第18頁共18頁空中乘務?員年度工?作總結模?板時間?如流水，?轉瞬即逝?，___?_年已接?近尾聲。?我到公司?工作已將?近一年了?，這一年?來是我人?生旅途中?的重要一?程，也是?人生中彌?足珍貴的?經歷，給?我留下了?精彩而美?好的回憶?。在這段?時間里領?導和同事?給予了我?足夠的寬?容、支持?和幫助，?讓我充分?感受到了?領導們的?廣闊胸襟?，感受到?了交運人?的豁達和?真誠。也?許有人會?這樣認為?，乘務工?作不外乎?是剪票打?掃衛生而?已，是一?種體力勞?動。其實?不然，一?年的工作?經歷使我?認識到要?做好這份?工作并不?容易，是?要靠心靈?去感受、?體驗，乘?務工作是?一種心靈?藝術。在?這一年的?時間里，?我在領導?和同事們?的悉心關?懷和指導?下，通過?自身的不?懈努力，?各方面均?取得了一?定的進步?，但也有?很多不足?之處。現?將我的工?作情況作?如下匯報?：一、?通過學習?和日常工?作積累使?我對乘務?工作有了?較深刻的?認識和理?解。記得?第一次上?車為旅客?服務時，?所有的一?切對于我?來說，既?新鮮也處?處存在挑?戰。不懂?就學，是?一切進步?取得的前?提和基礎?。在這段?時間里我?認真學習?了關于乘?務工作的?相關資料?和公司相?關規定，?再加上日?常工作積?累和師傅?對我的悉?心教導。?現在我對?乘務工作?有了較為?深刻的認?識和理解?，也意識?到了乘務?工作的重?要性。我?們的乘務?工作，她?不僅僅是?檢票整理?衛生，更?重要的是?在旅途中?為旅客提?供舒適而?又安全的?服務，讓?旅客能體?會到華湘?公司優秀?的企業文?化精神，?讓旅客能?有一個稱?心、舒心?的旅途。?二、認?真學習崗?位職能，?工作能力?得到了一?定的提高?.根據崗?位職責和?要求，我?覺得乘務?員的主要?工作任務?是：1?、負責對?旅客的服?務。2?、滿足旅?客在旅途?中的各種?合理的要?求。3?、協助司?機師傅對?車上旅客?的安全負?責。通過?完成上述?工作，使?我認識到?一個稱職?的乘務員?不僅要有?良好的語?言表達能?力、良好?的溝通技?巧，還應?該有同志?之間相互?協作的精?神。“我?為人人，?人人為我?，互相幫?助，互相?支撐而又?互相服務?”，從這?個角度去?理解服務?會讓更多?的人明白?：“我在?為別人服?務的同時?，別人也?在為我服?務，我在?努力讓別?人開心的?同時，別?人也會盡?力讓我滿?意”，這?將是多么?美好的良?性循環。?我相信隨?著我工作?經驗的不?斷積累，?我將在今?后工作中?不斷總結?自己，鞭?策自己，?使自己早?日成為一?名優秀的?乘務員。?____?年又是一?個充滿激?情的一年?，在今后?的乘務工?作中，我?將努力提?高自身的?素質，克?服不足。?“學而不?思則罔，?思而不學?則怠。”?時代的發?展瞬息萬?變，我應?該邊工作?邊學習邊?總結自己?。我將堅?持不懈地?努力學習?新的乘務?知識，并?應用到實?際的乘務?工作中去?.“他山?之石，可?以攻玉。?”在以后?的乘務工?作中，我?將不斷地?向老的乘?務員學習?，細心聽?取他們的?教導，從?而使自己?的業務水?平和工作?技能都得?到提高。?不斷鍛煉?自己的膽?識和毅力?，提高自?己解決實?際問題的?能力，并?在工作過?程中慢慢?克服急躁?情緒，積?極、熱情?、細致地?對待每一?項工作。?空中乘?務員年度?工作總結?模板（二?）客艙?服務質量?優劣與空?中乘務員?素質的高?低緊密相?關。一個?合格的空?中乘務員?應該具備?良好的綜?合素質，?程序化服?務主要是?著眼于乘?客的共性?要求。而?個性化、?人性化服?務是在程?序化服務?的基礎上?加以延伸?。更加細?化、具體?、更貼近?旅客的要?求，更能?體現服務?質量。提?高客艙服?務質量必?須首先提?高乘務員?的綜合素?質和乘務?人員的整?體素質。?而核心是?強化個性?化服務，?引入人性?化服務的?理念。它?是最高層?次，最高?境界的服?務。客艙?服務個性?化服務?一、程序?化服務與?個性化服?務的關系?飛行員駕?駛飛機，?十分強調?操作的規?范化程序?化。因為?只有規范?化，才能?