營銷服務中心渠道拓展組營銷人員展業禮儀營銷人員展業禮儀課件第1頁主要內容塑造專業形象展業禮儀營銷人員展業禮儀課件第2頁禮儀為何主要？代表企業形象塑造專業品牌傳遞客戶信任營銷人員展業禮儀課件第3頁禮儀在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質競爭。素質原始野蠻修養氣質禮儀營銷人員展業禮儀課件第4頁禮儀，讓對方感到舒適同理心求同存異換位思索適應度入鄉隨俗營銷人員展業禮儀課件第5頁專業職業形象儀容儀表儀態營銷人員展業禮儀課件第6頁職業形象之儀容（1）頭發眼睛嘴巴、牙齒鼻子營銷人員展業禮儀課件第7頁職業形象之儀容（2）指甲男士胡須氣味化裝營銷人員展業禮儀課件第8頁

“一個人穿著打扮就是其個人教養及個人品位最形象表達。”

——莎士比亞職業形象之儀表營銷人員展業禮儀課件第9頁職業形象之儀表（1）職業著裝核心思想莊重保守揚長避短著裝ＴＯＰ原則Time時間Object目Place場合營銷人員展業禮儀課件第10頁專業著裝重點工作制服著裝要求案例：某商業銀行著裝要求營銷人員展業禮儀課件第11頁看看他人是怎樣要求？某商業銀行著裝規范：

依據季節改變，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士：長褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有改變以通知為準。著正裝時，必須內著配發襯衣，系配發領帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿背心，襯衣下擺束于褲內，扣好衣扣，不得外罩便服。內著毛衣、絨衣等內衣時，下擺不得外露。著夏裝時，男員工須將襯衣下擺束于褲內。著正裝時通常著深色皮鞋。著夏裝時可著便鞋（含涼鞋）。除特殊需要外，不得著拖鞋、無后幫鞋或赤腳。不佩戴與工作環境不相當裝飾品。不得在外露腰帶上系掛鑰匙或者飾物。

