可修編可修編. . 可修編危機管理期末考試復習資料一、名詞解釋1、危機：是指社會遭遇到重大的天災人禍，這些重大緊急事件的爆發對一個社會系統的根本價值和行為構架產生了重威脅和損害，對這些緊急事件的管理、控制超出了政府和社會常態的管理能力，要求政府在時間很有限和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策，采取特殊的措施來應對。2、國際危機：是指與之間或與集團之間，由于政治利益、經濟利益或文化的沖突而引發的危機。3、危機管理：是指一種系統的、動態的、有組織、有方案、決策非程序化的管理過程。4、國民經濟發動：為了維護平安，贏得戰爭勝利，有方案、有組織地提高國民經濟應變能力，將國民經濟由平時狀態轉入戰時狀態所進展的一系列活動。5、危機預控管理：是指根據監測、預警情況，對可能發生的危機事件進展預先的控制和防，以防止危機的發生或減輕危機發生后的危害后果。6、危機預案：是指針對各種可能發生的事故所需的應急行動而制定的指導性文件。7、危機管理方案：是指政府需要制定和實施的關于危機事件的預防、預測、處理和監控的有關規定和確保社會平安、安康開展的綱領性文件。8、危機管理的傳播方案：針對危機事故發生后，政府的聲譽受損、形象受挫以及傷亡事故發生等制定的目的在于維護聲譽、消除誤解、告知公眾的書面或口頭方案。9、危機管理小組：是一個決策委員會，負責做出宣布進入應急狀態、啟動應急與恢復方案等重大決策與決定。10、專家意見法：又叫“特爾菲法〞是綜合不同專家意見，就危機管理中諸多問題進展咨詢、評價，從而形成對評價容較為一致的判斷和結論。11、日志法：組織實施危機管理時，往往對整個管理過程留有工作日記，這種全面準確的活動記錄是重要評估法，可以提供詳細的評估資料。12、傳媒審計法：是指利用報刊、播送、電視、網絡等群眾傳播媒體，全面搜集和審核分析有關危機管理的信息報道，以此評價組織的危機管理成效。13、雙向互動原那么：是指溝通雙互相傳遞、互相理解信息。14、危機干預：是對處于困境或遭受挫折的個體給與關心、支持及使用一定的心理治療法予以干預，使之恢復心理平衡，使其情緒、認知、行為重新回到危機前水平或高于危機前的水平。二、單項選擇和判斷1、從管理的角度來看，一些重大緊急事件或緊急狀態之所以稱為危機是由于需要采取超常的特殊措施來應對。2、隱秘性：緊急事件爆發之前的征兆通常不是很明顯，即使有一些征兆，也往往缺乏以引起人們的注意。3、關注性：危機的爆發和所造成的巨大影響，會立即成為全社會和輿論關注的焦點和熱點。4、復雜性：由危機產生原因的復雜性以及危機的突發性、危急性、急迫性及傳導效應所決定的。5、按誘發危機的因素劃分：自然危機&人為危機6、按危機影響的時空圍劃分：國際危機&國&區域&組織危機7、危機管理的目的在于減少乃至消除危機可能帶來的危害，保持或恢復社會或組織系統的正常運轉。〔判〕8、危機管理特征中的動態性：管理者要有創新精神，無論是在危機事件開展的不同階段還是針對不同的危機都不能照搬現成的管理模式。9、通常情況下，常設危機管理機構的職能是：負責危機管理的物資資源準備和儲藏工作。10、在危機爆發前的潛伏期，是減少危機發生的最正確時期。〔單〕11、公共利益至上原那么：危機管理最根本的理念在于公共利益。危機發生后，會危害到個人利益、企業利益、部門利益和公共利益。12、主動面對原那么：在公眾受到危機危害時，政府要積極面對、果斷決策、認真指揮和協調危機管理各項工作。13、透明度原那么：也可以成為坦誠相待原那么。14、西危機管理理論的特點：研究重點由原來重危機現場應對到危機的全生命期，尤其重視危機前的預警研究。〔判〕15、〔單〕日本把每年的9月1日定為國民“防災日〞。16、〔單〕“強總統、大協調〞是美國危機管理體系的特征。17、從縱向看，危機管理是一個系統工程，涉及面面，由技術支撐體系和非技術支撐體系構成。〔判〕18、〔判〕在我國，對于常規性的危機，如自然災害中的洪水、地震、大火等，人們根據以往的歷史經歷，結合當前的自然社會環境特點，能研究制定出一系列應對案。但是，對于一些公共衛生突發事件，例如2003年5人口5事件就顯得準備缺乏。另外，對于一些社會性危機也缺乏有效的應對措施和案。