信息系統運維服務管理

（9）符長青博士第1頁第9章信息系統運維服務規劃設計信息系統運維服務實施應基于用戶需求調研分析，從企業戰略出發、以客戶需求為中心，對信息系統運維服務進行全方面系統規劃設計，建立企業業務戰略、企業信息化戰略與信息系統運維服務之間清楚匹配和關聯關系，確定所需要業務服務組件，為信息系統運維服務布署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求服務。

主要內容:

（1）信息系統運維服務管理規劃。（2）信息系統運維服務綱領、規劃和實施細則。（3）信息系統運維服務財務管理。（4）信息系統運維服務項目成本控制。（5）信息系統運維服務組合管理。第2頁信息系統運維服務實施標準

（1）標準性標準：運維服務實施應依據國際、國家及行業相關標準進行。（2）規范性標準：供方工作過程和全部文檔，應含有很好規范性。（3）可控性標準：在確保項目質量前提下，要按計劃進度執行。（4）完整性標準：用戶需求調研分析和規劃設計范圍和內容，要完整地覆蓋信息系統運維服務管理所包括技術和管理等各個層面。（5）合理性標準：運維服務管理規劃設計必須立足于需方現實情況。（6）可操作性標準：在運維服務管理體系架構設計中，應依據運維服務管理要求提出對應處理方案，方案必須詳細可行，易于實際操作。（7）保密性標準：用戶需求調研分析過程和結果應嚴格保密。（8）經濟性標準：運維服務方案設計和實施應含有較高性價比。第3頁信息系統運維服務管理制度建立

（1）網絡管理制度：網絡準入管理制度、網絡配置管理制度、網絡運行/監控管理制度等。（2）系統和應用管理制度：包括對主機、數據庫、中間件、應用系統配置管理制度、運行/監控管理制度、數據管理制度等。（3）安全管理制度：包括網絡、主機、數據庫、中間件、應用軟件、數據安全管理制度及安全事故應急處理制度。（4）存貯備份管理制度：包括備份數據管理制度和備份設備管理制度。（5）故障管理制度：包括對故障處理過程管理制度、故障處理流程變更管理制度、故障信息利用管理制度及重大故障應急管理制度等。（6）技術支持工具管理制度：包括對日常運行維護平臺、響應中心、運維流程管理平臺、運行維護知識庫、運維輔助分析系統等使用、維護有關制度。（7）人員管理制度：包括對信息系統運維人員能級管理制度、獎懲制度、考核制度、系統外部人力資源使用管理制度等。（8）質量考核制度：制定相關制度，對以上各類制度執行情況進行考核。第4頁信息系統運維服務實施特點

（1）整體性：運維服務工作支撐業務活動，并與之融合為一個整體。（2）科學性：運維服務實施建立在當代管理科學基礎之上，嚴格管理。（3）協調性：運維服務體系內外相關原因綜合效果最優化，確保各種原因綜合平衡（4）防范性：運維服務體系中包含各種預案，在緊急狀態有應急辦法。（5）指導性：在運維服務實施過程中發覺、處理問題反作用于企業業務流程改進。（6）知識性：運維服務人員在工作中憑借是知識積累與智慧利用。（7）風險性：運維服務實施過程中存在眾多不確定性原因，其風險性顯而易見，要高度重視風險識別、風險度量和應對辦法。

第5頁信息系統運維服務管理規劃標準

（1）目標性：運維服務目標是管理規劃關鍵，運維服務管理實施規劃是圍繞怎樣實現目標而制訂，運維服務管理實施細則是落實運維服務管理實施規劃詳細內容、方法和辦法。（2）系統性：運維服務管理規劃本身是一個系統，它是由各項子規劃構成，各項子規劃不是孤立存在，而是親密相關，要使運維服務管理規劃形成有機協調整體。（3）動態性：服務項目所在環境常處于改變之中，這就會使規劃實施偏離目標。所以運維服務管理規劃要隨環境改變而不停調整和修改，確保運維服務目標實現。（4）相關性：組成運維服務管理規劃任何子規劃改變都會影響到其他子規劃制訂和執行，進而影響到運維服務項目標正常實施。因而在制訂運維服務管理規劃時必須考慮各子規劃之間相關性。

第6頁信息系統運維服務目錄梳理

信息系統運維梳理服務目錄可參考國家標準GB/T29264-《信息技術服務分類與代碼》對服務業務進行全方面梳理，形成標準化服務產品目錄，并明確哪些業務是企業重點發展方向。