營銷人員展業禮儀課件第12頁趨同標準著裝盡可能與銀行協同問詢銀行是否需要保持一致購置服裝部門統一采購購置銀行工裝營銷人員展業禮儀課件第13頁著裝因人而異工作制服穿著男士著裝女士著裝營銷人員展業禮儀課件第14頁交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔清潔衛生；頭發應整齊潔凈，不染鮮艷顏色，不梳奇異發型；男士不蓄胡須，不留長發，不剃光頭。著裝。力爭得體、端莊、大方。坐班時間須著統一行服，行服要整齊、合體。著行服時，須同時著襯衫，襯衫領、袖等需整齊無皺折；領帶或領花色彩要與行服協調搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整齊，襪子顏色要適宜。妝飾。女性工作人員需在工作時間化淡妝，以示對客戶尊重。妝容應清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸大性首飾或飾物。姿態。應養成良好坐、立、行、走姿態習慣，舉止文明、自然大方。應在左胸適當位置佩帶標有行徽、工號、姓名、職務等內容服務牌。精神面貌良好。上崗前，應依據職業和崗位要求自我調整好情緒狀態，不能帶消極情緒和雜念上崗。工作時間應精神飽滿，時刻保持最正確精神狀態和活力。營銷人員展業禮儀課件第15頁案例：匯豐銀行男士必備基本衣飾清單深藍色、灰色、深灰色、細條紋海軍藍或灰色西服套裝海軍藍休閑外套、灰色長褲3件長袖襯衫3件藍色或細條紋襯衫2雙黑色皮鞋5雙中統黑色襪子2雙中統海軍藍襪子4條帶有圖案或條紋暗紅色或紅色領帶2條海軍藍、紫紅色或黃色領帶1條優質黑色皮帶優質皮質公文包有腰帶雙排扣米色/棕黃色風衣營銷人員展業禮儀課件第16頁男士專業著裝關鍵點西裝襯衫領帶皮鞋首飾腰帶襪子公文包營銷人員展業禮儀課件第17頁西裝套裙襯衫配飾（首飾、手表等）皮鞋絲襪手提包及公文包女士專業著裝關鍵點營銷人員展業禮儀課件第18頁工牌佩戴方式工作場所必須佩戴佩戴于左前胸其它方式營銷人員展業禮儀課件第19頁職業形象之儀態迎接客戶時正確站姿迎接及感激客戶鞠躬辦理業務時正確坐姿工作區間正確走姿工作區間正確蹲姿營銷人員展業禮儀課件第20頁身體語言產生領導力身體語言七項功效：提供信息調整交流表示親和力表示社會控制（等級、地位等）表現功效情感影響管理幫助到達任務目標營銷人員展業禮儀課件第21頁站姿整體要求挺拔端正、優美、典雅表情自然、面帶微笑不歪、不依、不靠身體平穩營銷人員展業禮儀課件第22頁站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然交叉于身前或自然下垂，保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側。身體部位性別營銷人員展業禮儀課件第23頁鞠躬禮心底里：感激和尊重意念行動上：留下誠懇、真實印象行禮技巧：碰到客人或表示感激或回禮時，行15度鞠躬禮碰到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面營銷人員展業禮儀課件第24頁對客戶表示歡迎與感激——鞠躬營銷人員展業禮儀課件第25頁辦理業務時正確坐姿營銷人員展業禮儀課件第26頁辦理業務坐姿要求身體靠近桌子，挺直上身將雙手放在桌子上時，能夠分開、疊放或相握不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下營銷人員展業禮儀課件第27頁工作區間正確走姿營銷人員展業禮儀課件第28頁詳細要求男性女性步位輕穩、雄健。兩腳交替前進，兩腳尖稍外展輕捷、優雅步幅、速度上身基本保持站立標準姿勢，兩臂以身體為中心前后自然擺動。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；速度均勻，平均每分鐘100步左右。行走路線與客人碰面時微笑問好或致意，主動為客人讓路、不與客人搶行；超越客人先致歉；靠右直線行走；兩人以上大廳行走時應成縱隊；轉身技巧：把上半身轉過來，微笑用眼看人，不要只轉頭。重點關注性別營銷人員展業禮儀課件第29頁工作區間正確蹲姿適用情況整理工作環境給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品營銷人員展業禮儀課件第30頁詳細要求高低式交叉式基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起身體稍前傾腳左腳掌全著地，右腳跟提起腳掌著地。右腳在前，左腳在后，右腳全著地，左腳跟抬起。腿兩腿緊靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后與右腿交叉重合，左膝由后面伸向右側，兩腿靠緊。臀部向下要素蹲姿營銷人員展業禮儀課件第31頁工作區間正確蹲姿注意事項：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要蹲著休息營銷人員展業禮儀課件第32頁利用表情

微笑眼神營銷人員展業禮儀課件第33頁微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大好處，它只要瞬間但它留給人記憶卻是永遠；沒有微笑，您就不會這么富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來情誼；它會使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是急病最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有些人過于勞累，發不出微笑；把您微笑獻給他們，那天是他們需要。－－摘自《微笑服務魅力》微笑宣言：營銷人員展業禮儀課件第34頁身體手勢語言配合迎接客戶時業務咨詢時處理內部事宜時營銷人員展業禮儀課件第35頁眼神與人交流時候你應該用何種眼神和姿態？營銷人員展業禮儀課件第36頁迎接客戶時點頭、微笑、問好熟悉客戶能正確稱呼客戶如有需要幫助，主動上前問詢業務繁忙時引導客戶至適當服務區域營銷人員展業禮儀課件第37頁業務咨詢時態度親和友善、微笑、情緒平和認真傾聽客戶需求實施首聞負責制，為客戶協調處理問題對客戶非業務要求，耐心解釋與勸導不得隨意承諾客戶營銷人員展業禮儀課件第38頁處理內部事宜時快速簡練控制姿態及音量不讓客戶等候營銷人員展業禮儀課件第39頁物品遞送方式動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。營銷人員展業禮儀課件第40頁資料展示技巧將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時采取；將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區域，適合用于讓他人看清展示之物;展示手勢及借助工具。營銷人員展業禮儀課件第41頁與現場客戶溝通藝術溫馨合宜招呼語聯絡感情伎倆溝通心靈方式促進情誼紐帶俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”