19、根據危機可能搏擊的圍及造成的危害可分為：4級特警&B級重警&C級中警&D級輕警20、對于由人為因素可能引發的危機，政府的監測、預警主要是通過對社會現象的分析、調查，對社會經濟開展過程中出現的突出問題和矛盾進展綜合歸納，結合人類社會在把握社會開展的一般規律根底上得到的一些根本理論。〔判〕21、依據應用圍的不同，可以將危機管理方案分為：危機預防方案&危機處理方案。22、依據危機管理工作的側重點不同，可以將危機管理方案分為：傳播方案&緊急應對方案。23、危機管理方案的主要容：危機管理方案總論。總論是綜合性的整體思考。24、預測危機的根本程序第一步：大量搜集信息，及時將信息進展匯總，用于危機預測。25、危機管理小組由于其特殊的組成時間、地位以及組成目的，要求他的組織構造簡單，扁平化。26、一般而言，一個危機管理小組的人數在15-20人為最正確。27、協調小組由當地政府、當地企業、當地社區、有關志愿者組成。28、針對公共危機的培訓和演習分為兩大局部：①民防訓練和演習②軍事培訓和演習。前者主要針對發生公共危機時；后者針對發生軍事沖突時。29、危機反響管理的根本程序第一步：成立機構，專人負責。30、組織力量，落實措施是危機管理的中心環節。31、〔判〕由于減少了在報警和部署面的事件，危機管理著可以在行動和應變面獲得更多時間。32、延緩影響策略又被稱為“墻式策略〞。33、事件阻礙策略包括加強建筑構造、設立障礙物、減少人和物再危機中暴露的時機等，同時還包括遠離高危地區、設立更好的防護構造，這些構造既能滿足使用的需要，又能阻擋威脅。34、阻礙策略也可采用事先撤空的做法。35、信息收集的容包括：危機事件牽涉的公眾對象。36、“報憂不報喜〞原那么：對于災難的信息，與其信其無或小，不如信其有或大。37、信息收集的法：①正式法〔是通過科學地選取樣本而提供更客觀、更系統的信息的法，主要手段有間接資料分析和調查〕②非正式法〔主要手段有：媒體容分析&專業論壇&尋找關鍵信息提供者〕38、對信息管理包括：①對獲得的信息進展分類集中②對的危機信息，要定期通過部通訊進展公告和交流。39、媒體人員的管理：是否讓記者接近現場、是否在現場承受采訪。40、〔判〕管理者可以根據危機的規模以及由危機造成的損失數目的大小決定恢復的速度。41、PICPIC：方案〔plan〕&信息〔information〕&核心〔core〕&人〔people〕&整合〔integration〕&持續性〔continuity〕42、〔判〕無論是有形危機還是無形危機，管理者都可以通過加強方案息溝通的通暢性、利益攸關者的參與性以及核心業務流程的規性，來提高恢復水平。而口匕口匕策略可以將這些點結合起來。43、〔判〕PICPIC的中心思想：是使人們通過主動參與方案、信息交流、核心業務作業的復原以及組織或團隊根底設施的恢復，從而參與恢復的整個程序。44、危機管理評價中最重要的原那么：實事原那么45、對危機管理績效的評價：評價危機對組織形象的無形影響；評價危機管理對恢復組織聲譽所產生的的影響。46、溝通就是對話，包括口頭和書面的對話。47、使用標準化溝通式，例如格式化報告、調查表、格式化記錄等。48、當危機發生時，面對公眾組織通常面臨以下選擇：①拒絕答復，無可奉告。②全盤否認，推卸責任③被動成認④主動披露，承當責任。49、在危機突發期，媒體是公眾情緒的“風向標〞，更是公眾情緒的“催化劑〞、“導航員〞。50、焦慮、麻木、不斷哭泣、害怕孤單、需要人陪，屬于心理應激反響。51、流言和謠言的區別：①流言是指提不出任信得過確實切的依據，而在人們中相互傳播的一種特定的消息。②謠言：是制造者成心捏造、散布的假消息。52、危機狀態下的社會心理問題：①焦慮、恐懼等負面情緒彌漫②流言和謠言廣泛傳播。53、重大災難后精神障礙的發生率為10%—20%54、隱蔽性和部性：恐懼組織是一種隱藏在社會中的地下組織，很難對他們進展集中性打擊，對其恐懼活動很難提防。三、簡答1、危機的特點：①隱秘性②突發性③危害性④急迫性⑤關注性〔公眾性〕?復雜性. . 可修編⑦不確定性⑧政治性⑨雙重效果性2、危機的生命期：①潛伏期②爆發期③蔓延期④恢復期⑤消除期3、對組織的危害性認識：組織危機主要是指發生在社會上各種組織部的危機。