第17頁共17頁移動營業(yè)?員工作總?結(jié)范本?一、個人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機(jī)、?免費補(bǔ)卡?，免費更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到。?結(jié)合我?們移動公?司的各項?工作指標(biāo)?，本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨從年?初的數(shù)據(jù)?分割到年?末的客戶?滿意度，?實行了針?對大客戶?、重要客?戶的上門?服務(wù)、親?情化服務(wù)?等差異化?服務(wù)。我?們要求每?一位客戶?經(jīng)理耐心?解答客戶?關(guān)于移動?通信方面?的疑問、?圓滿解決?客戶在使?用移動電?話方面的?問題、提?供形式多?樣的信息?服務(wù)。客?戶經(jīng)理會?定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，?同時，客?戶也可以?通過電話?、短信、?上門等方?式與客戶?經(jīng)理保持?聯(lián)系。客?戶還可以?向提供服?務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)?約時間，?要求上門?服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)?容包括：?業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示?、解決投?訴問題、?代收移動?電話費等?。另外?，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)?務(wù)”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，?始終堅持?“創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強(qiáng)員工?的“危機(jī)?感、緊迫?感、使命?感、責(zé)任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長?足的進(jìn)步?。二、?中高端客?戶保有率?在當(dāng)前?激烈的市?場競爭中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭奪?的市場目?標(biāo)。在中?高端客戶?市場保有?率“戰(zhàn)爭?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達(dá)?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標(biāo)?客戶群選?取針對性?強(qiáng)，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調(diào)查?.社會調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓(xùn)外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標(biāo)?及各項業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團(tuán)隊?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶營業(yè)員?年終工作?總結(jié)外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競?爭型業(yè)務(wù)?，重點加?強(qiáng)潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理?四、投訴?處理為?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價值為?尺度，從?