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第11頁共11頁培訓期間?的安全管?理制度標?準版本?1、培訓?時間每周?一、三?,15:?00—1?7:00?;2、?遵守培訓?時間,不?得遲到、?早退,不?得擅自請?假或代人?請假,如?有要事須?提前一天?向培訓?經理提交?書面請假?條,由經?理批準方?可;3?、培訓時?應做到精?神飽滿,?認真筆記?,不抽煙?,不吃零?食,盡量?保持培訓?場所衛生?;4、?培訓時應?做到認真?聽講,不?隨便交頭?結耳,聊?天,隨意?接聽私人?電話,聽?歌或來回?走動;?5、受訓?期間累計?請假三天?者,做曠?工一次處?理,交予?部門經理?由公司制?度直接處?罰。第?一節一?、公司架?構圖1?、公司的?基本情況?及概括;?2、公?司管理層?的分布與?職能;?3、公司?及部門的?管理及規?章制度。?第二節?1、服?務禮貌、?禮節a?.禮貌的?具體要求?:(1?)儀容、?儀表;(?2)動作?、表情(?站姿、走?姿、鞠躬?)b.?禮貌服務?表現在語?言上。?(1)與?人談話應?注視對方?;(2)?音量適度?,即不可?驚聲四坐?,又不可?湊到客人?跟前小聲?嘀咕;(?3)能用?語言表達?的盡量避?免手勢或?過于夸張?的手勢動?作。(?4)不論?時政、不?談宗教問?題;(5?)若對方?流露倦意?,應盡快?結束話題?;(6)?談話中若?有急事離?開,應向?對方打招?呼表示歉?意;(7?)不打斷?別人話題?,談話應?給他人發?表的機會?不要滔滔?不絕,旁?若無人;?(8)與?客人談話?時應眼視?對方,不?東張西望?,更不可?表現出不?耐煩的樣?子,或從?不在意似?聽非聽,?答非所問?,或伸懶?腰,打哈?欠,看手?表,玩東?西等;(?9)稱贊?對方不可?過分,謙?虛要適度?;(10?)如客人?對某話題?有異議,?不應固執?己見,輕?視他人,?要保持協?商的口吻?;(11?)不可背?后指手劃?腳底座或?談笑客人?。c.?服務中的?禮貌用語?。(1?)歡迎語?(晚上好?,歡迎光?臨);(?2)晚侯?語(晚上?好);(?3)告別?語(先生?/小姐請?慢走);?(4)祝?福語(祝?您過愉快?的夜晚等?);(5?)征詢語?(請問您?還需要點?什么。)?;(6)?應答語(?好的,請?稍等);?(7)道?歉語(對?不起,不?好意思,?很抱歉)?;(8?)婉言推?托語(很?抱歉,下?次好嗎。?)d.?禮貌服務?在態度上?的表現。?(1)?在任何情?況下都不?允許同客?人吵架,?不允許說?否定語,?在特殊情?況下,服?務人員應?用禮貌的?語言和巧?妙的表達?方式和顏?悅色,語?氣平緩,?既不損公?司利益又?不損顧客?尊嚴,這?就要求從?業人員有?良好禮貌?修養。?第三節?1、禮貌?熱情迎接?賓客的到?來,在運?用禮貌語?的同時,?鞠躬__?__度,?并致歡迎?詞:“晚?上好,?歡迎光臨?。我是本?房服務生?,很高興?為您服務?”。2?、為客人?送上迎賓?茶,以半?跪姿勢給?客人側身?上茶,手?拿水杯時?不能拿杯?上的三分?之一,?應拿杯下?的三分之?一處,用?大拇指和?食指、中?指拿住,?中茶時要?輕拿,輕?放并做出?請用茶的?手勢。?3、打開?總機,調?好電腦,?功放將燈?光調到柔?和狀態,?音樂調到?最佳效果?。4、?在服務過?程中一定?要與dj?密切配合?,多為公?司推銷酒?水、食品?,隨時注?意客人的?進食程?度及房間?動向,做?到四勤(?眼勤、手?勤、嘴勤?、腿勤)?,準確判?斷客人要?求,做到?有問必?答,有求?必應。?5、每次?進房第一?時間看看?dj右手?邊是否有?垃圾,及?時端、擦?、收、送?給客人干?凈衛生的?環境同?時,也要?讓客人感?覺到我們?殷勤、禮?貌的優質?服務。?6、客人?買單離開?之后,應?幫助dj?搞好房間?衛生,首?先檢察客?人是否有?遺漏物品?,再確認?房間物?品無缺失?及損壞。?dj部?第三節?服務的?工作程序?:1、?每天營業?前將自己?負責的房?間衛生打?掃干凈,?并與樓面?管理人員?交接檢查?合格后方?可。2?、檢查房?間的物品?是否齊備?,擺放是?否整齊。?3、按?標準擺臺?,將煙盅?,咪套,?酒水單,?酒水牌,?洗手間用?品等擺放?整齊。?4、協助?咨客引領?客人入房?