物業(yè)管理人員試題一、單選題：1、物業(yè)管理的前期介入，就是指物業(yè)管理企業(yè)（ 正式接管物業(yè)管理項(xiàng)目之前 ）從物業(yè)管理的角度對(duì)該項(xiàng)目提供的經(jīng)驗(yàn)性意見。正式接管物業(yè)管理項(xiàng)目之前辦理入伙之前接管驗(yàn)收以后正式接管物業(yè)管理項(xiàng)目之后。2、《入住通知書》或《交樓通知書》是由物業(yè)開發(fā)企業(yè)的 （營(yíng)銷部門）向業(yè)主發(fā)放的。營(yíng)銷部門B:工程部門C:財(cái)務(wù)部門D:物業(yè)管理企業(yè)3、設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理可以為設(shè)備管理提供可靠的 依據(jù)和保證。檢查方法管理制度依據(jù)和保證管理方案4、業(yè)主在不影響樓宇 建筑結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施 的前提下，在規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)對(duì)所購(gòu)買的物業(yè)進(jìn)行裝修或改造。主體風(fēng)格他人居室C：建筑結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施公共建筑5、業(yè)主在對(duì)自家房子進(jìn)行裝修開工前，要到 （物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)部門） 提出裝修申請(qǐng)。物業(yè)開發(fā)企業(yè)的工程部物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)部門建筑施工單位建筑監(jiān)理單位6、為有效應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件，物業(yè)公司對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)事先 制定處理預(yù)案指定責(zé)任部門及責(zé)任人準(zhǔn)備應(yīng)急物資制定處理預(yù)案成立突發(fā)事件應(yīng)急部門7、客戶進(jìn)行室內(nèi)裝修， 在需要增設(shè)電氣線路或改裝燃?xì)夤芫€ 等較大作業(yè)前， 必須報(bào)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)安裝燃?xì)庠罹甙惭b室內(nèi)房門增設(shè)電氣線路或改裝燃?xì)夤芫€制作室內(nèi)家具8、具備使用管道液化石油氣條件的小區(qū)客戶，嚴(yán)禁使用 瓶裝液化石油氣 。電磁爐太陽能裝置瓶裝液化石油氣電熱水器9、設(shè)立內(nèi)部保安員組織應(yīng)獲得 縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān) 批準(zhǔn)。行業(yè)主管部門所在地派出所縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)工商行政管理部門10、物業(yè)公司應(yīng)根據(jù) 建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 制定所管物業(yè)的《裝修管理規(guī)定》。建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》小區(qū)辦頒布的《住宅裝修管理規(guī)定》物業(yè)公司內(nèi)部管理制度北京市家裝行業(yè)管理規(guī)定11、處理客戶投訴的原則是 態(tài)度正確、及時(shí)處理不卑不亢、據(jù)理力爭(zhēng)采取冷處理降低投訴客戶怨氣全部答應(yīng)客戶的要求，已平息怨氣態(tài)度正確、及時(shí)處理12、安全監(jiān)控中心要建立錄像資料臺(tái)帳錄像資料保存期限為 一個(gè)月。一個(gè)月一年三個(gè)月六個(gè)月13、設(shè)備運(yùn)行的管理包括物業(yè)設(shè)備技術(shù)運(yùn)行管理和設(shè)備 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理。設(shè)備故障運(yùn)行管理設(shè)備模擬運(yùn)行管理設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行管理14、投訴是指客戶對(duì)于物業(yè)管理人員工作中 失職、失誤、失控 給他們?cè)斐傻木裆匣蚪?jīng)濟(jì)利益上的損失產(chǎn)生不滿而向我們或有關(guān)部門發(fā)出的口頭的或書面的意見。對(duì)客戶的限制制止客戶的違章行為失職、失誤、失控沒有滿足客戶超出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求15、合法經(jīng)營(yíng)、合理獲利 是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本原則。提高主營(yíng)收入，控制成本支出減員增效，開源節(jié)流保持微利合法經(jīng)營(yíng)、合理獲利16、滅鼠消殺一般 每?jī)稍乱淮蚊磕昝堪肽昝績(jī)稍旅吭?7、園區(qū)主干道積雪應(yīng)在雪后 24小時(shí)內(nèi)清理干凈。