加強(qiáng)投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應(yīng)?機(jī)制。?首先，優(yōu)?化投訴處?理流程，?加強(qiáng)后臺?管理人員?對前臺客?戶經(jīng)理投?訴處理的?支撐，設(shè)?立投訴熱?線，建立?管理層直?接介入處?理的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)制?，縮短投?訴處理時?限。其次?，嚴(yán)格控?制集團(tuán)客?戶短信群?發(fā)。再次?，重要和?重復(fù)投訴?直接向公?司專業(yè)部?門或公司?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，管?理人員及?時支撐，?處理解決?方案。最?后，完善?客戶跟進(jìn)?服務(wù)制度?，提高移?動公司的?服務(wù)水平?，從而達(dá)?到投訴滿?意度__?__%。?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團(tuán)客?戶和個人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是移動?公司對外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點。在?____?年的日常?工作中，?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙全?面優(yōu)化營?銷體系，?實現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模?化。大力?推進(jìn)新業(yè)?務(wù)的規(guī)模?發(fā)展，加?快改進(jìn)服?務(wù)的步伐?，全面優(yōu)?化營銷體?系，推動?中心完成?全年的營?銷指標(biāo).?___?_我準(zhǔn)備?在工作中?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面創(chuàng)新?服務(wù)模式?，提高新?業(yè)務(wù)的市?場占有率?。協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面提?升客戶服?務(wù)，促進(jìn)?服務(wù)價值?化。繼續(xù)?大力宣貫?“正德厚?生，臻于?至善”的?核心價值?。移動?營業(yè)員工?作總結(jié)范?本（二）?一、正?確的工作?的態(tài)度?在自己參?加工作的?期間不論?是在營業(yè)?前臺擔(dān)任?營業(yè)員還?是在后臺?做業(yè)務(wù)的?管理，我?首先找對?自己的正?確的位置?，為自己?制定工作?的目標(biāo)、?工作的計?劃。要求?自己怎樣?做能掌握?全面的業(yè)?務(wù)的知識?，怎樣做?能傳達(dá)好?自己掌握?的業(yè)務(wù)的?知識，怎?樣做能通?過營業(yè)前?臺將我們?的移動業(yè)?務(wù)更好地?宣傳給我?們的用戶?，又怎樣?做能讓用?戶接受并?使用我們?的業(yè)務(wù)…?….一系?列的怎樣?做時常會?督促我去?樹立正確?的工作的?態(tài)度，做?好自己的?每一項的?工作。?二、良好?地工作作?風(fēng)及嫻熟?的業(yè)務(wù)技?能記得?剛到移動?的時候，?為了盡快?掌握公司?的業(yè)務(wù)知?識，我犧?牲了所有?節(jié)假日，?犧牲了與?家人、朋?友相聚的?時間，利?用一切可?以利用的?時間，全?面細(xì)致地?學(xué)習(xí)公司?的各項業(yè)?務(wù)知識，?特別是在?神州行業(yè)?務(wù)開展初?期，實行?有效期管?理、親情?號碼管理?等，為了?能使業(yè)務(wù)?順利開展?，我除了?上班鉆研?業(yè)務(wù)知識?外，還時?常利用下?班時間翻?閱相關(guān)資?料并親自?進(jìn)行測試?，總結(jié)出?了一套比?較適用的?流程，在?當(dāng)時一直?被各營業(yè)?廳所延用?，并受到?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的一致?