序號服務類別服務項目服務內容響應時間服務頻度交付方式交付結果1數據中心設備運維服務門禁及監控系統配件定時維護、檢驗保養7*2412次/年現場確保系統正常運行，提交維護統計空調含配件定時維護、檢驗保養7*2412次/年現場確保系統正常運行，提交維護統計UPS配電室5P吸頂空調定時維護、檢驗保養7*2412次/年現場確保系統正常運行，提交維護統計UPS配電室機房專用空調定時維護、檢驗保養7*2412次/年現場確保系統正常運行，提交維護統計UPS主機（含配件及一組電池）定時維護、檢驗保養7*2412次/年現場確保系統正常運行，提交維護統計………………第7頁信息系統運維服務綱領、規劃和實施細則

（1）信息系統運維服務綱領：即信息系統運維服務項目投標文件，是供方（投標人）為取得信運維服務項目在招投標階段編制。它必須完全符合和滿足需方（招標人）在招標文件中提出各項要求條件，且在相對比較保密環境條件下完成。（2）信息系統運維服務規劃：用以指導服務項目實施全過程中各項服務活動綜合性文件，它是在供需雙方簽署運維服務協議后，由項目經理主持，團體全體組員參加討論編制。是指導其整個項目團體開展信息系統運維服務工作技術管理性文件。（3）信息系統運維服務實施細則：由專業運維服務工程師依據《信息系統運維服務規劃》及本專業技術要求，針對運維服務項目標詳細情況制訂更含有實施性和可操作性業務文件，它起著詳細指導信息系統運維服務實務作業作用。

第8頁運維服務綱領、規劃和實施細則三者區分

名稱編制性質編制對象編制負責人編制時間編制目標編制作用信息系統運維服務綱領按招標文件要求編制投標文件項目整體投標小組項目招投標階段供招標人審查運維服務能力提升運維服務項目中標可能性信息系統運維服務規劃指導服務工作開展綱領性文件項目整體項目經理運維服務合同簽署后運維服務工作綱領對運維服務本身工作業務指導、考評信息系統運維服務實施細則具實施性和可操作性業務性文件某項專業運維服務工作專業工程師建立運維服務部，責任明確后專業運維服務實施操作指南要求了專業運維服務程序方法，使運維服務工作規范化第9頁編制信息系統運維服務規劃目標

目標是將信息系統運維服務協議要求責任和任務詳細化，并在此基礎上制訂出實施運維服務任務辦法。它既是實施運維服務工作計劃，也是供方為完成運維服務工作任務所編制一個指導性文件。

在信息系統運維服務規劃中，應該明確要求運維服務指導思想、計劃目標、計劃實施階段進度、計劃實施確保辦法，包含組織辦法、技術辦法和管理辦法等一系列需要統籌規劃問題。所以，編制信息系統運維服務規劃目標就是把運維服務實施過程納入規范化、系統化、標準化科學管理范圍，以確保運維服務任務能順利完成，最終實現運維服務目標。第10頁信息系統運維服務規劃意義

在信息系統運維服務協議簽署后，供方應依據協議要求和要求，對信息系統運維服務綱領深入細化，并向需方（招標人）提交信息系統運維服務規劃，作為供方實施運維服務行動指南，也能夠作為需方考評供方對運維服務協議實際執行情況主要依據。

經過規劃信息系統運維服務體系架構這一活動，供方對需求分析階段中初定實施方案做深入細化和詳細化，對實施運維服務所需人員、流程、技術及資源等進行全方面系統規劃，以滿足標準實施要求。第11頁信息系統運維服務規劃編寫要求

（1）統一性：在編制信息系統運維服務規劃時應該做到其內容組成力爭統一。（2）針對性：因為信息系統運維服務項目含有獨特征和一次性，所以，對某一個詳細運維服務項目而言，信息系統運維服務規劃內容必須依據這個項目標實際來編制。（3）時效性：信息系統運維服務規劃內容應該含有時效性是指伴隨運維服務項目實施逐步開展，對其不切實際實施辦法進行不停補充、完善、調整。實際上它是把開始勾畫輪廓深入細化，使得信息系統運維服務規劃變得愈加詳盡可行。第12頁信息系統運維服務規劃主要內容

