客戶(hù)服務(wù)與管理?yè)Q位思考——

妥善處理客戶(hù)投訴項(xiàng)目四無(wú)論什么企業(yè)，要做到讓客戶(hù)百分之百滿意都是絕對(duì)不可能的，客戶(hù)投訴必然存在。企業(yè)要想使客戶(hù)滿意，必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)就是處理好客戶(hù)投訴。本項(xiàng)目主要介紹了客戶(hù)投訴的相關(guān)知識(shí)，以及客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)如何分析、處理客戶(hù)投訴。項(xiàng)目導(dǎo)讀任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型。（2）理解客戶(hù)投訴的意義。（3）理解投訴客戶(hù)的性格及心理需求。（4）理解處理客戶(hù)投訴的目的及原則。（5）掌握處理客戶(hù)投訴的流程及技巧。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。（2）培養(yǎng)學(xué)以致用的能力，善于理論聯(lián)系實(shí)際。技能目標(biāo)（1）能夠正確分析客戶(hù)投訴的原因。（2）能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴。（3）能夠使用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻?hù)投訴。0102了解客戶(hù)投訴分析客戶(hù)投訴03處理客戶(hù)投訴項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)一了解客戶(hù)投訴

2018年11月，上海市民方先生在盒馬鮮生上海大寧店購(gòu)買(mǎi)胡蘿卜時(shí)發(fā)現(xiàn)，工作人員直接將9日、10日、11日的標(biāo)簽撕下?lián)Q上了15日的標(biāo)簽。于是方先生向店長(zhǎng)進(jìn)行了反映，不過(guò)店長(zhǎng)卻稱(chēng)涉事工作人員是外聘第三方員工，其個(gè)人行為與該門(mén)店無(wú)關(guān)。方先生不滿店長(zhǎng)的解釋?zhuān)煜蚴袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴了該事件。隨后，盒馬官方對(duì)此進(jìn)行了積極回應(yīng)。回應(yīng)原文如下：有關(guān)媒體報(bào)道我司大寧店員工給胡蘿卜更換新標(biāo)簽一事，經(jīng)核查屬實(shí)。羞慚之余，我們認(rèn)為必須鄭重表態(tài)，并采取改進(jìn)措施。（1）這種行為是絕不允許的，這嚴(yán)重違背了我們對(duì)消費(fèi)者的承諾。從今天起，全國(guó)范圍內(nèi)門(mén)店開(kāi)展自查，杜絕類(lèi)似情況發(fā)生。（2）即使包裝破損需要重新包裝，也應(yīng)當(dāng)保留原標(biāo)簽……(詳見(jiàn)教材)

——盒馬鮮生陷“標(biāo)簽門(mén)”：鮮生不鮮任務(wù)引入請(qǐng)思考：客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么意義？想一想一、客戶(hù)投訴的內(nèi)涵01客戶(hù)投訴是指客戶(hù)因使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)與自己的期望有差距，或購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量存在缺陷與不足時(shí)，通過(guò)各種途徑表示對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，提出具體賠償事項(xiàng)，并要求相關(guān)部門(mén)給予解決和答復(fù)的行為。一、客戶(hù)投訴的內(nèi)涵有些管理者認(rèn)為客戶(hù)投訴是不好的，將“零投訴”列為員工的績(jī)效考核指標(biāo)。其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的。客戶(hù)投訴是聯(lián)系客戶(hù)和企業(yè)的紐帶，是客戶(hù)送給企業(yè)的“禮物”。從某種意義上來(lái)說(shuō)，那些愿意對(duì)企業(yè)表達(dá)不滿并提出意見(jiàn)的客戶(hù)，期待企業(yè)做出改變，從而繼續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，企業(yè)一定要正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。

客服小貼士二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（一）根據(jù)投訴的原因劃分13421．產(chǎn)品質(zhì)量投訴3．價(jià)格投訴2．服務(wù)投訴4．誠(chéng)信投訴

是指客戶(hù)因產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等而提出的投訴。

是指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)員工的服務(wù)方式或態(tài)度等不滿意而提出的投訴。

是指客戶(hù)認(rèn)為其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高，覺(jué)得物非所值而提出的投訴。

是指客戶(hù)發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)與企業(yè)所宣傳、承諾的標(biāo)準(zhǔn)不一致而提出的投訴。二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（一）根據(jù)投訴的原因劃分勿讓“缺斤少兩”減損舌尖上的信任