好評。?在第一營?業(yè)廳擔(dān)任?班長期間?，更讓我?感受到了?任務(wù)的艱?巨，以及?增強(qiáng)班組?凝聚力的?重要性。?因為第一?營業(yè)廳主?要受理代?銷商的業(yè)?務(wù),為了?做好新發(fā)?展用戶的?新務(wù)業(yè)普?及，在營?業(yè)部下達(dá)?指標(biāo)后，?我苦思冥?想，招集?班組部分?成員商討?措施。根?據(jù)大家的?建議，制?定了切實?可行的代?銷商短信?普及競賽?辦法，并?組織業(yè)務(wù)?培訓(xùn)及代?銷商會議?，與代銷?商進(jìn)行積?極溝通，?征得了他?們的理解?和認(rèn)同。?由于考?核辦法科?學(xué)、公正?、支撐有?力，此次?活動極大?地調(diào)動了?代銷商的?積極性。?在短短一?個月內(nèi)短?消息當(dāng)月?的普及率?由原來不?足___?_%提高?到___?_%，為?短信業(yè)務(wù)?的普及打?下了堅實?基礎(chǔ)。?調(diào)至業(yè)務(wù)?部工作后?，我又重?新調(diào)整了?自己所處?的位置。?業(yè)務(wù)部，?顧名思義?就是主抓?業(yè)務(wù)的部?門，所以?我首先要?求自己必?須具備嫻?熟的業(yè)務(wù)?技能。?為此，我?對各種業(yè)?務(wù)知識進(jìn)?行歸類記?憶，比如?品牌資費?類、新業(yè)?務(wù)類、促?銷活動類?等，對于?品牌資費?類我會選?擇將月租?費、來電?顯示費、?基本通話?費、漫游?費對比記?憶的方法?進(jìn)行記憶?，這樣既?加快了記?憶速度，?又加快了?記憶的準(zhǔn)?確性。對?于新業(yè)務(wù)?類，我會?選擇與其?相近的一?些概念進(jìn)?行記憶，?比如wa?p和gp?rs這兩?個概念，?如果讓死?記硬背的?話，非常?難記憶，?而且對概?念還不理?解，更不?用說對用?戶解釋、?讓用戶試?用了，所?以我選擇?了馬路、?小轎車、?高速公路?的記憶方?法，很快?便熟悉、?掌握了這?兩項業(yè)務(wù)?。其實要?想熟練掌?握業(yè)務(wù)知?識，并不?難，只要?找對正確?的學(xué)習(xí)、?記憶方法?，再多的?問題也會?迎刃而解?。我時?刻都告訴?自己，在?工作中，?個人的一?言一行都?代表的是?公司的形?象，讓委?屈的淚水?流在心里?，把真誠?的微笑獻(xiàn)?給用戶。?當(dāng)面對怒?氣沖沖，?蠻不講理?，對我們?的業(yè)務(wù)和?工作有不?滿和誤解?的用戶時?，要牢記?“用戶永?遠(yuǎn)是對的?，用戶就?是___?_”的服?務(wù)口號，?要用同樣?真誠的微?笑，同樣?耐心的解?釋，去化?解客戶的?誤解和怒?火。記?得一次我?在辦公室?，因工作?沒有忙完?，到了下?班的時間?卻也渾然?不知，這?時一位用?戶推門而?入，一進(jìn)?門就滿口?臟話。面?對如此怒?氣沖沖的?用戶，我?只有微笑?面對，請?用戶坐下?，耐心聆?聽用戶的?投訴。我?一邊耐心?地向用戶?解釋疑惑?，一邊給?用戶查找?詳細(xì)的話?單。疑惑?終于打開?了，原來?用戶曾經(jīng)?開通了夢?網(wǎng)包月，?因沒有及?時取消，?造成每月?月初扣除?____?元包月費?。當(dāng)我給?用戶解釋?清楚，并?征求用戶?的意見，?為用戶取?消夢網(wǎng)包?月后，用?戶不但沒?有了當(dāng)時?進(jìn)來時的?那種粗魯?，反而慚?愧地對我?說“真的?很不好意?思，剛才?是我態(tài)度?不好。你?對我這樣?的誤會還?熱情接待?、耐心解?釋，真讓?我感動，?還是移動?公司的服?務(wù)態(tài)度好?!”聽了?這段話，?我終于理?解了“服?務(wù)”這兩?個字的概?念，知道?了在以后?的工作中?如何去面?對用戶，?如何做好?服務(wù)工作?…….那?就是“以?誠待人、?務(wù)實求實?!”三?、有較強(qiáng)?的工作能?力及良好?的主動服?務(wù)意識?自調(diào)入業(yè)?務(wù)部工作?后，為了?能盡快適?應(yīng)工作需?要，我除?了要精通?業(yè)務(wù)知識?外，同時?還要將業(yè)?務(wù)知識準(zhǔn)?確無誤地?傳達(dá)給營?業(yè)部所屬?的___?_個營業(yè)?班長，以?便營業(yè)員?