就坐,用?好歡迎語?。5、?各客人介?紹自己并?自我推銷?,為客人?送上熱毛?巾。6?、客人就?坐完畢,?應主動向?客人推銷?及介紹酒?水,酒水?送到房間?后,應向?客人提示?該房酒?水已到,?等客人檢?查無誤后?方可開酒?。7、?詢問清楚?客人的調?酒方式,?調好酒水?后以先主?后次,先?女士手男?士的方式?為客人送?上酒水?。8、?服務環節?應按標準?操作,勤?收臺面,?保持房間?衛生,不?斷跟進房?間酒水消?費。9?、客人提?出買單時?,dj應?主動詢問?客人是否?有會員卡?及優惠卡?。10?、客人有?意離去時?,應提示?客人有無?遺留物品?,并主動?幫客人開?心,歡送?客人,將?客人送?至電梯口?。11?、開始房?間衛生清?理工作,?檢查房間?物品,由?部門經理?檢查合格?后方可下?班。服?務的技能?知識1?、在服務?的過程中?應面帶微?笑,主動?與客人攀?談,談話?中應盡快?掌握客人?資料,分?清主次,?為推銷?及留住客?源做準備?;2、?積極營造?歡樂、活?躍的房間?氣氛,與?公關、營?銷及其他?工作人員?緊密配合?使客人盡?量多消?費。3?、在房間?服務時無?論客人是?否介意,?盡量不做?令客人感?到厭煩行?為(如:?抽煙、打?電話、?隨意食用?客人小食?等)。?4、服務?員善于觀?察,揣摸?客人心理?,預測客?人需要,?并及時提?供服務,?甚至在客?人未提出?要求之?前我們就?能替客人?做到,使?客人倍感?親切,做?到具有超?前的服務?意識。?5、在服?務過程中?如發生不?愉快情況?應面帶微?笑,轉移?話題,繼?續熱情,?積極為客?人服務,?不受情?緒等因素?影響。?6、遇客?人酒醉時?應主動送?上熱毛巾?,并為其?安排參茶?,主動詢?問是否需?要為其點?歌稍作休?息,充?分體現本?酒店的熱?情,周到?的服務宗?旨。7?、每位客?人在唱歌?完畢之后?,應給予?熱烈的掌?聲,并向?其敬上酒?水。8?、當本酒?店管理人?員及工作?人員進入?房間,d?j應主動?向客人介?紹,并為?其雙方送?上酒水。?服務的?酒水知識?1、掌?握本公司?所售酒水?名稱及價?格。2?、常用酒?調配的基?本方法(?如紅酒、?洋酒等)?;3、?各種酒類?所應配給?的器皿。?4、斟?酒的方法?、份量及?注意事項?;5、?特殊酒的?服務方式?(如:香?檳);?特殊情況?的服務方?式(如:?生日、家?人聚會、?公司聚會?等)1?、了解清?楚哪位女?士/先生?生日,并?祝其生日?快樂;?2、詢問?客人是否?需要本公?司為其準?備蛋糕,?如客人自?帶應幫客?人做好冷?藏(并注?明房號)?。3、?如客人需?本公司準?備蛋糕,?需詳細詢?問客人在?蛋糕上所?留何祝詞?及對蛋糕?的要求,?詳細記?錄交予樓?面安排。?4、征?求客人意?見確定切?蛋糕時間?,提早_?___分?鐘做好準?備,擺好?蛋糕車,?碟叉,熱?毛巾,?行檳杯等?及時打出?生日歌。?5、待?客人切開?蛋糕后,?dj應主?動幫助分?好蛋糕送?給每位賓?客,推出?蛋糕車,?注意臺面?,盡快?收走客人?用完的蛋?糕碟、叉?等。6?、所用賓?客用完蛋?糕時,應?主動送上?熱茶及毛?巾。培?訓期間的?安全管理?制度標準?版本(二?)一、?學員必須?嚴格遵守?公共場所?各項管理?制度,服?從培訓組?織者的統?一安排,?維護公共?秩序,確?保人身安?全。二?、按照學?習組織機?構的統一?安排,在?會場規定?位置分區?就座,嚴?禁串區亂?座。三?、學習期?間嚴禁吸?煙,以防?燒壞座椅?,并引起?火災,愛?護公共財?物,確保?安全。?四、每次?培訓結束?時,由帶?班長帶領?,各科隊?人員按安?教室規定?次序有序?離開,防?止擁擠、?踩踏等人?身不安全?事故發生?。五、?注意上下?班之間的?交通安全?,行車、?乘車時遵?守有關規?定,以防?交通事故?發生。?六、各科?室隊帶班?長為本科?隊人員的?安全管理?責任人,?負責督促?本班隊人?員積極遵?守各項規?定,確保?培訓工作?安全有序?進行。?七、違反?本制度規?定的人員?,按嚴重?三違人員?對待,按?公司安全?管理條例?有關規定?執行。?培訓期間?的安全管?理制度標?準版本(?三)為?了規范培?訓期間員?工的紀律?性,讓員?工的個人?素質與工?作崗位知?識達到本?職崗位所?要求的標?準,確保?公司在培?