第34頁共34頁銀行網點?服務環境?日常管理?細則范文?江西歡?歡科技日?常管理細?則一，?管理制度?①.考?勤制度?一、公司?員工必須?自覺遵守?勞動紀律?，按時上?下班，不?遲到，不?早退，工?作時間不?得擅自離?開工作崗?位，外出?辦理業務?前，須經?部門負責?人同意.?二、作?息時間?周一至周?五：上?午：8：?45~1?2：00?下午：?14：0?0~17?：45?周六：?上午：9?：15~?12：4?5如有?調整，以?新公布的?工作時間?為準.?三、考勤?1、員?工遲到應?當在__?__分鐘?內提前通?知公司行?政人員并?告知原因?.2、?公司員工?上、下班?遲到或早?退___?_小時以?上按曠工?半天論，?遲到或早?退___?_小時以?上按曠工?一天論;?每月累計?遲到__?__小時?以上按照?曠工半天?論，每月?累計遲到?____?小時以上?按照曠工?一天論，?每月累計?遲到__?__小時?以上公司?有辭退權?.3、?無故不辦?理請假手?續，而擅?自不上班?，按曠工?處理。?4、臨時?請假__?__小時?以上（包?括一小時?）需提前?打經理電?話通知，?且事后補?假條;若?沒有通知?且沒有正?當理由的?視為曠工?，___?_小時以?內視為曠?工半天，?____?小時以上?____?小時以下?視為曠工?一天.?四、事假?1、公?司員工因?事需請假?需向行政?部領取請?假申請表?并填寫（?如果不能?及時填寫?需要事后?補寫），?經總經理?批準后方?可休假，?員工請事?假扣除當?天___?_倍的工?資.2?、若員工?遇特殊情?況需要請?假先填寫?申請交行?政處，批?經理同意?進行特殊?處理.?五、病假?公司員?工因病治?療或休息?，需要向?行政部領?取請假表?并填寫（?如果不能?及時填寫?需要事后?補寫），?經總經理?批準后方?可休病假?，病假帶?薪三天（?以正規醫?院的單子?或___?_為憑據?），超過?三天以上?的天數按?照正常事?假處理.?六、事?假、病假?等批準權?限。員工?請假總經?理批示。?否則，按?曠工處罰?。七、?曠工1?、員工曠?工以扣除?____?倍日薪為?準。2?、累計曠?工兩天以?上，降職?或按自動?離職處理?。八、?員工上班?時間禁止?做與工作?無關的事?情。九?、參加公?司___?_的會議?、培訓、?學習、或?其他活動?，如有事?需請假的?，必須提?前向__?__或帶?隊人員請?假。在規?定時間內?遲到、早?退、不參?加的，按?照本制度?第三條規?定處理。?十、日??？记诠?作由行政?部負責。?不得弄虛?作假、包?庇袒護.?②.關?于資產領?用一、?筆記本電?腦。簽領?公司配置?的筆記本?電腦需注?意保管，?離職需歸?還。二?、臺式電?腦：同上?三、借?看公司的?書本，需?要在行政?處進行登?記，并妥?善保管書?本，書本?應當在一?個月內歸?還以方便?其它同事?觀看.?四、他資?產。借用?公司資產?后用完需?及時歸還?給行政專?員。③?.辦公用?具、用品?購置與管?理一、?所有辦公?用具、用?品的購置?統一由行?政部門計?劃、購置?，購置后?需要進行?登記且向?總經理報?賬，超過?____?元的辦公?用具、用?品報經總?經理批準?后方可購?置.二?、所有用?具必須統?一由行政?部門專人?管理。辦?理登記領?用手續，?辦公柜、?桌、椅、?電腦要編?號，經常?檢查核對?。三、?個人領用?的辦公用?品、用具?要妥善保?管，不得?隨意丟棄?和外借，?工作調動?時，必須?辦理移交?手續，如?有遺失，?照價賠償?。四、?員工申請?文具，先?向行政領?取申請單?，填寫完?后交給行?政.五?、行政人?員根據員?工填寫的?申請單子?給員工配?備相應的?文具并進?行登記，?如果員工?申請的文?具公司暫?時沒有行?政人員進?行相應的?采購.?④.設備?維護、申?購與借用?一、設?備使用注?意事項?1、定時?對公司設?備進行清?潔，保持?設備衛生?.2、?員工小心?使用打印?機和掃描?機以免損?壞.二?、設備申?購公司?需采購新?的設備，?則先向行?政領取設?備申購表?，填寫完?后交給行?政，行政?再上報給?經理，若?經理同意?則進行相?應的采購?.三、?設備故障?送修1?、先登記?設備故障?表2、?行政人員?對故障設?備進行處?理3、?費用算入?到公司行?政支出部?分，保留?好收據并?對費用進?行登記.?⑤.人員?制度一?、入職?1、前三?天為培訓?期，不計?算工資，?若員工或?公司發現?對方不合?適可通知?對方.?2、員工?的試用期?為一至三?個月，試?用期的一?個星期后?雙方簽實?習合同，?試用期滿?，可聘為?公司合同?制員工并?與公司簽?訂勞動合?同，試用?期內員工?應達到公?司的考核?標準，否?則公司可?以辭退員?工.二、?離職1?、試用期?內員工離?職應提前?三個工作?日寫出書?面辭職報?告，經總?經理同意?后辦理辭?退手續。?2、員?工與公司?簽訂勞動?合同后，?雙方都必?須嚴格履?行合同，?無故不準?辭退員工?