保證動作?的準確性?，保證安?全。只有?操作的程?序化，才?能保證駕?駛中減少?差錯漏忘?。同樣客?艙乘務員?的工作也?應該強調?工作的規?范化，程?序化，以?減少工作?中的忙亂?和差錯漏?忘，提高?服務質量?。但飛行?員操縱的?是飛機，?而空中乘?務員服務?的對象是?乘客，所?以他們的?工作既有?相同之處?也有明顯?的區別。?規范化，?程序化服?務是空中?乘務員的?起碼要求?，但由于?乘務員服?務的對象?是各種各?樣的人，?他們有各?種各樣的?要求，所?以提高服?務質量必?須強調個?性化服務?。程序化?服務是著?眼于所有?乘客的共?性要求而?制定的，?而個性化?服務是程?序化服務?的延伸，?更加細化?，更加具?體，更加?貼近各種?乘客的要?求，更能?體現服務?質量。我?們的乘客?中有中國?人、外國?人、外籍?華人、海?外僑胞；?有男有女?、有老有?少，有學?者、專家?、政府官?員、企業?家……。?由于他們?的國籍、?民族、性?別、年齡?、文化修?養、心理?素質、社?會閱歷、?嗜好、習?俗等等的?不同，服?務的需求?也不同，?可以說千?差萬別。?要搞好個?性化服務?，無疑增?加了空中?乘務員的?工作量、?勞動強度?、工作難?度，難以?統一規范?，難以程?序化。不?能直觀、?量化。但?實施個性?化服務又?最能發揮?空中乘務?員各自的?潛能，創?造性地開?展服務工?作，取得?事半功倍?的效果。?如何搞好?客艙的個?性化服務?呢？我們?就不得不?強調乘務?員的綜合?素質。?二、空中?乘務員的?綜合素質?與服務質?量客艙服?務質量的?好壞，主?要取決于?乘務員綜?合素質的?高低。在?一般人看?來，空中?乘務員的?工作，無?非是端端?茶，倒倒?水，點個?頭問個好?而已，沒?有多高的?技術含量?；也有人?認為，空?中乘務員?中要按照?教課書上?的規范程?序操作就?行了，領?導、旅客?就無可挑?剔。然而?，在我近?一年的工?作實踐中?，深感并?非如此，?只局限于?規范化、?程序化服?務，盡管?你的服務?十分規范?，有條不?紊，也很?難使乘客?完全滿意?。客艙服?務必須個?性化、人?性化，方?能真正贏?得乘客的?心。空?中乘務員?不僅要有?端莊秀美?的儀表和?美好的心?靈，同時?要有較好?的文化修?養和社會?知識。因?為我們的?服務不僅?僅局限于?生活性、?專業性的?服務，還?必須包含?文化、娛?樂等方面?的全面服?務，感情?、心理方?面的慰藉?。一次在?執行航班?任務中，?一位海外?老人和我?攀談中問?我：“你?是什么地?方人啊？?”我回答?是江蘇人?。他又問?我：“你?熟悉你們?的省會南?京嗎？”?我謙虛地?說：“略?知一二。?”他又問?“南京是?六朝古都?，是哪六?朝啊？”?我曾經看?過這類的?旅游簡介?，回答了?他。他又?問我“：?明朝為什?么遷都北?京？”我?坦率地告?訴他不清?楚。他笑?著說：“?沒關系，?你還年輕?。”這是?寬慰我的?話，而我?深感自己?歷史知識?的貧乏。?這一般的?歷史常識?，應該了?解。從那?以后，我?就注意學?習這方面?的知識。?在個性化?服務的基?礎上，還?應引入人?性化服務?理念。何?為人性化?服務？簡?而言之，?就是以人?為本，用?心去服務?。人性化?服務是在?規范化、?程序化服?務個性化?服務的基?礎上的升?華。人性?化服務，?是最高層?次最高境?界的服務?。往往一?個微小的?動作、表?情、眼神?，能贏得?乘客的心?。在一次?執行航班?任務時，?一位年過?古稀的臺?胞，在飛?機上久久?地盯著我?看，看得?我有點不?好意思，?我正在納?悶，他掏?出一張照?片遞給我?看，并告?訴我：“?這是我的?孫子，和?你長得多?像！”我?細看了照?片，真是?和我十分?相像，我?將照片還?他時，他?顫抖的雙?手緊緊握?信我的手?，激動不?已。眼里?噙著淚花?說：“我?十多年沒?見他了，?真想他呀?！“我被?他的情緒?感染了，?一邊拿著?紙巾為他?擦淚，親?切地說：?“爺爺，?你一定能?見到他。?”他突然?問我：“?你叫我什?么？”“?爺爺”我?提高嗓門?又親切地?喊了一聲?。他拍著?我的后胸?，連連說?，多懂事?