（1）項目概況（2）項目組織結構（3）運維服務人員規劃（4）運維服務流程規劃（5）運維服務技術規劃（6）資源規劃（7）質量管理規劃（8）財務管理規劃（9）風險管理規劃第13頁信息系統運維服務實施細則編制依據

（1）已經獲同意信息系統運維服務規劃。（2）與項目相關法律法規，國際標準，國家和行業標準規范。（3）與項目相關設計文件和技術資料。（4）項目現實狀況分析評定匯報。（5）用戶需求說明文件。（6）運維服務招標文件、投標文件和協議文件。第14頁信息系統運維服務實施細則編制內容

（1）信息系統日常運行管理實施細則（2）信息系統運行情況統計實施細則（3）信息系統運行情況檢驗與評定實施細則（4）信息系統運維服務工作范圍實施細則（5）信息系統運維服務質量指標實施細則（6）信息系統運維服務質量控制實施細則（7）建立信息系統維護檔案實施細則（8）制訂信息系統運維服務管理制度實施細則第15頁財務和財務管理定義

財務普通是指與錢物相關事務。企業財務是指企業生產或服務經營過程中相關資金籌集、使用和利潤分配活動及其貨幣關系總稱，即企業財務活動和財務關系。

財務管理是研究在一定目標下，企業經過財務預測與規劃、決議、控制和分析等方法籌集、利用和管理其經營發展所需資金，不停提升資金效率和效益管理活動，并與金融市場保持親密聯絡。它是組織安排企業財務活動，處理企業財務關系經濟管理工作，也是以價值形式對企業生產或服務經營活動進行綜合管理。

第16頁服務價值和服務資產

（1）服務價值：服務價值是指服務提供商在滿足客戶需求，提供并有效地實施符合其要求服務活動后，企業所取得價值滿足，利潤增加。從服務管理角度來看，服務價值由兩方面原因決定：功用和功效。①功用：功用是指由客戶感知一些特定屬性，即在實現客戶目標過程中對性能產生了主動影響或者消除或放松了一些約束條件。②功效：功效是指在實現服務功用時所提供可用性、容量、連續性和安全性。（2）服務資產：對于服務提供商來說，資源和能力基本服務資產。①資源：資源指是形成服務生產力基本要素，即用于提供服務知識、技能、物資、設備、能源、資金和社會關系等總和。②能力：能力是直接影響人活動效率，使活動任務順利完成個性心理特征。第17頁服務費用和服務成本

（1）服務費用：實施服務項目所投入資金，它是服務項目在實施過程中形成服務價值貨幣表現形式，可分為預算服務費用和實際服務費用。包含：

①已花費物質資源價格。②服務人員酬勞和服務提供商維持經營所必要費用。③企業向財政繳納稅金和稅后留存利潤，即是服務人員在服務實施過程中新創造價值。（2）服務成本：服務成本是信息系統運維服務實施過程中所必需花費，指是服務費用第一部分和第二部分花費總和。不包含稅金和稅后留存利潤第18頁服務成本價值和潛在價值

（1）服務成本價值：也稱為服務供給價值，是指與提供某項服務相關全部實際成本，包含有形和無彤服務成本要素。對信息系統運維服務項目而言，這些服務成本要素實際價值能夠從現有財務核實系統中取得。（2）服務潛在價值：指客戶能夠從服務中感知價值，或客戶經過服務可期望獲取功用或功效價值。服務潛在價值要素累計起來就組成了一個服務估價基準。對服務每一個價值組件，依據他們感知價值分別進行貨幣化量化就能夠用來預計整個服務包真實價值。全部這些服務組件價值加起來并對照服務基準成本價值就能夠用來確定服務最終價值。第19頁信息系統運維服務財務管理作用

（1）計劃作用：財務計劃要以貨幣形式綜合反應計劃期內實施信息系統運維服務所需要各項資金、預計收入和經濟效益。制訂財務計劃過程是經過預測和分析，找到增收渠道和節支路徑。（2）控制作用：財務控制是確保信息系統運維服務實施活動符合既定目標，取得最正確經濟效益一個方法。主要內容有以下幾點：①加強財務管理各項基礎工作②財務計劃實施③平衡財務收支（3）監督作用：在運維服務實施過程中，對資金籌集、使用、花費、回收和分配等財務活動進行監督，從而挖掘潛力、改進管理、節約開支、增加收入。第20頁信息系統運維服務費用組成