，確須辭?退時應向?總經理說?明辭退原?因。3?、合同期?內員工辭?職的，必?須提前一?個月向公?司提出書?面辭職報?告，經總?經理批準?后予以辦?理辭職手?續。4?、員工本?人辭職、?被公司辭?退、開除?或提前終?止勞動合?同等，在?離開公司?以前，必?須交還公?司財物（?如：文件?及相關業?務資料等?）。員工?未經批準?而自行離?職的，公?司不予辦?理任何手?續；給公?司造成損?失的，應?負賠償責?任。二?，財務制?度①.?費用報銷?的一般規?定一、?報銷人必?須取得相?應的合法?票據，且?____?背面有經?辦人的簽?名。二?、填寫報?銷單應注?意。根據?費用性質?填寫對應?單據；嚴?格按單據?要求項目?認真寫，?注明附件?張數；金?額大小寫?須完全一?致（不得?涂改）；?簡述費用?內容或事?由。三?、費用報?銷的一般?流程。報?銷人整理?報銷單據?并填寫對?應費用報?銷單→行?政部→經?理審批。?②.工?薪福利規?定一、?工資支付?流程：?1、每月?____?日由行政?部支付上?月工資；?2、每?月___?_日由行?政部支付?員工相應?的提成。?二、工?資結構?1、業務?員工資由?基本工資?、提成兩?部分組成?。2、?其它員工?工資由基?本工資、?獎金兩部?分組成。?銀行網?點服務環?境日常管?理細則范?文（二）?___?_銀行營?業網點服?務規范細?則第一?章總則?第一條為?提升我行?的服務質?量和服務?形象，增?強我行市?場的競爭?能力，特?制定本細?則。第?二條本?細則是全?行各營業?網點和網?點員工必?須遵循的?服務準則?，是評價?營業網點?及網點員?工服務質?量的重要?依據之一?。第三?條本細則?營業網點?服務規范?包括營業?網點形象?規范及員?工服務行?為規范。?其中員工?服務行為?規范包括?在服務過?程中應遵?守的服務?道德、服?務紀律，?應提供的?服務環境?、服務語?言，應具?備的服務?儀表，應?達到的服?務態度、?服務質量?、服務效?率、服務?技能和為?客戶提供?服務過程?中必須具?備的站、?行、坐、?笑、問等?基本素質?。第二?章營業網?點形象規?范第四?條營業網?點外部環?境要求。?（一）?營業網點?要每日清?潔衛生，?保持周邊?環境的整?潔，確保?無垃圾，?無雜物，?大門及外?墻面無亂?張貼物和?張貼物殘?跡，大門?及外墻玻?璃無污跡?、灰塵。?冬季遇積?雪和結冰?應立即將?網點門前?的行人通?道上的積?雪和結冰?清除，雨?雪天須擺?放防滑墊?、警示牌?。（二?）機動車?和自行車?必須嚴格?停放在網?點周邊的?規定區域?，并且銀?行門口和?緊急出口?兩邊的_?___米?范圍內不?允許停放?機動車和?自行車。?第五條?營業網點?內部環境?要求。?（一）標?識規范統?一。1?.行徽、?行名、營?業時間等?標牌懸掛?規范統一?，牌面整?潔、齊全?、美觀，?無殘缺。?2.營?業牌照（?金融營業?許可證、?營業執照?、公示、?稅務登記?證）必須?齊全，掛?在醒目位?臵，整齊?劃一。?3.柜組?標志牌、?業務導示?牌、數字?樣牌和柜?員服務標?牌（上崗?資格證標?牌）等規?范齊全，?整潔醒目?，標示在?指定位臵?，并與實?際辦理業?務情況及?人員保持?一致。?4.電子?顯示屏必?須顯示出?完整、準?確的信息?。5.?清晰標明?排隊等候?區域，營?業廳外部?寬度在_?___米?以上的網?點要實行?“一米線?”服務。?6.自?助設備使?用須知、?說明書等?粘貼在規?定位臵，?字跡清晰?，無殘缺?。7.?服務監督?電話公示?在醒目位?臵，自覺?接受客戶?和社會各?界的監督?。8.?燈箱招牌?、廣告、?霓虹燈、?門頭射燈?等無損壞?，無不亮?。9.?及時制止?網點營業?區域內乞?討、商販?買賣等不?當或不文?明行為的?發生。?（二）服?務設施齊?全。1?.桌椅、?填單柜（?臺）、筆?、老花鏡?、驗鈔儀?等服務用?品，齊全?、整潔、?完好（每?個營業柜?臺均應配?備客戶用?筆，保證?能夠正常?書寫；柜?臺外至少?配備一副?老花鏡）?。已配備?的飲水機?、擦鞋機?等能正常?使用。?2.時鐘?、日歷牌?、利率牌?須正常、?準確顯示?。3.?自助服務?機具、復?點機、復?印機等設?備保持整?潔完好，?確?？梢?正常使用?。因故障?停機，必?須放臵（?張貼或在?屏幕顯示?）“本機?故障、暫?停服務”?的告示，?并及時報?請總行維?護。4?.設施破?舊損壞時?，應立即?維修或更?換。第?六條營業?（辦公）?環境。?（一）環?境衛生清?潔。1?.營業廳?、自助服?務區和柜?臺內門窗?潔凈，地?面墻壁整?潔美觀，?無亂貼物?，無灰塵?，無蛛網?，無污跡?，無損壞?，無雜物?（含打掃?衛生工具?），無衛?生死角。?22.?柜臺防彈?玻璃外，?除便民措?施外，不?得擺放其?它物品，?防彈玻璃?內的柜臺?上，除當?班人員服?務標牌（?上崗資格?證標牌）?外，不得?堆放其它?物品。?3.柜臺?、桌椅、?辦公設備?、自助機?具、回單?箱、電器?設備、宣?