研究㈡=②+③設計、制定產品規格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術服務與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產商(供方)02質量環1.質量計劃過程2.質量控制過程3.質量改善過程03朱蘭三步曲質量策劃質量控制質量改進新質量控制區03朱蘭三步曲第三節質量管理原則原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統方法原則六：持續改進原則七：基于事實的決策方法原則八：與供方互利的關系01質量管理原則概述1/6是方向；2是關鍵；3是基礎；4/5/7/8是手段和措施供方顧客全員參與③領導作用以顧客為關注焦點過程方法管理的系統方法基于事實的決策方法互利的供方關系持續改進②①④⑤⑦⑧⑥01質量管理原則概述由小孩買蛋糕的故事說開去王強的孩子5歲了，膽子較小，歷來沒離開過大人的身邊，王強一直為培養孩子的獨立能力而發愁。有一天晚上，孩子忽然提出要吃肉松糕，王強心里一動，爽快的答應了孩子，但有一種條件，就是孩子必須獨自去住宅小區門口的甜蜜餅屋買。孩子經過一番猶豫，還是拿著王強給的5元錢走了。當然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄的跟在孩子的背面，一直看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強覺得奇怪，便沉住氣繼續觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強家的樓梯口。這時，王強已完全懂得是怎么回事了，連忙致謝。經了解，原來該餅屋有要求：如有小童單獨光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強感嘆不已，他也所以成了甜餅屋的忠誠顧客。02質量管理原則詳述注：甜蜜餅屋的要求實際上是關注到顧客對小童安全的潛在要求，它的實施能夠超越顧客的期望，給顧客帶來意想不到的驚喜。原則一：以顧客為關注焦點顧客需求和期望產品要求產品/過程/體系特性或規范識別、確定設計\開發\生產\組織依存于顧客。所以，組織應該了解顧客目前和將來的要求并爭取超越顧客期望。原則一：以顧客為關注焦點02質量管理原則詳述外部顧客（我們的供貨對象）可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者。內部顧客（內部部門間）對顧客的了解應是廣義的，不能僅僅了解為產品的“買主”內部顧客

“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客外部顧客ABCD外部顧客原則一：以顧客為關注焦點02質量管理原則詳述原則二：領導作用美國“波多里奇國家質量獎”十一項關鍵價值指標中，第一為“遠見的領導”。02質量管理原則詳述?DivisionDirector?differentdirectionsnoownershipconflictinggoals

MISSION????duplication部門主管通過不同的途徑沒有落實責任目標向沖突任務重復ONLYHEKNOWSTHEGOALS…原則二：領導作用領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應該發明并保持使員工充分實現組織目的的內部環境。02質量管理原則詳述

MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任務對工作進行跟蹤調動資源關注目標思路清晰共同目標DivisionDirector部門主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…原則二：領導作用02質量管理原則詳述原則二：領導作用質量職能活動和質量任務的分配者質量方針的制定者

資源的分配者領導的表率作用

關鍵決策作用02質量管理原則詳述原則三：全員參加各級人員是組織之本。只有他們的充分參加，才干使他們的才干為組織帶來最大的收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每個人都對解決問題負有責任班組成員班組長工段長部門領導物流工程師主管02質量管理原則詳述質量控制小組（QualityControlCircle）簡稱QC小組，是在生產或工作崗位上從事多種勞動的員工，圍繞企業的經營戰略、方針目的和現場存在的問題，以改善質量、降低消耗，提升人的素質和經濟效益為目的的組織起來，利用質量管理的理論和措施開展活動的小組。起源并風行于日本的企業，1962年由日本石川馨博士首創，1966年在歐洲質量組織年會上，由朱蘭博士簡介了，開始被國際認知。TRIM1GROUPAndonReport2003/1/24Station001R–10’Station003L–4’Station004R–2’AnalyzeReports分析報告DiscussCountermeasures討論對策Improve改進原則三：全員參加02質量管理原則詳述質量控制小組示例：于2023年9月成立了QC小組。從優化質量管理、加強現場過程控制著手，將改善意識深度融入到工作中，達成不斷提升產品質量的目的。小組名稱范雪芬QC小組本次課題降低鎖眼燙襯外露率50%活動時間2010年9月21日－2010年12月8日成立時間2010年9月20日課題類型現場型小組人數5人小組組長范雪芬活動頻率7天/1次人均QC教育10小時小組口號創新創優追求卓越姓名性別部門職務組內分工范雪芬女質檢科小組組長全面負責項目統籌、協調，總結規劃。虞麗萍女生產科組員負責指導課題選定、制定對策、設定目標。王海榮女成衣組組員負責對影響成衣合格率的問題進行原因分析，制定對策實施。魚佩芳女整燙組組員負責現場調查、數據收集、效果檢查。吳毅男設備科組員負責現場調查、數據收集、對策實施、原因分析、鞏固措施。原則三：全員參加02質量管理原則詳述原則四：過程措施將活動和有關的資源作為過程進行管理，能夠更高效的得到期望的成果。管理過程資源實現過程顧客/相關方顧客/相關方輸入輸出經過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程；組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的辨認和相互作用及管理，可稱之為“過程措施”。02質量管理原則詳述過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。活動1活動2活動4活動3活動5活動6輸入輸出過程過程的三個要素：1）輸入2）輸出3）活動有形的產品—設備、材料和零件等；無型的產品—能源、信息和資金等。原則四：過程措施02質量管理原則詳述過程與過程之間存在一定的關系，一種過程的輸出可直接形成下一種或多種過程的輸入。全部過程之間的關系是一種比較復雜的網狀關系。APCD過程A過程B過程E過程C過程D內部顧客過程F內部顧客APDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDC輸入A輸入B輸出A輸入E

