客務部經理工作程序RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現場巡查、督導4.處理突發事件5.處理客人投訴做工作記錄客務部經理工作程序RD011.參加酒店步驟/內容標準1.應客務經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。1.2傳達信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務部經理。2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。3.由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報今日工作重點。3.3記錄會議要求。4.客務經理主持召開的一周部門例會4.1記錄會議內容和部門對工作的要求。通報上周工作及布置任務的完成情況。匯報本周工作計劃及需部門協助解決的事項。2.召開部門會議步驟/內容標準1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當日任務2.1講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓3.1學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1用筆記錄，準確無誤。4.2強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客人及房號。客務部經理工作程序RD013.現場督導、巡查步驟/內容標準1.檢查服務工作、衛生狀況1.1經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案

并予以落實。2.房間質量2.1每日抽查領班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上安排恢復。3.VIP接待工作3.1檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務，提出要求及欲達目的。7.3根據制定的培訓計劃開展培訓。7.4員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，符合要求。客務部經理工作程序RD014.處理突發事件步驟/內容標準1.了解事件發生的過程1.1聽取匯報。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結果的信息反饋。4.3部門內部的專題培訓。5.處理客人投訴步驟/內容標準1.傾聽認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1詳細了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不信任。2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務部經理工作程序RD01續表步驟/內容標準3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進行培訓，避免再次發生。6、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位前廳程序前廳經理大堂程序大堂副理大堂程序金鑰匙樓面程序樓面經理PA程序PA經理管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務部樓面經理工作程序RD05客務部樓面經理工作程序1.召開班前會2.參加部門會議3.現場巡查、督導4.處理突發事件5.處理客人投訴做工作記錄客務部樓面經理工作程序RD051.召開班前會步驟/內容標準1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當日任務2.1講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓3.1學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。3.2講解要點，再對員工進行抽查。4.報夜班提供的夜間進店、離店房號4.1用筆記錄，準確無誤。4.2強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客人及房號。參加酒店/部門會議步驟/內容標準1.應客務部經理的臨時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要求。1.2傳達信息；落實本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務部經理。2.酒店協調會2.1通報協調事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。3.參加由客務經理主持的每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2匯報今日工作重點。3.3記錄會議要求。4.主持召開客房樓面管理人員例會4.1傳達客務部經理對工作的要求。通報工作及布置任務的完成情況。制定本周工作計劃及需部門協助解決的事項。客務部樓面經理工作程序RD053.現場督導、巡查步驟/內容標準1.檢查服務工作、衛生狀況1.1經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案

并予以落實。2.房間質量2.1每日抽查領班檢查過的房間間。2.2房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上安排恢復。3.VIP接待工作3.1檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。5.2抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準確，交班內容無遺漏。6檢查消防器材6.1檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。7.召開班會，培訓員工7.1指出存在的問題和解決方法。7.2布置工作任務，提出要求及欲達目的。7.3根據制定的培訓計劃開展培訓。7.4員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，符合要求。客務部樓面經理工作程序RD054.處理突發事件步驟/內容標準1.了解事件發生的過程1.1聽取匯報。1.2親自了解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護酒店正常接待秩序。3.實施解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結果的信息反饋。4.3部門內部的專題培訓。5.處理客人投訴步驟/內容標準1.傾聽認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1詳細了解情況，做出具體分析。2.2找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不信任。2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。2.6首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務部樓面經理工作程序RD05續表步驟/內容標準3.記錄3.1對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。