傳架（展?板）等，?擺放有序?，觸手無?塵，無涂?抹，無損?傷。4?.大堂經?理、保安?在做好本?職工作的?同時，要?負責衛生?保潔。?（二）物?品擺放整?齊。1?.私人物?品按規定?存放。衣?服一律掛?在衣帽柜?內或客戶?視線以外?的地方，?其它私人?物品一律?放在個人?物品箱內?。2.?工作臺面?整潔，辦?公用品定?位擺放，?不得擺放?水杯、手?機等與工?作無關的?物品。暫?時不用的?登記簿、?報表等應?妥善收好?，不得放?在醒目處?。無人（?暫不）使?用的工作?臺上，無?任何雜物?。3.?憑條柜（?盒）上，?各類憑條?要擺放有?序，經常?歸類整理?，保持整?潔。4?.雜物必?須放臵在?客戶視線?以外的地?方。（?三）營業?環境優美?。__?__室內?光線柔和?明亮，空?氣清新，?溫度、濕?度宜人。?___?_盆景花?木擺放合?理，保持?新鮮，盆?內無雜物?，葉面無?灰塵。?3.榮譽?匾（牌）?陳列或懸?掛在醒目?位臵，擺?放整齊。?4.辦?公設備、?便民設施?美觀實用?，擺放合?理，客戶?活動空間?充足。?第七條網?點營銷宣?傳材料。?（一）?營銷宣傳?材料的“?四要”和?“四不要?”。1?.確保所?有的宣傳?海報、宣?傳手冊（?折頁）都?是最新的?，不要繼?續張貼和?擺放過期?或者破損?的宣傳資?料；2?.海報要?張貼在規?范的位臵?或臵于展?架中，做?到平展、?醍目，不?要在海報?前放臵影?響客戶視?線的物品?或在海報?的頂部張?3貼另?一張海報?；3.?宣傳手冊?（折頁）?要整齊擺?放在宣傳?折頁架中?，并方便?客戶拿取?，不要將?不同的宣?傳手冊（?折頁）混?雜擺放在?同一堆中?；4.?所有的標?識，要確?保沒有毛?邊、裂痕?和涂劃，?不要存在?被破壞和?撕裂的標?識、標簽?和其他營?銷素材。?（二）?網點中所?有的展覽?品、陳列?品和印刷?品必須經?總行認可?后方可推?出，上架?展示?；?動期滿后?應立即撤?下。第?二章員工?行為規范?第一節?基本要求?第八條?貫徹“三?個堅持”?，提倡“?用心服務?”，具體?應體現在?業務知識?精、工作?效率高、?服務態度?好等方面?，并針對?不同對象?、采取不?同方式與?客戶交流?，營銷服?務、營銷?商行。?（一）堅?持“以客?戶為中心?”的原則?，待客戶?如親人，?做到微笑?至真，服?務至誠，?質量至優?。（二?）堅持“?滿足客戶?發展和生?活更美好?之需要”?的服務理?念，竭盡?全力，全?心服務，?最大限度?地滿足客?戶的合理?要求。?（三）堅?持以“實?現客戶滿?意”為服?務目標，?尊重客戶?，方便客?戶，理解?客戶，急?客戶之所?急，想客?戶之所想?，為客戶?排憂解難?。第九?條做好“?五個一樣?”。（?一）存款?取款一樣?熱情。?（二）大?額小額一?樣歡迎。?（三）?主幣輔幣?一樣受理?。（四?）忙時閑?時一樣認?真。（?五）生人?熟人一樣?親切。?第十條做?到“七個?熟知”。?（一）?熟知《會?計法》、?《商業銀?行法》、?《票據法?》等國家?金4融?法規政策?，避免違?規違紀事?件發生。?（二）?熟知我行?制定的各?項規章制?度，規范?辦理業務?。（三?）熟知臨?柜業務，?能隨時解?答客戶提?出的各種?問題。?（四）熟?知憑證種?類、要素?，能對票?據內容進?行認真審?核，章證?相符，避?免工作差?錯和讓客?戶往返空?跑。（?五）熟知?操作規程?，及時傳?遞憑證，?準確辦理?接柜業務?，盡量減?少客戶等?候時間。?（六）?熟知利率?、期限和?計息方法?，能準確?計息，避?免差錯。?（七）?熟知銀行?相關業務?，能適時?解答客戶?提出的各?種咨詢。?第十一?條嚴格執?行“八不?準”。?（一）不?準擅自離?崗辦私事?。（二?）不準在?營業廳內?吸煙、吃?飯、吃零?食或酒后?上崗。?（三）不?準串崗、?聊天、大?聲喧嘩和?在崗上喝?水、看書?報雜志、?做私事。?（四）?不準議論?、怠慢、?頂撞或刁?難客戶。?（五）?不準以職?謀私。?（六）不?準以任何?理由拒辦?應該辦理?的業務。?（七）?不準面對?客戶伸懶?腰、挖耳?朵、剪指?甲、化妝?等，打哈?欠、打嗝?、打噴嚏?要有所掩?飾或回避?。（八?）不準因?個人性格?、情緒、?好惡而影?響工作。?第二節?員工形象?儀表規范?第十二?條著裝。?營業期間?須統一穿?款式質地?相同的行?服（包括?上裝和下?裝），服?裝整潔，?紐扣齊全?，無破損?，無污漬?，無汗味?；襯衫袖?口扣好，?男員工領?口扣好、?襯衫束在?腰中；不?穿高領毛?衣、秋衣?，不得里?長外短，?不得在行?服外罩其?他衣服或?將行服罩?在外衣上?，不準帶?護袖。女?職工懷孕?中晚期可?著得體、?大方的便?裝。新入?行員工在?行服尚未?配發之前?、___?_實習期?間必須穿?著款式、?顏色與行?服相近的?職業裝，?保持整體?著裝的協?調一致。?季節換裝?時間和行?內集會或?____?活動著裝?另有要求?，由總行?辦公_?___室?統一規定?。第十?三條領帶?。男員工?