輸出C輸入F輸出B輸入C

輸出D

輸出F

輸出E顧客顧客反饋輸入D原則四：過程措施02質量管理原則詳述過程措施：系統地辨認和管理組織所應用的過程,尤其是這些過程之間的相互作用,稱為“過程措施”。系統地辨認含義a)從組織運作的總體角度來考慮；b)可能涉及的全部過程;c)各個過程排列的順序與構造；d)每一種過程。詳細辨認每一種過程1）擬定輸入的要求與條件；2）預期的輸出要求與原則；3）為達成預期輸出，所需開展的活動的規范；4）有關的資源；5）為達成預期輸出，所需的測量措施和驗收準則。原則四：過程措施02質量管理原則詳述過程輸入輸出用什么？由誰做？如何做？如何監視和測量？機械、物料責任人操作規程測量方法/驗收準則績效指標原則四：過程措施02質量管理原則詳述早點檢測出缺陷可降低總成本檢測缺陷公司成本對公司影響早期步驟下一步完工檢查用戶缺陷很小延誤很小*很多返工

*延誤交貨

*加強檢查*保修成本

*信譽

*失去市場份額原則四：過程措施02質量管理原則詳述缺陷發現場所裝配前過程中最終檢驗出廠顧客損失費用1$

10$100$1000$10000$海因里希法則：嚴重事件背后都有29個輕微、300個未遂、1000個隱藏事件原則四：過程措施02質量管理原則詳述原則五：管理的系統措施將相互關聯的過程作為系統加以辨認、了解和管理，統一方向，提升實現目的的有效性和效率。產生合力成功失敗不能產生合力02質量管理原則詳述過程措施與管理的系統措施之間的異同點：不同點相同點過程方法著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互作用的活動進行連續的控制，以實現每個過程的預期結果。都以過程為基礎；都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。管理的系統方法著眼于整個系統和實現總目標，原則五：管理的系統措施02質量管理原則詳述原則五：管理的系統措施a)擬定顧客的需求和期望；b)建立組織的質量方針和質量目的；c）擬定實現質量目的必需的過程和職責；d）擬定和提供實現質量目的必需的資源；e）要求測量每個過程的有效性和效率的措施；f）應用這些測量措施擬定每個過程的有效性和效率；g）擬定預防不合格并消除產生原因的措施；h）建立和應用連續改善QMS的過程。02質量管理原則詳述原則六：連續改善連續改善業績是組織的一種永恒目的。顧客要求管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進輸入產品顧客滿意質量管理體系的持續改進增值活動信息流輸出02質量管理原則詳述PDCAPDCA階梯式上升，循環前進PCDCPDCAPDCA大環套小環,一環扣一環小環保大環，推動大循環處理Act執行Do檢查Check計劃Plan4個階段完整統一缺一不可PDCA循環原則六：連續改善02質量管理原則詳述連續改善是增強滿足要求的能力的循環活動。連續改善是一種管理理念、組織的價值觀。連續改善才干滿足顧客的需求和期望，才干以顧客為關注焦點。Improvement改進Improvement改進Improvement改進原則六：連續改善02質量管理原則詳述原則七：基于事實的決策措施有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策過程數據和信息輸入輸出最佳方案量足夠+可靠統計技術正確掌握、認識和分析客觀事實人的主觀和客觀相統一有效決策邏輯思維方法02質量管理原則詳述原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方發明價值的能力。02質量管理原則詳述第四節質量管理獎01質量獎概述日本戴明獎美國波多里奇獎歐洲質量獎中國全國質量獎01040203主要獎項戴明獎：日本質量管理的最高獎創于1951年，是為了紀念已故的威廉·愛德華·戴明博士，他為日本戰后統計質量控制的發展做出了巨大貢獻。1950年7月，受日本科學家與工程師聯合會（JUSE）邀請赴日本講學。講稿編成《戴明博士論質量的統計控制》，戴明博士隨即把這一講稿的版稅贈予給日本科學家與工程師聯合會（JUSE）。為了感謝戴明博士的這一慷慨之舉，當初擔任JUSE會長的KenchiKoyanagi先生提議用這筆資金建立一種獎項，以永久紀念戴明博士對日本人民的貢獻和友誼，并增進日本質量控制的連續發展。JUSE理事會全體組員一致經過了這項提議，戴明將由此建立。02日本戴明獎日本經營質量獎的審查原則及其構成②對顧客及市場的了解與回應（150分）業務概況⑥信息的共有化與利用（80分）①經營目的與領導才干（170分）方向性與動力③擬定及開展戰略（80分）④人才開發與學習環境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企業活動的成果（200分）⑧顧客滿意（100分）業務系統目的及成果信息基礎02日本戴明獎1980年代，美國的工商企業界對于質量活動呈現出了與日俱增的愛好。有許多人都主張，建立一種類似于日本戴明獎那樣的國家質量獎將有利于增進美國企業的質量活動。美國眾議院進行了一系列聽證會，于1987年1月6日經過了馬爾科姆·波多里奇國家質量改善法案。這一法案要求了馬爾科姆·波多里奇國家質量獎計劃的設置。創建馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的第一步便是建立一套評價原則，即卓越績效原則（CriteriaforPerformanceExcellence）03美國波多里奇獎美國波獎卓越績效原則的框架：系統的思維/觀點4測量、分析和知識管理