第11頁共11頁培訓期間?的安全管?理制度標?準版本?1、培訓?時間每周?一、三?，15：?00—1?7：00?；2、?遵守培訓?時間，不?得遲到、?早退，不?得擅自請?假或代人?請假，如?有要事須?提前一天?向培訓?經理提交?書面請假?條，由經?理批準方?可；3?、培訓時?應做到精?神飽滿，?認真筆記?，不抽煙?，不吃零?食，盡量?保持培訓?場所衛生?；4、?培訓時應?做到認真?聽講，不?隨便交頭?結耳，聊?天，隨意?接聽私人?電話，聽?歌或來回?走動；?5、受訓?期間累計?請假三天?者，做曠?工一次處?理，交予?部門經理?由公司制?度直接處?罰。第?一節一?、公司架?構圖1?、公司的?基本情況?及概括；?2、公?司管理層?的分布與?職能；?3、公司?及部門的?管理及規?章制度。?第二節?1、服?務禮貌、?禮節a?.禮貌的?具體要求?：（1?）儀容、?儀表；（?2）動作?、表情（?站姿、走?姿、鞠躬?）b.?禮貌服務?表現在語?言上。?（1）與?人談話應?注視對方?；（2）?音量適度?，即不可?驚聲四坐?，又不可?湊到客人?跟前小聲?嘀咕；（?3）能用?語言表達?的盡量避?免手勢或?過于夸張?的手勢動?作。（?4）不論?時政、不?談宗教問?題；（5?）若對方?流露倦意?，應盡快?結束話題?；（6）?談話中若?有急事離?開，應向?對方打招?呼表示歉?意；（7?）不打斷?別人話題?，談話應?給他人發?表的機會?不要滔滔?不絕，旁?若無人；?（8）與?客人談話?時應眼視?對方，不?東張西望?，更不可?表現出不?耐煩的樣?子，或從?不在意似?聽非聽，?答非所問?，或伸懶?腰，打哈?欠，看手?表，玩東?西等；（?9）稱贊?對方不可?過分，謙?虛要適度?；（10?）如客人?對某話題?有異議，?不應固執?己見，輕?視他人，?要保持協?商的口吻?；（11?）不可背?后指手劃?腳底座或?談笑客人?。c.?服務中的?禮貌用語?。（1?）歡迎語?（晚上好?，歡迎光?臨）；（?2）晚侯?語（晚上?好）；（?3）告別?語（先生?/小姐請?慢走）；?（4）祝?福語（祝?您過愉快?的夜晚等?）；（5?）征詢語?（請問您?還需要點?什么。）?；（6）?應答語（?好的，請?稍等）；?（7）道?歉語（對?不起，不?好意思，?很抱歉）?；（8?）婉言推?托語（很?抱歉，下?次好嗎。?）d.?禮貌服務?在態度上?的表現。?（1）?在任何情?況下都不?允許同客?人吵架，?不允許說?否定語，?在特殊情?況下，服?務人員應?用禮貌的?語言和巧?妙的表達?方式和顏?悅色，語?氣平緩，?既不損公?司利益又?不損顧客?尊嚴，這?就要求從?業人員有?良好禮貌?修養。?第三節?1、禮貌?熱情迎接?賓客的到?來，在運?用禮貌語?的同時，?鞠躬__?__度，?并致歡迎?詞：“晚?上好，?歡迎光臨?。我是本?房服務生?，很高興?為您服務?”。2?、為客人?送上迎賓?茶，以半?跪姿勢給?客人側身?上茶，手?拿水杯時?不能拿杯?上的三分?之一，?應拿杯下?的三分之?一處，用?大拇指和?食指、中?指拿住，?中茶時要?輕拿，輕?放并做出?請用茶的?手勢。?3、打開?總機，調?好電腦，?功放將燈?光調到柔?和狀態，?音樂調到?最佳效果?。4、?在服務過?程中一定?要與dj?密切配合?，多為公?司推銷酒?水、食品?，隨時注?意客人的?進食程?度及房間?動向，做?到四勤（?眼勤、手?勤、嘴勤?、腿勤）?，準確判?斷客人要?求，做到?有問必?答，有求?必應。?5、每次?進房第一?時間看看?dj右手?邊是否有?垃圾，及?時端、擦?、收、送?給客人干?凈衛生的?環境同?時，也要?讓客人感?覺到我們?殷勤、禮?貌的優質?服務。?6、客人?買單離開?之后，應?幫助dj?搞好房間?衛生，首?先檢察客?人是否有?遺漏物品?，再確認?房間物?品無缺失?及損壞。?dj部?第三節?服務的?工作程序?：1、?每天營業?前將自己?負責的房?間衛生打?掃干凈，?并與樓面?管理人員?交接檢查?合格后方?可。2?、檢查房?間的物品?是否齊備?，擺放是?否整齊。?3、按?標準擺臺?，將煙盅?，咪套，?酒水單，?酒水牌，?洗手間用?品等擺放?整齊。?4、協助?咨客引領?客人入房?就坐，用?好歡迎語?。5、?各客人介?紹自己并?