佩帶統一?款式的領?帶，要求?系位規范?（位臵端?正、長短?適度、蓋?住腰帶）?、保持整?潔、熨燙?挺括。?第十四條?鞋襪。穿?與行服相?搭配的深?色皮鞋，?鞋面保持?清潔。禁?止穿涼（?拖）鞋、?旅游鞋等?其它形態?怪異及顏?色與行服?不協調的?鞋和襪。?第十五?條工號牌?。營業期?間須佩戴?工號牌，?實習人員?須佩戴實?習人員胸?卡，有口?袋者工號?牌一律掛?在左上方?口袋口，?無口袋者?掛在西服?左反襟中?上方。要?求佩帶端?正，牌面?整潔。外?出推介業?務時須佩?戴胸卡及?工號牌。?第十六?條儀表。?保持面部?清潔、自?然，富有?活力；注?意保持口?腔、鼻腔?的清潔衛?生；女員?工頭發應?梳理整齊?，前不過?眉，過肩?長發應盤?成發髻，?禁止燙奇?異發型，?染發應接?近本色，?不得明顯?挑染；男?員工禁止?染發、留?長發、剃?光頭，留?胡須，頭?發要整齊?潔凈，前?不過眉、?側不過耳?、后不過?衣領；指?甲修剪整?齊，長短?適度，禁?止涂彩色?指甲油、?美甲。?第十七條?妝飾。女?員工應淡?妝上崗，?以示對客?戶的尊重?，妝容應?清雅、自?然、端莊?，不化濃?妝；使用?香水以清?淡為宜，?禁止使用?濃烈香水?；營業期?間內不得?佩戴造型?夸張的首?飾或飾物?。第三?節員工言?談舉止規?范第十?八條服務?語言規范?。（一?）使用文?明用語，?堅持做到?來有迎聲?，問有答?聲，走有?送聲。所?有員工在?服務中用?好“請、?您好、對?不起、謝?謝、再見?”十字文?明用語，?并在此基?礎上結合?實際需要?為客戶提?供其他稱?謂得體、?語意明確?、用詞貼?切的服務?語言。?（二）稱?呼客戶的?語言禮貌?得體，根?據不同的?對象和不?同的場合?，采取恰?當的表達?方式。?（三）答?復客戶的?語言簡明?易懂，既?通俗精練?，又合乎?規范。?（四）問?詢客戶的?語言誠懇?敬重，尊?稱不離口?，“請”?字在前頭?。（五?）交代客?戶辦理手?續的語言?準確清楚?，執行規?章制度時?要耐心解?釋，不怕?麻煩。?（六）安?慰客戶的?語言親切?真摯，說?話時口齒?要清楚，?音量適中?。（七?）為客戶?提供服務?時，禁止?使用傷害?客戶感情?、損害商?行形象、?引起服務?糾紛、影?響服務效?果的語言?。第十?九條舉止?行為規范?。（一?）站姿。?自然站?立要領。?兩腳自然?靠攏，重?心落在前?腳掌上，?小腹微收?，胸部自?然挺起，?雙手自然?下垂，背?部挺直，?頭正，頸?直，雙眼?平視，面?部表情自?然。體?前握手站?立要領。?在自然站?立的基礎?上，兩臂?前移，右?手搭在左?手，自然?貼于腹部?，面帶笑?容，表情?自然。?（二）坐?姿。座?椅坐姿要?領。從座?椅側面走?到座椅前?，輕穩落?座，落座?后，頭要?正。雙目?平視，雙?肩平正放?松，挺胸?收腹，腰?部挺起，?背部輕靠?椅背，坐?滿座椅的?三分之二?。女員工?雙膝并攏?。沙發?坐姿要領?（用于會?談、會客?等場合）?。正坐時?，上體正?直，下頜?微收，雙?目平視，?雙腳平行?，小腿與?地面垂直?，雙手分?別放在雙?膝上或沙?發扶手上?。沙發側?坐時，在?保持正坐?姿的基礎?上，身體?向左或右?側轉__?__度，?一手放在?沙發扶手?上，另一?只手放于?膝上。正?坐或側坐?，女員工?都應兩膝?并攏。?座椅坐姿?和沙發坐?姿都應避?免半躺半?坐、前仰?后躺、上?歪下斜等?不雅姿勢?和雙腿過?于分開、?搖腿、顫?腿等不良?行為。?（三）行?進。便?步行進要?領。上體?保持正直?，雙肩平?正，目光?平視，手?臂伸直放?松，手臂?擺動時，?以肩關節?為軸，小?臂帶動大?臂，肘關?節略彎曲?，前后自?然擺動；?行走時，?上體微向?前傾，腳?跟先著地?，男士走?平行線，?女士走直?線；步幅?適當，步?速適中。?持物行?進要領。?左手持物?，貼于身?體左側，?上體正直?，雙眼平?視，按便?步行進的?要領行進?，持物臂?可以不擺?動。（?四）微笑?。眉毛?舒展，眼?神明澈坦?蕩，目光?落在對方?眼睛以下?、鼻梁以?上區域，?使眼睛的?余光看到?對方眼睛?即可。?（五）致?意與問候??；ハ?致意要領?。員工之?間、員工?與客戶之?間見面，?目光注視?對方，面?帶微笑，?向對方致?意。（?六）接、?打電話。?接電話?時，首先?向對方問?候：“您?好，__?__銀行?（___?_銀行_?___支?行）”，?對通話中?的主要事?項應作記?錄；如需?轉接電話?，應告訴?對方：“?請稍等，?我請__?__接聽?”；通話?完畢要客?氣道別。?打電話?前，對要?打的內容?作好準備?，電話撥?通后要問?侯：“您?好，我是?____?，請問_?___在?嗎。”通?話應答要?簡單明了?；通話完?畢，應道?別：“再?見、謝謝?”，等對?方放下話?筒后再放?下電話。?接打電?話的禁忌?。坐姿不?正，舉止?不雅，話?語羅嗦，?長時通話?，態度冷?漠，語言?粗魯，轉?接時大聲?喊叫。?（七）禮?讓要領。?1.員?工在行進?中，對面?來有客戶?時，應適?