ICS03.080.30CCSR16江蘇省地方標準DB32/T4513—2023汽車維修糾紛預防與處理規范Specificationforpreventionandtreatmentofautomobilemainte?nancedisputes2023-07-25發布2023-08-25實施江蘇省市場監督管理局發布ⅠDB32/T4513—2023前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總則 14.1預防原則 14.2處理原則 25基本要求 25.1制度建設 25.2機構建設 25.3隊伍建設 26糾紛預防 26.1服務質量 26.2理解及溝通 46.3風險控制 46.4客戶滿意度的評價與改進 57糾紛處理 57.1處理途徑 57.2處理流程 57.3處理方式 58持續改進 9附錄A（規范性）汽車維修糾紛處理流程 10附錄B（資料性）汽車維修糾紛技術支持 11附錄C（資料性）汽車維修糾紛責任認定 13附錄D（資料性）汽車維修糾紛調解協議書 14ⅢDB32/T4513—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省交通運輸廳提出并歸口。本文件起草單位：徐州市交通運輸局、徐州市汽車學會、徐州市交通運輸綜合行政執法支隊、徐州市綜合運輸服務事業發展中心、徐州市卓越標準化研究中心。張慧。1DB32/T4513—2023汽車維修糾紛預防與處理規范本文件規定了汽車維修糾紛預防與處理的總則、基本要求及糾紛預防、糾紛處理和持續改進的要求，并給出了相關的信息。本文件適用于汽車維修企業（以下簡稱“企業”）預防和處理汽車維修糾紛。受理汽車維修投訴的組織機構可依據本文件進行糾紛調解，其他汽車維修經營者可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術語GB/T15746汽車修理質量檢查評定方法GB/T36683汽車售后服務評價規范JT/T816—2021機動車維修服務質量規范JT/T900汽車售后服務客戶滿意度評價方法3術語和定義GB/T5624界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1客戶customer接受汽車維修服務的個人或組織機構。注：包括車主及送修人。3.2投訴complaints客戶對汽車維修質量或服務質量不滿意，提出的異議和/或要求解決問題的行為。3.3糾紛dispute客戶與汽車維修企業對汽車維修期望的結果或雙方在權利、義務認識上產生爭議并以損害賠償為主要訴求的行為。4總則4.1預防原則糾紛預防應遵循下列原則：——以客戶為關注焦點；2DB32/T4513—2023——主動預防；——致力于企業服務質量改進；——承接與企業能力、資源相匹配的維修業務。4.2處理原則糾紛處理應遵循下列原則：5基本要求5.1制度建設5.1.1企業應建立、健全汽車維修服務質量管理體系，并有效運行。5.1.2企業應建立風險管理機制，完善風險識別、評估和防控措施。5.2機構建設5.2.1企業宜設置質量管理部門，加強服務全過程的質量控制。5.2.2企業宜設置糾紛處理部門，健全糾紛處理機制，并公示以下信息：——投訴地點、投訴方式、投訴處理流程；——投訴需要提供的信息；——投訴處理各階段的時限；——獲取處理進展信息的渠道。5.3隊伍建設5.3.1企業應開展員工的職業道德教育和技能培訓，提高人員素質和維修技能。5.3.2從事投訴處理工作的人員應具備以下條件：——熟悉國家相關法律、法規和標準；——了解企業投訴處理的規章制度；——熟悉汽車維修行業投訴處理的途徑、方式、方法；——掌握汽車產品及維修服務方面的知識；——具有良好的職業道德和溝通協調能力。