2021年10月15日，一位客戶(hù)在海底撈火鍋就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，一份200克的毛肚實(shí)際只有138克。對(duì)此，19日下午海底撈在官方微博回應(yīng)稱(chēng)，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，屬員工操作失誤，已加強(qiáng)整改，并于當(dāng)日向客戶(hù)當(dāng)面道歉，支持客戶(hù)依法維權(quán)。《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。標(biāo)注200克的食品，拿到客戶(hù)手中僅為138克，少了近三分之一。無(wú)論出于什么原因，是否符合相關(guān)規(guī)定，這都會(huì)降低客戶(hù)對(duì)商家的信任。“下次吃火鍋要帶秤了”，網(wǎng)友評(píng)論雖很詼諧，卻也反映出了消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視。“加強(qiáng)整改”的態(tài)度固然重要，但滯后的道歉、事后的解釋并不能挽回口碑，更不能作為商家失信的擋箭牌。

敬業(yè)立德二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（二）根據(jù)投訴的行為劃分01消極抱怨型投訴主要表現(xiàn)為，客戶(hù)不停地抱怨、數(shù)落企業(yè)各方面的不足，其投訴重心在于表達(dá)內(nèi)心的不滿。02負(fù)面宣傳型投訴主要表現(xiàn)為，客戶(hù)在公共場(chǎng)合負(fù)面評(píng)論企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，其投訴重心在于“廣而告知”企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（二）根據(jù)投訴的行為劃分03憤怒發(fā)泄型投訴主要表現(xiàn)為，客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，其投訴重心在于以憤怒、敵對(duì)的方式宣泄出自己的不滿。04極端激進(jìn)型投訴主要表現(xiàn)為，客戶(hù)以極端的方式與客戶(hù)服務(wù)人員發(fā)生口角或做出一些過(guò)激行為，不達(dá)目的決不罷休。二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（三）根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分2．批評(píng)性投訴1．建議性投訴3．控告性投訴主要表現(xiàn)為，客戶(hù)已被激怒，情緒激動(dòng)，并要求企業(yè)做出相應(yīng)承諾。主要表現(xiàn)為，客戶(hù)心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴企業(yè)，而不一定要企業(yè)做出相應(yīng)的承諾。主要表現(xiàn)為，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在不足后，雖然其利益有可能沒(méi)有受到損害，但仍會(huì)向企業(yè)提出建議，并希望企業(yè)采納自己的建議。二、客戶(hù)投訴的類(lèi)型（四）根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度劃分售前服是指所涉及的問(wèn)題不太嚴(yán)重，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)造成嚴(yán)重的損害或者客戶(hù)的投訴言行影響不是很大的投訴。例如，客戶(hù)向超市投訴購(gòu)買(mǎi)的半成品菜不新鮮。是指投訴所涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，且對(duì)客戶(hù)造成了較大傷害的投訴。例如，客戶(hù)向企業(yè)投訴汽車(chē)剎車(chē)不靈，險(xiǎn)些釀成交通事故。一般投訴重大投訴三、客戶(hù)投訴的意義1防止客戶(hù)流失2降低負(fù)面影響3提供有價(jià)值的市場(chǎng)信息三、客戶(hù)投訴的意義從投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)一天，某經(jīng)銷(xiāo)商向沙發(fā)廠的工作人員投訴：“由于沙發(fā)體積大而倉(cāng)庫(kù)門(mén)小，沙發(fā)搬進(jìn)、搬出時(shí)很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕。”為了降低客戶(hù)的損失，沙發(fā)廠進(jìn)行了大量市場(chǎng)調(diào)研，并積極尋找問(wèn)題的解決措施。兩個(gè)月后，沙發(fā)廠研制出了可以拆卸的沙發(fā)，不僅有效解決了客戶(hù)的難題，還受到了市場(chǎng)的歡迎和客戶(hù)的肯定。這一商機(jī)正是從客戶(hù)投訴中得到的。同步案例TONGBUANLI三、客戶(hù)投訴的意義4預(yù)警危機(jī)

