市場驅動下的“海底撈”市場驅動下的“海底撈”經營理念服務營銷管理模式市場分析績效評價以顧客為中心PPT制作思路如下經營理念服務營銷市場分析以顧客為中心PPT制作思路如下1吃火鍋的習慣由來已久，深受大眾喜愛，特別是四川的火鍋2經濟的發展，城鄉人口的快速流動均促使餐飲業的快速發展第一：大背景Part1:市場分析之機遇1吃火鍋的習慣由來已久，深受大眾喜愛，特別是四川的火鍋第一：1在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數據表明餐飲業做大做強還有很大的發展空間。2火鍋行業發展潛力巨大：2007年達到盈利1.2萬億元。以此速度推斷，2018年將達到7萬億元，2020年后將達到10萬億元。第二：中國餐飲業的背景Part1:市場分析之機遇1在零售額的構成中，百強餐飲業所占比列僅達7.7%遠遠低于國1就餐飲這個行業來說，需求復雜多變，消費者的需求更是多樣。這對火鍋這個“大眾”行業來說，更是個難以解決的問題。2就火鍋這個行業來說，傳統的火鍋店的經營模式，經營理念早已不符合消費者追求的健康，衛生，綠色的生活，除了要消費者生理上的需求更應該滿足消費者精神上，心理上的享受。即使是承諾不用“老油”，今年來火鍋底料和骨湯等原料頻出衛生問題，引發大眾的信任危機。Part1:市場分析之挑戰1就餐飲這個行業來說，需求復雜多變，消費者的需求更是多樣。這3夏季生意冷淡，資源浪費嚴重4隨著原材料不斷漲價，人工，水電，房租也跟著上漲，利潤空間進一步萎縮5文化素質不夠以及擴張太快，管理上存在很大漏洞Part1:市場分析之挑戰3夏季生意冷淡，資源浪費嚴重Part1:市場分析之挑戰

看看競爭對手——中華第一股小肥羊

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年8月誕生于內蒙古包頭市，以經營小肥羊特色火鍋及特許經營為主業，兼營小肥羊調味品及專用肉制品的研發、加工及銷售業。2008年6月小肥羊在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業（股份代號HK0968），被譽為“中華火鍋第一股”。目前，小肥羊的數百家餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店面已經進入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區。是家喻戶曉的的中國餐飲連鎖品牌。小肥羊公司奉行“品質為本，顧客價值最大化”的經營思想，構建了垂直一體化的大產業鏈發展模式，目前擁有調味品基地，肉業基地，物流配送中心和外銷機構，搭建起從牧場田間到餐桌的食品安全保障體系。

看看競爭對手——中華第一股小肥羊

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。經過十五年艱苦創業，海底撈目前擁有數千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員，擁有三十二家直營分店，直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個占地約20余畝大型生產基地2010年營業額近15億元

海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火Part2:海底撈之戰略思維Part2:海底撈之戰略思維運用戰略樹分析如下一、海底撈的根本目的：創造公平公正的工作環境，實現雙手改變命運，培養出更多的優秀人才進而實現將海底撈開遍全國的夢想