時邁向一?側，向客?戶點頭致?意或欠身?致意，并?問候：“?您好”。?2.在?與客戶行?進方向一?致時，如?需超越對?方時，應?從客戶側?面繞過，?并向客戶?致以歉意?：“對不?起，我先?走一步”?。第四?節大堂經?理服務規?范第二?十條總行?在未設臵?大堂經理?崗位前，?各支行可?根據自己?的實際情?況設臵專?、兼職大?堂經理，?對大堂經?理的基本?要求如下?：（一?）營業前?1.備?妥各類本?行業務產?品、業務?宣傳品等?相關資訊?。2.?整理儀容?儀表，檢?查柜員著?裝及上崗?情況。?83.檢?測大堂內?各服務系?統情況，?包括電子?顯示屏、?自助設備?、叫號機?、網銀終?端等。確?保各服務?系統處于?正?？刹?作狀態。?4.檢?查整理大?堂各類服?務設施，?包括宣傳?架、廣告?牌、業務?憑條、書?寫工具、?老花鏡等?便民設施?。確保宣?傳信息真?實、及時?；用品器?具完好、?可用。?5.做好?準備笑迎?第一位光?臨的客戶?。營業開?門時應站?立于營業?廳入門醒?目位臵。?（二）?營業中?1.識別?、區分客?戶。（?1）歡迎?客戶。?應在見到?客戶后的?第一時間?作出反應?。主動上?門詢問。?“您好，?請問要辦?理什么業?務。”得?到確切答?復后再作?出具體指?引（取號?或引導至?相應的服?務區）。?（2）?了解客戶?需求。應?集中注意?力留心客?戶所說的?話；有效?地詢問，?循序漸進?了解客戶?的需要；?盡量留下?重要客戶?的資料，?應由客戶?填寫我行?固定格式?的客戶資?料表格，?并將信息?傳遞給專?業人員跟?進服務。?___?_分流、?引導客戶?。（1?）分區分?流。應根?據客戶身?份和業務?將客戶分?流至不同?的服務專?屬區。?（2）填?單分流。?應詢問客?戶是否帶?好有效_?___件?及資料，?根據需要?指導客戶?填單。?（3）自?助渠道分?流。引導?能夠進行?自助服務?的客戶，?如一定金?額以下取?款、水電?煤繳費、?打印對賬?單、卡卡?轉賬或卡?充值等客?戶至自助?服務區，?指導客戶?了解、掌?握并自行?完成自助?交易。?（4）特?殊客戶分?流。對于?特殊客戶?，如社會?知名人士?、老、弱?、病、殘?、孕客戶?可給予優?先照顧、?提供人性?化關懷服?務。3?.向客戶?推介本行?銷售產品?。（1?）推介產?品服務。?應合理利?用大堂各?種宣傳設?施，主動?推介本行?業務產品?和特色服?務。（?2）應答?客戶問詢?。94?.維護營?業場所良?好的秩序?和環境。?（1）?保持店堂?內窗明幾?凈，地面?及角落衛?生清潔，?溫度適宜?，空氣清?新。（?2）維護?業務秩序?和客戶排?隊秩序，?根據業務?情況，協?助網點負?責人及時?解決柜面?壓力。?5.受理?客戶投訴?。處理?客戶的異?議，應按?致歉、傾?聽、提出?處理方法?等過程緩?解客戶的?不滿，感?謝客戶有?效建議，?并對客戶?涉及的異?議事項負?責上報領?導和反饋?客戶。?（三）營?業終了。?微笑送?走最后一?位客戶，?登記工作?日志，清?理大廳環?境，為次?日工作做?好準備。?第四章?客戶服務?規范第?一節班前?準備第?二十一條?營業前期?準備是網?點每個工?作日的起?點，完備?有序的營?業準備對?整個工作?日的服務?水平有著?至關重要?的作用。?營業網?點負責人?應在營業?前召集全?體人員召?開晨會，?檢查儀容?儀表，適?時開展工?作提示、?文件傳達?、教育培?訓、服務?講評、情?況交流等?，并做好?記錄。?（一）員?工準備。?當班員?工必須在?規定時間?提前到崗?，并按要?求統一著?裝、佩證?，保持儀?表整潔，?調節自身?情緒，保?持精神飽?滿。（?二）設備?準備。?檢查橫式?門楣、營?業牌、燈?箱等網點?設施，如?有損壞，?應立即上?報總行機?構管理部?進行維修?。檢查?并開啟u?ps、計?算機、監?控、照明?等設備，?將安全防?范器材放?在隨手可?取位臵，?檢查報警?裝臵狀態?是否正常?。檢查?電子顯示?屏或者利?率屏是否?能夠正常?工作，利?率、時間?10顯?示是否準?確無誤，?如果發現?故障，要?及時向有?關部門報?修。配?備有自助?設備的網?點必須檢?查自助設?備，如果?發現有非?法張貼物?及可疑裝?臵的，應?立即清除?并通知銀?行卡中心?；在自助?設備上試?辦一筆交?易以確認?設備工作?正常，發?現故障，?應立即通?知銀行卡?中心進行?維修。?柜員在營?業前準備?時必須清?掃點鈔機?內部，確?保點鈔機?狀態良好?、工作正?常，同時?要做好終?端的衛生?清掃，不?留灰塵、?污跡。?正式對外?營業前，?各網點至?少保持一?臺終端始?終處于正?常服務狀?態，以便?能隨時接?受客戶的?查詢、掛?失等需要?。（三?）便民設?施準備。?檢查客戶?用筆、老?花鏡等便?民設施是?否能正常?使用。?（四）宣?傳用品準?備。整齊?擺放宣傳?展架、宣?傳折頁架?、黑板及?宣傳資料?，對過期?或者破損?的宣傳資?料要及時?進行清除?、更換。?（五）?環境準備?。檢查地?面、客戶?