客戶(hù)投訴可以為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題提供預(yù)警信號(hào)，避免出現(xiàn)更大的危機(jī)。例如，企業(yè)從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，隨后立即收回問(wèn)題產(chǎn)品并進(jìn)行補(bǔ)救。三、客戶(hù)投訴的意義“人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是客戶(hù)只說(shuō)好聽(tīng)的話、一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的客戶(hù)，哪有更精良的產(chǎn)品？所以，面對(duì)挑剔的客戶(hù)，我們要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。”日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助說(shuō)，“客戶(hù)表達(dá)不滿，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)。我們?cè)谡\(chéng)懇地處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，與客戶(hù)建立了更深一層的關(guān)系，因而意外地獲得了新的生意。所以，對(duì)于投訴的客戶(hù)，我非常感激。”對(duì)于這句話你有什么感想？和同學(xué)討論，說(shuō)一說(shuō)自己的看法。客服論壇KEFULUNTAN課堂總結(jié)客戶(hù)投訴的內(nèi)涵客戶(hù)投訴的類(lèi)型客戶(hù)投訴的意義任務(wù)二分析客戶(hù)投訴張女士在某家電專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一款冰箱，使用一個(gè)星期后，感覺(jué)冰箱的制冷效果不是很好，且制冷速度較慢。于是，張女士找到客戶(hù)服務(wù)人員要求換貨。張女士說(shuō)：“你們店的導(dǎo)購(gòu)員在我選購(gòu)冰箱時(shí)，除了大力宣傳這款冰箱具有節(jié)能環(huán)保的優(yōu)點(diǎn)外，并沒(méi)有如實(shí)提醒我其制冷效果差、制冷速度慢等不足。我認(rèn)為這款冰箱不適合我們家使用，要求你們給我換一款制冷效果好、制冷速度快的冰箱。”客戶(hù)服務(wù)人員聽(tīng)完張女士的抱怨后說(shuō)：“又想馬兒跑，還想馬兒不吃草，怎么可能呢？既然冰箱節(jié)能環(huán)保，當(dāng)然不能速效制冷了。你買(mǎi)的冰箱不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有理由要求換貨。”雙方因此爭(zhēng)執(zhí)不休。最后，張女士一氣之下說(shuō)：“現(xiàn)在我不想換貨了，我要退貨！”可客戶(hù)服務(wù)人員更不愿意為其退貨……——升級(jí)的客戶(hù)投訴任務(wù)引入請(qǐng)思考：張女士投訴的原因是什么？為什么張女士的投訴要求由換貨變成了退貨？想一想一、投訴客戶(hù)的性格分析感情用事型的投訴客戶(hù)往往情緒激動(dòng)、喋喋不休，恨不得把所有的不滿都?xì)w咎于客戶(hù)服務(wù)人員，甚至還會(huì)威脅客戶(hù)服務(wù)人員。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必保持冷靜，讓其盡情發(fā)泄不滿情緒，仔細(xì)傾聽(tīng)并表示理解，同時(shí)做好安撫工作，待客戶(hù)情緒平復(fù)后再處理投訴問(wèn)題。（一）感情用事型一、投訴客戶(hù)的性格分析固執(zhí)己見(jiàn)型的投訴客戶(hù)往往聽(tīng)不進(jìn)去別人的話，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和想法。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員要先表示理解，然后耐心勸說(shuō)客戶(hù)換位思考，并向其解釋企業(yè)所提供的解決方案。（二）固執(zhí)己見(jiàn)型一、投訴客戶(hù)的性格分析無(wú)理取鬧型的投訴客戶(hù)往往喜歡無(wú)中生有，并把自己的意志強(qiáng)加給客戶(hù)服務(wù)人員。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員最重要的是保持冷靜，以不變應(yīng)萬(wàn)變。在真誠(chéng)地為客戶(hù)解釋說(shuō)明后仍沒(méi)取得任何效果時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員可以給客戶(hù)一個(gè)冷靜、思考的時(shí)間，待客戶(hù)情緒平復(fù)后再處理投訴問(wèn)題。（三）無(wú)理取鬧型一、投訴客戶(hù)的性格分析暴力傾向型的投訴客戶(hù)往往容易激動(dòng)，要求馬上解決問(wèn)題，一言不合就想使用暴力。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員首先要保證自己的安全，然后根據(jù)客戶(hù)的非語(yǔ)言表現(xiàn)，如眼神、臉色、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等，判斷客戶(hù)潛在的暴力傾向。當(dāng)客戶(hù)變得難以自控或?qū)λ丝赡茉斐蓚r(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)立即尋求援助，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。（四）暴力傾向型一、投訴客戶(hù)的性格分析有備而來(lái)型的投訴客戶(hù)往往是對(duì)投訴的程序和所得利益有一定了解的人。他們不僅了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，甚至還會(huì)用錄音等方式記錄與客戶(hù)服務(wù)人員的談話內(nèi)容。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員一定要謹(jǐn)言慎行，弄清楚事情的前因后果后再提供解決方案，避免因承諾沒(méi)有兌現(xiàn)而招致客戶(hù)再次投訴的隱患。（五）有備而來(lái)型一、投訴客戶(hù)的性格分析宣傳擴(kuò)大型的投訴客戶(hù)往往會(huì)利用媒體報(bào)道對(duì)企業(yè)進(jìn)行施壓。當(dāng)事情處理結(jié)果達(dá)不到他們的預(yù)期時(shí)，他們會(huì)選擇向媒體曝光。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員要在第一時(shí)間，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶(hù)投訴，避免事件處理不當(dāng)迅速發(fā)酵為輿情事件，進(jìn)而對(duì)企業(yè)造成不良影響。（六）宣傳擴(kuò)大型一、投訴客戶(hù)的性格分析《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定第七條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。第十四條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。第十五條消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（一）求發(fā)泄心理

