1授課教師：鮑葉靜運營管理實務課程介紹運營管理實務，

（1-16周）教材《服務運營管理》趙海峰認識服務運營管理運營管理方法1：服務概述3：服務運營管理5：服務設施規劃6：服務質量管理7：服務需求與收益管理8：服務應急管理課程內容框架服務瞭望服務管理2：服務與制造業

4：服務戰略9：服務外包管理服務發展趨勢

10：服務創新12：卓越服務11：精益服務服務展望第一章服務運營管理概述一、服務服務經濟服務業服務二、服務運營管理

服務運營服務運營管理（一）

服務經濟社會經濟的演變經濟的服務化服務經濟的概念與特征1.社會經濟的演變服務業迅猛發展…..丹尼爾?貝爾（1973）將社會經濟發展分為“前工業化時代”“工業化時代”和“后工業化時代”三個階段以機器或金融為基礎的工業經濟時代第二階段第三階段第一階段19世紀20世紀末17世紀服務業迅猛發展…以金融或知識經濟為基礎的服務經濟時代以土地為基礎的農業經濟時代1.社會經濟的演變前工業化社會：維持生存，抗爭自然，憑體力勞作。1.社會經濟的演變工業化社會：物質產品生產，降低成本提高產量，對抗“人造自然”1.社會經濟的演變后工業化社會：關心生活質量，集中體現在健康、教育、娛樂方面。1.社會經濟的演變表1-1不同社會階段的比較社會競爭主導活動人力的使用社會單元生活水準指標結構技術前工業化社會與自然農業、礦業、漁業體力大家庭溫飽復雜傳統權威簡單手工工具工業化社會與人造自然物質產品生產依附機器個人物質產品數量官僚等級機器后工業化社會人與人服務藝術、創造、智力社區生活質量健康、教育、娛樂相互依賴全球性信息在以美國為首的發達國家，服務業務占總就業的比例和占國民經濟的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業機會大多數來自服務業，美國1996年增加的260萬個新崗位中，服務業或信息業竟占了240萬個（92%）。

麥當勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經濟的標志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現代服務業的比重就已經分別達到了82.6%、81%、76%；2002年香港現代服務業的比重達到了87.5%；新加坡服務業占GDP的比重，在1998年就達到了68.9%。

2.經濟的服務化

服務業比重提高，產業結構變化。服務經濟的發展是社會經濟發展的必然階段，相比之下我國服務業的發展水平與世界主要經濟體還有一定的差距。

我國現狀2.經濟的服務化

國家或地區服務業增加值占國內生產總值比重20002013中國39.846.9中國香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韓國57.559.3菲律賓51.657.7新加坡65.174.9泰國4945.5越南43.143.3美國75.678.1巴西6870法國74.378.7德國68.268.4意大利7074.2俄羅斯55.659.8英國72.279.2澳大利亞69.870.7數據來源：國家統計年鑒2015.農業和工業自身的服務化現代技術的應用，勞動生產率提高；制造業服務意識的增強制造業服務水平提高服務內容豐富2.經濟的服務化