3.2寫明時間，投訴原因，解決方法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進行培訓，避免再次發生。6、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位樓面程序樓面領班、客房中心領班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領班工作程序RD11樓面領班工作程序1.班前準備2.分配清掃房間3.召開班前會4.檢查房間、衛生間6.收取小酒吧帳單5.報空房7.飲料管理8.檢查服務員工作單9.交接班樓面領班工作程序RD111.班前準備步驟/內容標準1.領取表格1.1領取領班工作單，記錄當班服務員的姓名。1.2看前日晚班領班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項；1.3看當日進、離店表，了解客情。2.領取鑰匙2.1領取所轄段的萬能鑰匙。2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領用人和領用時間。3.領取尋呼機3.1領取所轄段的尋呼機。3.2填寫尋呼機單。2.分配清掃房間步驟/內容標準1.計算需做房數1.1計算當日實際出租房間數，數據準確。2.分配工作2.1根據實際任務調配清掃員。2.2根據當日的做房數分配清掃員。3.召開班前會步驟/內容標準1.開會1.1根據考勤表點名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務。2.培訓2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后應改正做好的。樓面領班工作程序RD114.檢查房間步驟/內容標準1.設備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。1.2電燈工作正常，燈泡w，燈罩無斑跡。1.3空調工作正常，無雜音。空調調至規定檔位：溫度：22。5°С，風力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。1.5電話工作正常，音量調至處，鈴聲音量調至檔。2.客用品的擺放2.1根據房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。3.家具3.1家具按規定位置擺放，無破損。4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發。5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發。6.2家具無斑跡、灰塵。6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。6.5墻面、天花無斑跡、破損。6.5床底無雜物。樓面領班工作程序RD11檢查衛生間步驟/內容標準1.設備1.1門鎖正常，無松動。1.2臉盆、恭桶、浴缸進出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風工作正常，風量調至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調至關閉狀態。1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。2.客用品的擺放2.1根據衛生間物品定位標準檢查。3.衛生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發。3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發。3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發。3.4浴簾無斑跡、毛發，無脫鉤現象。3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發。3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發。3.6門內外無手印及污跡。3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發。樓面領班工作程序RD115.報空房步驟/內容標準1.檢查1.1根據檢查房間、衛生間的工作程序全面檢查房間、衛生間。1.2確保清潔程度符合標準。1.3客用品配備齊全。2.報房（根據實際情況，兩條標準選用一條。）2.1打電話至客務中心報房況更改：“xx房為空房。”房號準確。2.2拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據電腦系統）。3.填寫工作單3.1在工作單該房號前注明“OK”。6.收取小酒吧帳單步驟/內容標準1.收取帳單1.1由領班負責收取所管區域的帳單。1.2對照服務員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務員姓名、所消費酒水的品種及數量。2.登記2.1根據所開帳單，將消耗的飲料品種、數量填寫在每日飲料消耗補充單上。3.核對帳單3.1根據單價核算總計數，確認無差錯。4.送至前臺收款4.1將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。樓面領班工作程序RD117.飲料管理步驟/內容標準1.核對飲料1.1早、晚班領班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。1.2數量、品種無差錯。2.發飲料2.1按飲料用量發給服務員補充客房小酒吧,無遺漏。2.2將本班次所消耗的飲料數填在《每日飲料消耗單》上。2.3晚班領班將當日所消耗飲料數填在《每周飲料消耗單》上。3.核對帳單3.1夜班服務員從前臺收款處取回當日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準確。3.2按樓層分類并逐一訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。3.4次日早上，由領班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內的數量與定量相符，無胖聽、過期。4.2每周由領班根據上周實際用量開出《飲料領用單》，補充樓層酒水。4.3每周由分點經理抽查飲料柜，經理不定期抽查。4.4每月協助財務部倉管人員對倉庫內庫存飲料進行盤點。樓面領班工作程序RD118.檢查服務員工作單步驟/內容標準1.欄目填寫用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2.房間狀況2.1準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。2.2住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛生間）。2.3填寫貴賓房的接待等級。3.各類進出房的時間3.1打掃房間時間。3.2換茶具時間。3.3洗衣時間（在規定時間之前電話報洗衣房）。3.4維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5報紙的種類及發放時間（在種類上打“√”，表示已發。）3.6結帳、離店時間（在旁注明收款員姓名）。3.7進店時間（進店時間旁注明人數）。3.8巡視樓層時間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況4.1房內如有貴重物品，須填寫清楚房號、物品種類（電器、首飾等）。4.2借用物品（種類及數量）。4.3特殊要求。