抱有求發(fā)泄心理的投訴客戶(hù)，其最基本的心理需求是將自己的不滿、怨氣發(fā)泄出來(lái)，釋放和緩解不愉快的情緒，從而恢復(fù)心理上的平衡。

當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄不滿情緒時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要耐心傾聽(tīng)，切忌打斷客戶(hù)。另外，客戶(hù)服務(wù)人員還要盡可能地營(yíng)造出愉悅的氛圍，引導(dǎo)客戶(hù)走出低落的情緒。

需要注意的是，在與這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員一定要把握好尺度，否則寧可做一個(gè)嚴(yán)肅的傾聽(tīng)者，也不能讓客戶(hù)感到不受重視，進(jìn)一步惡化彼此之間的關(guān)系。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析很多企業(yè)在招聘客戶(hù)服務(wù)人員時(shí)對(duì)性格都有所要求，如活潑開(kāi)朗、樂(lè)觀向上等。為什么？客服論壇KEFULUNTAN二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（二）求尊重心理

抱有求尊重心理的客戶(hù)在投訴時(shí)，希望得到客戶(hù)服務(wù)人員的尊重和重視。

一般情況下，客戶(hù)服務(wù)人員只要表現(xiàn)出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心，并真誠(chéng)的道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客戶(hù)的諒解，甚至使其成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

如果確實(shí)存在客戶(hù)做法有欠妥當(dāng)?shù)那闆r，客戶(hù)服務(wù)人員也要用巧妙的方法給客戶(hù)臺(tái)階下，滿足客戶(hù)求尊重心理的需要，進(jìn)而解決相關(guān)投訴問(wèn)題。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析被忽略的客戶(hù)感受張先生在某商店購(gòu)物時(shí)，覺(jué)得店內(nèi)的空調(diào)溫度太低，便找到店員希望將空調(diào)溫度調(diào)高一點(diǎn)。但店員一直忙著手頭的工作，甚至連頭都沒(méi)有抬一下。這讓張先生很生氣，于是找到商店經(jīng)理進(jìn)行了投訴。同步案例TONGBUANLI二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（三）求補(bǔ)償心理抱有求補(bǔ)償心理的客戶(hù)覺(jué)得自己的利益受到了損害，希望通過(guò)投訴獲得一定補(bǔ)償，以挽回?fù)p失。

一般情況下，客戶(hù)期望得到的補(bǔ)償不僅包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)償，還包括精神上的補(bǔ)償。因此，當(dāng)客戶(hù)提出補(bǔ)償要求時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員不能敷衍了事，要給出明確的答復(fù)，但千萬(wàn)不要做沒(méi)有把握的承諾，避免因后續(xù)履約問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)二次不滿。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（四）求認(rèn)同心理抱有求認(rèn)同心理的客戶(hù)會(huì)努力向企業(yè)證明他的投訴是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼模Ｍ玫秸J(rèn)同。

面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的感受、情緒表示充分的理解和同情。客戶(hù)求認(rèn)同的心理得到回應(yīng)，有助于拉近彼此的距離，為后續(xù)的協(xié)商處理營(yíng)造良好的溝通氛圍。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（五）求表現(xiàn)心理有些投訴客戶(hù)存在著一種潛在的表現(xiàn)心理，他們喜歡提一些建議性的投訴，如“你們?cè)趺纯梢赃@樣做，你們應(yīng)該如何如何”等，并通過(guò)這種方式獲得一種成就感。

