某酒店平衡計分卡案例1、酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)財務(wù)類營運(yùn)/營運(yùn)/執(zhí)行類1?1、基礎(chǔ)考核指標(biāo)的定義及主要考核指標(biāo):財務(wù)類定義體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)主要考核指標(biāo)■營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)■GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求■成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制■人均勞動效率：提咼生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率■應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機(jī)■存貨額度■能耗客戶類（顧客和員工）定義檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求主要考核指標(biāo)■顧客滿意度：酒店定期調(diào)查■客戶管理■目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手■貝工滿意度：酒店定期調(diào)查■員工流失率/核心員工流失率■人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃計劃執(zhí)行）■客戶投訴■市場信息■員工投訴■客戶維系/流失

■客戶開拓■離職面談/員工定期面談營運(yùn)/執(zhí)行類定義衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)主要考核指標(biāo)■計劃制訂及完成■質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行■責(zé)任事故/安全生產(chǎn)■營銷主題活動策劃、執(zhí)行■核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算■設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長類定義用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力主要考核指標(biāo)■培訓(xùn)計劃執(zhí)行■培訓(xùn)滿意度■人均受訓(xùn)時間■部門協(xié)作（信息傳遞）■員工技能抽查合格率2、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核餐飲總監(jiān)績效考核指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)餐飲毛利率控制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）客戶指標(biāo)顧客滿意度（餐飲指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率房務(wù)總監(jiān)績效考核指標(biāo)客戶指標(biāo)顧客滿意度（房務(wù)指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率餐飲總監(jiān)績效考核指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)餐飲毛利率控制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）客戶指標(biāo)顧客滿意度（餐飲指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率房務(wù)總監(jiān)績效考核指標(biāo)客戶指標(biāo)顧客滿意度（房務(wù)指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率2.3工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)維修費(fèi)用消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)維修費(fèi)用消防/安全/工程/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶指標(biāo)顧客滿意度（同總經(jīng)理）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率客戶指標(biāo)顧客滿意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶暗訪（同酒店）

部門員工滿意度

關(guān)鍵員工流失率2.5人力資源總監(jiān)績效考核指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)接班人計劃與績效考核（同總經(jīng)理）消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)接班人計劃與績效考核（同總經(jīng)理）消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）客戶指標(biāo)顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率保安部經(jīng)理績效考核指標(biāo)客戶指標(biāo)顧客滿意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶暗訪（同酒店）

部門員工滿意度

關(guān)鍵員工流失率2.7康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）客戶指標(biāo)顧客滿意度（康樂指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營運(yùn)/執(zhí)行指標(biāo)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）客戶指標(biāo)顧客滿意度（康樂指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率銷售部經(jīng)理績效考核指標(biāo)客戶指標(biāo)顧客滿意度（酒店指數(shù)）

神秘客戶暗訪（同酒店）

部門員工滿意度

關(guān)鍵員工流失率2.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核指標(biāo)客戶指標(biāo)顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