醫療服務溝通與交流

兵團醫院王智良做一名合格醫生

1隨著社會的進步，人民群眾文化素質的提高，分工越來越細等因素，使對服務的各種需求方式方法形式等要求越來越多，對服務的水平、服務意識、服務態度等有很多不同的要求，而且越來越高。如：服務由物質-----心理的和精神的滿足。種類繁多，有家庭式的、工作崗位式的，還有社會化的問題。服務過程中，對別人尊重的方式和互相尊重的形式都要求提高。2醫療護理服務是一種特殊的服務，對疾病的診斷、治療、護理、保健、預防等，都有其特殊性。例如：對病人服務----更個性化的醫療、護理。人性化服務，使醫療服務中的科學性（高科技含量）、技術性、人文精神等緊密結合，達到互相理解、互動作用。3一、醫療服務的幾個要求（一）病情為先，積極地診斷、治療、處理。l

不論什么人。只要病情危重，首先處理。l

一般病人應積極處理。l

手術后病人，積極處理。l

急診科的醫務人員，時刻保持高度的應急狀態。l

建立同事支持系統，疏導和緩解心理壓力。4（二）尊重病人，以達到互相尊重的目的：如語言（敬語）、行動（快捷、輕巧）等。尊嚴：接受醫療衛生服務是需要尊重、人格平等；自主性：有權決定自己的治療方案等；保密性：疾病、身體狀況。（三）溝通。醫患溝通做為醫務人員的必修課。重要性：美國著名學府普林斯頓大學1萬份人事檔案分析發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25％，75％取決于良好的人品與人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查，500名被解職的工作人員中因溝通不良而導致不稱職者占82％。1、增強醫患之間的理解：溝通要從信任開始，患者是因為自己的生命或健康問題需要得到醫護人員提供醫療技術和專業服務，同時還要得到同情和理解。患者的想法：技術如何、有無能力治好自己的病、費用問題、心理狀況（自卑、自強、社會地位不同）等。通過溝通、交流，能解決問題。52、醫患溝通是解決醫患矛盾的現實需要：一項醫療活動的完成，必須具備兩個基本要素：診斷、治療、護理的正確及患者的全力配合。隨著法制化的逐步完善，維權意識的增強，知情權要求的提高，病人對治療方案的選擇、治療結果、并發癥都有明確的比較高的要求，醫患雙方矛盾日趨激烈，對溝通來說非常重要，使其互相理解。3、幫助病人認識疾病，樹立信心，面對自我，配合治療，如何告訴病人“壞消息”。64、溝通的關鍵：l

尊重和理解患者：知曉和理解患者的權力，維護人格平等。理解和包容：患者、家屬、心理、語言、個性、習慣等。語氣、語態、表情、稱謂等，都要體現醫務人員的綜合素質，熟悉醫療環境（肺心病、心臟病）；通俗易懂（帶狀皰疹、蛇蛋瘡）；失敗的經驗應當總結。l

溝通方法：面對患者不同職業、身份、層面、性格、文化程度、不同的心理特點、不同的要求。要耐心聽取病人的敘述，心系病人，細心講解醫療護理行為、安慰、勸說、暗示、結果等。好的肢體語言：友好的，開發性的動作；面帶微笑；眼神交流不好的肢體語言：眼神左顧右盼，注意力不集中，不禮貌動作7l

溝通的三個層面：對普通病人查房時，所講的病情、預后、治療方案等。對疑難危重病人，由主治、主管、主任醫師與患者及其家屬直接溝通。對帶有共性的多發病、常見病，由護士長、相關的醫護人員集體溝通。但還要注意溝通前的準備。醫生和有關人員的溝通：如醫護、醫生和醫技人員、醫生和醫生之間、后勤人員。

門診醫生：掛號、退費、紀律。8談話的藝術：真心、細心、耐心、愛心、責任心、一視同仁。善解人意：尊重、關愛生命，關愛個體。情感溝通：語言傳遞占7%，聲調、眼神、手勢、表情。對方的反應：焦慮、恐懼、反感等。術前談話溝通要素：人員、時間、內容、簽字、余地。（病人的生死契——醫生的護身符）9l