4小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)18、對(duì)新栽綠地，自栽種之日起 10天內(nèi)，須早晚各澆水 1次，待成活后，根據(jù)花草生長(zhǎng)情況可酌情減少澆水次數(shù)。三天內(nèi)一周內(nèi)十天內(nèi)一月內(nèi)二、多選題：1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)參與項(xiàng)目的整個(gè)施工過程，包括：參與對(duì)房屋的主體結(jié)構(gòu)、墻、梁、各種構(gòu)造柱以及各種機(jī)電設(shè)備、 供水、供電系統(tǒng) 、排污系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng) 、隱蔽工程等方面的施工和技術(shù)管理工作。A:供水、供電系統(tǒng)；排污系統(tǒng)安防監(jiān)控系統(tǒng)隱蔽工程2、物業(yè)管理中的檔案資料包括：項(xiàng)目立項(xiàng)檔案及房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料和其他相關(guān)資料、 物業(yè)檔案（含房屋修繕檔案）、客戶檔案（含房屋出租檔案） 、設(shè)備檔案、房屋裝修檔案、 合同檔案、客戶投訴檔案、與客戶開會(huì)、溝通的記錄、品質(zhì)監(jiān)控資料、工具檔案等等。A:物業(yè)檔案（含房屋修繕檔案） 、B:客戶檔案（含房屋出租檔案）C:設(shè)備檔案D:房屋裝修檔案E:銷售檔案3、大型修理的范圍一般包括：第一，修復(fù)嚴(yán)重?fù)p壞的房屋主體結(jié)構(gòu)的修理工程； 第二，對(duì)整幢房屋的公用生活設(shè)備進(jìn)行管線更換、改善或新裝的工程；第三，對(duì)房屋進(jìn)行局部改建的工程；第四，對(duì)房屋主題結(jié)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)抗震加固的工程。對(duì)樓宇樓道進(jìn)行清洗粉刷；對(duì)整幢房屋的公用生活設(shè)備進(jìn)行管線更換、改善或新裝的工程對(duì)房屋進(jìn)行局部改建的工程對(duì)房屋主題結(jié)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)抗震加固的工程。4、設(shè)備管理的內(nèi)容包括： 設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理 ；設(shè)備運(yùn)行管理；設(shè)備維修管理；設(shè)備的更新改造管理； 備品配件管理；固定資產(chǎn)（設(shè)備）管理設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備維修管理設(shè)備的更新改造管理設(shè)備采購(gòu)管理5、對(duì)于裝修的管理，應(yīng)在以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制： 裝修的報(bào)批程序；裝修的施工過程及對(duì)裝修施工人員的管理；裝修項(xiàng)目及要求；裝修的驗(yàn)收；違約處理裝修的報(bào)批程序裝修的施工過程及對(duì)裝修施工人員的管理裝修項(xiàng)目及要求裝行單位的選擇與推薦裝修的驗(yàn)收違約處理6、《裝修管理規(guī)定》一般包括對(duì) 裝修范圍、裝修時(shí)間、裝修垃圾及廢料處理 的規(guī)定。裝修范圍、裝修時(shí)間裝修垃圾及廢料處理裝修的風(fēng)格7、小區(qū)安全管理人員的權(quán)限包括： 對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員， 有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款 ;對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，但無現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力；依照法律、法規(guī)及規(guī)章制度的規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入小區(qū)的人員和車輛；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無權(quán)搜身；執(zhí)勤中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)；對(duì)違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)其處罰的權(quán)力； 對(duì)有違法犯罪的嫌疑人， 可以監(jiān)控并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告， 但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。對(duì)刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款。對(duì)發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，但無現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。