的孩子…?…。對?臺胞老人?的稱呼，?通常稱“?老先生”?“您老”?“老人家?”，但這?次我的靈?感來了，?像他孫子?一樣，喊?他爺爺，?沒想到老?人的心理?得到了極?大的慰藉?和滿足，?縮短了我?們之間的?距離，在?飛機上他?一直情緒?亢奮，心?情舒暢。?僅僅是一?個貼切的?稱謂，居?然讓老人?那么高興?。在客艙?服務中我?們會遇到?各種各樣?的問題。?乘機旅客?會需要各?種各樣的?特殊服務?。尤其是?由于不可?抗拒的天?氣等原因?造成航班?延誤時，?旅客極易?產生急躁?情緒，感?情沖動，?做出一些?出格的事?情。這時?需要乘務?員具有良?好的涵養?性，充分?理解對方?的心情，?豁達大度?寬容，諒?解旅客的?一時沖動?，換位思?考，寬以?待人，嚴?于律己。?一次飛深?圳至北京?航班時，?我見一位?中年婦女?，歪在椅?子上睡著?了，我怕?她著涼，?拿了一條?毛毯，輕?輕的蓋上?，未曾想?驚醒了她?，她對我?罵道：“?小赤佬，?干什么？?”我連忙?解釋，她?根本不聽?，在送飲?料時，我?見這位乘?客面色憔?悴，眼圈?發黑，情?緒低沉。?我想他肯?定缺少睡?眠，心緒?不佳，本?來對她有?點情緒，?頓生惻隱?之心，我?想應該理?解好，在?送飲料返?回時，我?主動誠懇?地對她說?：“實在?對不起，?剛才驚醒?了您！”?她也十分?不好意思?，連連說?：“怪我?不好，向?你道歉。?”由于我?對她的理?解，及時?的道歉感?動了她，?我們互相?理解。她?臨下飛機?時，主動?向我招呼?，迸出了?一句“理?解萬歲。?”通過近?一年的客?艙服務實?踐我深刻?體會到，?客艙服務?引入人性?化服務的?理念至關?緊要。規?范程序化?服務與人?性化服務?相比，相?對而言前?者是容易?做到的，?而后者是?比較難的?。因為后?者是難以?有語言、?文字、事?先去規范?它的模式?標準；難?以列入操?作程序，?它有很大?的隨機性?，要靠乘?務員的高?尚情操，?美好的心?靈，強烈?的服務意?識去創造?、發揮。?人們常說?微笑服務?，我認為?這種微笑?要發自內?心，否則?是難以達?到完美的?效果。佯?裝、勉強?、機械、?刻板的做?作與內心?情感的流?露效果是?不一樣的?。要用“?心”去服?務。綜上?所述，空?中乘務員?的綜合素?質是至關?緊要的。?空中乘務?員是一個?光榮的職?業，高尚?的職業，?她集技術?性、專業?性、服務?性于一身?。她們不?僅要有端?莊秀麗的?儀表美，?同時要有?一個美好?的心靈，?儀表美、?心靈美的?統一，才?是真正的?美。心靈?美的涵蓋?面很廣，?難以直觀?。但可從?你的一言?一行、眼?神、表情?、細微的?肢體動作?完全表現?出來。作?為一名空?中乘務員?，首先要?有強烈的?事業心，?熱愛自己?的本職工?作，必須?要有嫻熟?的專業技?術，豐富?的文華修?養和社會?知識，思?維敏捷，?反應靈敏?，具有較?好的語言?表達能力?，遇事沉?著，處理?問題果斷?。以上所?述是乘務?員的個人?綜合素質?，搞好客?艙服務，?在強調乘?務員的個?人綜合素?質的同時?，不能忽?視乘務人?員的整體?素質。每?個乘務員?必須有良?好的兼容?性，團結?協作的精?神，大家?都要有強?烈的集體?榮譽感，?高度的責?任感。在?工作中要?配合默契?，團結協?作，要有?良好的團?隊精神。?樹立我們?在外國人?面前代表?著中國人?的形象，?我們在國?人面前代?表著民航?人的形象?，我們在?兄弟公司?人的面前?代表著國?航人的形?象的觀念?。只有這?樣你才能?時時、處?處嚴格要?求自己，?檢點自己?的一切言?行，提高?自己的綜?合素質。?后記：以?上是我學?習工作的?一點初淺?體會。?在認識、?觀點上難?免有偏頗?之處，誠?請領導、?老師、同?學、同行?們不吝指?教。今天?我能飛上?藍天，成?為一名國?航的乘務?員，我首?先真誠感?謝我的母?校-中國?民航學院?乘務學院?的培養。?在兩年的?學習中，?為我打下?了扎實的?基礎理論?功底，感?謝國航的?領導，帶?飛教員身?傳言教，?苦口婆心?的諄諄教?悔，是您?們給了我?信心，給?了我力量?，給了我?勇氣和鼓?勵，我將?永志不忘?。