（1）直接服務費用：直接組成運維服務實施花費各項費用。①直接費用：能夠以簡單方便方式加以追蹤相關費用，比如，薪金、購置軟硬件配件貨幣等都是直接費用。②其它直接費：預算定額中所計列以外屬于直接用于項目實施費用。③現場經費：現場組織實施活動和管理所需費用，如現場管理人員基本工資、福利費、勞動保護費、辦公費、差旅交通費、工具用具使用費、保險費等。（2）間接費用：不能以簡單方便方式加以追蹤相關費用，含企業管理費，上級管理費和財務費用兩部分。配置給項目標間接費用，項目經理極難控制。（3）實施技術裝備費：指為服務提供商逐步擴大運維服務實施技術裝備費用和實施方案設計費，包含軟硬件費用，以及編制實施方案所發生費用等。（4）計劃利潤：按照國家相關要求企業應取得利潤。（5）稅金：指按照國家要求交稅。第21頁服務計費模式

（1）名義計費：運維服務供方只是向客戶提供運維服務成本信息和賬單，而并不實際收取費用。（2）分級計費：依據運維服務提供功用和功效級別選擇不一樣計費策略，如依據所提供服務質量要求不一樣將服務劃分為四個等級：白金服務、金牌服務、銀牌服務、銅牌服務，分級別計費。（3）按量計費：依據用戶運維服務實際用量進行計費。如按使用時間、用戶許可數量、客戶端數量等原因進行收費。（4）成本加成計費：依據一定百分比對間接服務成本進行分攤。（5）固定成本計費：依據某一標準對服務成本進行平均分攤，從而對某一個客戶采取固定收費。第22頁服務項目成本管理

服務項目成本管理是為了確保完成服務項目標實際成本不超出預算成本管理過程，包含三大步驟：成本估算、成本預算（也稱為成本計劃）和財務決算。服務項目從開啟到收尾整個生命周期都離不開一定費用支撐，為保障服務項目實施過程實際發生費用不超出預算費用，必須對成本進行控制管理。

信息系統運維服務項目成本管理是指在運維服務項目實施過程中預測和計劃服務成本，并控制服務成本，以確保運維服務項目在成本預算約束條件下完成協議要求。其目標是經過對服務成本目標動態控制，使其能夠最優地實現。

第23頁成本估算主要依據①協議及招投標文件②工作分解結構（WBS）③資源需求計劃：即資源計劃安排結果。④資源價格⑤工作延續時間⑥歷史信息：同類相同運維服務項目標歷史資料是最有價值資料。⑦財務報表：財務報表說明了各種費用結構。第24頁成本估算類型

1、量級估算：量級估算提供了統運維服務項目成本控制一個粗略概念，準確度普通從-25％到+75％。2、預算估算：預算估算被用來將資金劃入一個運維服務項目標預算，其準確度普通在-10%到+25%。3、最終估算：最終估算提供一個準確服務項目成本估算，慣用于許多服務采購決議制訂，因為這些決議需要準確預算，也慣用于估算服務項目標最終成本。通常其準確度為-5％～+10％。第25頁成本估算方法

1、經驗估算法：進行預計人應有專業知識和豐富經驗，據此提出一個近似數字。2、自上而下預計法：利用以往類似項目實際費用作為當前項目成本估算依據，這是一個教授判斷法，該方法較其它方法更節約，但不是很準確。3、自下而上估算法：首先估算項目各個活動費用，然后按WBS層次自下而上地匯總，估算出總費用?？捎糜诰幹瞥杀居媱?。4、類比估算法：將項目一個新系統與已知費用現有系統進行比較，從而進行成本估算方法。這種預計法適合用于早期成本預計，因為此時相關項目僅有少許消息可供利用。5、參數模型估算法：在數學模型中應用項目特征參數來估算項目費用。6、計算機軟件方法：利用一些項目管理軟件進行項目成本估算。第26頁成本估算匯報主要內容

項目成本估算結果最終要形成兩個文檔，即成本估算匯報和成本管理計劃。成本估算匯報列出了項目描述（范圍說明、WBS等）、基本規則和估算所用假設、成本估算詳細工具和技術，描述完成項目所需各種資源費用，包含：人力資源、投入物資資源、各種特殊費用項如折扣、費用貯備等影響，其結果通慣用人力資源花費（人/月）、提供物資、服務費用等表示。