自我推銷?，為客人?送上熱毛?巾。6?、客人就?坐完畢，?應主動向?客人推銷?及介紹酒?水，酒水?送到房間?后，應向?客人提示?該房酒?水已到，?等客人檢?查無誤后?方可開酒?。7、?詢問清楚?客人的調?酒方式，?調好酒水?后以先主?后次，先?女士手男?士的方式?為客人送?上酒水?。8、?服務環節?應按標準?操作，勤?收臺面，?保持房間?衛生，不?斷跟進房?間酒水消?費。9?、客人提?出買單時?，dj應?主動詢問?客人是否?有會員卡?及優惠卡?。10?、客人有?意離去時?，應提示?客人有無?遺留物品?，并主動?幫客人開?心，歡送?客人，將?客人送?至電梯口?。11?、開始房?間衛生清?理工作，?檢查房間?物品，由?部門經理?檢查合格?后方可下?班。服?務的技能?知識1?、在服務?的過程中?應面帶微?笑，主動?與客人攀?談，談話?中應盡快?掌握客人?資料，分?清主次，?為推銷?及留住客?源做準備?；2、?積極營造?歡樂、活?躍的房間?氣氛，與?公關、營?銷及其他?工作人員?緊密配合?使客人盡?量多消?費。3?、在房間?服務時無?論客人是?否介意，?盡量不做?令客人感?到厭煩行?為（如：?抽煙、打?電話、?隨意食用?客人小食?等）。?4、服務?員善于觀?察，揣摸?客人心理?，預測客?人需要，?并及時提?供服務，?甚至在客?人未提出?要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，做?到具有超?前的服務?意識。?5、在服?務過程中?如發生不?愉快情況?應面帶微?笑，轉移?話題，繼?續熱情，?積極為客?人服務，?不受情?緒等因素?影響。?6、遇客?人酒醉時?應主動送?上熱毛巾?，并為其?安排參茶?，主動詢?問是否需?要為其點?歌稍作休?息，充?分體現本?酒店的熱?情，周到?的服務宗?旨。7?、每位客?人在唱歌?完畢之后?，應給予?熱烈的掌?聲，并向?其敬上酒?水。8?、當本酒?店管理人?員及工作?人員進入?房間，d?j應主動?向客人介?紹，并為?其雙方送?上酒水。?服務的?酒水知識?1、掌?握本公司?所售酒水?名稱及價?格。2?、常用酒?調配的基?本方法（?如紅酒、?洋酒等）?；3、?各種酒類?所應配給?的器皿。?4、斟?酒的方法?、份量及?注意事項?；5、?特殊酒的?服務方式?（如：香?檳）；?特殊情況?的服務方?式（如：?生日、家?人聚會、?公司聚會?等）1?、了解清?楚哪位女?士/先生?生日，并?祝其生日?快樂；?2、詢問?客人是否?需要本公?司為其準?備蛋糕，?如客人自?帶應幫客?人做好冷?藏（并注?明房號）?。3、?如客人需?本公司準?備蛋糕，?需詳細詢?問客人在?蛋糕上所?留何祝詞?及對蛋糕?的要求，?詳細記?錄交予樓?面安排。?4、征?求客人意?見確定切?蛋糕時間?，提早_?___分?鐘做好準?備，擺好?蛋糕車，?碟叉，熱?毛巾，?行檳杯等?及時打出?生日歌。?5、待?客人切開?蛋糕后，?dj應主?動幫助分?好蛋糕送?給每位賓?客，推出?蛋糕車，?注意臺面?，盡快?收走客人?用完的蛋?糕碟、叉?等。6?、所用賓?客用完蛋?糕時，應?主動送上?熱茶及毛?巾。培?訓期間的?安全管理?制度標準?版本（二?）一、?學員必須?嚴格遵守?公共場所?各項管理?制度，服?從培訓組?織者的統?一安排，?維護公共?秩序，確?保人身安?全。二?、按照學?習組織機?構的統一?安排，在?會場規定?位置分區?就座，嚴?禁串區亂?座。三?、學習期?間嚴禁吸?煙，以防?燒壞座椅?，并引起?火災，愛?護公共財?物，確保?安全。?四、每次?培訓結束?時，由帶?班長帶領?，各科隊?人員按安?教室規定?次序有序?離開，防?止擁擠、?踩踏等人?身不安全?事故發生?。五、?注意上下?班之間的?交通安全?，行車、?乘車時遵?守有關規?定，以防?交通事故?發生。?六、各科?室隊帶班?長為本科?隊人員的?安全管理?責任人，?負責督促?本班隊人?員積極遵?守各項規?定，確保?培訓工作?安全有序?進行。?七、違反?本制度規?定的人員?，按嚴重?三違人員?對待，按?公司安全?管理條例?有關規定?執行。?培訓期間?的安全管?理制度標?準版本（?三）為?了規范培?訓期間員?工的紀律?性，讓員?工的個人?素質與工?作崗位知?