第9頁共9頁電話客服?年度工作?總結20?23年?從在網上?報名、參?加聽試、?筆試、面?試、復試?到參加培?訓，不知?不覺來到?客服中心?這個大家?庭已經有?五個多月?的時間了?，在這五?個月的時?間里我經?歷的是從?一個剛走?出校園的?大學生到?一個上班?族的改變?；從一個?獨立的個?體到成為?____?銀行電話?銀行客服?中心的一?員。在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結?一些錯誤?，在第二?天強調今?天外呼應?該注意哪?些問題；?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發現我?們的不足?之處，強?化我們的?標準話術?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余；在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設計?，每位學?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協力完成?板報的設?計到制作?；在這里?，我們每?天下班之?前會召開?大組會議?，樓層組?長會對在?各方面表?現優秀的?學員予以?表揚，對?有進步的?學員進行?鼓勵。?在這里，?每天都會?發生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖；在這?里，我們?每天會記?錄下自己?當天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點點滴滴?；更重要?的是，在?這里，我?們在__?__銀行?電話銀行?____?中心企業?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質?，不斷完?善自我，?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來。?聽著老員?工們親切?熟練的話?語，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們在工作?時的認真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩重?。從這?幾月的工?作中總結?出以下幾?點：一?、立足本?職，愛崗?敬業作?為客服人?員，我始?終堅持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認真對?待每一件?事，每當?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做；當同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?做好工作?計劃，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作；二?、勤奮學?習，與時?俱進記?得石主任?給我們新?員工上過?的一堂課?的上有講?過這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學習”。?作為電話?銀行__?__中心?的客服人?員，我深?刻體會到?業務的學?習不僅是?任務，而?且是一種?責任，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅持勤?奮學習，?努力提高?業務知識?，強化思?維能力，?注重用理?論聯系實?際，用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯系?實際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐，學習?目的在于?應用，以?理論的指?導，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強了工?作中的原?則性、系?統性、預?見性和創?造性；?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進行業務?知識的學?習。首先?不將業務?知識的學?習視為額?外負擔，?自覺學習?更新的業?務知識和?建行的企?業文化；?其次是按?自己的學?習計劃，?堅持個人?自學，發?揚“釘子?”精神，?擠時間學?，正確處?理工作與?學習的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學習?，不因任?務重而放?松學習。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關系，用?的服務來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：1?、效完成?外呼任務?。在進行?每天的外?____?，學會總?結各地方?的特點，?善于發現?各地區客?戶的生活?習慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進行_?___地?區的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于___?_的客戶?我們要多?進行預約?回撥；再?例如__?__行的?客戶他們?理解能力?和反映能?力偏慢，?我們在進?行外呼時?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數量、?質量、效?率三者結?合；2?、加強自?身學習，?提高業務?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出；?加強知識?庫搜索的?練習，熟?悉知識庫?的樹形結?構，幫助?我們高效?的利用知?識庫；不?斷鞏固所?學的業務?知識，做?到準確完?整的答復?客戶的問?題；3?、增強主?動服務意?識，保持?良好心態?；4、?不斷完善?自我，培?養一個客?服代表應?具備的執?業心理素?質。要學?會把枯燥?和單調的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。電?話客服年?度工作總?結202?3年（二?）加入?____?已兩個多?月，但對?于我來說?，我成長?了很多。?從頭開始?學習我不?完全熟悉?的一種工?作方式、?工作內容?、以及工?作程序，?讓我更加?全面的、?系統的了?解整個英?文客服的?工作流程?和內容。?兩個月的?工作，并?非盡如人?意，這些?還都有待?于我進一?步用心去?學習，然?后要熟練?運用在工?作中的每?一個細節?里。這段?時間里我?有過反省?和思考，?在這里既?對自己前?段時間工?作批評，?也做一些?總結，如?何做好自?己爭取在?日后的工?作中能有?好的表現?，和大家?一起服務?于公司。?一、工?作總結?____?年___?_月__?__日，?我開始加?入到__?__，跟?著老員工?學習，第?一次參與?訂單登記?和后臺管?理；第一?次參與英?文客服訂?單驗證工?作；第一?次參與問?題單、完?成訂單回?信；第一?次接觸到?Char?geBa?ck、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學到更多?的工作內?容。由于?之前我從?事過相關?工作，所?以我上手?很快。感?謝領導和?各位同事?的指導幫?