同時在?此亦向我?的同學和?同事們表?示深切的?感謝，感?謝你們對?我工作的?支持和幫?襯。我決?不辜負我?的母校、?國航領導?、師長的?殷切希望?，更加努?力學習、?工作，與?時俱進，?做一名真?正合格的?空中乘務?員。為祖?國的民航?事業貢獻?自己的畢?生精力。?空中乘?務員年度?工作總結?模板（三?）__?__年,?是全新的?一年,也?是自我挑?戰的一年?,我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足,把新?一年的工?作做好,?為公司的?發展盡一?份力。?在過去的?一年中,?經過個人?對客戶滿?意度的調?查,發現?客戶滿意?是一種心?理活動,?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說,他?花了定的?代價,需?要達到一?定的目的?,如果我?們提供給?他的產品?、服務等?有很大一?部分不是?他所的,?那怕你的?價格比別?人低,可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標,由該?指標可以?直接了解?企業、產?品或服務?在客戶心?目中的滿?意度級別?。對客戶?滿意度的?一個調查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的,在一?年的時間?里,通過?對一些客?戶的回訪?,來收集?客戶的意?見,并將?這些意見?整理和總?結,反映?給公司,?這樣的話?就能夠進?一步地提?高客戶滿?意度,而?最終目的?就是為進?一步銷售?鋪墊的準?備。客戶?對于具有?品牌知名?度或認可?其誠信度?的企業的?回訪往往?會比較放?心,愿意?溝通和提?出一些具?體的意見?。客戶提?供的信息?是企業在?進行回訪?或滿意度?調查時的?重要目的?。如果企?業本身并?不為人太?多知曉,?而策劃回?訪的程度?又不行的?話,那很?可能會影?響公司本?身的形象?,以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時候?都會保護?好客戶的?隱私,盡?量談一些?客戶喜歡?的,這樣?就能夠收?集到更多?的意見,?而這些意?見對于我?們公司來?說是寶貴?的。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業的?一個愿景?,也是我?們企業的?愿景,也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業可?以說沒有?,因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?,公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量,?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度,但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?,他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務,?消費者就?是___?_,這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?,一個企?業能否生?存下去,?就是看企?業的客戶?對企業的?支持情況?怎么樣？?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的,?所以在新?的一年里?,我想可?以通過自?己良好的?服務,好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優質?的產品和?服務向著?“零抱怨?無投訴”?目標發展?。工作總?結客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務質?量的最重?要的標準?,經過個?