面對(duì)抱有求表現(xiàn)心理的投訴客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)可其建議中的合理部分，并向其表示感謝和尊重，使其獲得成就感。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析（六）報(bào)復(fù)心理存有報(bào)復(fù)心理的客戶(hù)，不計(jì)個(gè)人得失，不考慮行為后果，只想出一口惡氣。

面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)各種方式提醒對(duì)方保持冷靜，以便后續(xù)妥善處理投訴問(wèn)題。但是，當(dāng)這類(lèi)客戶(hù)難以自控或給企業(yè)造成一定負(fù)面影響時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要注意收集和保留相關(guān)證據(jù)，并提醒客戶(hù)這些證據(jù)的存在，以使客戶(hù)有所忌憚，避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化。二、投訴客戶(hù)的心理需求分析別再讓惡意投訴坑害老實(shí)人2021年6月，一起刑事案件引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注與討論。在這起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打車(chē)軟件的系統(tǒng)漏洞，在幾個(gè)月內(nèi)通過(guò)幫其他客戶(hù)投訴獲取代金券的方式，惡意投訴2000多名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，非法獲利近8000元。最終，朱某因涉嫌詐騙，被警方依法刑事拘留。朱某以一己之力坑了2000多名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)固然是一起極端個(gè)例。但是，這類(lèi)惡意投訴的影響范圍，卻絕不僅僅局限于個(gè)例。此前就有媒體報(bào)道，有不少人在二手交易平臺(tái)依靠惡意投訴，大做打車(chē)代金券的生意。而在外賣(mài)領(lǐng)域，部分客戶(hù)出于個(gè)人怨氣惡意投訴外賣(mài)騎手，也讓不少外賣(mài)騎手感到苦不堪言。在最早引入差評(píng)機(jī)制的電商領(lǐng)域，甚至還發(fā)展出了“職業(yè)差評(píng)師”這樣的職業(yè)……(詳見(jiàn)教材)

敬業(yè)立德三、客戶(hù)投訴的原因分析（一）企業(yè)原因1．產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

由產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶(hù)投訴主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等，如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的新電腦一直閃屏。2．服務(wù)態(tài)度或方式問(wèn)題

由服務(wù)態(tài)度或方式引起的客戶(hù)投訴主要是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度或方式不滿。三、客戶(hù)投訴的原因分析（二）客戶(hù)自身原因

一般情況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏一定了解時(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，進(jìn)而產(chǎn)生無(wú)效投訴。

面對(duì)這樣的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出大度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決實(shí)際問(wèn)題。三、客戶(hù)投訴的原因分析（二）客戶(hù)自身原因需要注意的是，無(wú)效投訴并不代表客戶(hù)服務(wù)人員可以對(duì)客戶(hù)的投訴置之不理或簡(jiǎn)單化處理，否則無(wú)效投訴也有可能變成有效投訴，進(jìn)而對(duì)企業(yè)造成不良影響。

客服小貼士三、客戶(hù)投訴的原因分析（三）其他原因由購(gòu)銷(xiāo)合同引起的投訴1由產(chǎn)品運(yùn)輸引起的投訴2由過(guò)度宣傳引起的投訴3[其他原因]三、客戶(hù)投訴的原因分析（三）其他原因護(hù)膚品成分含糊其詞羅女士在專(zhuān)柜看到××品牌的護(hù)膚品外包裝上有含羞草圖案，以為該產(chǎn)品中有含羞草成分，便購(gòu)買(mǎi)了幾款外包裝一致的產(chǎn)品。待羅女士使用后，臉上出現(xiàn)了嚴(yán)重的過(guò)敏現(xiàn)象。她仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)后才發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的成分表中并不是含羞草，而是含羞草決明提取物（含羞草與含羞草決明是兩種植物）。羅女士認(rèn)為該品牌的產(chǎn)品存在虛假宣傳，遂向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行了投訴。同步案例TONGBUANLI課堂總結(jié)投訴客戶(hù)的性格分析投訴客戶(hù)的心理需求分析客戶(hù)投訴的原因分析任務(wù)三處理客戶(hù)投訴一天，馬女士來(lái)到某空調(diào)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)中心，怒氣沖沖地質(zhì)問(wèn)服務(wù)人員，安裝空調(diào)的韓師傅去哪里了。客戶(hù)服務(wù)人員小劉忙問(wèn)有什么可以幫忙的。馬女士說(shuō)，韓師傅早上去她家安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。面對(duì)怒氣沖沖的馬女士，小劉沒(méi)有急于詢(xún)問(wèn)原因，而是把馬女士帶到接待室，給她端來(lái)一杯茶水，并安慰她不要著急，表示公司決不會(huì)不負(fù)責(zé)任的，有什么問(wèn)題一定能夠解決。面對(duì)態(tài)度友好的小劉，馬女士不好意思再盛氣凌人，便開(kāi)始道出緣由。原來(lái)，馬女士家中早上剛剛安裝的空調(diào)，剛開(kāi)機(jī)不久就停止運(yùn)轉(zhuǎn)了。無(wú)論怎么按遙控器也無(wú)法啟動(dòng)。她認(rèn)為空調(diào)質(zhì)量不好，要求退貨。聽(tīng)了馬女士的要求，小劉沒(méi)有立即答應(yīng)退貨，而是與馬女士商量，能否先讓韓師傅到家中檢查一下空調(diào)，如果確實(shí)因空調(diào)存在質(zhì)量問(wèn)題……(詳見(jiàn)教材)