4.4飲料消耗品種及補充（補充后在飲料消耗品上打“√”）。4.5遺留何種物品。5.清潔情況5.1服務員返工后，須在返工項目上打“√”。樓面領班工作程序RD119.交接班步驟/內容標準1.為打掃的房間早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號無遺漏。2.物品的借用和出租情況2.1房號、借用或出租物品、使用時間。2.2房號及物品無遺漏。3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。3.2房號、內容填寫清楚。4.客房維修情況4.1準確記錄正在維修或需要維修的房號、內容。5.飲料消耗情況5.1將飲料補充單與飲料柜內飲料交于晚班。5.2品種、數量齊全。6.團隊進店準備情況6.1將團號、放報紙等準備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位1、清潔程序清潔員2、服務程序服務員管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________文員兼庫管工作程序RD18文員兼倉管工作程序客務經理會議前的準備2.通知、召集部門會議4.文件管理5.申領物品3.做會議記錄6.遺留物品管理文員兼倉管工作程序RD181.客務部經理會議前的準備步驟/內容標準1.酒店晨會前的準備前日《營業日報表》。當日重要客情。昨日晨會中提出的有關本部門的問題解決情況。2.其他會議2.1根據會議要求，準備相應資料。2.2根據經理的要求準備。通知召集部門會議步驟/內容標準1.確認與部門經理確認會議時間、地點、參加人員。落實場地。2.通知固定會議提前一小時通知參加人員。臨時會議提前通知。3.做會議記錄步驟/內容標準1.記錄1.1會議內容及部門對各崗點的要求。1.2各崗點信息反饋。1.3各崗點完成布置任務的時間。2.跟辦會議內容2.1根據所布置任務的時間，提前提醒有關人員。3.信息反饋3.1將部門內工作跟蹤情況反饋給客務部經理。3.2根據酒店安排工作的時間提前提醒客務部經理。3.3跟辦其它部門協調要求。文員兼倉管工作程序RD184.文件管理步驟/內容標準1.文件打印1.1據客務部經理的要求起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿。1.2印出后交客務部經理修改或請經理在電腦上閱讀修改。1.3打印修改后的文件，無差錯。1.4打字速度達到每分鐘100漢字。2.文件復印根據要求份數復印。除非特殊要求，均須雙面復印。復印件清晰。3.文件收、發接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。據文件的要求發給有關部門、崗點。所有發出文件須使用《發文登記本》，準確登記，有接受者簽收。4.文件存檔4.1按收文、發文、時間、部門分類。將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查找。5.裝訂、存檔部門內報表每月28日裝訂，按日期順序排列。部門經理每日閱讀的《營業日報表》。各崗點上交的工作表格。分類存放，方便查找。6.檔案管理6.1調閱文檔后，隨時歸檔。6.2各類文件，非經部門經理同意不得外借、復印。7.定期清理7.1按酒店檔案管理要求，定時清理。文員兼倉管工作程序RD185.申領物品步驟/內容標準1.收集申領單1.1收集各崗下周《物品申領單》。2.填寫2.1集中《物品申領單》，統一填寫本部門《物品領料單》。2.2填寫好后，交客務部經理簽字。3.領料3.1按倉庫規定時間領料。3.2領料時當面檢查貨品規格、數量，無差錯。4.發貨4.1根據各崗點所開《物品申領單》發貨。4.2當面點清，規格、數字準確。樓層物品需送到樓層工作間，當面點清，數字準確。5.記錄登記物品領用總數。按各崗點領用數登記。數字準確。6.遺留物品管理步驟/內容標準1.收取每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當日早班送交的客遺物品。核對物品與單據填寫是否相符，有差異的需查明原因，并更改。2.登記2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區域物品，一般物品。文員兼倉管工作程RD18續表步驟/內容標準3.保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。3.2濕的棉織品烘干后再打包。如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的，均放入待取柜內；放入待取柜內時，應在待取柜的本子上登記。4.處理4.1保管期限：貴重物品：一年；一般物品：三個月；食品：三天。若客人查詢遺留物品需問清情況，確認客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。客人領取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認領人姓名，證件號碼。逾期無人認領，交處理。7、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位領班程序客務領班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________總機接線生工作程序RD191.準備工作2.轉接電話3.散客叫醒4.團隊叫醒5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請勿打擾7.重要賓客信息處理8.火警等緊急情況處理9.交接班總機接線生工作程序RD191.到崗步驟/內容標準1.到崗1.1按“員工手冊”要求時間到崗1.2領班檢查儀表儀容,做上崗前準備2.交接班2.1了解:當日總值及內用房號當日天氣情況當日重點賓客情況當日酒店活動上一班遺留下的工作部署賓客的要求、酒店通知當班大堂經理2.轉接電話步驟/內容標準1.接外線電話“您好,******大酒店”當對方沒有回答時,重復一遍問候:“您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內線電話2.1自報家門:“您好,總機”2.2當對方無回答時,重復一遍:“請問有什么需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機.”3.2三聲以內接電話.4.接打錯的電話4.1婉轉地告訴賓客:“對不起,這是******大酒店總機.”5.按轉內部分機電話5.1“請稍等”迅速接通相應的內部分機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號部門名稱:“對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機接線生工作程序RD19步驟/內容標準6.接轉客房電話6.1“請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉接.6.3若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則:“請問您所找客人的全名?”根據全名查詢,看是否是換房/結賬等其他原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內.7.轉電話至占線分機7.1“對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應愉快地幫助賓客:“好的.”7.3插入占線的分機:“對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,或者…”7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應的幫助.8.