依照法律、法規(guī)及規(guī)章制度的規(guī)定勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入小區(qū)的人員和車輛。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無權(quán)搜身。維護(hù)和管理小區(qū)附近市政道路的交通秩序。執(zhí)勤中如遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)。對(duì)違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)其處罰的權(quán)力。對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)控并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。8、對(duì)待難纏客戶通常采取的方法有 說話不觸及個(gè)人；對(duì)事不對(duì)人；征求對(duì)方意見； 禮貌的重復(fù)說話不觸及個(gè)人對(duì)事不對(duì)人任其所說，置之不理征求對(duì)方意見禮貌的重復(fù)9、選擇保潔供方必須符合的條件： 具備承擔(dān)清潔、垃圾清運(yùn)業(yè)務(wù)和除四害消殺的資質(zhì)；有能力履行承包合同的義務(wù)與責(zé)任；有能力承擔(dān)違約責(zé)任 ,社會(huì)信譽(yù)好。、具備承擔(dān)清潔、垃圾清運(yùn)業(yè)務(wù)和除四害消殺的資質(zhì)；B、有能力履行承包合同的義務(wù)與責(zé)任 ;C、有能力承擔(dān)違約責(zé)任 ,社會(huì)信譽(yù)好；必須是行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員；具有渣土消納能力；10、任何設(shè)備都有使用壽命，設(shè)備使用到一定的年限后， 其效率低、能耗大、維護(hù)費(fèi)用高，存在較高的事故隱患， 為使其性能提高和改善， 降低維護(hù)費(fèi)用，就需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新和改造。效率低；零件、配件損壞；能耗大；維護(hù)費(fèi)用高；存在較高的事故隱患；在運(yùn)行中經(jīng)常出現(xiàn)不正常現(xiàn)象。11、客戶投訴大致可以歸納為四類：即： 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的不滿；物業(yè)開發(fā)企業(yè)的服務(wù)及房屋質(zhì)量的不滿；鄰里間的不滿；對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)開發(fā)企業(yè)以外原因產(chǎn)生的不滿對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的不滿；物業(yè)開發(fā)企業(yè)的服務(wù)及房屋質(zhì)量的不滿；鄰里間的不滿；對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)開發(fā)企業(yè)以外原因產(chǎn)生的不滿。12、積雪全面清掃后保潔標(biāo)準(zhǔn)： 人行通道露出邊石；草坪燈露出；廣場(chǎng)無積雪覆蓋；各處積雪成型有序堆放；能運(yùn)出園區(qū)的積雪應(yīng)及時(shí)清除，最長(zhǎng)時(shí)間不能滯留 72小時(shí)。A、人行通道露出邊石；B、草坪燈露出，廣場(chǎng)無積雪覆蓋；C、園區(qū)的主要道路無水漬，如有需用吸水機(jī)吸干。D、各處積雪成型有序堆放；E、能運(yùn)出園區(qū)的積雪應(yīng)及時(shí)清除，最長(zhǎng)時(shí)間不能滯留 72小時(shí)。13、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)主營(yíng)業(yè)務(wù)一般指的是 物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理和服務(wù)。 副營(yíng)業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)開拓市場(chǎng)從事物業(yè)管理以外的各項(xiàng)配套服務(wù) 。A:餐飲服務(wù)B:物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理和服務(wù)。匯指物業(yè)管理企業(yè)開拓市場(chǎng)從事物業(yè)管理以外的各項(xiàng)配套服務(wù)商務(wù)辦公服務(wù)。14、中修的范圍主要包括 ：少量結(jié)構(gòu)構(gòu)件形成危險(xiǎn)點(diǎn)的房屋維修：一般損壞房屋的維修； ，整幢房屋的公用生活設(shè)備的局部更換、改善或改裝、新裝工程以及單項(xiàng)目的維修。少量結(jié)構(gòu)構(gòu)件形成危險(xiǎn)點(diǎn)的房屋維修：一般損壞房屋的維修;整幢房屋的公用生活設(shè)備的局部更換、改善或改裝、新裝工程以及單項(xiàng)目的維修。