醫療服務全員營銷醫療服務全員營銷1目錄一、醫院營銷做什么？二、醫院為什么要導入營銷？三、醫療服務面臨的挑戰四、顧客的醫療服務需求是什么？目錄一、醫院營銷做什么？2營銷就是為了創造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時，也使醫院獲得利益。醫院的目的：創造顧客、滿足顧客。決定醫院命運的，不是醫院的經營活動，而是顧客—醫院生存和發展的基礎。醫院是由顧客購買醫療服務所滿足的需求決定的。營銷是醫院最根本的職能。失去了顧客，醫院就失去了存在的價值。

一、醫院營銷做什么？營銷就是為了創造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的3核心問題：競爭如果醫院：不能滿足就醫顧客需求——滅亡（想一想：為什么有的醫院要關停并轉？）能夠滿足就醫顧客需求——生存（想一想：為什么有的醫院會半死不活，醫務人員收“紅包”，拿藥品回扣？）不斷創造就醫顧客需求——發展（想一想：為什么有的醫院設備不斷增添，人才不停地往里擠？）一、醫院為什么要導入營銷？核心問題：競爭一、醫院為什么要導入營銷？4

一、醫療服務面臨的挑戰醫療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略更加多樣化和不可模仿顧客的期望值在不斷提升醫療服務需求波動性大醫療服務本身存在著技能的不足顧客的不合理需求越來越多醫療服務失誤導致投訴增多醫務人員超負荷的工作壓力醫療服務的潛在進入者、替代品、補充者都在顯著增加目前顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。一、醫療服務面臨的挑戰醫療市場競爭加劇，同行所使用的競爭策略5就醫顧客的醫療服務需求是指就醫顧客因生理或者心理存在疾患，或者希望進行醫療預防與保健（比如健康咨詢、體檢等），或者雖屬人體正常的生理現象但需要醫院提供服務（比如孕婦分娩）而產生的醫療服務欲望并具備滿足這種欲望的經濟支付能力的總稱。就醫顧客的需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大版塊組合而成。一、顧客的醫療服務需求是什么？就醫顧客的醫療服務需求是指就醫顧客因生理或者心理存在疾患，或6一、顧客的醫療服務需求是什么？功能需求是指就醫顧客對醫療服務最基本的需求。醫療服務最基本的功能就是滿足人民群眾的醫療、保健、預防和康復等需求。形式需求就是指就醫顧客對醫療服務實現功能的技術支持、物質載體以及表現形式的要求。具體可分為質量、品牌和載體三個層面的需求。質量層面需求：包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節約等。品牌層面需求：對名醫院、名專科、名醫的需求。載體層面需求：對就醫環境、服務形式等方面的需求。

一、顧客的醫療服務需求是什么？功能需求是指就醫顧客對醫療服務7外延需求是指就醫顧客對醫療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就醫顧客在接受醫療服務的過程中希望感受到醫務人員和醫院的員工對其尊重、熱情、誠信、負責等；希望醫院能夠充分考慮自己的經濟條件，從而提供適宜的醫療技術等。價格需求是指就醫顧客將醫療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。價格確定：對質量的要求。質量確定：對價格的要求。