能及時了?解公司推?出的各種?業(yè)務(wù)，從?而更好地?對用戶宣?傳，最終?達(dá)到公司?服務(wù)客戶?目的。為?此，在接?收到上級?下發(fā)的各?類傳真文?件后，我?會仔細(xì)地?閱讀、思?考、咨詢?、整理，?最后對營?業(yè)廳班長?進(jìn)行培訓(xùn)?，將最準(zhǔn)?確的業(yè)務(wù)?內(nèi)容在最?短的時間?內(nèi)及時傳?達(dá)到營業(yè)?廳班長。?除了及時?傳達(dá)之外?，我還會?在業(yè)務(wù)辦?理期間隨?時與各營?業(yè)廳保持?聯(lián)系，跟?蹤業(yè)務(wù)辦?理情況，?解答營業(yè)?員在辦理?業(yè)務(wù)中的?疑難問題?，最后匯?總疑問題?至營業(yè)部?網(wǎng)站，讓?每位營業(yè)?員都能通?過網(wǎng)站為?客戶解答?，在管理?業(yè)務(wù)期間?，營業(yè)廳?從未出現(xiàn)?過大的業(yè)?務(wù)差錯，?最終促進(jìn)?了各種業(yè)?務(wù)的順利?開展。?除了業(yè)務(wù)?技能管理?外,營業(yè)?廳及代銷?商的服務(wù)?也是業(yè)務(wù)?管理工作?中不可忽?視的一部?分。為了?加強(qiáng)營業(yè)?廳、代銷?商的服務(wù)?管理工作?,最終提?升整個營?業(yè)部的服?務(wù)質(zhì)量,?我和業(yè)務(wù)?部其它幾?個工作人?員及部分?服務(wù)上頗?有經(jīng)驗的?營業(yè)廳班?長進(jìn)行交?流、探討?,制定了?相關(guān)服務(wù)?考核辦法?,并將其?納入到績?效考核中?。同時我?們還會不?定期按照?服務(wù)考核?中的條款?對營業(yè)廳?及代銷商?進(jìn)行檢查?,并將檢?查結(jié)果隨?時進(jìn)行通?報、指正?,最終加?大了營業(yè)?部對服務(wù)?的考核力?度,從而?對提升服?務(wù)質(zhì)量奠?定了一定?的基礎(chǔ)。?四、良?好的團(tuán)隊?合作精神?在現(xiàn)代?的工作環(huán)?境中具有?團(tuán)隊意識?是非常重?要的。有?效的團(tuán)隊?工作可以?提高工作?效率。為?此,在工?作中我不?光自己努?力工作,?同時也和?同事之間?處理的非?常好。在?工作中除?了互相學(xué)?習(xí)外,生?活中我也?經(jīng)常和同?事談心,?了解各自?內(nèi)心的想?法,相互?出主意、?想辦法。?記得我?有一位同?事,性格?非常內(nèi)向?,由于本?身不善于?言談,加?上工作中?稍微有點?壓力,就?表現(xiàn)的精?神頹廢、?情緒急躁?。不但影?響了他本?身的工作?效率,同?時也影響?了整個部?門的工作?效率。看?到這種情?況后,我?主動找他?一起出去?吃飯,談?工作,從?側(cè)面了解?他主要的?壓力所在?。通過了?解發(fā)現(xiàn),?主要原因?一個是工?作方法上?欠缺,另?一個是和?大家之間?的溝通太?少。為了?能盡快調(diào)?整他當(dāng)前?的工作狀?態(tài),提高?工作效率?,我主要?利用業(yè)務(wù)?時間幫助?他處理一?部分工作?,并和他?一塊商量?怎樣處理?。通過一?段時間的?溝通,他?及時調(diào)整?了心態(tài),?并很快適?應(yīng)了自己?的工作。?五、較?強(qiáng)的組織?、溝通、?協(xié)調(diào)能力?業(yè)務(wù)部?不光承擔(dān)?著業(yè)務(wù)傳?達(dá)及業(yè)務(wù)?指導(dǎo)工作?，同時還?承擔(dān)著組?織、協(xié)調(diào)?、溝通的?職責(zé)。為?了更好地?宣傳我們?的移動業(yè)?務(wù)，擴(kuò)大?公司的影?響力,我?們常常會?在營業(yè)廳?開業(yè)或其?它大型慶?典活動現(xiàn)?場做一些?現(xiàn)場活動?，這就要?求我們不?光要組織?好活動人?員、安排?好活動內(nèi)?容還要協(xié)?調(diào)好相關(guān)?部門。記?得在我們?的主營業(yè)?廳-藍(lán)天?營業(yè)廳開?業(yè)之際,?為了能使?現(xiàn)場活動?井然有序?,在開業(yè)?的前一天?,我提前?列好了第?二天所有?