品質管理培訓培訓講師：品質計劃客訴及處理流程8D報告品質計劃作業流程包括：BOM\產品規格、機構尺寸圖、SOP\SAMPEL等

研發部提供技術資料工作要項/品質控制零件檢定承認對供應商提供的樣品進行檢驗（含信賴性測試）、并承認

研發部試作制作治具、并完成樣品的制作對試作樣品進行檢驗檢驗項目：外觀、性能驗證問題改善針對樣品在試作、測試中發現的問題，提出改善對策

SOP、產品規格、BOM、包裝資料等

制定發行技術資料生管開試產制令單，通知采購進行物料采購試產制令單外觀：AQL

CR=0

MA=0.65

MI=2.5

尺寸：每LOT抽5-10PCS(0收1退)進料檢驗按SOP和制令試產試產對產品進行全檢：外觀、尺寸、性能、扭力、壽命試驗確認審查全面檢討并擬定改善對策按P/0生產，并100%全檢首件檢查：作業員自主檢查，品保進行首件檢查制程檢查：IPQC全工位巡檢

對顧客抱怨進行回復并即使處理檢討對策量產首件、制成、成品檢驗市場客訴及處理流程客訴定義客戶投訴：由于交期、質量、交付數等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產

生的抱怨一般性客訴：發生不涉及到產品本身特性方面的諸如數量、物流運輸的少量損壞、

輕微的外觀不良等客戶抱怨嚴重客訴：產品性能、關鍵尺寸、使用功能等方面出現的客戶抱怨以及客戶批量退

貨的抱怨客訴處理流程目的為了規范公司客戶投訴的認定及處理，確保客戶投訴得到及時的響應，防止非

預期性的缺陷重復發生職責

工程部承擔技術資料缺失或技術資料指導異常的責任品質部承擔檢測失敗的責任

PMC承擔產品發多發少及發錯的責任生產部承擔偶發性尺寸偏差及延遲交付的責任

客訴處理流程職能流程簡要說明顧客客戶由于接收到的產品未能滿足其預定要求，而提出相應的投訴或抱怨顧客投訴輸入銷售部接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的祥細信息：缺陷（缺陷照片）、發生時間、發生地點、數量、產品批號、發貨日期、是否退貨等；并將以上信息準確的輸入在《顧客投訴登記及處理報告》，在4小時內傳遞至品質部投訴確認銷售部品質部接到投訴信息后，予以初步對缺陷的產生原因進行分析，并確定責任方（客戶或公司）責任認定品質部確定為客戶責任時，品質部分析結果的祥細資料傳遞至銷售部同，由銷售部與客戶進行溝通及相應的反饋銷售部A溝通協調整改小組a.確定為公司責任時，由品質部組織建立整改小組，并在1日內安排復查庫存物料，以確認是否有類似缺陷，并形成《8D報告》

b.初步擬訂遏制措施及責任分解遏制措施整改小組原因分析及措施a.品質部根據缺陷的類型，組織工程、生產、銷售、采購等部門，召開客訴專題會議，對缺陷的原因進行分析，并擬訂改進措施。

b.在會議上定性本次客戶投訴的責任及相應責任部門應承擔的比例品質總監a.措施完成后，提交品質總監予以確認。

b.未通過時，重新進行原因分析措施評估責任部門a.糾正措施通過后，由品質部主導擬訂糾正措施的實施計劃，明確措施的責任人，完成期限等：

b.責任部門按照措施計劃的要求予以實施，

c.品質部措施的實施進度及效果予以跟蹤；糾正措施實施品質部糾正措施完成并實施1個月后，品質部匯總相應的品質數據并向整改小組匯報措施的效果措施驗證責任部門措施預防a.糾正措施經驗證有效后，由品質部組織工程、生產、采購等部門擬訂預防措施（修改PFMEA、控制計劃｜作業指導書、檢驗指導書、管理文件，并展開至相類似產品中），

b.工程部門確定類似產品，并擬訂清理計劃；

c.品質部跟蹤計劃的實施進度整改小組a.預防措施實施完成后，品質部組織小組成員，召開此次整改過程的總結會議（說明整改過程的成功點與需改進的點）

b.

品質負責將整改資料予以存檔總結相關表單附件1

客戶投訴分類序號投訴類型說明是否納入客訴是否計入PPM1性能差異交期延遲，造成客戶停線是是2外觀劃傷---是是3交付時間交付延時是否4包裝缺失包裝破裂是否顧客投訴登記及處理報告顧客名稱產品名稱產品圖號批次號數量發貨日期投訴日期投訴內容投訴分析及責任判定附件2

8DReport8D報告主題投訴類型發生地點發生時間總批量數提出日客戶產品編號檢驗數提出人員供應廠商產品名稱不良數要求完成日期附件3

D1.小組成員部門QAIQC生產工程研發采購銷售姓名D2.問題描述起草;審核:完成日期:D3