15、財(cái)務(wù)分析報(bào)告包括的內(nèi)容： 各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況，計(jì)劃完成比率、支出明細(xì)、支出計(jì)劃與實(shí)際支出的差值各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況，計(jì)劃完成比率、支出明細(xì)、支出計(jì)劃與實(shí)際支出的差值三、判斷題：1、“入住”或“入伙”，是指業(yè)主或使用人接收物業(yè)。 （√ ）2、小型維修。小型維修是指物業(yè)管理企業(yè)為確保房屋正常使用， 保持房屋原來的完損等級(jí)而對(duì)房屋使用中的正常的小損、小壞進(jìn)行及時(shí)修復(fù)的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)工程。。（√）3、提高設(shè)備的利用率及完好率，是物業(yè)設(shè)備管理的根本目的。（√。）4、用設(shè)備的有效利用率和設(shè)備的完好率來衡量物業(yè)設(shè)備管理的質(zhì)量。（√。）5、設(shè)備維修資料檔案應(yīng)由設(shè)備移交部門建立。（X）。6、業(yè)主、發(fā)展商和物業(yè)管理部門三方需要簽訂《裝修管理協(xié)議書》。（X）。7、對(duì)小區(qū)內(nèi)違反治安管理行為的人，物業(yè)安全管理人員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，并有權(quán)對(duì)其處罰。（X）。8、《施工治安責(zé)任及行為規(guī)范保證書》是由施工單位與當(dāng)?shù)嘏沙鏊炗喌摹?（X ）。9、物業(yè)安全管理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛及其所攜帶物品可按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，搜身。（X）。10、小區(qū)內(nèi)的裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配有足夠的滅火器，施工人員可以在戶內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)做飯、吸煙、使用明火。（X）。11、客戶資料是物業(yè)管理企業(yè)為了便于管理和聯(lián)系客戶的重要資料， 可在全管理部范圍內(nèi)共享。（X）。12、設(shè)備的維修管理包括故障檢修和計(jì)劃?rùn)z修。（X）。13、居住區(qū)綠化不屬于城市綠化建設(shè)。 （X）。14、社區(qū)文化應(yīng)以宣傳為核心，以娛樂為重點(diǎn)。 （X）。15、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)包括管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)和租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)兩部分內(nèi)容。 （X）。16、人工成本與能源成本是物業(yè)公司最大的成本支出。 （√ ）。17、對(duì)小區(qū)廣場(chǎng)進(jìn)行消殺時(shí)，盡量選擇在順風(fēng)口處噴灑，以減少對(duì)行人的直接接觸，室外進(jìn)行消殺作業(yè)時(shí)應(yīng)避開陽光強(qiáng)烈的正午 ,盡量選在晴朗天氣陰涼無風(fēng)的時(shí)候進(jìn)行，以防中暑或中毒。（√ ）。18、居住區(qū)物業(yè)環(huán)境綠化，包括地面（水平）綠化和空間（豎項(xiàng)）綠化兩大部分。 （√ ）。四、簡(jiǎn)述題：1、簡(jiǎn)述小區(qū)內(nèi)發(fā)生火警的處理方法：答：A:當(dāng)發(fā)生火警時(shí)：應(yīng)立即撥打報(bào)警電話“ 119”，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)把發(fā)生火警的時(shí)間、地點(diǎn)、門牌講清楚。B:切斷火場(chǎng)電源，找到附近水源（消防栓） ，使消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。C:搶救火場(chǎng)物資，特別是貴重物品、易燃易爆物品等，將其轉(zhuǎn)移到安全地帶。協(xié)助消防人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以防破壞分子趁火打劫。2、簡(jiǎn)述處理客戶投訴的常見錯(cuò)誤和正確行為：投訴處理過程中常見的錯(cuò)誤行為：爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶，教育、批評(píng)、諷刺客戶；直接拒絕客戶或暗示客戶有錯(cuò)誤；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示客戶還有更重要的事情要做；認(rèn)為客戶的投訴、不滿或抱怨是針對(duì)個(gè)人的；以為用戶容易打發(fā)，對(duì)客戶簡(jiǎn)單敷衍；語言含糊、打太極拳、拖沓或隱瞞；懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)，認(rèn)為客戶找事；責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