的活動準(zhǔn)?備：如安?排多少營?業(yè)人員在?現(xiàn)場宣傳?業(yè)務(wù),宣?傳展架如?何放置,?現(xiàn)場活動?主要宣傳?什么內(nèi)容?,參與活?動的用戶?通過什么?方式獲得?禮品,禮?品如何發(fā)?放,現(xiàn)場?出現(xiàn)特殊?情況如何?解決……?并且在活?動的當(dāng)天?提前到單?位進(jìn)行一?系列的安?排,直到?活動結(jié)束?。由于考?慮的周到?、安排到?位，最終?使現(xiàn)場活?動得以順?利開展。?業(yè)務(wù)部?同時還承?擔(dān)著“承?上啟下的?作用”。?在公司制?定第一季?度勞動競?賽任務(wù)后?，為了保?證如期完?成公司制?定的各項?指標(biāo)，我?們對各項?指標(biāo)進(jìn)行?詳細(xì)的分?析并進(jìn)行?分解，同?時圍繞公?司的各項?指標(biāo)制定?營業(yè)廳及?集團(tuán)客戶?的勞動競?賽辦法，?目的就是?讓全體員?工明確發(fā)?展方向，?明確自己?該做什么?，該怎樣?去做。就?拿彩鈴業(yè)?務(wù)來說吧?，彩鈴業(yè)?務(wù)作為公?司推出的?一項新業(yè)?務(wù)，雖然?它新穎、?獨特的方?式讓人耳?目一新，?但由于市?區(qū)客戶群?大等原因?，要想完?成公司制?定的：彩?鈴普及率?____?%、收入?比重__?__%的?指標(biāo)確實?有一定困?難，更何?況用戶數(shù)?還在不斷?地增多，?同時又不?能放棄業(yè)?務(wù)發(fā)展。?為此我們?內(nèi)部又專?門針對彩?鈴這項業(yè)?務(wù)做了專?題分析，?并制定了?相關(guān)發(fā)展?計劃。?具體為：?1、針?對新入網(wǎng)?用戶采取?一對一對?宣傳,讓?用戶先免?費體驗,?后使用的?策略;?2、針對?老用戶采?取交彩鈴?專項月租?送相關(guān)物?品的活動?，同時我?們每天還?跟蹤完成?情況，并?適實對相?關(guān)部門進(jìn)?行通報，?以便大家?隨時了解?發(fā)展情況?。“功夫?不負(fù)有心?人”，短?短的一個?月，我們?的彩鈴用?戶普及率?由原來的?____?%上升到?____?%以上，?收入比重?也由原來?的___?_%上升?到___?_%以上?，而且兩?項指標(biāo)現(xiàn)?在仍然呈?上升趨勢?。此項指?標(biāo)的完成?不但給營?業(yè)部第一?季度勞動?競賽任務(wù)?的完成奠?定了基礎(chǔ)?,同時也?全公司新?業(yè)務(wù)普及?完成奠定?了基礎(chǔ)。?六、大?膽的創(chuàng)新?意識“?老號”一?直是營業(yè)?部放號的?主要號碼?資源，因?它的號頭?較特殊(?一般為1?3937?9、13?9388?、138?388等?)，便于?記憶，所?以一直為?廣大用戶?所青睞。?但由于老?號在bo?ss系統(tǒng)?的操作較?為復(fù)雜，?所以給營?業(yè)廳正常?的選號、?開戶帶來?許多不便?，再加上?對營業(yè)員?辦理業(yè)務(wù)?的時限要?求，造成?老號發(fā)展?較為緩慢?。面對新?號碼號源?緊張，老?號操作復(fù)?雜的局面?，我親自?測試?yán)咸?操作的全?部流程，?并咨詢相?關(guān)部門，?然后協(xié)調(diào)?業(yè)務(wù)支援?中心將所?有號碼的?狀態(tài)設(shè)為?共享，并?根據(jù)各廳?對老號的?需求再讓?我們相關(guān)?技術(shù)人員?在網(wǎng)站上?制作了查?詢程序，?即所有營?業(yè)廳的號?碼實現(xiàn)號?源共享，?營業(yè)廳在?為用戶選?號時，只?需在系統(tǒng)?上輸入號?碼便會有?相應(yīng)的提?示(是否?可以辦理?)，而代?銷商及大?客戶的號?碼單獨屏?蔽只供其?自己選擇?使用。?這樣做極?大地方便?了營業(yè)廳?的查詢及?業(yè)務(wù)辦理?，為營業(yè)?部有效地?使用老號?號碼資源?提供了有?效的后臺?支撐,此?項創(chuàng)新同?時還獲得?了公司“?創(chuàng)新評比?”紀(jì)念獎?。我現(xiàn)?在仍在市?區(qū)營業(yè)部?業(yè)務(wù)部工?作，對于?目前的工?作，我雖?然取得了?一點點成?績，但我?