工作分解結構資源計劃文件進度計劃資源消耗率學習曲線歷史信息成本估算文件第27頁成本管理計劃內容

成本管理計劃是一份描述怎樣管理服務項目費用改變文件。比如，運維服務供方提交投標文件中列出服務費用，有比估算值低，而有比估算值高。普通認為，投標報價在成本估算10％改變范圍內是可接收，協議談判時只對高于估算費用10％，或低于20％各項費用進行談判。項目成本估算匯報詳細說明應該包含：

①工作預計范圍描述，通常是依賴于WBS作為參考。②對于預計基本說明，成本估算是怎樣實施。③各種所作假設說明。④指出估算結果有效范圍。第28頁信息系統運維服務項目成本計劃特點

制訂項目成本計劃（成本預算）應以各項活動和各部分工作成本估算和工作安排計劃為依據，并有要求費用核實賬目和審核程序。運維服務項目成本計劃編制要充分考慮信息系統特點：

①運維服務地點在空間上固定性②運維服務項目標單件性③信息系統運維服務實施周期長④信息技術發展快速，產品更新換代快。⑤信息系統技術差價大⑥信息系統時間差價高第29頁編制項目成本計劃依據

編制項目成本計劃應依據以下文件：

①協議文件及招投標文件。②信息系統運維服務規劃。③工作分解結構（WBS）。④市場價格信息。⑤服務項目資源計劃和成本估算匯報。⑥類似運維服務項目標成本預算資料。第30頁成本預算方法和技術

對于成本預算來說，成本估算中所用到方法與技術在這里一樣適用。項目成本預算慣用方法有：①類比預算法：利用以往、相同信息系統運維服務項目標實際費用作為本項目成本預算數據。這是一個教授判斷法，即使不是很準確，但該方法較其它方法更節約。

②自下而上預計法：首先預算運維服務項目單個工作包耗費，然后將全部單個工作包費用相加求和，匯總得到整個服務項目標成本預算值。③參數模型預算法：該方法是利用數學模型預算服務項目費用。④計算機工具：利用計算機軟件工具能夠進行各種不一樣類型成本預算。第31頁服務項目成本計劃階段結果

信息系統運維服務項目成本計劃是建立在資源計劃和成本估算基礎上，考慮資源成本形成計劃，包含項目成本管理計劃和成本基準計劃。成本管理計劃是在成本估算階段完成，指導怎樣管理費用偏差，是項目整體計劃一部分。取得信息技術服務總監同意項目成本計劃，叫基準成本計劃，是在成本預算階段完成，反應是按時間改變預算情況，用于測量和監控項目費用執行情況，按時段把估算出費用疊加起來就能夠得到成本基準計劃，它普通表現為一條S曲線。第32頁成本預算審核方式

成本預算編制是一項十分細致復雜工作，計算中難免出現一些疏漏和錯誤，為此必須搞好審核工作。審核方式有以下兩種：

①單獨審查：由運維服務供需雙方或審計機構各自獨立審查，然后相互交換意見，協約定案。該方式普通適合用于中小型信息系統運維服務項目。

②聯合審查：由運維服務需方或其主管部門與審計機構等相關部門共同組織審查小組進行會審核定。會審時充分討論，處理審查中提出相關問題。因而審查速度快，定案比較輕易，質量也比較高。該方式普通適合用于大中型信息系統運維服務項目。

第33頁成本預算審核內容

成本預算審核是服務成本控制最主要方法之一，目標是及時發覺并糾正服務成本計劃中錯誤，從而起到控制成本作用。成本預算審核主要內容是審查協議及招投標文件，用戶需求分析匯報，現行取費標準，工作分解結構（WBS），資源需求計劃，資源價格，項目估算匯報和成本管理計劃，同類相同服務項目標歷史資料，財務報表，以及其它相關項目實施資料等。成本預算審核內容有：

①編制依據正當性②編制依據時效性③編制依據有效范圍第34頁成本預算審核方法

1、全方面審核法：全方面審核法詳細計算和審核過程與編制過程基本相同，按項目實施次序，對各個工作包細目從頭到尾逐項詳細審查。其優點是全方面、細致，審查質量高、效果好。缺點是工作量大，時間較長。需要組織一批分專業預算工程師、經濟師進行。2、對比審核法：用類似項目成本預算對比來審查擬實施服務項目。3、重點審核法：抓住服務成本預算中重點進行審查，如發覺問題較多時應擴大審核范圍。重點審查優點是重點突出，審查時間短，效果很好。4、經驗審核法：依據以往實踐經驗，審核輕易發生差錯成本預算細目部分。第35頁運維服務項目成本控制服務項目成本控制是指在服務項目實施過程中把服務成本控制在協議費用要求限額以內，隨時糾正發生費用偏差，合理使用人力、物力、財力，以取得很好經濟效益和社會效益。成本控制目標是為確保服務項目資金與資源充分利用和加強計劃性、科學性，將服務項目標成本控制工作推向制度化和規范化，嚴格控制預算變更，以消除決算超預算、預算超估算現象。發生實際費用采取糾正辦法分析原因比較費用偏差預算第36頁服務項目成本控制任務