轉電話至客房沒人接8.1“對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機接線生工作程序RD193.散客叫醒步驟/內容標準1.接客房電話1.1“您好,服務中心為您服務”2.記錄2.1記錄具體時間及房號后,邊復述所記下的內容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達數字的方法.2.2當賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時,要詢問住客的姓名,再次確認.3.核對住客狀況3.1將電腦中該房號調出,確認一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點賓客.3.2如是空房,要與前臺聯系確認.3.3如是套間,要注明叫醒應是臥室電話.3.4如是重點賓客要查清等級.4.匯總叫醒登記4.1按時間順序,將叫醒房號及時間抄在總表上,再由領班檢查后簽字.4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨列出,并在總表相應時間檔目中逐一登記.4.3如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.4.4領班匯總叫醒時,應核對一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離的賓客.5.夜班復查5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發現離店的或換房的賓客.5.3檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼.6.輸入檢查6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報表,然后逐一核對.6.2核對叫醒鬧鐘時間,調準.6.3兩次以上的輸入第一次的時間,并同時撥上該時間的叫醒鬧鐘.總機接線生工作程序RD19步驟/內容標準7.落實叫醒7.1根據時間順序,逐一核對打印出的房號時間和叫醒已被確認的說明.7.2沒有及時打印出的房號立即人工電話確認.7.3沒有掛好的分別,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.7.4占線的分機打回鈴,同時通知樓層.7.5對于兩次以上的叫醒,其第一次結束后,輸入第二次的時間.4.團隊叫醒步驟/內容標準1.登記1.1團聯與陪同確認是否需要叫醒,并在團隊叫醒表上作登記下來.2.通知2.1一般次日叫醒應在前一天晚上22:30以前送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯確認.2.2其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前半小時將登記表送前臺2.323:00以后接受的叫醒通知,應與對方確認團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.3.檢查3.1核對團隊代號與團隊名稱是不符合.3.2核對團隊住店日期是否準確.3.3檢查是否有系列團.3.4收齊需要叫醒的團隊用房表.3.5將團隊房號與電腦逐一核對,確認團隊的用房數和房號.總機接線生工作程序RD19步驟/內容標準4.輸入叫醒4.1通常情況下與零星叫醒相同.4.2當同一時刻的叫醒電話超過50個時,將超出數的叫醒時間提前1-2分鐘.4.3檢查登記表上的團隊叫醒數目與用房表數是否吻合,避免漏團.5.檢查.落實5.1逐一檢查團隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒記錄.5.重要賓客叫醒步驟/內容標準1.登記1.1在記錄本上劃上*號.1.2在總表的空白處單獨登記,按時間順序.2.檢查2.1與電腦核對重點賓客房號及等級.3.提示3.1調準鬧鐘,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧鐘上撥好.3.2將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間,完成后逐一輸上時間.4.檢查4.1檢查重點賓客登記是否準確,鬧鐘上是否均有提示.4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.5.叫醒賓客5.1準時由領班負責安排打電話到房間叫醒賓客,結束一個后打上記號并準備第二個.5.2“早上好,我是總機,現在是…時,您的叫醒時差,祝您一天過得愉快.”5.3如果賓客不打斷話題的話,將當日的天氣情況告訴賓客.總機接線生工作程序RD196.賓客電話“請勿打擾”步驟/內容標準1.接到賓客要求1.1重復確認賓客房號.姓名及要求,在電腦上調出該房號及姓名.2告訴賓客:“先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”1.3記錄賓客房號及截止時間.2.在賓客電話上作“請勿打擾”標記2.1按交換機功能操作.3.在電腦上作提示3.1輸入DND的信息及截止時間,簽上操作人的姓名縮寫.4.交班跟蹤4.1在交班本上記錄,通知當班接線生.4.2在DND截止時,取消電腦及機臺上的DND標記.7.重要賓客信息處理步驟/內容標準1.打制報表1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.2.查看客情2.1核對日期和重點賓客報表內容2.2將重點賓客姓名及房號劃出來.2.3將次日10:00以前抵店的重點賓客信息交班說明.2.4重點賓客報表交班.總機接線生工作程序RD19步驟/內容標準3.整理白板上的重點賓客客情3.1核對電腦,取消已走的重點賓客姓名及房號.3.2將當日進店的重點賓客房號及姓名抄在白板上.3.312:00時以后,交當日離店的重點賓客信息再同電腦確認后刪除.3.4將當班已抵店的重點賓客信息確認后交班.4.通報重點賓客進店信息4.1接機場代表電話通知后,復述姓名及時間.4.2電話通知大廳,前臺…賓客離開機場的時間.4.3尋呼前廳經理、大堂值班經理,報告…賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.4.4若沒有接到經理/大堂的回復信號,負責通知…信息的接線生要跟蹤落實.4.5若是重點團隊,要通知團聯.總機接線生工作程序RD198.火警等緊急情況處理步驟/內容標準1.接受電話報警1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.1.2記錄上述內容并寫上時間.2.通知2.1電話通知:綜保部及醫務室醫生.2.2通知:駐店經理、大堂經理、綜保部、客務部經理、前廳經理,尋呼通知后要請對方接到信息后回電總機.2.3記錄通知情況、時間.2.4如果是消防學習,報警開始要說明這是消防演習.3.回答賓客詢問3.1當警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客:“剛才酒店發生報警,現在在調查,如果警鈴再次嗚響并持續不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導您前往安全地點.”3.2如果是消防演習,賓客來詢問時告訴賓客:“剛才報警是消防演習,請您不要擔心,對不起,讓您受驚了.”4.聽到疏散信號4.1關掉電源4.2關好門窗4.3領班帶上排班表4.4在指定門口集合并點名5.其他緊急情況5.1問清報警人姓名及出事地點情況.5.2記錄上述的內容并立即報告安消部值班.大堂經理及相關部門經理.5.3做好記錄并等候進一步的任務.總機接線生工作程序RD199.交接班步驟/內容標準1．到崗1.1領班檢查儀表儀容,做上崗前準備2.