營銷人員展業禮儀課件第42頁與現場客戶溝通藝術招呼語技巧“您好！（早上好/下午好）”配合眼神、面部表情、肢體語言練習切勿：“您在哪發財？”“吃飯了沒？”“您干什么去？”營銷人員展業禮儀課件第43頁與現場客戶溝通藝術感激客戶藝術致謝是理所應該致謝要真誠、發自內心致謝要及時營銷人員展業禮儀課件第44頁與現場客戶溝通藝術當面致謝技巧明晰、愉快地說“謝謝”頭部放輕松一些目光應注視著你要感激人伴隨真摯微笑

營銷人員展業禮儀課件第45頁與現場客戶溝通藝術怎樣傾聽客戶需求怎樣向客戶說明觀點怎樣留住客戶營銷人員展業禮儀課件第46頁怎樣傾聽客戶需求做一個良好傾聽者傾聽四忌打斷對方質疑對方糾正對方補充對方營銷人員展業禮儀課件第47頁主要內容塑造專業形象展業禮儀營銷人員展業禮儀課件第48頁展業禮儀客戶造訪禮儀電話禮儀介紹交換名片握手寒暄營銷人員展業禮儀課件第49頁遞送名片名片正確遞接方式營銷人員展業禮儀課件第50頁相互介紹介紹標準——尊者優先了解情況介紹禮節——行為大方、得體營銷人員展業禮儀課件第51頁相互介紹介紹次序介紹男士給女士介紹年輕者給年長者介紹未婚女子給已婚女子介紹職位低給地位高介紹家庭組員給對方營銷人員展業禮儀課件第52頁相互介紹介紹幾個方式集體介紹自我介紹介紹他人營銷人員展業禮儀課件第53頁握手標準——位尊者先伸手“握手是陌生人第一次身體接觸，這五秒鐘意味著經濟效益！”營銷人員展業禮儀課件第54頁握手步驟進行自我介紹

握手時微笑、目光接觸

握手力度適中

握手時長5秒左右營銷人員展業禮儀課件第55頁區分握手場所何時握手?拜見客戶遇見認識人與人道別某人進你辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時營銷人員展業禮儀課件第56頁電話禮儀

接聽電話禮儀撥打電話禮儀營銷人員展業禮儀課件第57頁電話溝通關鍵點鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字問詢來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話——位尊者先掛營銷人員展業禮儀課件第58頁接聽電話主動報出姓名及部門問詢對方單位、姓名、職務詳細統計通話內容重述、確認通話內容整理統計、呈送相關人員接聽電話流程營銷人員展業禮儀課件第59頁撥打電話流程提前想好談話關鍵點、列出提要撥打電話問詢對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動問詢是否再重述一遍通話統計上注明接聽人及時間營銷人員展業禮儀課件第60頁制作電話清單步驟內容確認第一步：必要性審查看打這個電話是否目標明確看打這個電話預期效果是否符合我們利益看打這個電話對方是否能夠了解、接收第二步：數量匯總將預打電話數量統計下來，以預防遺了漏第三步：何時撥打對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論事情是否時機成熟？第四步：打給誰分析您將要討論事情，看它跟誰關系最親密？誰最有權限處理您將要討論問題？誰最有能力處理您問題？假如您要找人恰巧不在，誰還能夠接電話？第五步：關鍵點羅列列明關鍵點有利于您愈加好地把握電話過程第六步：輕重緩急度分析A----代表既主要又緊急事情；B----代表不主要但緊急事情；C----代表主要但不緊急事情；D----代表不主要又不緊急事情。營銷人員展業禮儀課件第61頁客戶接待禮儀開門、關門交談方式營銷人員展業禮儀課件第62頁開關門五部曲第一步：敲門第二步：開門第三步：擋門第四步：請進第五步：關門營銷人員展業禮儀課件第63頁交談禮儀標準：真