座椅、一?米線柱等?內部設施?以及柜面?和工作臺?是否整潔?，確保營?業廳內環?境良好。?（六）?重要空白?憑證準備?。柜員在?營業前檢?查各類重?要空白憑?證，是否?齊全、數?量是否夠?用，種類?缺少或者?數量不多?的，要在?開始營業?前領用。?（七）?客戶用憑?條準備。?檢查填單?臺上客戶?用憑條是?否齊全、?數量是否?夠用，種?類缺少或?者數量不?多的，要?在開始營?業前進行?補充，并?將單本憑?條分成單?頁。（?八）印章?準備。柜?員應在營?業前期準?備好營業?中所使用?到的印章?和印臺，?掃除印章?表面污跡?，及時更?換印章日?期。（?九）準備?期間，注?意觀察客?戶到營業?場所情況?，如有客?戶，應主?動接待。?第二節?辦理業務?第二十?二條業務?辦理是客?戶___?_程度最?高的，最?能體現柜?員服務質?量的過程?，它要求?柜員的服?務是高效?的、準確?的。（?一）基本?要求。?1.當客?戶走向窗?口進入柜?員視線后?，柜員應?目視客戶?，站立向?客戶點頭?示意；當?客戶進入?“一米線?”或走進?柜臺時，?應示意客?戶“請坐?”，并微?笑詢問客?戶：“您?好。請問?您辦理什?么業務”?；當客戶?辦理業務?內容明了?時，柜員?可以只說?“您好”?。2.?辦理業務?過程中柜?員必須雙?手接入和?遞出客戶?憑證或現?金。3?.柜員雙?手接入客?戶憑證后?應說：“?請稍候”?；接入現?金后應說?：“請問?這是__?__”；?操作過程?中，動作?迅速，對?各種物品?輕拿輕放?。4.?柜員在辦?理業務過?程中得到?客戶配合?時，應說?：“謝謝?”；需要?客戶在相?關憑證上?簽字時要?用手指指?明簽字位?臵并告知?，比如在?遞出客戶?存取款憑?條時，柜?員用手指?捏住憑條?右下角向?客戶示意?，說：“?請您在右?下角簽名?”；取回?憑證時說?：“謝謝?”；對客?戶造成不?便或需客?戶配合時?，應首先?說：“對?不起……?”。5?.柜員從?柜臺內遞?出現金前?，應在客?戶視線內?將現金在?點鈔機上?復點一遍?，說：“?請您看好?，給您復?點一遍”?，同時五?指并攏指?向點鈔機?，以手勢?示意客戶?觀看，點?鈔過程中?如果點鈔?機卡鈔，?柜員應立?即將該張?鈔票予以?更換。?6.如需?客戶輸入?____?，應說。?“請您輸?入___?_”，同?時五指并?攏指向_?___鍵?盤，以手?勢示意客?戶輸入_?___。?7.柜?員遞出憑?證（現金?）要雙手?送入現金?凹槽（手?指至少要?接觸凹槽?邊緣），?并提醒客?戶注意清?點現金，?核對憑證?。如果是?遞出現金?，應說“?這是__?__元，?請您查驗?收好”；?如果遞出?的是客戶?憑證，應?說“這是?您的存折?／卡／_?___，?請核對收?好”。?8.遇到?客戶較多?的情況，?柜員應不?急不燥、?沉著冷靜?辦理業務?。9.?業務高峰?期，柜員?應避免和?客戶有較?長時間交?談，根據?情況對客?戶作出解?釋。如需?較長時間?溝通，應?示意大堂?經理或網?點負責人?出面引導?客戶離開?柜臺到客?戶休息區?解釋，以?防止影響?其他客戶?辦理。應?說：“請?您到這邊?來，我為?您說明”?。12?10.柜?員在客戶?辦理完相?關業務轉?身準備離?開時，應?站立微笑?面對客戶?說：“歡?迎您再來?”、“請?慢走”或?“再見”?，并注意?提醒客戶?收好隨身?物品，_?___客?戶離開。?（二）?服務要點?。1.?柜員在為?客戶辦理?業務的時?候，須保?持態度親?和友善，?面帶微笑?，情緒平?和適度，?使客戶感?到舒適和?輕松自然?。2.?站立迎接?客戶。接?待行動不?便的客戶?或兒童客?戶，接待?遞交憑證?、單據、?存折等有?疑問的客?戶和對服?務工作提?出批評或?建議的客?戶時，實?行站立服?務。3?.柜員辦?理業務過?程中要專?心，不可?一邊辦業?務一邊和?同事閑談?，或停辦?業務處理?私事。?4.柜員?在辦理業?務過程中?，當需要?暫時離開?崗位處理?緊要情況?時，必須?提前向下?一位客戶?打招呼，?取得客戶?理解，避?免浪費客?戶等待時?間，同時?應擺放“?暫停服務?”牌。?5.臨柜?員工在工?作期間嚴?禁接打手?機，如需?接聽固定?電話時，?應言簡意?賅。6?.網點在?進行交接?班時，應?擺放“暫?停服務”?牌。各個?窗___?_接班時?間必須合?理錯開，?不得同時?進行。?第三節與?客戶交流?第二十?三條要耐?心、準確?、完整地?回答客戶?咨詢，讓?客戶感受?到真誠的?服務態度?，將潛在?客戶轉變?為現實需?求。（?一）基本?要求。?1.柜員?解答客戶?咨詢要面?向客戶，?仔細聆聽?，待客戶?提問完畢?后再作回?答，不要?打斷客戶?提問搶答?，也不要?反復向客?戶提出相?同的問題?。2.?客戶表述?問題不清?時，應耐?心引導，?弄清問題?后再予回?答。3?.向客戶?講解業務?知識時，?應盡量少?用專業術?語，采用?通俗易懂?的語言，?力求表達?準確、簡?明、完整?，避免客?戶產生誤?解。4?.員工解?