——一場(chǎng)投訴風(fēng)波任務(wù)引入請(qǐng)思考：小劉是如何處理客戶(hù)投訴的？想一想一、處理客戶(hù)投訴的目的（一）消除不滿，恢復(fù)信譽(yù)處理客戶(hù)投訴的首要目的便是消除投訴客戶(hù)的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)。有研究表明，如果投訴得到解決，50%～70%的投訴客戶(hù)還會(huì)再次與企業(yè)進(jìn)行交易；如果投訴得到快速解決，這一比重將會(huì)上升到92%。因此，企業(yè)積極、有效地處理客戶(hù)投訴不僅可以重建客戶(hù)對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的信任，增加客戶(hù)黏性，還可以維護(hù)自身形象。一、處理客戶(hù)投訴的目的（一）消除不滿，恢復(fù)信譽(yù)35次緊急電話一位名叫基泰絲的美國(guó)記者走進(jìn)日本東京的奧達(dá)克余百貨公司，想要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電唱機(jī)作為禮物送給住在東京的朋友。售貨員彬彬有禮地招待了她，并特地為她挑選了一臺(tái)未啟封包裝的電唱機(jī)。回到住處后，基泰絲卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，根本無(wú)法使用。她頓時(shí)火冒三丈，并迅速寫(xiě)了一篇題目為“笑臉背后的真面目”新聞稿。第二天一早，就在基泰絲準(zhǔn)備動(dòng)身前往百貨公司交涉時(shí)，百貨公司的副經(jīng)理和一名提著大皮箱的職員趕到了她的住處。兩人一見(jiàn)到基泰絲便俯首鞠躬，表示歉意。他們除了送來(lái)一臺(tái)完好的電唱機(jī)外，還送了一張唱片和一盒蛋糕。接著，副經(jīng)理向基泰絲講述公司通宵達(dá)旦地處理這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。……(詳見(jiàn)教材)同步案例TONGBUANLI一、處理客戶(hù)投訴的目的（二）確立品質(zhì)，促進(jìn)發(fā)展如何利用客戶(hù)投訴促進(jìn)發(fā)展是企業(yè)的一項(xiàng)很重要的能力。企業(yè)應(yīng)通過(guò)處理客戶(hù)投訴，不斷提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

例如，海爾集團(tuán)收到客戶(hù)“冷凍肉不能直接切割，解凍難”的投訴后，成功推出了一款名為“快樂(lè)王子007”的冰箱。新款冰箱的設(shè)計(jì)比普通冰箱多一個(gè)－7℃的軟冷凍室，其中儲(chǔ)存的肉類(lèi)不用解凍便可直接切割，受到了廣大客戶(hù)的青睞。二、處理客戶(hù)投訴的原則（一）有章可循（二）及時(shí)處理（三）分清責(zé)任二、處理客戶(hù)投訴的原則（四）留檔分析

客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)的記錄，主要包括投訴原因、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶(hù)滿意度等，并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表。客戶(hù)名稱(chēng)投訴日期投訴方式受理中心/受理人投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)責(zé)任部門(mén)責(zé)任人事實(shí)認(rèn)定解決方案投訴客戶(hù)滿意度客戶(hù)投訴處理表三、處理客戶(hù)投訴的流程（一）快速做出反應(yīng)（二）安撫客戶(hù)情緒（三）記錄投訴內(nèi)容（四）判斷事實(shí)真相三、處理客戶(hù)投訴的流程當(dāng)難以獲得事實(shí)真相或客戶(hù)和企業(yè)都有錯(cuò)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員需要進(jìn)一步向客戶(hù)解釋事情調(diào)查和處理的流程，并表明企業(yè)一定會(huì)秉公處理。