（1）檢驗成本計劃執行情況，對照基準成本計劃，找出實際與基準計劃費用偏差，做好成本分析和核實，并對費用偏差作出響應。（2）對服務項目范圍改變、環境改變、目標改變等所造成費用影響進行測算分析，并調整成本計劃，幫助處理費用賠償問題。（3）簽署各種外包協議時，要在協議價格方面進行嚴格控制，包含價格水準，付款方式和付款期，價格賠償條件，嚴控支付。（4）確保全部發生費用偏差都能被準確地統計下來，并繪制在費用基線上；防止不正確、不適當或無效費用偏差反應在費用基線上。（5）將基準成本計劃中已核準變更通知相關各方，為各方面決議提供提議和意見。（6）與相關職能部門合作，相互提供項目成本分析、咨詢和協調工作。（7）分析尋找服務項目費用發生偏差原因，找出處理問題路徑，并及時采取有效辦法糾正偏差或調整成本計劃。第37頁服務項目成本控制辦法

（1）組織辦法：建立健全運維服務項目成本監管組織及相關制度，落實責任。（2）技術辦法：制訂先進、經濟合理技術實施方案，嚴把質量關，杜絕返工現象，節約費用開支，以到達提升質量、降低成本目標。（3）經濟辦法：及時進行成本計劃（預算）與實際開支費用比較分析，嚴格控制運維服務項目各項費用開支，在滿足質量要求前提下，盡可能降低成本。（4）協議辦法：簽署協議時要嚴格把關，量力而行，協議定價既要確保充分滿足用戶需求，又要留有足夠合理利潤。嚴格按協議條款支付運維服務款，預防過早、過量現金支付，全貌履約等。第38頁服務項目成本控制關鍵點

（1）嚴格控制用戶需求變更。（2）高度重視運維服務規劃工作。（3）落實服務項目費用目標，包含落實資源消耗和工作效率。（4）以動態控制原理為指導進行成本計劃值與實際值比較。（5）采取強有力組織辦法、技術辦法、經濟辦法和協議措施，嚴格控制服務項目費用支出。（6）對于各種費用開支，加強事前同意、事中監督和事后審查。對于超支費用必須作尤其審批，追查原因，落實責任。（7）利用計算機輔助工具及其它先進技術進行投資控制。第39頁運維服務項目成本核實過程（1）統計運維服務實施過程中消耗人工、備件、材料、儀器設備臺班及費用數量，這是信息系統運維服務項目成本控制基礎工作。有時還要對已領用但未用完材料進行估算。（2）運維服務實施任務完成情況量度。因為運維服務實際工作任務完成情況是作為費用花銷所取得可交付結果，它量度準確性直接關系到費用核實準確性，所以項目經理要給予高度重視。（3）運維服務管理費及總部管理費開支匯總、核實和分攤。（4）在運維服務實施過程中花費各種費用核實及盈虧核實，費用支出匯總，編制運維服務項目費用核實報表。第40頁服務項目財務決算定義和意義

1、服務項目財務決算是指以實物量和貨幣為計量單位，綜合反應服務項目標可交付結果和財務情況總結性文件，它是服務項目實際花費費用和成本效益總結，是服務項目總結匯報主要組成部分，是服務項目結束及其協議收尾結果反應，是對服務項目進行財務監督伎倆。2、服務項目財務決算意義①可正確分析成本效果②可分析項目實施計劃和預算實際執行情況③可分析總結項目費用支出中經驗和教訓④為修訂預算定額提供依據資料第41頁服務項目財務決算說明書