交接2.1內容：當日總值姓名及內用房號當日天氣情況當日重點賓客情況當日酒店活動上一班遺留下的工作部署賓客的要求通知10、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位領班程序客務領班管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務員工作程序（清掃）RD20客房服務員工作程序（清掃員）參加班前會清掃房間1.工作車擺放3.打掃房間2．鋪床4.清潔衛生間5.下班前收尾客房服務員工作程序（清掃）RD201.工作車擺放步驟/內容標準1.擺放1.1將工作車推至所需打掃的房間門口，1.2卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與工作車順邊擺放。2.更換織品2.1及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。2.2臟棉織品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。3.2雜物不允許放在表面上。3.3垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2.鋪床步驟/內容標準1.第一次甩單1.1站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。1.2四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2.套被套2.1抖開被套，平鋪床上。2.2將多用被套入被套，四角吻合。2.3抖平多用被，被套服帖、平整。3.鋪多用被3.1將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。3.2多用被中線居中。客房服務員工作程序（清掃）RD20續表步驟/內容標準4.套枕套4.1將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。4.2提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5.放枕頭5.1枕頭中線與床單中線重疊。5.2普通床：枕頭開口反向床頭柜。5.3大床：枕頭開口居中相對。6、鋪床罩6.1站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。6.2到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。6.3床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折。3.打掃房間步驟/內容標準1.插取電牌1.1將取電牌插入取電插孔內。2.拉開窗簾2.1按窗簾控制開關，拉開窗簾。開窗通風（雨雪天氣、冬季時間縮短）。2.2關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。3.撤餐具3.1將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。3.2將餐盤送至工作區域。客房服務員工作程序（清掃）RD20續表步驟/內容標準4.清理垃圾4.1清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛生間備洗。4.2將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內。4.3將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內。4.4將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內，4.5翻邊5厘米，并將口收緊。5.撤床5.1撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。5.2更不可放在地上。5.3將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。6.鋪床6.1檢查所有布件無破損、污跡。6.2整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。6.3按鋪床程序操作。7.抹浮灰7.1抹灰前關閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆時針由內向外抹浮塵。7.2房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3壁櫥內衣架、橫桿等。7.4組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。7.5行李柜面、檔板。7.6梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務指南等。7.7電視機外殼及熒光屏、臺面。7.8地燈桿架、燈罩、燈泡。7.9窗框、窗臺、窗玻璃。7.10厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。客房服務員工作程序（清掃）RD20續表步驟/內容標準7.抹浮灰7.11茶幾面、腿。7.12床頭板、控制板、電話主機及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。7.13抹凈空調調節器。7.14穿衣鏡。8.補充物品8.1按物品規定數量、定位標準補充相應物品。9.吸塵9.1從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發下、床之間。9.2吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢查10.1用目光順時針方向環顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。4.清潔衛生間步驟/內容標準1.清理臟棉織品1.1將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內的），注意不能將客人的物品混入。2.清理衛生間垃圾2.1清理煙缸內煙頭，發現未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內備洗。2.2將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。2.4清潔垃圾桶內外。2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。3.取清潔桶、抹布3.1將清潔桶、抹布帶入衛生間。在衛生間門口地毯上加鋪墊布。4.清洗煙缸4.1洗凈、擦干煙缸并歸位。客房服務員工作程序（清掃）RD20續表步驟/內容標準5.清洗衛生潔具5.1先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。5.6擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側。6.抹浮灰6.1按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補充的易耗品，邊清潔邊定位物品。6.2鏡面、臺面。6.3托盤內的易耗品。6.4恭桶水箱。6.5電話。6.6金屬架、籠頭。6.7衛生間門。6.8地秤。6.9衛生間地面。7.補充棉織品、易耗品7.1根據規定的位置、數量補充、擺放相應的物品。8.環顧四周8.1站在衛生間口環顧四周，衛生項目、物品無遺漏。5.下班前收尾步驟/內容標準1.清理清潔桶1.1將小桶內所有物品取出，清潔小桶內外。