6糾紛預防6.1服務質量6.1.1接待服務6.1.1.1接待人員應按JT/T816—2021中5.2的要求接待客戶，并做到：——規范著裝、禮貌用語；——業務熟練、辦事高效；——溝通順暢、客戶滿意。6.1.1.2接待人員應對下列信息進行識別和評估，并與客戶充分溝通以確定維修服務項目：3DB32/T4513—2023——有關法律法規的要求；——雙方書面約定的要求；——客戶口頭表達的要求；——約定俗成的社會責任或行業規范。6.1.1.3企業應嚴格保護和規范使用客戶信息，做到：——未經客戶同意，不使用、不泄露客戶個人信息；——未經客戶同意，不向其發送商業性信息。6.1.1.4企業應提醒客戶保管好隨車財物，如需代管應簽訂代管協議。6.1.2維修服務6.1.2.1企業應按GB/T15746和JT/T816的要求實施維修、檢驗和交付。6.1.2.2企業應執行進廠檢驗、過程檢驗和竣工檢驗制度，確保承修車輛達到維修質量標準或符合客戶要求，檢驗內容至少包括：——維修前的診斷；——工單明示的維修項目；——維修過程所涉及的部件、零件及系統；——隨車物品、隨車工具；——油量、電量狀態；——車輛內飾、外觀狀況。6.1.2.3維修作業應可追溯并保留記錄，包括：——維修前診斷記錄；——維修作業記錄；——過程檢驗記錄；——竣工檢驗記錄。6.1.2.4變更維修作業項目，應執行下列程序。a）維修人員及時報告接待人員或有關人員。b）接待人員和客戶溝通變更事宜，包括：?原因；?需要的維修過程；?變更后的維修配件、工時及其費用；?變更后的工期；?客戶的認可。c）應留存有效的溝通及確認記錄，其形式至少包括下列情形之一：?雙方簽字的記錄；?錄音、視頻或其他電子載體的記錄；?重新（或補充）簽訂的維修合同；?其他證明記錄。d）下達變更后的工單。6.1.3服務跟蹤6.1.3.1企業應建立并實施服務跟蹤回訪制度，在車輛交付后一周內回訪客戶。6.1.3.2宜針對下列因素制定具體客戶回訪內容：4DB32/T4513—2023——回訪對象的基本情況；——對企業和車輛知識的了解程度；——以往的維修經歷；——可能關心的問題。6.1.3.3服務跟蹤應征詢客戶對車輛維修服務的意見和建議，至少包括：——服務人員的態度及服務質量；——維修質量、維修工期、維修價格；——設施和設備條件；——其他。6.1.3.4企業應重點關注客戶的抱怨，至少包括：——發生的時間、地點；——涉及的人員；——事件的經過；——產生的影響或后果；——客戶訴求和解決時限。6.1.3.5應對服務跟蹤回訪獲得的信息進行收集、整理、統計分析，用于服務質量的改進。6.2理解及溝通6.2.1企業應采用多種形式向客戶宣傳汽車使用、維修方面的知識，使客戶充分了解車輛使用過程中各個階段的技術狀態，理解為保持良好的使用性能需要采取的方式、方法和技術手段。6.2.2企業應建立客戶溝通機制，做到服務信息公開，包括：——質量保證制度、服務質量承諾；——客戶接待服務流程；——維修流程；——三包、索賠政策；——保險理賠流程；——常用配件價格及類別；——收費標準、計算方法及依據；——投訴的渠道、方式及具體負責人員。6.3風險控制6.3.1汽車維修糾紛風險主要來自于：——質量控制；——技術支撐體系；——供應鏈管理；——服務外包控制。6.3.2風險控制的內容包括：——識別維修糾紛潛在風險存在的現狀；——按GB/T36683及JT/T816—2021規定的內容梳理風險項目；——對各項風險項目進行評估；——制定風險項目的應對措施；5DB32/T4513—2023——按照風險項目的重要程度制定風險控制計劃并實施；——監督和檢查；——持續改進。6.4客戶滿意度的評價與改進6.4.1企業應按照JT/T900的要求進行客戶滿意度評價。