)；為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） ；虛偽、不真誠(chéng)，假裝關(guān)注；在事實(shí)未澄清前便表示承擔(dān)責(zé)任；正確做法：態(tài)度和藹、語氣平和令客戶感到舒適、輕松沒有壓力；讓客戶的怒氣能夠發(fā)泄出來而縮短距離；表示理解和關(guān)注，并認(rèn)真作記錄；有緊迫感；如果有錯(cuò)誤，當(dāng)即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起分析，找出解決辦法；對(duì)于難以獨(dú)立處理的問題，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司并告知客戶信息反饋的時(shí)間3、簡(jiǎn)述處理客戶投訴的程序。受理投訴 澄清問題 換位思考 道 歉了解滿意度 監(jiān)督解決 取得協(xié)議 提出解決辦法4、成功入住的必要前提。1、房屋及其附屬工程基本不存在影響入住的障礙；2、入住文件準(zhǔn)備充分詳實(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)；3、收費(fèi)項(xiàng)目有理有據(jù)，保證費(fèi)用收繳率；4、員工培訓(xùn)全面規(guī)范、專業(yè)熟練；5、有關(guān)人員責(zé)任分工明確細(xì)致，相關(guān)部門配合默契流程順暢；6、物業(yè)開發(fā)企業(yè)和管理企業(yè)通力合作返修及時(shí)、到位；7、遺留問題有人跟進(jìn)并及時(shí)向客戶反饋；8、物業(yè)管理企業(yè)迅速過度，日常服務(wù)全面開展熱情周到；9、前期準(zhǔn)備工作充分，問題分析到位，應(yīng)急預(yù)案可行性強(qiáng)；10、個(gè)案問題靈活處理及時(shí)、果斷。五、案例分析1、某一小區(qū)的一名物業(yè)家政服務(wù)人員在為業(yè)主服務(wù)過程中，見一位業(yè)主家庭富裕并且主人非常粗心，平時(shí)將各種首飾甚至現(xiàn)金隨意放置而毫不在意，于是自認(rèn)為有機(jī)可趁準(zhǔn)備伺機(jī)下手。一日，該服務(wù)員再次來到這戶業(yè)主家服務(wù)，見主人臥室床頭柜抽屜虛掩，內(nèi)有大量現(xiàn)金，就偷偷地從中抽取了兩千余元。不久，該服務(wù)員在對(duì)另一家業(yè)主行竊時(shí)被當(dāng)場(chǎng)抓住。在派出所對(duì)其審訊時(shí)，該服務(wù)員供認(rèn)了以前的犯罪事實(shí)，但表示錢已用完且無力賠償。于是，上述被盜業(yè)主要求物業(yè)公司給予賠償。問：該業(yè)主的要求是否合理、合法？答案：1、物業(yè)管理公司根據(jù)與業(yè)主簽訂的家政服務(wù)合同派出家政服務(wù)人員上門履行合同義務(wù)，雙方是合同關(guān)系。家政服務(wù)人員在正常的工作時(shí)間里，利用這種特殊的身份（公司員工）和特殊的服務(wù)形式（上門服務(wù)）實(shí)施犯罪行為。具有利用職務(wù)之便實(shí)施犯罪行為的職務(wù)犯罪特征。在本案例中家政服務(wù)人員的犯罪行為構(gòu)成了刑事附帶民事賠償?shù)那闆r，在犯罪嫌疑人“無力賠償”的情況下，按照民法通則的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。2、理論上講物業(yè)公司在對(duì)業(yè)主賠償后，可以向該服務(wù)員追償。面對(duì)家政服務(wù)員的盜竊犯罪行為，物業(yè)公司應(yīng)報(bào)告或積極配合公安機(jī)關(guān)開展相關(guān)工作。案例簡(jiǎn)述：2、一天，業(yè)主劉女士來到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。突然，人群中竄出一條大黑狗，象瘋了似的撲向小強(qiáng)???????。人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃，等大家回過神來，那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽那條大黑狗的主人是誰，大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說這是一條沒有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒好幾天了。就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持”下劉女士要求物業(yè)公司給一個(gè)說法。問：既然是野狗，物業(yè)公司有管理責(zé)任嗎？有必要對(duì)業(yè)主道歉、慰問和賠償嗎？答案：1、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定和物業(yè)管理合同約定，顯然物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和安全防范負(fù)有維護(hù)和協(xié)助管理的責(zé)任，而野狗是明顯的危險(xiǎn)源并且在小區(qū)出沒好幾天了。這一點(diǎn)作為物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)知道，而且應(yīng)當(dāng)采取必要的防范措施，包括：尊重業(yè)主知情權(quán)，將危險(xiǎn)情況告知業(yè)主以引起業(yè)主重視；向政府相關(guān)部門報(bào)告；采取必要的監(jiān)控、圍捕、驅(qū)趕等措施。