二、海底撈的價值主張：為顧客提供優質的服務三、海底撈的目標客戶：為廣大家庭消費和朋友聚餐提供良好的就餐環境。四、海底撈成功的衡量指標：員工滿意度和顧客滿意度（參考《海底撈的戰略思維》一文）運用戰略樹分析如下一、海底撈的根本目的：創造公平公正的工作環Part3:戰略指導下的服務營銷采用服務差異化戰略，做餐飲，更做服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務業務流程現象后果海底撈等位的處理排長隊無法挽留中高端顧客游戲，免費服務，充分的空間點餐服務員不固定客戶不滿意專人負責等菜速度慢時間長客戶不滿意火鍋標準化不需等待菜的味道廚師變動味道變動大客戶不放心標準化服務“不許、謝絕”客戶無奈變態服務，客戶體驗Part3:戰略指導下的服務營銷采用服務差異化戰略，做餐飲，來自于消費者的稱贊：服務態度特別好因為吃的人很多，經常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費豆漿和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛生紙，不親自經歷是理解不了的，很是具有特色。不做廣告勝過廣告2003年5月公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節目作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。來自于消費者的稱贊：服務態度特別好因為吃的人很多，經常要排個性化服務，高檔服務平民化力求在細節上做到完美親情化服務，把顧客當家人看將服務上升到人性需求的層面上超值服務顧客滿意度高，忠誠度高超額利潤一線員工自發提供個性化的服務海底撈獨特的員工管理：把員工當家人看待特色所在個性化服務，高檔服務平民化超值服務顧客滿意度高，忠誠度高超額過度追求超越顧客的預期容易造成了“過度合理化效應”，使顧客濫用信任（“過度合理化效應”是指，當一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產生過度合理化效應。）一味的提供超值服務真的好嗎？過度追求超越顧客的預期容易造成了“過度合理化效應”，使顧客濫思考試問如此近乎完美的服務之下，如果沒有良好的管理模式，沒有優秀的員工做得到嗎？思考試問如此近乎完美的服務之下，如果沒有良好的管理模式，沒有當代中國小企用人情況中國的企業,有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業,員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經常為人詬病。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創造力最強。而海底撈成功管理案例告訴告訴我們即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業,一樣可以創造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業績。當代中國小企用人情況中國的企業,有很大一部分屬于勞動密集型的管理模式——以人為本的家文化用人原則人事管理條例員工薪酬福利制度激勵員工的方法給員工創造發展的途徑

管理模式——以人為本的家文化用人原則

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

人是群居動物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身,這些大孩子般的年輕人,獨立管理著幾百名員工,每年創造幾千萬營業額。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。

人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創造。海底撈知道,想讓服務員對客人態度好,就必須讓服務員感到幸福。

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你人事管理——由6000名管理者組成的公司

管理層除了財務總監和工程總監外,全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因,只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由6000名管理者組成的公司人事管理——由6000名管理者組成的公司管理層除員工薪酬福利制度⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天第一眼，你會覺得苛刻，下面的，你會過目不忘！員工薪酬福利制度⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工衣食住行——把員工當成家里人

海底撈的員工住的都是正規住宅,有空調和暖氣,可以免費上網,步行20分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校,為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優秀員工的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉的父母。工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫治，海底撈公司就會負責到底。鼓勵夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈衣食住行——把員工當成家里人海底撈的員工住的都是激勵員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗員工個人的反應能力游戲名稱：數青蛙規則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。環境創造一個人一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習激勵員工的方法好，很好，非常好，耶給員工創造發展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤

走管理路線：1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長2、年齡偏大的員工新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——標兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勛（相當于店經理的福利待遇給員工創造發展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤走管理路線只要努力,我的人生就有希望

海底撈的員工是在用“雙手改變命運”,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。把員工當成家人家人之間不僅有親情,更重要的是信任。海底撈的所有做法別人都可以復制,只有海底撈的人是沒法復制的,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。晉升制度是海底撈服務差異化戰略的核心保障。只要努力,我的人生就有希望海底撈的員工是在用海底撈的物流配送中心和原料生產基地

機械化、自動化和標準化生產基地裝卸機械化紅味底料實現自動化灌裝；白味底料實現多種類進料自動化包裝店內飲料制作機械化、自動化選料、擇料自動化流水線作業店內后堂作業機械化（洗碗機、切菜機、洗菜機）裝飾裝修環保化，用具器皿生態化海底撈的物流配送中心和原料生產基地源頭上控制蔬菜質量：原材料采購上，蔬菜直接來源于菜農，不經過中間商，減少了蔬菜的滯留期，保證蔬菜的新鮮度，同時，檢測蔬菜的農藥殘留清洗加工：蔬菜加工車間控制在6-8攝氏度，有專門的品控人員對食品的驗貨標準、各車間和庫房的溫度、濕度進行嚴格控制配送和儲存：整個過程中必須保持0—4攝氏度，配送的車輛有嚴格的溫度控制和設備要求，對配送車輛進行檢查、清理、消毒，并在車輛中安置溫度記錄儀以便分析源頭上控制蔬菜質量：

建立菜品安全的追溯制度

從原材料的產生的地頭開始，到加工、