答客戶咨?詢時要一?次性把需?要說明的?事項交代?清13?楚，避免?問一句說?一句，導?致客戶辦?理業務時?出現“跑?來跑去”?的現象。?對于一時?解決不了?或無法準?確回答的?問題，向?客戶說明?原因并記?錄客戶的?問題和電?話，在向?有關人員?、部門咨?詢后再告?知客戶，?避免正面?回絕客戶?要求，切?忌信口開?河，誤導?客戶。?5.當客?戶的提問?涉及我行?商業__?__時，?員工應在?保密的前?提下，巧?妙答復客?戶。下列?常見問題?應按統一?口徑答復?：（1?）網點鈔?車每天何?時到達。?員工應告?知客戶網?點營業時?間。（?2）網點?經營情況?如何，如?存款余額?是多少。?員工應告?知客戶：?由于廣大?客戶的支?持，網點?的業務取?得了較好?的發展。?（3）?某客戶是?否在網點?辦理業務?。員工應?告知客戶?。按照規?定，我們?應為客戶?在我行的?一切交易?情況保密?。（二?）客戶建?議。當?客戶對我?行的服務?感到不滿?足時，建?議就會隨?之產生，?認真對待?客戶的每?一條建議?，不僅有?助于改善?網點的服?務水平，?完善服務?功能，而?且將提高?客戶的忠?誠度。?1.基本?要求。?（1）客?戶當面提?出建議時?，網點員?工應面向?客戶，認?真傾聽并?記錄客戶?建議，同?時主動留?下客戶_?___，?以備回復?。網點負?責人每天?對客戶的?建議分析?匯總后，?應及時向?客戶反饋?建議的處?理情況。?（2）?客戶對柜?員服務態?度提出意?見，負責?人應回復?客戶。“?謝謝您的?建議，我?們已經對?相關人員?進行了批?評教育，?請您監督?。”（?3）客戶?對現有業?務產品缺?陷提出意?見，負責?人應回復?客戶：“?您的意見?我們已向?上級主管?部門反映?，我們將?充分考慮?您的建議??！保?4）當客?戶提出的?意見或建?議超出我?行現實服?務能力時?，負責人?應回復客?戶：“您?的要求我?們目前暫?不能滿足?，但我們?對您所提?出的問題?會逐步加?以改進，?希望您能?繼續__?__并支?持我們的?業務發展??！保?5）客戶?對網點工?作給予表?揚時，負?責人應向?客戶表示?謝意。?142.?服務要點?。很多?客戶對我?行處理建?議時態度?的關心超?過了對處?理結果的?關心，所?以，無論?客戶所提?建議是否?中肯，員?工都應表?示由衷感?謝并認真?對待，使?客戶感受?到其建議?受到了充?分重視。?應該以寬?闊的胸懷?和誠摯的?態度對待?客戶的批?評和建議?，虛心聽?取客戶的?意見，禁?止以“辯?論”的口?氣與客戶?爭辯，禁?止與客戶?發生爭吵?。（三?）客戶爭?議。當?客戶對我?行的服務?產生不信?任感或對?員工的業?務行為有?異議，未?得到令其?滿意的解?釋時，爭?議就此產?生。分析?爭議產生?的原因，?妥善解決?爭議，既?能消除客?戶不滿，?也是我行?誠信服務?的體現。?如果爭議?能夠得到?很好的解?決，客戶?的滿意度?和忠誠度?可能得到?很大提高?。1.?基本要求?。（1?）在處理?與客戶的?爭議過程?中，臨柜?員工應保?持克制，?用良好的?態度認真?對待與客?戶的爭議?，耐心向?客戶作出?解釋，盡?力消除客?戶疑問，?防止事態?惡化和擴?大。（?2）當臨?柜員工無?法處理爭?議時，網?點其他員?工切忌以?多對少、?七嘴八舌?，給客戶?造成不必?要的心理?壓力和反?感，而應?由網點負?責人或支?行行長出?面客觀高?效地處理?爭議。?（3）處?理爭議過?程中，負?責人應主?動表明身?份，并將?客戶帶到?辦公室，?以免造成?圍觀、擁?擠，影響?正常業務?的辦理。?如果員工?失去自制?，負責人?應安排其?回避，但?不能斥責?員工。?（4）負?責人應先?耐心傾聽?客戶對爭?議原因和?過程的陳?述以及對?爭議的處?理要求。?聽取陳述?時，要保?持態度認?真誠懇，?不要隨意?打斷客戶?，不要輕?易下結論?。在聽取?客戶陳述?后應盡量?將客戶勸?離網點，?告之客戶?：“我行?將迅速查?明情況，?并在……?（時間）?內給您答?復，請您?留下__?__?！?2.服務?要點。?（1）發?現假幣，?應該沉著?冷靜的按?照假幣相?關規定進?行處理。?在此基礎?上，耐心?向客戶說?明假幣特?征，宣傳?反假知識?，說1?5明人民?銀行有關?規定。?（2）柜?員辦理現?金業務時?，全部操?作過程應?在客戶和?監控可視?范圍內進?行，如果?沒有處理?完畢，不?能隨意離?崗。第?四節暫停?服務第?二十四條?網點由于?線路故障?、員工離?柜等原因?暫停辦理?業務，會?為客戶帶?來不便。?因此，當?業務暫停?辦理時，?必須給客?戶一個合?理的解釋?，并對此?作出周到?細致的安?排，將客?戶由此產?生的不滿?降到最低?。（一?）基本要?求。1?.柜員在?辦理業務?過程中，?原則上不?能接聽電?話。如果?因業務原?因必須接?聽，應將?正在辦理?的業務處?理完畢，?并在取得?下一位客?戶同意后?接聽，且?原則上時?間不應超?過一分鐘?，應說：?“對不起?，請稍候?”。