還存在一?些不足之?處，比如?在一些計?算工具的?使用上我?還不是太?熟練，但?往往一些?數(shù)據(jù)的分?析、參考?都需要熟?練使用相?關(guān)的軟件?，所在以?后的工作?中，我會?在繼續(xù)發(fā)?揮自己的?優(yōu)點及良?好的工作?作風(fēng)的基?礎(chǔ)上繼續(xù)?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高自身素?質(zhì)。同時?認(rèn)真聽取?前臺營業(yè)?的各種意?見及建議?，不斷做?好工作總?結(jié)，和大?家一起做?好服務(wù)工?作。雖?然肩上的?擔(dān)子很重?，但我會?嚴(yán)格按照?集團(tuán)公司?要求不斷?加強(qiáng)各方?面的學(xué)習(xí)?，務(wù)實、?求實地繼?續(xù)工作，?為公司“?做世界一?流通信企?業(yè)”做出?自己應(yīng)有?的貢獻(xiàn)。?移動營?業(yè)員工作?總結(jié)范本?（三）?一、正確?的工作的?態(tài)度在?自己參加?工作的期?間不論是?在營業(yè)前?臺擔(dān)任營?業(yè)員還是?在后臺做?業(yè)務(wù)的管?理，我首?先找對自?己的正確?的位置，?為自己制?定工作的?目標(biāo)、工?作的計劃?。要求自?己怎樣做?能掌握全?面的業(yè)務(wù)?的知識，?怎樣做能?傳達(dá)好自?己掌握的?業(yè)務(wù)的知?識，怎樣?做能通過?營業(yè)前臺?將我們的?移動業(yè)務(wù)?更好地宣?傳給我們?的用戶，?又怎樣做?能讓用戶?接受并使?用我們的?業(yè)務(wù)……?.一系列?的怎樣做?時常會督?促我去樹?立正確的?工作的態(tài)?度，做好?自己的每?一項的工?作。二?、良好地?工作作風(fēng)?及嫻熟的?業(yè)務(wù)技能?記得剛?到移動的?時候，為?了盡快掌?握公司的?業(yè)務(wù)知識?，我犧牲?了所有節(jié)?假日，犧?牲了與家?人、朋友?相聚的時?間，利用?一切可以?利用的時?間，全面?細(xì)致地學(xué)?習(xí)公司的?各項業(yè)務(wù)?知識，特?別是在神?州行業(yè)務(wù)?開展初期?，實行有?效期管理?、親情號?碼管理等?，為了能?使業(yè)務(wù)順?利開展，?我除了上?班鉆研業(yè)?務(wù)知識外?，還時常?利用下班?時間翻閱?相關(guān)資料?并親自進(jìn)?行測試，?總結(jié)出了?一套比較?適用的流?程，在當(dāng)?時一直被?各營業(yè)廳?所延用，?并受到領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的一致好?評。在?第一營業(yè)?廳擔(dān)任班?長期間，?更讓我感?受到了任?務(wù)的艱巨?，以及增?強(qiáng)班組凝?聚力的重?要性。因?為第一營?業(yè)廳主要?受理代銷?商的業(yè)務(wù)?,為了做?好新發(fā)展?用戶的新?務(wù)業(yè)普及?，在營業(yè)?部下達(dá)指?標(biāo)后，我?苦思冥想?，招集班?組部分成?員商討措?施。根據(jù)?大家的建?議，制定?了切實可?行的代銷?商短信普?及競賽辦?法，并組?織業(yè)務(wù)培?訓(xùn)及代銷?商會議，?與代銷商?進(jìn)行積極?溝通，征?得了他們?的理解和?認(rèn)同。?由于考核?辦法科學(xué)?、公正、?支撐有力?，此次活?動極大地?調(diào)動了代?銷商的積?極性。在?短短一個?月內(nèi)短消?息當(dāng)月的?普及率由?原來不足?____?%提高到?____?%，為短?信業(yè)務(wù)的?普及打下?了堅實基?礎(chǔ)。調(diào)?至業(yè)務(wù)部?工作后，?我又重新?調(diào)整了自?己所處的?位置。業(yè)?務(wù)部，顧?名思義就?是主抓業(yè)?務(wù)的部門?，所以我?首先要求?自己必須?具備嫻熟?的業(yè)務(wù)技?能。為?此，我對?各種業(yè)務(wù)?知識進(jìn)行?歸類記憶?，比如品?牌資費類?、新業(yè)務(wù)?類、促銷?活動類等?，對于品?牌資費類?我會選擇?將月租費?、來電顯?示費、基?