1.2三刷分開放好。2.整理工作車2.1將垃圾、臟棉織品卸掉。2.2補充易耗品、棉織品。3.將工作用具擺放好3.1清潔工作車外殼，推放到固定位置。3.2清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。6、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位領班程序樓面領班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務員工作程序RD21客房服務員工作程序1.樓層鑰匙的領用和保管2.班前準備對客服務其他工作3.開房門12.做空房衛生4.客人離店結帳13.巡視樓層5.查走客房（遺留物品）14.杯具洗滌、消毒6.報交遺留物品15.滅蟲工作7.開酒水帳單16.整理工作車8.擦皮鞋17.床墊翻轉9.客房二次打掃18.加床10.做夜床19.意外損壞賓客物品的處理11.貴賓服務20.火警疏散、撤離21.收尾工作客房服務員工作程序RD211.樓層鑰匙的領用和保管步驟/內容標準1.存放1.1每把鑰匙上注明樓層編號。1.2鑰匙放在相對應的空格內。2.換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領。2.2簽字：領用人姓名、鑰匙代號、領用時間。3.保管3.1將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉借他人使用。3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內用膳人員開門。開門時，服務員守侯在一旁直至他人離開。3.3為持有效日期房卡的客人開門。3.4如果鑰匙丟失，應馬上報告上級。4.歸還4.1用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。2.班前準備步驟/內容標準1.開消毒間門1.1將水爐中的過夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內的水應達到三分之二。3.鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開查房報告4.1與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查待修房狀況。客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準5.抹客用區踢腳板5.1用干凈的干抹布沿客用區域內外圈擦凈，無遺漏。6.抹藝術品框、玻璃6.1用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝術品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌7.1用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。8.消毒柜清潔8.1柜頂上無灰，柜內無水跡。8.2柜內不能放塑料物品。9.制冰機清潔9.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。9.2用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內容10.1完成晚班交班事項，并在旁邊注明結果。11.檢查固定物資11.1核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。3.開房門步驟/內容標準1.看門把手及門鈴牌1.1檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打擾”燈是否亮。1.2掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房間，不得敲門。2.按門鈴2.1用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據客人的語言報清自己的身份“客房服務員”或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微笑。客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準2、按門鈴2.2再按一下門鈴，同時重復報身份。2.3后退半步，站在適當的位置，以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份。2.4在門外等候約5秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認房內無動靜后重復以上的動作。3.開鎖3.1將鑰匙插進鑰匙孔內，并拔出，綠燈亮時可轉動門把手開門。4.進房4.1門推開30度角，用右手指關節輕輕地敲門三下，報身份。4.2如無人在房內，則進房操作。4.3如有客人在房內，應先致歉意，再說明開門意圖。4.4如客人仍在休息，應立即輕輕退出。4.5如客人正在穿衣或剛從衛生間出來，應道歉退出。4.客人離店結帳步驟/內容標準1.接受信息1.1當接到客房中心通知結帳房號時，立即檢查。1.2如遇請勿打擾或雙鎖的房間應立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢查，將消費金額報至收銀臺。客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準2.檢查小酒吧2.1檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費（注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開）。2.2檢查完畢，將冰箱門、柜門關好3.通知前臺收銀3.1打電話至收銀臺，報房號，將所消費的飲料品名、數量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。3.2留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。4.發現客人損壞或帶走房內物品4.1報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓名。5.記錄5.1將所消費飲料數目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遺留物品）步驟/內容標準1.壁櫥內1.1先看壁櫥內有無客人掛放的衣物，再看保險箱客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺收銀處，詢問客人。）2.家具后2.1查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。3.冰箱柜、冰箱內3.1打開冰箱柜門查看兩側。3.2打開冰箱門查看飲料食品。4.房間垃圾桶4.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。5.沙發四周5.1用手摸一下沙發四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發墊下。客房服務員工作程序RD21續表6.衛生間臺面、毛巾架上6.1查看衛生間臺面、皂碟、小煙缸內有無小件物品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。7.衛生間垃圾桶內7.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。8.衛生門后掛鉤處8.1檢查客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留物品。