6.4.2企業應按照GB/T36683規定的指標項目、流程、方法進行自我評價。6.4.3企業應根據客戶滿意度評價結果和自我評價結論實施服務改進措施。7糾紛處理7.1處理途徑7.1.1糾紛處理途徑應包括以下幾種。a）雙方協商。b）申請調解：?申請相關行政機關行政調解；?申請消費者權益保護組織調解；?申請人民調解委員會調解；?申請第三方專業機構調解。c）提交仲裁或訴訟，包括：?向仲裁機構提出仲裁申請；?向人民法院提起訴訟。7.1.2糾紛處理應由當事雙方協商解決，協商不成可申請調解、提交仲裁或訴訟。7.2處理流程汽車維修糾紛處理應按附錄A所示的流程執行。7.3處理方式7.3.1協商處理7.3.1.1投訴接收7.3.1.1.1企業應接收投訴客戶提交并確認的相關信息，至少包括：——客戶姓名；——車牌號碼；——聯系電話；——維修車型；——投訴內容；——希望的處理方式。7.3.1.1.2客戶應提供投訴證明材料。7.3.1.1.3客戶投訴的相關信息及有關證據宜納入企業管理系統。6DB32/T4513—20237.3.1.2受理告知7.3.1.2.1企業接到客戶投訴后的1~2個工作日內應啟動投訴處理程序，下列情況應及時采取處置措施：——涉及行車安全的；——涉及重大財產損失的；——具有較大社會影響的。7.3.1.2.2企業應在規定時限內告知客戶以下信息并得到確認：——受理與否及不受理的原因；——受理的內容；——后續過程時間安排。7.3.1.2.3有下列情形之一者，不予受理：——超過質量保證期或合同約定期；——有確鑿的證據表明因使用不當造成的損傷、損壞；——法律法規規定不予受理的其他情形。7.3.1.3投訴評估企業應對投訴事件進行評估，以指導處理過程，評估內容至少包括：——安全隱患；——嚴重程度、復雜程度；——技術支持需求；——采取即時措施的必要性及可行性；——對企業的影響程度。7.3.1.4投訴調查7.3.1.4.1企業應對投訴的問題進行調查、收集資料。7.3.1.4.2企業應依據調查事實做出判斷，主要內容包括：——事實是否成立；——原因是否確定；——訴求是否合理。7.3.1.5技術支持需要進行第三方技術分析或技術鑒定時，應經雙方同意并確認；技術分析或技術鑒定參照附錄B，責任認定參照附錄C。7.3.1.6投訴跟蹤投訴跟蹤應貫穿投訴處置全過程，應及時與投訴客戶溝通，并告知投訴處置進度。7.3.1.7處置時限管理企業應對投訴處理時限進行有效管理，主要包括：——能夠當場解決的問題，應立即解決；7DB32/T4513—2023——在規定時間內能夠解決的問題，應盡快解決；——在規定時間內難以處理的投訴（如因鑒定、檢測、收集資料等原因耽誤的時間）應向投訴者說明原因，并協商確定解決的時間。7.3.1.8擬定處理意見企業應根據調查結果，擬定處理意見。處理意見宜是下列情形之一或組合：——返修；——提供技術指導；——道歉。7.3.1.9溝通處理意見糾紛雙方就投訴各方面信息進行溝通、協商，企業向客戶提出擬定的處理意見。7.3.1.10簽定糾紛處理協議書糾紛雙方對處理意見達成一致后，參照附錄D簽定協議書。7.3.1.11執行協議協議簽定后，雙方應嚴格執行協議，企業執行協議的步驟包括：——確定執行協議的實施措施；——確定協議執行的責任人和時間安排；——記錄執行過程；——確認執行結果。7.3.1.12回訪企業應對投訴的客戶進行回訪，內容包括：——了解維修車輛使用現狀；——獲取客戶意見和建議；——表達企業希望持續保持與客戶溝通并改進的意愿。7.3.2調解7.3.2.1調解提交下列情形的糾紛，應按7.1.1b）給出的途徑向調解機構提交調解申請：——客戶或企業希望由調解機構處理的糾紛；——雙方協商未達成一致的糾紛；——相關部門交辦、轉辦、移送的糾紛。