助，感謝?公司給了?我學習的?機會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實的人工?作，我看?到了一個?好的團隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨立?完成整個?流程規范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?二、工作?中的不足?在工作?中，我欠?缺主動性?，與領導?和大家溝?通較少，?考慮問題?不夠全面?和細致，?失誤較多?，尤其是?在訂單驗?證和追單?方面，我?需要多花?時間和精?力去學習?。因為這?距離工作?中公司領?導對我的?期望和要?求還有很?大的距離?。同時，?英語理論?知識水平?、工作壓?力承受能?以及對具?體工作的?實施與計?劃等問題?上還有待?進一步提?高，一系?列的問題?需要我在?以后的工?作中努力?克服和解?決，使自?己更好地?做好本職?工作。并?且自己應?該而且能?夠做的事?情，要勇?于承擔，?不依賴他?人，不退?縮、不逃?避，勇敢?地邁出每?一步，今?后在工作?中才能做?到更加自?信和大膽?仔細。?三、下月?計劃新?的一年即?將到來，?充滿了挑?戰和機遇?，我必須?更加的努?力。看似?容易，做?起來卻是?需要用心?、用力、?用態度的?，需要有?自信，有?更強的耐?力。我堅?信有公司?領導的正?確決策，?有各位同?事的協助?，加上我?個人的不?懈努力，?____?月會是我?在___?_實現蛻?變的__?__月。?1、增?強責任感?，服從領?導安排，?積極與領?導溝通，?提高工作?效率要?積極主動?地把工作?做到點上?，落到實?處，減少?工作失誤?。時刻堅?持不懂就?問，不明?白就多學?的態度，?與同事多?合作，與?領導多匯?報工作情?況和建議?，做為一?個新人要?將自己放?的低一點?，懂得團?隊的力量?和重要性?。2、?勤學習，?提高專業?服務能力?涉及到?工作相關?知識的學?習，不怕?苦難，努?力克服。?工作中遇?到了許多?接觸少，?甚至從不?了解的新?事物、新?問題、新?情況。比?如Ser?vice?信件處理?、退款流?程、訂單?登記細節?處理、打?電話驗證?，回答客?人問題等?。面對這?些問題，?要自己先?多了解，?熟悉公司?的產品，?訂單操作?，以及如?何管理，?做到心中?有數，使?自己很快?能進入工?作角色，?用專業的?言語向客?戶表達。?3、多?行動，堅?守工作職?責英文?客服崗位?，工作時?間長，任?務繁重，?壓力大，?有夜班，?肩負著公?司的形象?。所以，?需要的是?有責任心?、不怕吃?苦、能耐?勞、樂于?奉獻的人?。我們也?要學會不?斷調節自?己的情緒?，給自己?解壓。?工作無大?小，只是?分工不同?，貢獻無?多少，要?看用心沒?有，沒有?必要斤斤?計較。我?剛走出校?門，社會?經驗和工?作經驗少?，因此我?們也被很?多人用眼?高手低來?形容。然?而，我個?人認為自?己的上進?心很強，?最大的特?點就是學?習能強，?待人真誠?。工作中?，要勤于?動手做好?本職工作?，謙虛敬?慎，不驕?不躁，不?做言語的?巨人。不?論是辦公?室的日常?事務，還?是工作上?的任務，?我都要用?心做到更?好。學會?及時專業?的勤總結?、勤分析?、勤匯總?，并最終?完成自己?我的提升?和成長。?學會磨練?自己，拓?寬自己，?憑借公司?的良好環?境提升自?己。四?、善于思?考，理論?聯系實際?在工作?中做一個?留心人。?在公司領?導的指導?關心下，?我逐漸熟?悉了工作?情況，通?過自身細?心觀察和?留意，反?思和總結?，吸取精?華，提取?糟粕，在?工作中不?斷總結經?驗。捕捉?和發現大?家工作中?的亮點，?加以學習?和自我提?高電話?客服年度?工作總結?2023?年（三）?話也需?要技巧的?，尤其是?淘寶客服?說話技巧?更加重要?，打動買?家下單的?關鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動顧客，?與客戶溝?通時，要?把握言語?的分寸，?要知道什?么話應該?說，什么?話不應該?講。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購買的意?愿再強烈?，也會拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時候，必?須注意一?下幾點。?首先，?不要與客?戶爭辯。?銷售中，?我們經常?會遇到一?些對我們?銷售的產?品挑三揀?四的客戶?，此時我?們難免想?與他爭辯?。但是，?我們的目?的是為了?達成交易?，而不是?贏得辯論?會的勝利?。與客戶?爭辯解決?不了任何?問題，只?會招致客?戶的反感?。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，不?要用淡漠?的語氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時候即使?面對的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的字里?行間里感?覺出來。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎，客?戶遇見微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。不?要直接質?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產品?？您為什?么不信任?我們？您?憑什么認?為我們的?產品不是?正品？諸?如此類等?等，用質?問或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情和自尊?心的。?最后，推?銷要有互?動性，避?免單方面?推銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的？?我認為實?現雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，我?們銷售時?首先應該?傾聽客戶?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們再?向客戶推?薦相應的?產品幫助?他解決實?際的問題?。如果我?們只是一?味地向客?戶推銷某?個產品，?忽略了客?戶的真正?需求，即?使再好的?產品也難?達成交易?。在和顧?客聊天的?過程中，?如果做到?了以上四?點，那么?我相信，?店里的生?意不會差?到哪里。?金牌客服?不是一天?煉成的，?只有每天?進步一點?，不斷的?加強自己?的說話技?巧，才能?一步一步?成為一名?優秀的客?服。入?職半個月?以來，在?領導和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責及內容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗?。現就工?作學習心?得，工作?的內容要?點及工作?中出現的?問題作一?個階段性?的總結，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。淘寶?客服作為?網店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?本人在這?半個月的?工作已經?清楚的認?識到自己?工作的職?責及其重?要性，工