本通話費?、漫游費?對比記憶?的方法進(jìn)?行記憶，?這樣既加?快了記憶?速度，又?加快了記?憶的準(zhǔn)確?性。對于?新業(yè)務(wù)類?，我會選?擇與其相?近的一些?概念進(jìn)行?記憶，比?如wap?和gpr?s這兩個?概念，如?果讓死記?硬背的話?，非常難?記憶，而?且對概念?還不理解?，更不用?說對用戶?解釋、讓?用戶試用?了，所以?我選擇了?馬路、小?轎車、高?速公路的?記憶方法?，很快便?熟悉、掌?握了這兩?項業(yè)務(wù)。?其實要想?熟練掌握?業(yè)務(wù)知識?，并不難?，只要找?對正確的?學(xué)習(xí)、記?憶方法，?再多的問?題也會迎?刃而解。?我時刻?都告訴自?己，在工?作中，個?人的一言?一行都代?表的是公?司的形象?，讓委屈?的淚水流?在心里，?把真誠的?微笑獻(xiàn)給?用戶。當(dāng)?面對怒氣?沖沖，蠻?不講理，?對我們的?業(yè)務(wù)和工?作有不滿?和誤解的?用戶時，?要牢記“?用戶永遠(yuǎn)?是對的，?用戶就是?____?”的服務(wù)?口號，要?用同樣真?誠的微笑?，同樣耐?心的解釋?，去化解?客戶的誤?解和怒火?。記得?一次我在?辦公室，?因工作沒?有忙完，?到了下班?的時間卻?也渾然不?知，這時?一位用戶?推門而入?，一進(jìn)門?就滿口臟?話。面對?如此怒氣?沖沖的用?戶，我只?有微笑面?對，請用?戶坐下，?耐心聆聽?用戶的投?訴。我一?邊耐心地?向用戶解?釋疑惑，?一邊給用?戶查找詳?細(xì)的話單?。疑惑終?于打開了?，原來用?戶曾經(jīng)開?通了夢網(wǎng)?包月，因?沒有及時?取消，造?成每月月?初扣除_?___元?包月費。?當(dāng)我給用?戶解釋清?楚，并征?求用戶的?意見，為?用戶取消?夢網(wǎng)包月?后，用戶?不但沒有?了當(dāng)時進(jìn)?來時的那?種粗魯，?反而慚愧?地對我說?“真的很?不好意思?，剛才是?我態(tài)度不?好。你對?我這樣的?誤會還熱?情接待、?耐心解釋?，真讓我?感動，還?是移動公?司的服務(wù)?態(tài)度好!?”聽了這?段話，我?終于理解?了“服務(wù)?”這兩個?字的概念?，知道了?在以后的?工作中如?何去面對?用戶，如?何做好服?務(wù)工作…?….那就?是“以誠?待人、務(wù)?實求實!?”三、?有較強(qiáng)的?工作能力?及良好的?主動服務(wù)?意識自?調(diào)入業(yè)務(wù)?部工作后?，為了能?盡快適應(yīng)?工作需要?，我除了?要精通業(yè)?務(wù)知識外?，同時還?要將業(yè)務(wù)?知識準(zhǔn)確?無誤地傳?達(dá)給營業(yè)?部所屬的?____?個營業(yè)班?長，以便?營業(yè)員能?及時了解?公司推出?的各種業(yè)?務(wù)，從而?更好地對?用戶宣傳?，最終達(dá)?到公司服?務(wù)客戶目?的。為此?，在接收?到上級下?發(fā)的各類?傳真文件?后，我會?仔細(xì)地閱?讀、思考?、咨詢、?整理，最?后對營業(yè)?廳班長進(jìn)?行培訓(xùn)，?將最準(zhǔn)確?的業(yè)務(wù)內(nèi)?容在最短?的時間內(nèi)?及時傳達(dá)?到營業(yè)廳?班長。除?了及時傳?達(dá)之外，?我還會在?業(yè)務(wù)辦理?期間隨時?與各營業(yè)?廳保持聯(lián)?系，跟蹤?業(yè)務(wù)辦理?情況，解?答營業(yè)員?在辦理業(yè)?務(wù)中的疑?難問題，?最后匯總?疑問題至?營業(yè)部網(wǎng)?站，讓每?位營業(yè)員?都能通過?網(wǎng)站為客?戶解答，?在管理業(yè)?務(wù)期間，?營業(yè)廳從?未出現(xiàn)過?大的業(yè)務(wù)?差錯，最?終促進(jìn)了?各種業(yè)務(wù)?的順利開?展。除?了業(yè)務(wù)技?能管理外?,營業(yè)廳?及代銷商?的服務(wù)也?是業(yè)務(wù)管?理工作中?不可忽視?的一部分?。為了加?強(qiáng)營業(yè)廳?、代銷商?的服務(wù)管?理工作,?最終提升?整個營業(yè)?部的服務(wù)?質(zhì)量,我?和業(yè)務(wù)部?其它幾個?工作人員?及部分服?務(wù)上頗有?