6.報交遺留物品步驟/內容標準1.報告1.1散客：馬上打電話與前臺收款聯系。1.2團隊客人：與前臺收款或團隊領隊聯系。1.3聯系后及時將遺留物品交還客人。1.4貴重物品：若聯系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。2.登記2.1服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數量、顏色、質地。3．上交3.1下班時，服務員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務中心。客房服務員工作程序RD217.開酒水帳單步驟/內容標準1.檢查1.1查看冰箱、酒籃內所配飲料有無消耗，無遺漏。2.開帳單2.1將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消費酒水的品種及數量、小計依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好記錄。2.2將開好的帳單放在工作間指定處，由領班收取。3.補充飲料3.1使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。3.2飲料無過期、外殼變形。8.擦皮鞋續表4.檢查皮鞋4.1用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5.送鞋進房5.1將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。注意事項：取鞋時，須判斷皮質。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應詢問客人，經客人同意后，按客人要求提供相應的清潔保養。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃步驟/內容標準1.換杯具1.1更換用過的杯具。1.2杯具清潔無斑跡。2.查補飲料2.1看冰箱、酒吧內飲料有無消耗。2.2在工作本上記錄所消費的飲料。2.3補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。2.4飲料數準確。所有飲料無胖聽、過期現象。3.整理床鋪3.1整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不要移動。）3.2床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾4.1清理煙缸內煙頭并洗凈(煙缸內放有客人的發票等物不要動)。4.2更換垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1將散亂移位的家具物品整理歸位。5.2按日期順序整理房內報紙，最近日期的放在上面。6.檢查地毯清潔6.1地毯無斑跡、垃圾。6.2清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。7.清理臟棉織品7.1將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8.清理衛生間垃圾8.1清理煙缸（煙缸內放有客人的物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9.清潔衛生間9.1清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。9.2擦凈鏡面、臺面、地面。9.3補充棉織品、易耗品。10.環顧四周10.1環顧房間、衛生間，看有無遺留項目。客房服務員工作程序RD2110.做夜床步驟/內容標準1.檢查燈具1.1打開所有燈，發現壞的燈泡應及時報修。2.換杯具，加冰塊2.1更換客人用過的杯具，填加冰塊。3.查補飲料3.1查看冰箱、酒籃內飲料有無消費。3.2在工作單上記錄所消費飲料。3.3補充相應的飲料。4.撤床罩4.1撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。4.2站在床的側面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。4.3床罩擺放按以下順序：行李柜下—壁櫥內—沙發上—梳妝凳。步驟/內容標準5.折被角5.1發現有污跡或破損的床單、枕套應及時更換、處理。5.2將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6.放夜床物品6.1檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。6.2關背景音樂。6.3根據住客人數將所需放的物品按順序放在所開床一側的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。7.2撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發前，頭朝外。8.清理房間垃圾8.1清理煙缸內煙頭并洗凈（如煙缸內放有客人的發票等物不要動）。8.2更換垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標準定位。）10.檢查地毯10.1地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。11.換臟棉織品11.1將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛生間垃圾12.1清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。12.2更換垃圾桶上的垃圾袋。13.清潔衛生間13.1清潔衛生間恭桶、臺面。13.2擦凈鏡面、地面。13.3補充干凈棉織品、易耗品（按空房標準）。步驟/內容標準14.拉浴簾、放地巾14.1將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內。14.2將地巾鋪在浴缸外側地面、頂部與浴簾拉至處平齊。14.3關衛生間燈，門掩30度角。15.環顧四周15.1生間，看有無遺留項目。11.貴賓服務4.上茶水、毛巾4.1在杯內倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。4.2茶盤內應放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。4.3將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先生／小姐，請用毛巾。”4.4客人站著時，應用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。4.5將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶。”4.6上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。4.7杯把手對著客人右手。5.撤毛巾5.1將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。6.到別、退出6.1“XX先生／小姐，還有什么需要我做的嗎？”6.2稍候片刻，接著說:“如果您有什么需要幫助的事情，請撥電話＿隨時與我們聯系，很高興能為您服務。祝您住店愉快！再見。”6.3面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉身。出房后關好房門。7.進店后多次整理房間7.1客人離開房間后，立即按二次進房程序整理房間。