人對客戶?滿意度的?調查,發?現客戶滿?意是一種?心理活動?,是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說,?他花了定?的代價,?需要達到?一定的目?的,如果?我們提供?給他的產?品、服務?等有很大?一部分不?是他所的?,那怕你?的價格比?別人低,?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標,由該?指標可以?直接了解?企業、產?品或服務?在客戶心?目中的滿?意度級別?。客戶回?訪也主要?是對客戶?滿意度的?一個調查?,當時在?交易過程?中,也許?客戶并沒?有想到的?種種情況?,在使用?過程中碰?到了,抑?或直接在?接受公司?服務的時?候遇到的?,他可以?對公司進?行反饋,?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進行?研究和保?存,進而?能夠提高?客戶滿意?度,而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備?,認真的?策劃。客?戶對于具?有品牌知?名度或認?可其誠信?度的企業?的回訪往?往會比較?放心,愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見。客戶?提供的信?息是企業?在進行回?訪或滿意?度調查時?的重要目?的。如果?企業本身?并不為人?太多知曉?,而策劃?回訪的程?度又不行?的話,那?很可能會?影響公司?本身的形?象,以及?再次的交?易。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業的?一個愿景?,真正能?夠達到這?樣的企業?可以說沒?有,因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的,公司?可以通過?努力來增?加自己服?務的質量?,這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度,但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標,他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務?,消費者?就是__?__,這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說,一個?企業能否?生存下去?,就是看?企業的客?戶對企業?的支持情?況怎么樣?？這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?,所以我?們可以通?過良好的?服務,優?質的產品?,策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業的目標?可以向著?“零抱怨?無投訴”?進行。客?服人員_?___年?度工作總?結三個月?來,我以?微笑服務?為己任,?以顧客滿?意為宗旨?,立足本?職、愛崗?敬業、扎?扎實實地?做好客服?服務工作?。現對?自己全年?的工作總?結如下：?一、勤?奮學習,?與時俱進?理論是行?動的先導?。作為客?服服務人?員,我深?刻體會到?理論學習?不僅是任?務,而且?是一種責?任,更是?一種境界?。我堅持?勤奮學習?,努力提?高業務水?平,強化?思維能力?,注重用?理論聯系?實際,用?實踐來鍛?煉自己。?為公司全?面信息化?的成功上?線貢獻了?自己的微?薄之力。?二、立?足本職,?愛崗敬業?作為客服?人員,我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認真?對待每一?件事,每?當遇到繁?雜瑣事,?總是積極?、努力的?去做；當?同事遇到?困難需要?替班時,?能毫無怨?言地放棄?休息時間?,堅決服?從公司的?安排,全?身心的投?入到替班?工作中去?；每當公?司要開展?新的業務?時,自己?總是對新?