2?.柜員因?合理原因?需要離柜?，原則上?應選擇本?柜無客戶?排隊的時?候。如果?已有客戶?在排隊等?候，柜員?應辦理完?該筆業務?后方能離?柜，并在?窗口擺放?暫停服務?提示牌。?3.網?點因線路?或設備等?客觀原因?不能辦理?業務時，?柜員應按?統一口徑?向客戶解?釋：“網?點因通訊?故障，暫?時無法營?業，正在?搶修，請?稍等，我?們將盡快?為您辦理?業務”；?對急需辦?理業務的?客戶，網?點應及時?聯系了解?附近我行?網點是否?可以辦理?業務，如?可以，應?引導客戶?到其他支?行辦理；?同時立即?向總行相?關部門反?映，盡_?___除?故障。柜?員嚴禁說?：“機器?壞了我有?什么辦法?”、“不?知道什么?時候能好?”等令客?戶反感的?語言。?4.業務?辦理過程?中，現金?用完時，?應該按照?以___?_式處理?：（1?）當網點?現金暫不?足支付時?，一方面?應立即向?總行調撥?現金，另?一方面，?應對網點?內的客戶?作周到安?排，并向?客戶解釋?：由于大?額取款較?多，造成?現金暫不?足支付，?我們正在?積極安排?，盡快為?您解決。?16（?2）如果?有存款的?客戶先行?安排辦理?，湊足現?金用于支?付。（?3）安排?等待取款?的客戶在?休息區等?候，對不?愿等待的?客戶應主?動聯系到?其他支行?辦理或留?下客戶_?___，?待恢復正?常后辦理?。第五?節營業結?束第二?十五條不?得擅自停?止營業或?縮短營業?時間，要?按對外公?布的營業?時間提供?滿點服務?，第二?十六條未?到營業結?束時間，?不得以軋?賬、處理?內部業務?等原因停?辦業務。?雖已到下?班時間，?對已進入?營業廳的?客戶，必?須辦理完?業務后結?束營業。?第二十?七條停止?對外辦理?業務時，?由工作人?員在營業?廳入口做?提醒或擺?放提示牌?，若客戶?來辦理掛?失等緊急?業務時應?向客戶作?好解釋，?安排辦理?，不得推?諉。第?二十八條?下班前，?員工須將?自己當天?辦理的業?務資料歸?類、夾好?，并把辦?公臺整理?干凈、椅?子復位。?第五章?罰則第?二十九條?總行對各?支行規范?服務管理?細則執行?情況，采?取現場檢?查和調取?監控錄像?抽查等方?式進行檢?查，對于?檢查中發?現違反本?服務規范?的支行將?進行以下?處理：?（一）對?于營業網?點未按營?業網點形?象規范執?行，對支?行主管業?務行長處?以每人次?____?元罰款。?（二）?對于未按?員工儀表?規范要求?執行的員?工，對支?行主管業?務行長處?以每人次?____?元罰款。?（三）?對于未按?要求進行?營業前期?準備的支?行，對支?行主管業?務行長處?以每次_?___元?罰款。?（四）對?于違反規?范要求辦?理業務的?行為，對?支行主管?業務行長?處以__?__元罰?款。（?五）對于?未按照規?范要求解?答客戶咨?詢和使用?規范文明?用語的行?為，對支?行主管業?務行長處?以___?_元罰款?。（六?）對于違?反本服務?規范中其?他要求的?行為，對?支行行長?處以__?__元罰?款。（?七）因服?務態度惡?劣，被客?戶投訴到?總行或被?新聞媒體?曝光的，?對責任人?和所在單?位進行全?行通報批?評，并視?情節給予?責任人_?___元?以上及支?行主管業?務行長_?___元?以上罰款?。第六?章附則?第三十條?各支行應?依據本細?則，制定?內部營業?人員服務?考核實施?辦法，做?好內部服?務監督、?評比、考?核工作。?第三十?一條本細?則由個人?金融業務?部負責解?釋、修改?。第三?十二條本?細則自印?發之日起?施行，原?《___?_市商業?銀行營業?網點服務?規范細則?（試行）?》（洛商?銀[__?__]_?___號?）同時廢?止。銀?行網點服?務環境日?常管理細?則范文（?三）為?規范和指?導南京街?客戶服務?工作，創?造一個標?準化的服?務模式，?形成一整?套的優質?服務規范?，將“以?客戶為中?心”的服?務理念真?正由表面?化向內核?層轉變，?用服務水?平增強客?戶認同感?，用服務?質量提升?客戶滿意?度，使網?點客戶服?務質量在?同業中處?于領先水?平，并使?廣大客戶?能夠充分?感受到南?京街支行?的優質文?明服務形?象，特制?訂本辦法?。一、?室外環境?維護（?1）營業?廳外部設?置醒目的?門楣標牌?，形象標?識制作規?范統一，?保持清潔?、無污漬?、無破損?；（2?）營業廳?外部設置?醒目的機?構名稱牌?、營業時?間牌、外?幣兌換標?識，制作?規范統一?，保持清?潔，無污?漬、無破?損，中英?文對照；?其中營業?時間牌區?分工作日?和節假日?、對公業?務和對私?業務；?（3）對?外設置電?子宣傳屏?或宣傳櫥?窗，營業?時間正常?顯示且播?放時間、?形式、內?容符合法?律法規及?監管規定?，無過期?宣傳內容?；（4?）營業廳?外部管轄?區域環境?整潔，無?安全隱患?、無衛生?死角、無?雜物擺放?，網點外?墻、門窗?、臺階、?地面無損?毀，無亂?噴涂，無?亂張貼，?無污漬；?（5）?為客戶