客服小貼士三、處理客戶(hù)投訴的流程（五）分析投訴原因

根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)人員需要分析客戶(hù)投訴的原因，然后確定投訴處理責(zé)任部門(mén)及相關(guān)的具體受理負(fù)責(zé)人。

例如，若屬運(yùn)輸問(wèn)題，則交儲(chǔ)運(yùn)部處理；若屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量部處理。分析投訴原因不僅是找出客戶(hù)投訴問(wèn)題癥結(jié)的關(guān)鍵，也是及時(shí)處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵，還是將來(lái)避免出現(xiàn)類(lèi)似投訴事件的重要保障。

三、處理客戶(hù)投訴的流程（六）提供解決方案213為客戶(hù)提供選擇。明確權(quán)限范圍。掌握問(wèn)題重心，分析投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性。三、處理客戶(hù)投訴的流程（七）實(shí)施解決方案

企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照與客戶(hù)的約定盡快實(shí)施解決方案，提高客戶(hù)滿意度。如果遲遲未落實(shí)解決方案，客戶(hù)不僅會(huì)質(zhì)疑企業(yè)的辦事效率，還會(huì)加重不滿情緒。

例如，客戶(hù)服務(wù)人員答應(yīng)為客戶(hù)更換問(wèn)題冰箱，卻遲遲沒(méi)有安排工作人員為客戶(hù)換貨，致使客戶(hù)投訴升級(jí)，而先前做出的努力也都付諸東流。三、處理客戶(hù)投訴的流程（八）提供后續(xù)服務(wù)處理投訴后，客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)，如通過(guò)打電話或者登門(mén)拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶(hù)所愿，調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴解決方案實(shí)施后的意見(jiàn)。

如果客戶(hù)仍不滿意，客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)及時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行修正，直到提出讓客戶(hù)滿意的方案為止。三、處理客戶(hù)投訴的流程

客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為有以下幾種。

（1）在事實(shí)澄清前便承擔(dān)責(zé)任，一味地道歉或者自我批評(píng)。

（2）與客戶(hù)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤，只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，并帶有攻擊性。

（3）教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或者直接否定客戶(hù)的意見(jiàn)。

（4）表示或暗示客戶(hù)不重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、責(zé)難客戶(hù)。

（5）問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期找到客戶(hù)的錯(cuò)誤，避重就輕，無(wú)視客戶(hù)的關(guān)鍵需求。

（6）言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延時(shí)間。

客服小貼士四、處理客戶(hù)投訴的技巧（一）控制情緒客戶(hù)如果存在過(guò)激的語(yǔ)言和行為，往往會(huì)讓客戶(hù)服務(wù)人員受到攻擊而情緒失控。一旦客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論，事態(tài)發(fā)展就會(huì)更加嚴(yán)重，企業(yè)的形象和信譽(yù)也會(huì)受影響。

因此，在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，充分理解客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的失望、懊喪、憤怒或其他過(guò)激情緒，努力縮短與客戶(hù)之間的心理距離，為有效解決投訴問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。四、處理客戶(hù)投訴的技巧（一）控制情緒客戶(hù)服務(wù)人員調(diào)節(jié)壓力的方法（1）服用維生素。壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的B族維生素，令人體因缺乏B族維生素而出現(xiàn)精力不足等狀況。因此，客戶(hù)服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意識(shí)加強(qiáng)攝取含有豐富營(yíng)養(yǎng)成分和B族維生素的食物，或適量攝入富含B族維生素的營(yíng)養(yǎng)保健品，以充沛的精力應(yīng)對(duì)工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。（2）運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)不僅能夠強(qiáng)身健體，還能夠緩解壓力，讓人保持平和的心態(tài)。這是因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)會(huì)促使人體內(nèi)分泌出一種激素，即內(nèi)啡肽，俗稱(chēng)“快樂(lè)因子”，它可以愉悅神經(jīng)，帶走壓力和不愉快。因此，客戶(hù)服務(wù)人員可以結(jié)合自身情況制訂適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)計(jì)劃，在釋放壓力的同時(shí)鍛煉身體。（3）學(xué)會(huì)享受生活。客戶(hù)服務(wù)人員下班后應(yīng)把工作放一放，或和朋友促膝暢談，或和家人一同觀賞令人捧腹的喜劇電影等，嘗試為自己的生活添加一些樂(lè)趣。（4）求助專(zhuān)業(yè)人士。假如以上減壓方法不起作用，客戶(hù)服務(wù)人員可以向心理醫(yī)生等專(zhuān)業(yè)人士求助，以得到有針對(duì)性的減壓方法，進(jìn)而緩解壓力，調(diào)整狀態(tài)。KEFUCHUANGKOU客服窗口四、處理客戶(hù)投訴的技巧（二）耐心傾聽(tīng)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)，從而了解投訴客戶(hù)的來(lái)訪目的，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題。