經(jīng)驗的營?業(yè)廳班長?進(jìn)行交流?、探討,?制定了相?關(guān)服務(wù)考?核辦法,?并將其納?入到績效?考核中。?同時我們?還會不定?期按照服?務(wù)考核中?的條款對?營業(yè)廳及?代銷商進(jìn)?行檢查,?并將檢查?結(jié)果隨時?進(jìn)行通報?、指正,?最終加大?了營業(yè)部?對服務(wù)的?考核力度?,從而對?提升服務(wù)?質(zhì)量奠定?了一定的?基礎(chǔ)。?四、良好?的團(tuán)隊合?作精神?在現(xiàn)代的?工作環(huán)境?中具有團(tuán)?隊意識是?非常重要?的。有效?的團(tuán)隊工?作可以提?高工作效?率。為此?,在工作?中我不光?自己努力?工作,同?時也和同?事之間處?理的非常?好。在工?作中除了?互相學(xué)習(xí)?外,生活?中我也經(jīng)?常和同事?談心,了?解各自內(nèi)?心的想法?,相互出?主意、想?辦法。?記得我有?一位同事?,性格非?常內(nèi)向,?由于本身?不善于言?談,加上?工作中稍?微有點壓?力,就表?現(xiàn)的精神?頹廢、情?緒急躁。?不但影響?了他本身?的工作效?率,同時?也影響了?整個部門?的工作效?率。看到?這種情況?后,我主?動找他一?起出去吃?飯,談工?作,從側(cè)?面了解他?主要的壓?力所在。?通過了解?發(fā)現(xiàn),主?要原因一?個是工作?方法上欠?缺,另一?個是和大?家之間的?溝通太少?。為了能?盡快調(diào)整?他當(dāng)前的?工作狀態(tài)?,提高工?作效率,?我主要利?用業(yè)務(wù)時?間幫助他?處理一部?分工作,?并和他一?塊商量怎?樣處理。?通過一段?時間的溝?通,他及?時調(diào)整了?心態(tài),并?很快適應(yīng)?了自己的?工作。?五、較強(qiáng)?的組織、?溝通、協(xié)?調(diào)能力?業(yè)務(wù)部不?光承擔(dān)著?業(yè)務(wù)傳達(dá)?及業(yè)務(wù)指?導(dǎo)工作，?同時還承?擔(dān)著組織?、協(xié)調(diào)、?溝通的職?責(zé)。為了?更好地宣?傳我們的?移動業(yè)務(wù)?，擴(kuò)大公?司的影響?力,我們?常常會在?營業(yè)廳開?業(yè)或其它?大型慶典?活動現(xiàn)場?做一些現(xiàn)?場活動，?這就要求?我們不光?要組織好?活動人員?、安排好?活動內(nèi)容?還要協(xié)調(diào)?好相關(guān)部?門。記得?在我們的?主營業(yè)廳?-藍(lán)天營?業(yè)廳開業(yè)?之際,為?了能使現(xiàn)?場活動井?然有序,?在開業(yè)的?前一天,?我提前列?好了第二?天所有的?活動準(zhǔn)備?：如安排?多少營業(yè)?人員在現(xiàn)?場宣傳業(yè)?務(wù),宣傳?展架如何?放置,現(xiàn)?場活動主?要宣傳什?么內(nèi)容,?參與活動?的用戶通?過什么方?式獲得禮?品,禮品?如何發(fā)放?,現(xiàn)場出?現(xiàn)特殊情?況如何解?決……并?且在活動?的當(dāng)天提?前到單位?進(jìn)行一系?列的安排?,直到活?動結(jié)束。?由于考慮?的周到、?安排到位?，最終使?現(xiàn)場活動?得以順利?開展。?業(yè)務(wù)部同?時還承擔(dān)?著“承上?啟下的作?用”。在?公司制定?第一季度?勞動競賽?任務(wù)后，?為了保證?如期完成?公司制定?的各項指?標(biāo)，我們?對各項指?標(biāo)進(jìn)行詳?細(xì)的分析?并進(jìn)行分?解，同時?圍繞公司?的各項指?標(biāo)制定營?業(yè)廳及集?團(tuán)客戶的?勞動競賽?辦法，目?的就是讓?全體員工?明確發(fā)展?方向，明?確自己該?做什么，?該怎樣去?做。就拿?彩鈴業(yè)務(wù)?來說吧，?彩鈴業(yè)務(wù)?作為公司?推出的一?項新業(yè)務(wù)?，雖然它?新穎、獨?特的方式?讓人耳目?一新，但?由于市區(qū)?客戶群大?等原因，?要想完成?公司制定?的：彩鈴?普及率_?___%?、收入比?重___?_%的指?標(biāo)確實有?一定困難?，更何況?用戶數(shù)還?在不斷地?增多，同?時又不