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文檔簡介

模塊五個性化服務的訓練楊蕾制作模塊五個性化服務的訓練食宿的個性化服務購物、娛樂的個性化服務特殊人群的個性化服務任務1食宿個性化服務任務1—1(一)模擬任務個來自美國的旅游團到杭州游覽,其中有三人是穆斯林,當地旅行社由你負責接待工作,你在安排餐飲時要做些什么?第一天游覽結束在返回酒店途中,游客一致提出不要在中午吃飯的餐廳用晚餐,要求換個地點就餐。原因既不是口味問題也不是菜肴數量問題,而是餐桌上缺少一道水果。你應該怎么處理?二)任務分析穆斯林的飲食有特殊要求,不吃豬肉,也不吃用豬油炒的菜,導游在安排餐飲時要考慮進去。由于客人來自美國,美國人的飲食習俗是寧可少一道菜,也是不可缺水果的。尤其是對于蘋果,喜歡得甚至到了迷信的程度。他們信奉的一句諺語是:“Anappleadaykeepsthedoctoraway.”對于導游員來說,提供個性化的服務最好能把服務工作做在游客沒有說出來以前。(三)任務實施1.對于幾位穆斯林客人的飲食特殊要求(1)如果在旅游協議書中有明文規定的,導游員應不折不扣的兌現協議書,提前與餐廳打好招呼,根據其飲食習慣安排餐飲。(2)若無明文規定,導游員也應與餐廳聯系,盡可能地滿足其餐飲的特殊要求。若實在無法滿足,可協助其自行解決。由于情況特殊,可報告旅行社,其餐費可退回。2.對于游客要求換餐廳的問題(1)作為導游人員,在安排餐飲前應該了解所帶團隊的飲食習俗,事先在餐飲中做好安排2)在不知游客飲食習俗的情況下,游客提出了要求,導游員要盡量彌補。導游員可與餐廳聯系,在費用不變的前提下,要求晚餐一定要有一道水果,并對午餐未上水果向游客表示歉意,取得游客的諒解。案例:導游要了解游客的飲食文化次某導游員帶領來自歐洲的游客來餐廳用餐,興致勃勃的向游客推薦了該餐廳的一道名菜——活魚活吃:“那燒好的魚端上來時,嘴巴和鰓還一張一張的,直到你把它的肉吃完這可是本餐廳廚師的一手絕活!”游客一聽非但不領情,還提出了抗議,結果不歡而散。分析在旅游團用餐時,地陪導游應該簡單介紹餐館及其菜肴的特色,并推薦餐館的特色名菜。但是,在推薦的時候,一定要注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。西方人向來不能容忍殘害動物的行為,有法律明文規定不能虐待動物。在案例中,導游員忽視文化的差異,想當然的以本地文化好惡強加與人,則難免產生文化摩擦,引起游客的抗議。任務12(一)模擬任務某旅游團一行15人到四川旅游,原定8月11日晚上在酒店用團隊餐。有幾位游客提出到了四川一定要品嘗當地的風味,要求導游人員退掉當晚的團隊餐,找一家有特色的餐廳品嘗風味餐。作為導游,你應該如何處理?二)任務分析本任務中游客到四川旅游,想嘗嘗當地有名的風味小吃是可以理解的。當

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