禮儀專家簡介靳斕北京未來之舟資深禮儀培訓師，國務院國資委、北大經濟學院MBA班、國家人力資源與社會保障部特邀禮儀專家，中央播送電臺常年禮儀專家。?中國青年報?、?南方都市報?、?今晚報?、?三晉都市報?、美國?新聞周刊?中文版、新華網等媒體曾報道。

培訓局部經歷有：中國氣象局、國家統計局、國家知識產權局專利局、中石化、中石油、松下電器、西門子、中國殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國衛星、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、清華大學、凱德置地、中國人民銀行、首發公路集團……高速公路收費站窗口效勞禮儀主講：靳斕

第1局部效勞禮儀&效勞意識第2局部公路收費站效勞儀表塑造第3局部公路收費站窗口儀態塑造第4局部公路收費站窗口效勞標準第5局部公路收費員效勞模擬訓練培訓目錄打造效勞魅力

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效勞禮儀&效勞意識

員工職業素養的養成3、細節造就完美，責任勝于能力

4、人才與人材人財

人裁

人材

人才誰為你發工資？路靠我開展，我靠路生存。?青蛙爬塔心態決定成敗關于心態的根本現象心態就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態度。不同的人，對待同一個事物會有不同的心態；不同的人：同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面。

塑造陽光心態享受生命意義遠離悲觀思維意識考驗：遇到“囂張〞的車主，你的表現是什么？職業成功的黃金心態不管做事情還是做事業，塑造主動、積極心態。“麻雀搬家〞的原因……我應該怎么做:職業心態

1、跳出自我的小世界(九點一筆連)2、不要先斷定再審視塑造共贏心態，樹立利人利己的人際關系共贏思維，正確處理與單位、領導、同事等各方面的關系，做一個受歡送的人。3、愛崗敬業：職業化要求完善行為、提高意識塑造積極心態積極對待人/事/困難/挫折發奮圖強，自動自發，具有主動性，效勞禮儀作用標準、高效、親和的效勞形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個效勞型企業起碼尊嚴……內強個人素質，外塑收費站形象！

人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值！打造效勞魅力

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效勞儀表塑造儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發型適度淡妝三勤五忌是一線效勞崗位應遵守的起碼規那么。三勤：五忌：

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領女士淡妝程序

潔面

護膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化裝修飾的禮節：1、工作場合化淡妝2、不當他人的面化裝3、不借用他人的化裝品4、不指責他人妝容5、力戒自己的化裝出現殘缺制服是標志一個人從事何種職業的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌制服男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查×自我形象檢查女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳部耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造效勞魅力

之

窗口親和儀態塑造不受歡送的身體語言在客戶面前應防止的身體語言：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……崗中禁忌儀態崗中這幾種禁忌儀態，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的

如圖身體：消極工作，或看不情愿如圖手勢：不禮貌的或者消極的如圖坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。根本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側轉式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側掛式、Ｓ型。步位：男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內側落在一條直線上。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整〕。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿，應給人一種積極、穩定的感受。展現風度的走姿2．手位圖示112345678前后左右自然優雅標準適度1．手勢要求手勢標準：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上形成45度角。手勢標準一指神功

手勢注意“OK〞型手勢“V〞字形手勢表示贊賞手勢禁忌崗位中手勢標準高速收費員，崗中標準手勢應是這樣：1、2、3、4、……禁忌手勢：1、隨意式2、不滿式3、囂張式4、……1、引領//陪同2、上下樓梯3、上下電梯4、進出房間5、禮遇客戶6、遞物接物〔錢、卡〕禮遇、禮讓標準目光表情笑容面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發自內心=+要求崗中效勞表情雙目-額頭雙目-唇心公務注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光崗中效勞目光忌：上下打量在收費站內效勞時，你應是哪種注視方式？微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑使人產生一種平安感、親切感、愉快感；微笑是人良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認識，表現出敬業的精神；微笑是向車主表達一種真誠、積極的效勞態度；……微笑效勞訓練微笑效勞三結合與眼睛結合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴復原＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結合配合以一定動作，比方點頭、鞠躬等微笑真誠發自內心打造效勞魅力

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窗口效勞標準窗口效勞標準三個主動：主動問候主動招呼主動效勞五個一樣：收費窗口效勞的“三個主動〞、“五個一樣〞，是起碼的效勞禮儀要求。窗口效勞標準§遵紀守法，尊敬領導。清正廉潔，不徇私情。§上崗前不喝酒、不吃異味食品。§收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準，接錢要穩，送票找錢動作要快。§崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。§不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗亭設施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關人員進入崗亭。§收費員上崗期間禁止帶、呼機。§收費過程中備足零款，遇大面額現金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。§……崗前準備自身準備修飾外表心理準備提前到崗環境準備窗口效勞環境衛生環境上班前的工作準備當班發卡員提前十五分鐘到達收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當班通行卡，及各種備品，如有缺乏及時補充，補充通行卡時應按領用順序編號提取并填寫?通行卡領取單?。核對票箱內通行卡起號，將通行卡起號填入?通行卡售出單?。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，〔由地下通道〕進入站區接崗。交接班時本卷須知發卡員上崗后檢查收費亭內外設備設施，詢問有無移交事項，如正常在?收費員交接記錄單?上簽字，如不正常報班長及監控中心，并在?收費員交接記錄單?上注明。交接崗人員更換“效勞監督卡〞、工號牌。認真檢查平安設施情況，合格后在?收費員交接記錄單?上簽字；不合格上報監控中心，及時報修，并在?收費員交接記錄單?上記錄。檢查崗亭內衛生情況，合格在?收費員交接記錄單?上簽字，不合格通知班長，責令上班次人員清掃干凈后簽字。提示上班次發卡員檢查并收好通行卡及個人物品，防止遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲〞：來有應聲、問有答聲、走有送聲；

“三到〞：車主到、微笑到、敬語到。“收一〞“判二〞“眼觀三〞收費員效勞禮儀要點收費員禮儀要點問收找唱收唱付？？？游戲：你準備好了嗎

致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式在很多場合都適用。

致意的形式收費站人員致意方式接受別人accept贊同別人agree重視別人attention2、談話的禁忌1、獨白2、插嘴3、抬杠4、否認5、沒完沒了3、溝通六道1．三A規那么效勞溝通藝術公路收費窗口五句認同語語頭：那沒關系您講得…………4、舉止有度不要隨便用某些顯示熱情的動作。如……5、語言有度窗口效勞崗位，有限的交流時間內，怎樣語言有度……

溝通障礙一開始就假設明白對方的問題耐心、關心在有限的交流時間內，容易產生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略

在窗口和車主交談中運用身體語言表達傾聽的法那么：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;上下打量的眼神，左顧右盼……如圖如圖如圖窗口效勞傾聽藝術文明用語的運用：1、工作中的根本文明用語根本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：3、問答用語問答用語包括這些：4、致歉用語致歉用語包括這些：5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費員應用文明、禮貌、親切、準確、精練的效勞工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活工作用語使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚、不講粗話、不濺唾沫。抱歉語：

征詢語：

辭別語：

問候語：

稱謂語：

應答語：

效勞忌語高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時……效勞忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領導〔頭兒〕去。你沒長耳朵？“可疑車輛〞的盤查用語？在傾聽時應該防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們規定……我們從沒……我們不可能……聽的過程中應該防止使用的言語落實首問負責制落實首問負責制，解答問詢要注意五個方面儀態落落大方，認真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態耐心傾聽，表示關注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準確技能掌握應知應會內容，具有豐富的業務知識處理異議的準那么車主永遠是對的。這是效勞禮儀的一項根本規那么。