、顧客的醫療服務需求是什么？外延需求是指就醫顧客對醫療服務的功能需求和形式需求以外的附加8二、二、9A0099某些傳染病和寄生蟲病C0097腫瘤D5089血液及造血器官疾病和某些涉及免疫機制的疾患E0090內分泌、營養和代謝疾病F0099精神和行為障礙G0099神經系統疾病H0059眼和附器疾病H6095耳和乳突疾病二、國際疾病分類（10）各章內容與排列（二）10各章內容A0099某些傳染病和寄生蟲病二、國際疾病分類（10）各10I0099循環系統疾病J0099呼吸系統疾病K0093消化系統疾病L0099皮膚和皮下組織疾病99肌肉骨骼系統和結締組織疾病N0099泌尿生殖系統疾病O0099妊娠、分娩和產褥期Q0099先天性畸行、變形和染色體異常二、國際疾病分類（10）各章內容與排列I0099循環系統疾病二、國際疾病分類（10）各章11R0099癥狀、體征和臨床與實驗室異常所見（包括門診常見的、暫時不能下診斷的癥狀、體征、查因等）S0098損傷、中毒（包括創傷的早期并發癥；手術和醫療的并發癥；損傷、中毒的后遺癥。）V0198疾病和死亡的外因Z0099影響健康狀態和與保健機構接觸的因素U0099用于特殊目的的編碼科研與備用分類二、國際疾病分類（10）各章內容與排列R0099癥狀、體征和臨床與實驗室異常所見（包括門診二12類目:三位數的疾病編碼，包括一個字母和兩位數字。亞目:四位數的疾病編碼，包括一個字母、三位數字和一個小數點。細目:五位數的疾病編碼，包括一個字母、四位數字和一個小數點。（三）10疾病分類的術語二、國際疾病分類（10）各章內容與排列類目:（三）10疾病分類的術語二、國際疾病分類（10）各章內13殘余類目（剩余類目）:指標題含有“其他”和“未特指”字樣的亞目。在10中大多數見于.8或.9。例如:Ｊ32慢性鼻竇炎Ｊ32.0慢性上頜竇炎Ｊ32.1慢性額竇炎Ｊ32.2慢性篩竇炎Ｊ32.3慢性蝶竇炎Ｊ32.4慢性全鼻竇炎Ｊ32.8其它慢性鼻竇炎Ｊ32.9慢性鼻竇炎,未特指表示骨折的開放性和閉合性的細目編碼。(如：S72.30閉合性股骨干骨折；S72.31開放性股骨干骨折）二、國際疾病分類（10）各章內容與排列殘余類目（剩余類目）:例如:Ｊ32慢性鼻竇炎二、國際疾14雙重分類:（星劍號系統）指星劍號編碼，劍號表明疾病的原因，星號表明疾病的臨床表現。星劍號不能單獨使用。例如：腸病毒性腦膜炎Ａ87.0+Ｇ02.0*腺病毒性腦膜炎Ａ87.1+Ｇ02.0*皰疹病毒性腦膜炎Ｂ003+Ｇ02.0*麻疹病毒性腦膜炎Ｂ05.1+Ｇ02.0*流行性腮腺炎病毒性腦膜炎Ｂ26.1+Ｇ02.0帶狀皰診病毒性腦膜炎Ｂ02.1+Ｇ02.0*二、國際疾病分類（10）各章內容與排列雙重分類:例如：腸病毒性腦膜炎Ａ87.0+Ｇ02.15主要編碼:對主要疾病的編碼，通常是病人住院的原因。附加編碼(次要編碼):指除主要編碼外的其他編碼。合并編碼:兩個疾病診斷或一個疾病診斷伴有相關的確臨床表現被分類到一個編碼時。多數編碼:用一個以上的編碼來說明一個復雜的診斷報告的所有成分時。二、國際疾病分類（10）各章內容與排列主要編碼:二、國際疾病分類（10）各章內容與排列16形態學編碼：說明腫瘤的組織來源和動態的編碼，用M加五位數字表示,其中第4、5位數字之間有一道斜分線，例如癌的形態學編碼是M8000/3。損傷與中毒外因分類：是指造成損傷原因或中毒原因及物質的編碼。損傷或中毒外因的編碼范圍是。：其他方面未特指，表示三個方面（病因、部位、臨床表現）中的某一種情況沒有具體說明。未使用的“U”編碼：編碼U00-U49暫時用于某些病因不明的新疾病，U50-U99可用于特殊的研究項目。二、國際疾病分類（10）各章內容與排列形態學編碼：二、國際疾病分類（10）各章內容與排列17國際疾病分類(10)：目前國際上統一使用的疾病分類法,也是我國唯一使用的疾病分類標準。它被廣泛用于臨床醫療、科研、教學、醫療付費、醫院管理及法律法規等領域。三、國際疾病分類臨床應用國際疾病分類(10)：三、國際疾病分類臨床應用181、為醫療機構的醫、研、教服務 臨床論文85%的信息來源于病案的統計與分析。2、為醫療機構的管理服務 評估醫療質量與醫療效率 評估醫療管理效率 設計臨床準入方案三、國際疾病分類臨床應用1、為醫療機構的醫、研、教服務三、國際疾病分類臨床應用19三、國際疾病分類臨床應用3、為病種付費與管理服務基本醫療保險商業醫療保險病種質量管理三、國際疾病分類臨床應用3、為病種付費與管理服務20正確書寫疾病診斷：正確書寫疾病診斷是疾病分類的重要依據，但由于部分臨床醫師對國際疾病分類知識了解甚少，對臨床診斷書寫較隨意、不規范。這便影響了10編碼的準確性。病歷首頁疾病診斷的填寫門診疾病診斷的填寫包括：三、國際疾病分類臨床應用正確書寫疾病診斷：病歷首頁疾病診斷的填寫包括：三、國際疾病21病歷首頁病歷首頁疾病診斷的填寫：病案80%以上信息在首頁體現，疾病診斷欄填寫是首頁重點。首頁主要診斷是醫院醫療水平和決定醫院醫療收費重要依據。正確合理選擇填寫主要診斷是非常重要。1、就診者存在一種以上疾病和情況時，選擇對就診者健康危害最大，花費及醫療精力最多，住院時間最長的疾病作為主要情況。2、對已治和未治的疾病，選擇已治疾病。（急性胃腸炎（已），高血壓性心臟病（未））主要情況選擇：三、國際疾病分類臨床應用病歷首頁病歷首頁疾病診斷的填寫：1、就診者存在一223、由于某些癥狀、體征或異常發現而就診，出院也未能確診，可把癥狀、體征作為主要情況。（發熱查因，血紅蛋白尿）4、就診者因非疾病性原因而與衛生機構接觸，這個“原因”就可以作為主要情況。（健康檢查，取除骨折內固定）5、當兩個或兩個以上疾病，其中有一個更清楚地表明疾病性質或部位，要選擇這個診斷作為主要情況。（腦血管意外，高血壓，腦出血）