7.2房間衛生、設備完好，無遺漏。12.做空房衛生步驟/內容標準1.抹房間家具浮塵1.1按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。2.檢查燈具2.1打開所有的燈，2.2發現壞的、較暗的應及時報修。3.抽水3.1抽水恭桶內，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。3.2空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干。4.抹衛生間浮塵4.1抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡。4.2抹衛生間地面，無水跡、毛發。5.吸塵5.1空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。13.巡視樓層步驟/內容標準1.時間1.1各個班次按照規定時間巡視。1.2上午30分鐘巡視一次。1.3下午15分鐘巡視一次。2.巡視樓層2.1巡視有無可疑人員在公共區域走動，如有可疑人或事立即報告服務中心、綜保安全部。2.2所管區域門鎖有無鎖好。2.3有無異味（火災等隱患）。2.4公共區域衛生干凈整潔。2.5公共區域設備完好無損。3.記錄3.1將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在工作本上，并記錄聯系方號碼。3.2時間記錄準確。14.杯具洗滌、消毒步驟/內容標準1.準備工作1.1倒盡杯中茶水或浸泡物。1.2沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。2.浸泡2.1按比例稀釋“84”原液。2.2將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。3.沖洗3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。4.擦干4.1用擦杯布將杯具內外擦干。無水跡、茶垢。5.消毒5.1將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周轉箱內，固定位置并用蓋布蓋好，防止浮塵。6.2蓋布、墊布整潔、干凈。15.滅蟲工作步驟/內容標準1.計劃1.1根據客情合理安排房間。需與前臺聯系確定。1.2必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復）。1.3要求所有的客房每輪回一次，長包房、辦公室每滅殺一次。2.滅蟲2.1由大夜班服務員根據已安排的房號逐一噴殺蟲劑客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準2.滅蟲2.2沿著房間、衛生間墻邊噴灑藥水。2.3如果在檢查房間時發現蚊蟲，服務員應及時噴殺蟲劑。2.4將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。3.殺蟲劑的存放3.1殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混放。16.整理工作車步驟/內容標準1.清潔1.1用半濕抹布將車內外擦凈、擦干。1.2檢查車輛有無損壞。2.掛布草袋及垃圾袋2.1將布草袋口掛在車旁吊鉤上。2.2圾袋套在車旁垃圾筒上。3.放棉織品3.1床單、大浴巾放下層。3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上層。4.放房間用品4.1將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。5.放清潔桶5.1將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內。5.2將清潔桶放在工作車指定位置。客房服務員工作程序RD2117.床墊翻轉步驟/內容標準1.檢查標號1.1核實床墊上標號，按季度編號。號跡清晰、無涂改、位置準確。1.2正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。2.翻床墊2.1每季度第一個星期完成。2.2第一季度以標號1在床尾，2在床頭。2.3第二季度床頭向床尾轉180度，以標號2在床尾，1在床頭。2.4第三季度將床墊旋轉180度，床頭向床尾翻180度，以標號3在床尾，4在床頭。2.5第四季度將床頭向床尾轉180度，以標號4在床尾，3在床頭。18.加床步驟/內容標準1.準備加床所需物品1.1將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側.1.2織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。1.3將房間需補充一人的物品放在加床另一側。2.敲門2.1按“進房程序”進房。2.2“先生／小姐，你好，現在是否可以加床?”客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準3.進房加床3.1將加床上物品補充到房間和衛生間。3.2將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。3.3將茶幾和沙發移至電視柜旁。3.4將加床推到靠窗床與窗臺之間。4.放加床4.1放加床。4.2鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。5.2“XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品”6.告別6.1朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請拔電話與服務中心聯系。祝您住店愉快！再見。”6.2慢慢向后退出，距門約兩步時轉身。19.意外損壞賓客物品的處理步驟/內容標準1.報告1.1在工作中將賓客物品損壞，應立即報告領班。1.2領班及時將事故的經過，詳細報告客房經理。1.3客房經理接到報告后，應立即向部門經理匯報,并與客人取得聯系。1.4未經客房經理允許，不得給賓客留言。2.損壞物處理2.1將損壞的殘物，經整理后放置在明顯的位置并擺放整齊,不可擅自丟棄。客房服務員工作程序RD21續表步驟/內容標準3.解決問題3.1盡快指定專人上街購買相同物品。3.2與賓客取得聯系，向客人道歉，解釋事故的經過，并征詢賓客意見。3.3處理事故。3.4房內增加一瓶花，一張經理名片，以示歉意。20.火警疏散、撤離步驟/內容標準1.報警1.2打電話通知客務中心1.3報告火災地點、燃燒物質、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名1.4沉著鎮定、不慌張。1.5如火警發生在所管轄的區域內，立即敲碎報警器玻璃報警。2.疏散2.1接到疏散通知后方可組織疏散。2.2敲開所有住客房房門，組織引導客人疏散。敲門檢查后，在房門上做標志。2.3疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自動降到一樓，不得啟動。2.5進入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點。2.6如火情發生在客房時，服務員要用手觸摸房門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然打開房門，防止火勢蔓延。2.7如火警不發生在所管轄的區域內，服務員要堅守崗位，等待通知。客房服務員工作程序RD2121.收尾工作步驟/內容標準1.清潔立式煙缸1.1將煙灰缸內的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。1.2將煙缸蓋、表