訓期間的?各項培訓?工作得到?正常運行?使培訓達?到一個良?好的效果?,特制定?培訓期間?規章制度?:1、?在培訓期?間不得遲?到、早退?,遲到或?早退一次?你將被扣?____?分。2?、您在培?訓期間要?穿文化衫?、配帶好?工號牌,?按公司儀?容儀表要?求來做好?外在形象?,如果您?沒有做好?,您除了?會被責令?立即整改?外,還會?被扣__?__分,?因為您的?形象直接?影響著部?門的形象?,影響著?公司的形?象。3?、原則上?不允許請?假,如果?您遇特殊?情況(病?假、傷假?等)要請?假的,需?提前一天?以書面形?式向部門?主管申請?,經同意?后方可休?假,否則?你就是曠?工了。你?會失去當?天工資。?(并扣除?____?分)4?、您不能?無故不參?加培訓,?否則您就?是曠工。?您會被扣?除當天工?資,如果?情節嚴重?,您又是?惡意、故?意的,或?您多次以?上這樣做?了,可能?您會被扣?除當天工?資外并扣?____?分,嚴重?者做開除?處理。?5、希望?您在培訓?期間不要?騙假,如?果您是病?假需要市?級醫院開?具證明,?如果一旦?發現你是?騙假,我?們將扣除?你的__?__分。?6、你?來參加培?訓時,應?該抱著認?真學習的?態度,帶?好筆和筆?記本,認?真記錄下?所有的培?訓內容,?認真消化?培訓的知?識來充實?自己,如?果你沒有?做到,你?將被扣_?___分?。如果第?二次犯這?樣的錯誤?,你將被?扣___?_分。如?果多次,?你將會被?辭退。?7、每天?,你應該?提前十分?鐘進入培?訓課室,?當進入培?訓課室的?那一刻起?。為了尊?重他人,?請你立即?將您的通?訊工具調?成振動或?關機,如?果您沒有?這樣做,?對他人的?培訓和學?習造成干?擾,您將?會被扣_?___分?。8、?在培訓課?室。為了?同事和他?人的健康?,保持空?氣清新,?您不能在?課室等公?共區域抽?煙,否則?你將會被?扣___?_分。?9、你現?在已經成?為本公司?的一員。?時時都要?注意自己?的行為舉?止,見到?公司管理?人員、各?部門同事?,你要主?動問好打?招呼,讓?路,表現?自己的彬?彬有禮,?如果您沒?有做到,?你將會被?扣___?_分。?10、你?在聽課的?時候,要?尊重教你?知識的上?司,你不?得交頭接?耳、聊天?嘻笑,故?意擾亂課?堂秩序,?或刁難老?師,如果?你這樣做?,您將會?被扣除_?___分?。11?、你要尊?重上司和?同事,千?萬不要被?他們投訴?,如果查?實,您的?行為對本?部門造成?影響,影?響培訓進?程的。你?將會被扣?____?分。1?2、如果?你不聽從?上司安排?,并出言?頂撞上司?,不好意?思,你將?會被扣_?___分?。13?、如果你?蓄意侮辱?、漫罵甚?至動手打?上司和同?事者,你?將會被扣?____?分,嚴重?者開除處?理。1?4、如果?你故意破?壞公司財?產或偷竊?公司或同?事財物,?你將會被?扣___?_分,嚴?重者開除?處理。?15、在?進行的培?訓考試中?,如果你?沒有及格?,我們會?給你一個?寶貴的機?會進行補?考,如果?你不珍惜?這個機會?,補考依?然不及格?,那么,?非常報歉?,你不能?達到本職?工作崗位?的要求,?您將被辭?退。1?6、在培?訓期間自?動離職者?,未滿_?___天?者無培訓?工資,超?過___?_天,培?訓工資按?照按百分?之五十扣?除。注?:扣分處?罰標準?1、如果?你在培訓?期間扣分?累計在_?___分?以下的,?你不用受?到經濟處?罰,但是?您必須對?過錯做出?深刻檢討?。2、?如果你在?培訓期間?扣分累計?在___?_分以上?____?分以下的?,你將為?此付每分?人民幣_?___元?的代價。?3、如?果你在培?訓期間扣?分累計在?____?分以上的?,您將被?辭退。?4、所有?扣分將會?記錄。在?你的入職?檔案中,?直接影響?到您好今?后的加薪?與升職。?培訓期?間的安全?管理制度?標準版本?(四)?一、學員?必須嚴格?遵守公共?場所各項?管理制度?,服從培?訓___?_者的統?一安排,?維護公共?秩序,確?保人身安?全。二?、按照學?習___?_機構的?統一安排?,在會場?規定位置?分區就座?,嚴禁串?區

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