在傾聽(tīng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員要適時(shí)給予客戶(hù)恰當(dāng)?shù)姆答仯环矫姹砻髯约赫谡J(rèn)真聆聽(tīng)，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己態(tài)度非常誠(chéng)懇，非常愿意為客戶(hù)排憂解難。四、處理客戶(hù)投訴的技巧（三）換位思考在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員的態(tài)度與表現(xiàn)，往往會(huì)左右客戶(hù)的感受及滿意度。漠視客戶(hù)的痛苦是客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的大忌。

因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有換位思考的意識(shí)，著眼于解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題。只有這樣，客戶(hù)服務(wù)人員才有可能真正了解客戶(hù)投訴的關(guān)鍵，以最合適的方式與客戶(hù)交流，從而成功地解決投訴問(wèn)題。湖北省武漢市漢陽(yáng)區(qū)公安分局信訪辦公室負(fù)責(zé)人廖宗安，憑借一股“韌”勁、“犟”勁、“巧”勁，先后接待群眾1.1余萬(wàn)人次，成功辦結(jié)了300余起中央、省市督辦信訪積案，并且始終保持著投訴“零記錄”，被大家譽(yù)為“金牌調(diào)解哥”。天天接待來(lái)訪群眾，經(jīng)常挨罵不被理解，廖宗安沒(méi)少受氣，但他卻總能對(duì)來(lái)訪群眾笑臉相迎。“沒(méi)有捂不熱的心，只有盡不到的情。信訪工作最難的是跟來(lái)訪群眾打交道，很多群眾其實(shí)就是想討個(gè)說(shuō)法，我們要用真情真意融化他們心頭的‘堅(jiān)冰’。”廖宗安表示，作為一名民警，要撫慰來(lái)訪群眾的情緒并主動(dòng)予以幫助。公安信訪工作是公安機(jī)關(guān)密切聯(lián)系群眾的紐帶，是公安工作接受群眾監(jiān)督的重要渠道。通過(guò)處理一件件信訪案件，廖宗安源源不斷地傳遞著法治的溫度……(詳見(jiàn)教材)

廖宗安：接待信訪群眾上萬(wàn)次，保持投訴“零記錄”素質(zhì)園地案例研討一封奇怪的客戶(hù)投訴信一天，美國(guó)通用汽車(chē)公司收到一封客戶(hù)投訴信，信里這樣寫(xiě)道：“我在貴公司購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)對(duì)香草冰激凌過(guò)敏——每當(dāng)我從店里買(mǎi)完香草冰激凌出來(lái)后，車(chē)子就無(wú)法啟動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他口味的冰激凌，車(chē)子就能順利啟動(dòng)。盡管這聽(tīng)起來(lái)很荒謬，但卻是真的。我強(qiáng)烈要求貴公司對(duì)此事做出合理的解釋。”雖然公司經(jīng)理對(duì)投訴信的真實(shí)性心存懷疑，但他還是派了一位工程師前去處理此事。工程師見(jiàn)到投訴客戶(hù)后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一位神智正常且受過(guò)高等教育、事業(yè)有成的先生，投訴信不像是這位先生的惡作劇。為了弄清事情緣由，兩人開(kāi)車(chē)前往冰激凌店，從店里買(mǎi)完香草冰激凌回到車(chē)上后，車(chē)子的確無(wú)法正常啟動(dòng)。工程師又連續(xù)三天拜訪了客戶(hù)：第一天，買(mǎi)完巧克力冰激凌后，車(chē)子能正常啟動(dòng)；第二天，買(mǎi)完草莓冰激凌后……(