從本案例看，物業(yè)公司至少?zèng)]有全面徹底地履行自己的職責(zé)和義務(wù)，從而導(dǎo)致野狗在小區(qū)公共區(qū)域隨意亂竄并驚嚇業(yè)主的結(jié)果。所以，物業(yè)管理企業(yè)有違約之嫌，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；2、本案例中業(yè)主小孩只是受到了驚嚇，沒有實(shí)質(zhì)性經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害。所以物業(yè)公司只需要采取賠禮道歉、主動(dòng)慰問、表示改進(jìn)工作并采取有效措施防范即可。不宜過度承擔(dān)責(zé)任，否則可能更為不利。案例簡(jiǎn)述：、某日暴風(fēng)雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺(tái)堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺(tái)的推拉門進(jìn)入房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板、損壞嚴(yán)重。管理處立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴(yán)重，管理處立即派兩名安全員破門進(jìn)入房間疏通管道，清掃雨水（進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在管理處前臺(tái)。事隔一個(gè)月后，該業(yè)主返回，向管理處反映其首飾丟失，要求賠償問：業(yè)主的要求有無道理？答案：1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實(shí)工作中經(jīng)常發(fā)生，其實(shí)質(zhì)是物業(yè)管理的緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問題。緊急避險(xiǎn)是指為了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已而采取的損害他人一定利益的避險(xiǎn)行為。案例中，為了減少損失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進(jìn)入的決定屬于緊急避險(xiǎn)的范疇，是受到法律保護(hù)的。2、物業(yè)公司僅僅派安全員破門進(jìn)入、事情結(jié)束后把鑰匙保留在管理處的行為有些不妥，沒有邀請(qǐng)中立的第三者在場(chǎng)證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。在現(xiàn)實(shí)操作中，對(duì)于類似緊急避險(xiǎn)情況的處理，應(yīng)該盡可能邀請(qǐng)相關(guān)部門（如派出所、居委會(huì)）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員等相關(guān)人員在場(chǎng)證明。另外，緊急避險(xiǎn)行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實(shí)施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救。案例簡(jiǎn)述：4、某業(yè)主在裝修時(shí)，擅自將陽臺(tái)與房間打通，并鋪了地板。他把部分落水管該用橡膠管子連接，并將落水管用磚墻封閉起來。天長(zhǎng)日久，落水管的橡膠部分損壞。一次下暴雨雨水漏進(jìn)地板導(dǎo)致該業(yè)主樓下開始漏水。雖然管理處盡了最大努力，但由于地板進(jìn)水，凸起變形。樓下業(yè)主聲稱：房子出了問題只找物業(yè)公司，不找樓上業(yè)主，認(rèn)為物業(yè)公司在裝修管理過程中收取了裝修管理費(fèi)，對(duì)樓上業(yè)主改動(dòng)公共設(shè)施沒有及時(shí)制止，要求物業(yè)公司賠償損失。而樓上業(yè)主認(rèn)為這種改動(dòng)在其它小區(qū)是很平常的做法，物業(yè)公司沒有告知業(yè)主它的危害性，否則業(yè)主不會(huì)這樣裝修，物業(yè)公司收了裝修管理費(fèi)而沒有盡到告知義務(wù)，要求物業(yè)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。問：物業(yè)公司是否應(yīng)盡什么樣的義務(wù)？要承擔(dān)什么責(zé)任？答案：1、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》都對(duì)物業(yè)公司在管理區(qū)域內(nèi)的裝飾裝修和使用等方面的管理有明確規(guī)定，并對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)房屋進(jìn)行裝修從申請(qǐng)、報(bào)批、裝修過程到驗(yàn)收都有具體規(guī)定。物業(yè)公司至少應(yīng)履行的法定義務(wù)包括：簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議；接受并