識達到本?職崗位所?要求的標?準，確保?公司在培?訓期間的?各項培訓?工作得到?正常運行?使培訓達?到一個良?好的效果?，特制定?培訓期間?規章制度?：1、?在培訓期?間不得遲?到、早退?，遲到或?早退一次?你將被扣?____?分。2?、您在培?訓期間要?穿文化衫?、配帶好?工號牌，?按公司儀?容儀表要?求來做好?外在形象?，如果您?沒有做好?，您除了?會被責令?立即整改?外，還會?被扣__?__分，?因為您的?形象直接?影響著部?門的形象?，影響著?公司的形?象。3?、原則上?不允許請?假，如果?您遇特殊?情況（病?假、傷假?等）要請?假的，需?提前一天?以書面形?式向部門?主管申請?，經同意?后方可休?假，否則?你就是曠?工了。你?會失去當?天工資。?（并扣除?____?分）4?、您不能?無故不參?加培訓，?否則您就?是曠工。?您會被扣?除當天工?資，如果?情節嚴重?，您又是?惡意、故?意的，或?您多次以?上這樣做?了，可能?您會被扣?除當天工?資外并扣?____?分，嚴重?者做開除?處理。?5、希望?您在培訓?期間不要?騙假，如?果您是病?假需要市?級醫院開?具證明，?如果一旦?發現你是?騙假，我?們將扣除?你的__?__分。?6、你?來參加培?訓時，應?該抱著認?真學習的?態度，帶?好筆和筆?記本，認?真記錄下?所有的培?訓內容，?認真消化?培訓的知?識來充實?自己，如?果你沒有?做到，你?將被扣_?___分?。如果第?二次犯這?樣的錯誤?，你將被?扣___?_分。如?果多次，?你將會被?辭退。?7、每天?，你應該?提前十分?鐘進入培?訓課室，?當進入培?訓課室的?那一刻起?。為了尊?重他人，?請你立即?將您的通?訊工具調?成振動或?關機，如?果您沒有?這樣做，?對他人的?培訓和學?習造成干?擾，您將?會被扣_?___分?。8、?在培訓課?室。為了?同事和他?人的健康?，保持空?氣清新，?您不能在?課室等公?共區域抽?煙，否則?你將會被?扣___?_分。?9、你現?在已經成?為本公司?的一員。?時時都要?注意自己?的行為舉?止，見到?公司管理?人員、各?部門同事?，你要主?動問好打?招呼，讓?路，表現?自己的彬?彬有禮，?如果您沒?有做到，?你將會被?扣___?_分。?10、你?在聽課的?時候，要?尊重教你?知識的上?司，你不?得交頭接?耳、聊天?嘻笑，故?意擾亂課?堂秩序，?或刁難老?師，如果?你這樣做?，您將會?被扣除_?___分?。11?、你要尊?重上司和?同事，千?萬不要被?他們投訴?，如果查?實，您的?行為對本?部門造成?影響，影?響培訓進?程的。你?將會被扣?____?分。1?2、如果?你不聽從?上司安排?，并出言?頂撞上司?，不好意?思，你將?會被扣_?___分?。13?、如果你?蓄意侮辱?、漫罵甚?至動手打?上司和同?事者，你?將會被扣?____?分，嚴重?者開除處?理。1?4、如果?你故意破?壞公司財?產或偷竊?公司或同?事財物，?你將會被?扣___?_分，嚴?重者開除?處理。?15、在?進行的培?訓考試中?，如果你?沒有及格?，我們會?給你一個?寶貴的機?會進行補?考，如果?你不珍惜?這個機會?，補考依?然不及格?，那么，?非常報歉?，你不能?達到本職?工作崗位?的要求，?您將被辭?退。1?6、在培?訓期間自?動離職者?，未滿_?___天?者無培訓?工資，超?過___?_天，培?訓工資按?照按百分?之五十扣?除。注?：扣分處?罰標準?1、如果?你在培訓?期間扣分?累計在_?___分?以下的，?你不用受?到經濟處?罰，但是?您必須對?過錯做出?深刻檢討?。2、?如果你在?培訓期間?扣分累計?在___?_分以上?____?分以下的?，你將為?此付每分?人民幣_?___元?的代價。?3、如?果你在培?訓期間扣?分累計在?____?分以上的?，您將被?辭退。?4、所有?扣分將會?記錄。在?你的入職?檔案中，?直接影響?到您好今?后的加薪?與升職。?培訓期?間的安全?管理制度?標準版本?（四）?一、學員?必須嚴格?遵守公共?場所各項?管理制度?，服從培?訓___?_者的統?一安排，?維護公共?秩序，確?保人身安?全。二?、按照學?習___?_機構的?統一安排?，在會場?規定位置?分區就座?，嚴禁串?區