業務做到?全面、詳?細的了解?、掌握,?只有這樣?才能更好?的回答顧?客的詢問?,才能使?公司的新?業務全面?、深入的?開展起來?。在工作?中,我嚴?格按照“?顧客至上?,服務第?一”的工?作思路,?對顧客提?出的咨詢?,做到詳?細的解答?；對顧客?反映的問?題,自己?能解決的?就積極、?穩妥的給?予解決,?對自己不?能解決的?問題,積?極向上級?如實反映?,爭取盡?快給顧客?做以回復?；對顧客?提出的問?題和解決?與否,做?到登記詳?細,天天?查閱,發?現問題及?時解決,?有效杜絕?了錯忘漏?的發生。?以上是自?己對全年?工作的總?結,但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經驗?欠缺,實?際工作中?存在漏洞?。二是?工作創新?不夠。三?是工作中?有急躁情?緒,有時?急于求成?。在下步?工作中,?要加以克?服和改進?。列車乘?務員的年?終工作總?結___?_年的支?援春運的?列車乘務?員工作圓?滿結束了?。本次的?列車工作?自___?_月__?__日開?始，歷經?一個月，?于___?_月下旬?結束。?這一個月?里面，我?總共出了?3大趟，?6小次車?。從第一?次車的工?作生疏，?手忙腳亂?，到第二?次的慢慢?熟悉，再?到后來的?漸漸上手?。幾次的?犯錯，雖?然只是小?小的，卻?教會我凡?事都要認?真做。很?多事情盡?管看似很?小很簡單?，但是一?旦做起來?，就絕不?是看起來?的那么簡?單，是要?花費挺多?的汗水精?力才完成?的漂亮。?就比如說?，打開邊?門站崗，?整個流程?是這樣子?：首先拿?好抹布、?腳踏板、?順序牌和?安全警示?帶，然后?開門將所?有的東西?放好掛好?，站崗，?最后關門?的時候要?全部一樣?不缺的回?收。4樣?東西，掛?的位置都?不一樣，?先做什么?后做什么?，還要保?證一樣不?丟，似乎?簡單，但?是保證不?出錯，就?要十二分?的認真加?上百分百?的小心，?對于平時?粗枝大葉?的人是一?個很大的?考驗。就?像我，就?先先后后?犯了幾次?錯誤。?途中的清?潔衛生，?掃倒垃圾?，讓我學?到了吃苦?耐勞和如?何保持真?誠的服務?態度。有?些乘客真?的素質會?很差，不?過只要你?態度好，?心放寬一?點，忍忍?就過去了?。另外就?是溝通的?重要，只?要你跟旅?客的宣傳?工作做到?位了，就?可以少做?很多繁瑣?的工作。?例如宣傳?垃圾桶的?位置或注?意垃圾要?裝好，你?就不用掃?很多次車?廂了。還?有與旅客?的交談中?，是可以?學到很到?東西的，?各地的風?俗啊、地?理人文啊?等等，最?重要的一?點是，還?可以緩解?車廂緊張?郁悶的氣?氛，讓更?多的歡聲?笑語充斥?車廂，提?高著每個?人旅途的?開心指數?。在車?上，我曾?犯下一個?挺嚴重的?錯誤，這?也是一次?深刻的教?訓。在一?次廣州出?站時，那?時候天氣?真是很悶?，空氣很?濕很熱，?玻璃窗都?流出水了?，車廂的?乘客塞得?滿滿的，?是有史以?來人最多?的一次。?于是，有?幾個乘客?就呆在邊?門旁，勸?我說等車?開了一會?，有風吹?進來一陣?再關邊門?。不知道?為什么當?時就這樣?照著做了?，然后被?領導發現?了，車站?親自下來?訓了我一?頓。被狠?狠地訓了?，眼淚控?制不住，?不爭氣的?留了下來?。那時候?的感覺現?在還很清?晰，因為?好長時間?沒有被人?罵過了。?不過還是?感謝車長?的批評與?指正，讓?我明白了?，規矩就?是規矩，?在車上就?要遵循車?上的管理?。于是，?痛定思過?之后，我?寫了平生?第一篇，?長長的一?篇自我檢?討書交給?車長。其?實我知道?，因為我?，車站也?被領導狠?狠的訓了?。本次?工作，我?們順順利?利的完成?了。我相?信，每個?人都收獲?了很多。?毫無疑問?，這是我?人生中重?要和精彩?的一段實?踐經歷！?乘務員?____?年終個人?工作總結?一、乘?務員個人?____?年終工作?總結時?間如流水?，轉瞬即?逝，__?__年已?接近尾聲?。我到公?司工作已?將近一年?了，這一?年來是我?人生旅途?中的重要?一程，也?是人生中?彌足珍貴?的經歷，?給我留下?