目前，在研究危機和危機管理領域，國際與國研究較多的是企業危機。誘導企業危機的因素可以分為兩大類：①企業無法控制的外部因素，如市場需求的變化、政府政策的調整等。②企業部因素，如企業管理者的決策失誤、產品缺陷等。如果企業不能處理好突發的重大違紀，企業可能會破產倒閉。4、危機管理的六階段模型：①發現危機②確認危機③處置危機④控制危機⑤化解危機⑥總結危機5、企業危機管理與公共危機管理的比較：①危機管理的概念不同。企業危機管理是解決企業面臨的危機，使其煥發生機的管理活動。企業危機是指危機企業形象和生存的突發性和災難性的事件。②危機管理的客體不同。公共危機管理的對象是對群眾正常的生活、工作以至生命財產構成威脅的突發性、災難性事件。③危機管理的手段不同。企業危機管理以經濟手段為主，輔以法律手段和行政手段。政府危機管理那么是以法律手段和行政手段為主，輔以經濟手段。6、危機預案制定的原那么：①完整性②預見性③進攻性④時間性⑤可操作性7、危機預警系統的組成：①信息收集系統②信息加工系統③決策系統〔決定是否發出危機敏戒和危機敏報的級別〕①警報系統8、如有效利用時間：①時間減緩策略②延遲事件策略9、信息收集的原那么：①“報憂不報喜〃原那么②"寧快勿慢〃原那么③“允越級〃原那么④“核實〃原那么10、信息的識別與研究的步驟：①歷史信息研究②環境考察〔分為對和對外，對環境考察包括：正在采取的措施；對外包括：圍的資源布局、社會對組織的現狀及行為的評價〕③趨勢分析〔危機發生后，誰被卷進或誰將受到影響、如組織危機因素的擴大〕11、危機管理評價的法：①專家意見法②公眾意見征詢法〔征詢公眾群體〕③組織自身評價④傳媒審計法〔新聞媒體報道的定性分析和定量分析〕12、溝通的類型：①正式溝通和非正式溝通②單向溝通和雙向溝通③縱向溝通和橫向溝通④語言溝通和非語言溝通13、在危機處理中的溝通原那么：①控制事態②開誠布公③勇于承當責任④積極行動14、危機管理中部溝通的途徑：①組織部的員工大會與部門會議，是最權威、最正式的法之一。②組織部網絡，可以采用電子、網絡尋呼或885等③編印簡報、制作公告牌。④和會議⑤非正式渠道15、媒體在危機管理中的作用：1〕積極作用：①穩壓器作用：媒體作為黨和的喉舌，代表著政府的聲音和公信力，其影響力和“穩壓器〞的作用是西媒體所不能比較的。②橋梁作用：起著上情下達、下情上達的雙向交流作用。2〕消極作用：拿破侖說：“惡意的報紙比一千把刺刀更可怕。〞16、媒體對危機干預的積極意義：答：①是化解社會危機的有效手段。②有利于建立政府危機管理系統。③是組織和群眾之間最有效的溝通媒體。④能夠對政府危機管理中的行政行為起到有效的監視作用。可修編可修編⑤是撫平民眾恐慌的“鎮靜劑〃。17、媒體選擇的原那么：①確定需求原那么②熟悉與信任原那么③配合行動原那么18、如建立有利于溝通的組織文化？答：①組織文化的容越豐富，便于管理者進展快速而準確的決策，使得溝通更快、更有效。②組織文化不要過于強調權威的作用。③組織有很濃的既合作又競爭的文化氣氛，才能盡早發現危機和妥善處理危機。19、兩個不完全重疊的輿論場：①主流媒體著力營造的媒體“輿論場〃②人民群眾議論紛紛的“社會口頭輿論場〞。這兩個輿論場重疊局部越大，公眾的知情權就越得到滿足，媒體的受歡送程度就越高，媒體的社會公信力就越強。反之，那么可說明媒體已經喪失社會公信力。20、專家評論全國性的電力資源緊缺：①預測、估計缺乏，造成被動局面〔應該重新進展規劃，建電站等〕②參加世貿組織對中國經濟的影響〔居民收入增加和自購住宅數量的增加使得空調和取暖器等家用電器迅速普及，導致個人能源消耗激增。〕四、論述1、危機信息管理中常見的漏洞：①采取鴕鳥政策②在危機信息公開后才著手處理危機信息。③把危機信息轉化，并試圖隱瞞④對危機信息被動的回應，缺乏積極主動性⑤在公開危機信息時使用群眾不能理解的語言或者言辭模糊不清。2、承當責任一定會有本錢產生，在什么情況下，采用完全坦誠相告的做法？答：①如果不全盤托出，是否會導致更多的傷亡或損害。②組織是不是主要的受害者。③有關危機的傳言比事實真相對企業來說是不是更加有害。④說出真相后，企業是否有能力應付危機。⑤不全講出來是否會影響組織其他的產品和信譽。3、將受災人群分為