服務項目財務決算說明書是對服務項目財務決算進行分析和說明文件，用來反應服務項目完成后新增生產能力，以及服務項目實施實際成本和各項技術經濟指標實際情況。內容包含：

①服務項目概況：項目名稱、地點、系統規模及主要技術標準，項目計劃與實際開始、結束日期。②已完成主要服務指標和可交付結果。③各項技術經濟指標及其完成情況。④服務項目成本和成本效益，包含服務項目計劃和實際費用支出情況。⑤投資控制情況分析。⑥服務項目質量檢測評定情況。⑦服務項目實施經驗總結，以及存在主要問題和處理辦法等。⑧服務項目新增生產能力（或收益）。⑨服務項目收尾處理意見。

第42頁服務項目財務決算表

通常，把服務項目財務決算匯總表稱為財務決算表。此表反應服務項目標全部資金起源及其利用情況，以作為考評和分析服務項目成本效果依據。此表是采取平衡表形式，即資金起源累計等于資金利用累計。在服務項目財務決算表中，應將資金起源與資金利用兩欄對應列表。資金起源包含服務項目標各種起源渠道資金情況，資金利用反應服務項目實施全過程中資金利用全方面情況。第43頁運維服務項目財務決算審核

審核分析服務項目財務決算是服務項目財務管理工作一項主要內容。審計人員在深入實際，搞清情況，掌握數據基礎上，以國家政策、招投標文件、項目成本計劃為依據，重點審核分析以下內容：

①審核服務項目成本計劃執行情況。②審核服務項目標各種費用支出是否合理。③審核服務項目實施過程中報廢損失和核銷損失真實性。④審核服務項目實施過程中各種帳目、統計資料是否準確完整。⑤審核服務項目財務決算說明書和財務決算表是否真實、全方面。⑥審核服務項目上應分攤各項費用是否全部分攤完成。⑦審核應退余款是否上交、剩下配件和余料是否退清等。第44頁服務組合管理定義

服務組合管理（SPM）是針對信息技術服務提供商所提供各種服務項目和種類在時間節奏、資源投放、價值管理等方面進行動態跟蹤、協調和控制一個管理方法。

組合這一術語指是一系列服務、應用、資產或項目。一套組合基本上就是一組有相同特點投資。它們用規模、規則或戰略價值進行分組。服務組合表示服務提供商對全部客戶和全部市場空間作出承諾和投資。它代表了現有服務協議承諾、新服務開發以及由連續服務改進牽頭制訂連續服務改進計劃。

信息系統運維服務項目依據客戶風險和收支情況進行服務組合，目標是在可接收風險水平上取得最大回報。在管理服務組合時存在一個需求就是采取那些可比較實踐方法，假如條件改變了，服務組合也要隨之改變。作為一個決議框架基礎，服務組合戰略價值經過預測改變能力得到表達，而且它也能夠對戰略和計劃進行跟蹤。

第45頁服務組合管理流程

服務組合代表了當前正在使用全部資源或即將在服務生命周期不一樣階段釋放全部資源，經過服務組合管理，管理者能更加好地了解質量需求和對應交付成本，而且能夠經過選擇不一樣替換方案在確保服務質量同時降低總體服務成本。服務組合管理分為三個階段：服務通道、服務目錄和服務終止。（1）服務通道：是指那些正在考慮或還在開發但還未正式同意對外公布運行服務集合，服務提供商經過了解當前市場需求，設計和開發出符合市場需要服務產品屬于服務組合一部分。（2）服務目錄：是服務提供商當前能夠直接布署和允許授權給客戶使用服務，即是客戶能夠看得見全部服務集合，它包含當前已經在運行交付服務和那些已經過同意可隨時交付服務。

（3）服務終止：任何服務都不是永遠有效，都有失效或結束一天。伴隨技術條件以及客戶需求改變，服務目錄中一些服務將逐步下線或停用是很正常事情，比如微軟WindowsXP桌面維護服務，因為微軟開發出更高端客戶端操作系統而不再被微軟所支持。第46頁服務組合管理數學模型

服務組合管理過程有一個主要步驟是構建數學模型。通常采取數學模型有線性規劃、整數規劃和動態規劃，其中應用較為普遍是整數規劃。

整數規劃用于含離散型變量決議問題，整數規劃數學模型是由一個目標函數和一組約束方程組成。對于服務組合優化選擇來說，目標函數反應從整體考慮所選擇方案經濟效果最優要求。目標函數表示方式能夠分為兩類：一類是使所選項目標凈現值最大；另一類是在滿足系統需求和一樣服務前提下，使所選項目標費用現值最小。約束方程是以數學等式或不等式形式對約束條