7.3.2.2調解受理受理機構接到調解申請和相關證據后，應在規定時限內啟動相關工作，涉及7.3.1.2.1規定的情形應立即采取處置措施。8DB32/T4513—20237.3.2.3調解啟動調解受理后，調解機構應征求雙方意見，雙方同意調解時，啟動調解。7.3.2.4調解實施7.3.2.4.1糾紛評估調解機構應對糾紛實施評估，包括：a）獲取引起糾紛的交易和過程記錄，包括檢查及維修記錄、協商處理過程記錄、客戶提供的其他相關投訴信息；b）與相關人員進行討論和磋商；c）依據相關信息，確定調解途徑和方式。7.3.2.4.2企業配合企業應配合完成糾紛調解過程，包括：——指定一名糾紛處理的負責人；——收集、整理相關證據；——確定需要的證人和文件證據；——確定企業可接受的糾紛處理結果的范圍及程度。7.3.2.4.3糾紛調查糾紛調查按照7.3.1.4進行，需要技術支持按7.3.1.5進行。7.3.2.4.4擬定解決方案調解機構應依據投訴事實，擬定符合國家法律法規或行業規范的糾紛解決方案，并考慮投訴者的訴7.3.2.4.5溝通協調雙方達成一致的，應在當事雙方執行協議結果的人員參與下溝通并擬定調解協議，必要時可請法律顧問參與；雙方無法達成一致的調解終止。7.3.2.4.6調解確認達成的調解協議，應按下列形式確認：——達成口頭調解協議，調解機構記錄協議內容，雙方簽字確認；——參照附錄D填寫糾紛調解協議書，雙方簽字確認。7.3.2.4.7調解終止有下列情況之一時，應終止調解：——糾紛雙方對技術分析或鑒定結果存在異議；——受條件限制無法確定糾紛責任；——案件由仲裁機構或法院受理；——不認可調解方案；9DB32/T4513—2023——當事人不同意調解。7.3.2.4.8執行調解協議糾紛雙方簽訂的調解協議書，雙方都應遵照執行。7.3.2.4.9調解后回訪調解受理機構應在規定時限內回訪投訴人，相關部門交辦、轉辦、移送的應當通報有關情況。7.3.2.4.10辦結、歸檔受理機構應完整記錄糾紛處理過程，并及時將信息整理歸檔。7.3.3訴訟或仲裁糾紛雙方均可向人民法院提起訴訟或向仲裁機關申請仲裁。8持續改進企業應保持糾紛預防與處理系統的有效運行，并持續改進：——評審糾紛預防與處理系統，消除產生糾紛的因素；——識別、總結糾紛預防與處理的方法、方案及實踐案例。DB32/T4513—2023（規范性）汽車維修糾紛處理流程圖A.1給出了汽車維修糾紛處理流程。圖A.1汽車維修糾紛處理流程DB32/T4513—2023（資料性）汽車維修糾紛技術支持B.1概述汽車維修糾紛投訴技術支持分為：——技術分析；——技術鑒定。B.2技術分析B.2.1處理糾紛投訴時，需要專業技術支持的，由客戶或企業向第三方汽車專業機構申請技術分析。B.2.2汽車專業機構收到申請后，應組織專業技術人員進行技術調查并出具車輛技術分析報告。B.2.3車輛技術調查的內容包括：——預檢記錄；——安裝檢測；——試車記錄；——現場檢驗記錄。B.2.4出具的技術分析報告內容包括：——時間信息，包括送檢時間、開始檢測時間、結束檢測時間；——車輛狀況，包括出廠日期、行駛里程、車輛技術狀態；——檢測項目；——故障現象，故障現象相關技術數據；——檢測過程記錄；——拆解過程（如果有——故障原因分析；——結論。B.3技術鑒定B.3.1鑒定機構糾紛處理需要進行事故損傷鑒定以明確責任的，需委托司法鑒定機構進行鑒定，并由司法鑒定機構出具技術鑒定報告。B.3.2鑒定報告技術鑒定報告需明確以下內容：DB32/T4513—2023——是否存在車輛損壞及損壞的程度；——是否存在維修過錯；——維修過錯與車輛損害是否存在因果關系；——維修過錯在車輛損害中的責任程度。DB32/T4513—2023（資料性）汽車