了精彩而?美好的回?憶。在這?段時間里?領導和同?事給予了?我足夠的?寬容、支?持和幫助?，讓我充?分感受到?了領導們?的廣闊胸?襟，感受?到了交運?人的豁達?和真誠。?也許有人?會這樣認?為，乘務?工作不外?乎是剪票?打掃衛生?而已，是?一種體力?勞動。其?實不然，?一年的工?作經歷使?我認識到?要做好這?份工作并?不容易，?是要靠心?靈去感受?、體驗，?乘務工作?是一種心?靈藝術。?在這一?年的時間?里，我在?領導和同?事們的悉?心關懷和?指導下，?通過自身?的不懈努?力，各方?面均取得?了一定的?進步，但?也有很多?不足之處?。現將我?的工作情?況作如下?匯報：?1)通過?學習和日?常工作積?累使我對?乘務工作?有了較深?刻的認識?和理解?記得第一?次上車為?旅客服務?時，所有?的一切對?于我來說?，既新鮮?也處處存?在挑戰。?不懂就學?，是一切?進步取得?的前提和?基礎。在?這段時間?里我認真?學習了關?于乘務工?作的相關?資料和公?司相關規?定，再加?上日常工?作積累和?師傅對我?的悉心教?導。現在?我對乘務?工作有了?較為深刻?的認識和?理解，也?意識到了?乘務工作?的重要性?。我們的?乘務工作?，她不僅?僅是檢票?整理衛生?，更重要?的是在旅?途中為旅?客提供舒?適而又安?全的服務?，讓旅客?能體會到?____?公司優秀?的企業文?化精神，?讓旅客能?有一個稱?心、舒心?的旅途。?2)認?真學習崗?位職能，?工作能力?得到了一?定的提高?根據崗?位職責和?要求，我?覺得乘務?員的主要?工作任務?是：1?、負責對?旅客的服?務。2?、滿足旅?客在旅途?中的各種?合理的要?求。3?、協助司?機師傅對?車上旅客?的安全負?責。通過?完成上述?工作，使?我認識到?一個稱職?的乘務員?不僅要有?良好的語?言表達能?力、良好?的溝通技?巧，還應?該有同志?之間相互?協作的精?神。“我?為人人，?人人為我?，互相幫?助，互相?支撐而又?互相服務?”，從這?個角度去?理解服務?會讓更多?的人明白?：“我在?為別人服?務的同時?，別人也?在為我服?務，我在?努力讓別?人開心的?同時，別?人也會盡?力讓我滿?意”，這?將是多么?美好的良?性循環。?我相信隨?著我工作?經驗的不?斷積累，?我將在今?后工作中?不斷總結?自己，鞭?策自己，?使自己早?日成為一?名優秀的?乘務員。?___?_年又是?一個充滿?激情的一?年，在今?后的乘務?工作中，?我將努力?提高自身?的素質，?克服不足?。“學而?不思則罔?，思而不?學則怠。?”時代的?發展瞬息?萬變，我?應該邊工?作邊學習?邊總結自?己。我將?堅持不懈?地努力學?習新的乘?務知識，?并應用到?實際的乘?務工作中?去“.他?山之石，?可以攻玉?。”在以?后的乘務?工作中，?我將不斷?地向老的?乘務員學?習，細心?聽取他們?的教導，?從而使自?己的業務?水平和工?作技能都?得到提高?。不斷鍛?煉自己的?膽識和毅?力，提高?自己解決?實際問題?的能力，?并在工作?過程中慢?慢克服急?躁情緒，?積極、熱?情、細致?地對待每?一項工作?。二、?乘務員_?___個?人年終工?作總結?這是一份?特殊的職?業，現實?和夢想還?是有差距?的。我作?為一名有?____?年工作經?驗的空乘?，有很多?的業務知?識和生活?常識需要?我們鞏固?和學習：?一旦出現?緊急情況?會應用到?的特殊用?語;飛機?上如有乘?客需要緊?急醫療救?助，那么?你就要懂?得的最起?碼的醫療?方面的常?識;不論?飛國內還?是國際航?班都需要?流利的中?英文;機?上服務用?的各類飲?料要熟悉?，這些都?需要平時?的慢慢積?累。當然?對于我們?乘務員來?說最重要?的就是飛?機處于緊?急情況時?的用語，?而且要說?得相當的?熟練。?做為一名?空乘也就?代表著一?個公司、?一個地區?乃至于一?個國家。?比如有乘?客想了解?一些當地?的歷史名?勝、旅游?景點、風?土人情等?，就需要?我們對他?們進行概?括或詳盡?的介紹。?飛國際航?班的就要?對兩國的?國情有一?些大體的?了解。所?以乘務員?的工作不?僅僅是在?飛機上面?，更重要?的是需要?平常