3服務經濟的概念與特征服務經濟：以服務活動為主導經濟活動類型、服務產業成為國民經濟中主導產業的經濟，是社會進入更高發展階段的經濟形態。3服務經濟的概念與特征服務經濟的特征：服務業在經濟結構中的比重日趨上升服務業就業人數持續大幅度增加服務貿易發展迅速服務業與工農業的生產型產業結合得越來越緊密，經濟的服務化特征明顯。服務經濟的內部結構越來越呈現知識經濟的特點（二）服務業服務業的重要作用服務業的類型現代服務業服務業是生產或提供各種服務的經濟部門或企業的集合。1.服務業1.服務業的作用從兩方面了解服務業的重要作用對經濟發展對人口就業1服務業的作用促進經濟增長服務業在經濟結構中的比重日趨上升全球GDP有58%來自于服務業，其中發達國家服務業比重維持在60%以上，發展中國家也達到40%以上。服務業成為新的經濟增長點。1服務業的作用擴大就業服務業發展帶動就業率。為什麼？制造業外移，服務業必須有所發展才能吸納原有的制造業勞動力及新就業人群。數據來源：北京統計年鑒20142.服務業類型1.按現代化程度分類21傳統服務業——生產方式是傳統的服務業，如零售、餐飲等，專業化程度低。現代服務業——包括新型/新興服務業/知識密集型服務業，即在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代化管理理念發展起來的，信息和知識相對密集的服務業，也包括通過技術改造升級的傳統服務業。與傳統服務業相比，有三個重要特征：高人力資本含量；高附加值；高技術含量。2.從經濟用途和性質來分類：生活性服務：直接滿足人們生活，如餐飲、住宿、零售等。生產性服務：中間投入服務，用于商品與其他服務的進一步生產的中間服務，也叫企業服務。如金融、保險、房地產、法律和咨詢業等。2.服務業類型（三）服務服務的定義服務的特征服務的分類1服務定義服務：用于出售或者同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感。——1960，AMA（美國市場營銷協會）服務是由一系列或多或少的具有無形特征的一種或一系列活動，通常發生在顧客與服務的提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。——1990，克里斯托弗.格隆魯斯（ChristopherGronroos）服務是一種顧客作為共同生產者的、隨時間消逝的、無形的經歷。 ——JamesFitzsimmons服務：通過某種手段和方式滿足顧客對無形資產和利益或心理的需求，使其獲得滿足感的過程。1服務定義2服務特征無形性同步性不可儲存性易逝性異質性27（1）無形性服務與實體商品相比較，服務的特質及組成服務的元素，許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；消費者消費服務后所獲得的利益，也很難被察覺，或是要經過一段時間后，消費服務的享用者才能感覺出利益的存在。服務的這一特征決定消費者購買服務前，不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務的優劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見及自身的歷史體驗來做出判斷。28從有形到無形的幅度29行業環境要素實體產品要素顯現性服務要素隱性服務要素餐飲業餐館、烹飪設備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整潔、明快、衛生、可口、快捷、方便旅館業旅館及相關設施提供給顧客的日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前臺接待、客房服務等）安全感、愉悅感、舒適感等航空業機場設施、飛機為旅客提供的食品、用具等到達目的地準時、安全、快捷、舒適零售業商場、超市商品購買到所需商品便利、優惠、信任服務產品的服務要素構成30（2）不可分離性（同步性）服務的不可分離性即是指服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務的過程，生產與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征表明服務員工與顧客的互動行為既是服務質量高低的影響因素，也是服務企業與顧客之間關系的影響因素。

31（3）不可貯存性服務的不可貯存性是指服務產品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務轉移帶回家去安放下來，如不能及時消費，即會造成服務的損失。如車船、電影、劇院的空位現象。其損失表現為機會的喪失和折舊的發生。

（4）易逝性服務無法儲存，具有易逝性。比如飛機上的空座，旅店的空房間。3233（5）品質差異性服務的主體和對象均是人，人是服務的中心，而人又具有個性，人涉及服務方和接受服務的顧客兩個方面。服務品質的差異性既由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響不同素質的服務人員會產生不同的服務質量效果，同樣同一服務人員為不同素質的顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。34服務的特征vs

產品的特征服務無形生產和消費同時產生異質,難以標準化可消失

難以庫存實物產品有形生產和消費不會同時產生同質,可標準化不可消失可庫存35總結：在上述5種特征中，無形性是最基本的特征，其他的特征都是由這一基本特征派生出來的。服務的這5個特征從各個側面表現了服務與實體商品的本質區別。1.服務過程分類法/羅杰.施米諾服務工廠：·航空公司·運輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務作坊：·醫院·機動車維修·其他維修大眾化服務：

·零售業·批發業·學校·商業銀行零售業務

專業服務：

·醫生·律師·會計師·商業銀行公司業務

交互及定制度

勞動力密集度

低高高3服務的分類服務工廠：與顧客的聯系和和個性化程度較低，資本集中程度高。如航空公司、運輸業、賓館等。管理者面臨的問題主要有：資本投入決策技術領先程度需求波動的處理服務時間安排（有時較難，高峰需求難以對應）37服務作坊：與顧客的聯系和個性化程度高，資本集中度高。例如醫院，4S店。管理者面臨的挑戰包括：質量保證應對客戶的干擾和諧的上下級關系客戶的