6、當二種疾病可以用合并編碼表示時，應選為主要情況，不要分割編碼。（流感合并肺炎，急性闌尾炎伴彌漫性腹膜炎；）

7、當患者同時發生幾種疾病，而對本人健康的危害，醫療精力的花費及住院時間的長短都相似時，是這樣選擇主要情況的:(1)慢性病和急性病同時存在，選擇急性病為主要情況。(2)傳染病和非傳染病同時存在，選擇傳染病為主要情況。(3)損傷及中毒和其他疾病同時存在，選擇損傷中毒為主要情況。三、國際疾病分類臨床應用3、由于某些癥狀、體征或異常發現而就診，出院也未能確診，可把238、疾病的晚期效應和臨床表現，明確表現者選臨床表現；未明確者以效應為主。（血吸蟲肝硬化，小兒麻痹癥后遺癥）涉及雙重編碼的疾病：一般以標有劍號的編碼為主要情況，但對某些以臨床表現作對癥治療的患者，將星號編碼作為主要情況，如糖尿病白內障住眼科治療，選擇白內障為主要情況。9、惡性腫瘤病主要選擇原則：1）原發性腫瘤伴轉移，以原發性腫瘤為主。2）原發性腫瘤伴轉移，系第二次就診，以接診治療腫瘤性質及部位為主（胃癌術后）。3）明確為繼發腫瘤，未提及原發，應為繼發腫瘤編碼。4）腫瘤切除/其他治療，再次來化療、放療，選擇為化療、放療為主；病人死亡，則選擇腫瘤編碼。5）腫瘤已切除，因患嚴重并發癥，應選擇并發癥。三、國際疾病分類臨床應用8、疾病的晚期效應和臨床表現，明確表現者選臨床表現；未明確者2410、人工流產伴絕育（絕育），分娩伴絕育（分娩），流產為結局的妊娠（流產），因流產的并發癥再診（并發癥）11、多處損傷，原則上按主要情況選擇最嚴重一種，多處骨折以骨折合并編碼。三、國際疾病分類臨床應用10、人工流產伴絕育（絕育），分娩伴絕育（分娩），流產為結局25疾病診斷填寫原則：本科疾病在前，其他疾病在后主要疾病在前，次要在后原發病在前，繼發病在后急性病在前，慢性病在后損傷中毒在前，非此類病在后傳染病在前，非傳染病在后后遺癥在前，原手術/病史在后危及生命在前，非嚴重病在后醫療費、精力多在前，費用精力小在后三、國際疾病分類臨床應用疾病診斷填寫原則：本科疾病在前，其他疾病在后三、國際疾病分類26門診疾病診斷的填寫：常用的有：1、（Z0099）影響健康狀態和與保健機構接觸的因素。主要有下列情況：廣義上講，凡來醫院接受服務的都是“病人”。但是也有為了某種情況與醫療機構接觸的“健康人”。例如，身體健康