溝通形式的要求：床邊首次溝通、住院期間的溝通、集中溝通、家庭溝通、出院訪視溝通（電話與隨訪）。l

溝通的技巧：多聽意見和陳述：病人本身及家屬、朋友、領導等。多方掌握病情：留意對方的情緒、教育程度、認知程度、溝通感受、溝通的期望值等留意自身情緒反應，自我控制。10做到四個避免：避免強求對方立即接受意見和事實。避免使用刺激對方的語言和語氣。（包蟲、痢疾）避免使用對方較難理解的詞語和醫療術語。避免壓抑對方情緒。

溝通注意點：圍繞病情病因等，對重點溝通對象先談病情，注意預防或定期復查。變換溝通人員；書面溝通；預防為主；先請示后溝通；協調后溝通。11l

三A規則：恰到好處地表現友善。

A1：不是原則問題接受對方，“病人永遠是正確的”。

A2：重視對方，發現長處鼓勵病人。

A3：贊美對方，必要的精神鼓勵是不可少的（新生兒、家長對孩子的教育）。（闌尾炎）12（四）互動醫----患護----患醫技人員----患者醫技人員----醫護醫院----患者（五）心態醫護人員上崗前、上崗后，要有好的心態，去除或避免影響心態的因素。心情煩燥----不能很好地服務。（六）容易發生糾紛的人群與科室13二、職業道德道德----禮儀，有互為表里關系的一面。是社會對人的基本要求（古代和現代）。好的禮儀=好的結果+自身素質人素質的高與低，與禮儀有關系，教養體現在禮儀素質上。我國現代人民道德的要求：愛國守法、明理誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。醫務人員給病人治病時，對職業道德的要求更高。尊重服務對象：稱呼（職位一致）、不泄露病人隱私（電話、醫保號、重要病情）。14尊重自己的職業：這是讓病人尊重醫務人員的基本技能（醫生、夜間出診、語言技巧-----注意維護自己的職業）。尊重自己的單位：允許批評但要講究場合、地點。誠實無欺-----說話算數、態度誠懇。勤奮工作：查房、危重病人。團隊精神：團結協作、互相幫助。15三、服務意識（一）正確服務意識的要素1、自知之明：定位準確（到位）、業務水平。2、善解人意：了解病人的需求（費用）、情緒、意外情況。3、無微不至：考慮服務對象的細節要求（拍片、檢查、費用）。4、不厭其煩：有始有終、有求必應。16（二）思想與方法服務：我為人人，人人為我。儀表：整齊、大方、端莊、崇高。平等：不分貴賤，不能有自卑感（門診病人、小護士）。17四、心態調整（一）心理、心態對工作生活影響很大：生在困難時期、長在動亂時期、遇上調整時期、碰上下崗時期，上有老下有小，生活壓力大。什么樣的心態就有什么樣的人際關系，生活質量、服務質量，這是所有的人都要解決的問題（汽車與人）。（二）看病貴，看病難的認識。18（三）健康心態的標準健康心態：你現在快樂嗎？工作愉快嗎？人際關系好嗎？生活美滿嗎？社會環境美好嗎？不健康的心態：看人感覺不好，世人皆有罪，唯我獨醒。社會上殘害同志，回家傷害家人，站在社會的對立面。心情煩燥，遇事不冷靜（可調整）19五、服務過程的幾個環節（一）服務過程：有始有終、善始善終、自始至終、盡善盡美。有始有終：醫療服務和其它服務不同，病人在醫院住院有很多環節，均要達到有始有終，病人才能滿意（缺一不可）。善始善終：首輪印象效應與末輪印象效應。首輪印象效應：第一印象效應，先入為主——7秒鐘形成。20特點：瞬時間、一剎那（入院、）門診。

非理性：憑直覺、憑感覺。經驗性：生活閱歷、經歷。不可逆性：形成概念，轉變困難。

例如：病人入院立刻接待，門診導醫（專家門診）、手術后護士介紹。服務環境：醫生辦、護士辦、收費處、掛號室，衛生安靜舒適，手機。精神面貌：