從

理

念

到

行

動——銀行網點服務營銷力提升服務手冊

cinsosconsultants（信索咨詢），中國.上海，2012年3月目

錄網點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網點服務營銷力提升的解決方案2網點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網點服務營銷力提升的解決方案3問題一：客戶服務常抓不懈，服務問題卻層出不窮，員工執行缺乏堅持，服務質量難以持續提升銀行網點基礎服務面臨的主要問題1營業環境環境干凈整潔、宣傳材料張貼、營業秩序、營業設備配置齊全、操作臺面及辦公用品擺放等。2員工儀容儀表如使用普通話交流、儀容整潔、舉止文雅，站姿坐姿端正、著統一制服等。3柜員服務態度及技能水平如主動問候客戶、堅持微笑服務、堅持使用禮貌語、禮貌送別客戶等。4自助設備運轉及擺放位置考慮客戶使用體驗如自助設備位置醒目、運轉正常、設備區域整潔、設備使用指引清晰明了等。5個人業務顧問服務態度及技能水平如主動問候客戶、堅持微笑服務、堅持使用禮貌語、通過排號機叫號辦理業務、不私聊、禮貌送別客戶等。6大堂經理服務態度及技能水平如始終在崗，主動問候、堅持微笑服務及禮貌語、能識別客戶的需求及正確引導分流、禮貌送別客戶等4問題二：網點轉型一直在行動，網點人員卻缺乏主動營銷意識主動營銷意識缺乏的根源來自于認知與技能兩個層面，銀行網點的運營應該倡導的是全員營銷！信息采集中心服務營銷中心品牌宣傳中心客戶關系維系中心金融業務推廣中心客戶體驗中心銀行網點的職能銀行網點員工在意識層面未認識到網點轉型后應該承擔的職能，從交易型網點向銷售型網點的成功轉型需要意識先行缺失的主動營銷技能1234不能控制客戶關鍵接觸點缺乏客戶特質分析能力對銷售平臺的搭建及功能區的活化缺乏系統規劃缺乏嫻熟的銷售技巧銀行網點員工系統營銷技能的提升、營銷平臺的構建，是真正實現網點轉型的重要基礎，網點硬件的改變只是“變臉”，更需的是員工營銷能力提升之后的“變心”5問題三：網點硬件在持續改進，網點現場管理能力卻未同步提升巡檢神秘人暗訪晨會網點現場管理工具目的：提振士氣，明確重點；問題：流于形式，未能起到振奮員工精神、鼓舞員工士氣、點評員工工作、明確工作重點、開展員工培訓、促使員工展示網點服務文化的作用。目的：監督檢查，長效機制；問題：網點人員面對神秘人暗訪的態度是應付上級檢查，網點負責人未真正把神秘人暗訪作為推動工作改進的有利工具，不能從客戶的角度正視自身的服務問題目的：及時發現，及時解決，實現動態管理；問題：執行營業前、營業中、營業結束前三階段巡查不能堅持；巡查工具不完善、不系統；巡查結果未能應用到工作改善與服務提升6問題四：網點功能分區在推進，而網點現場關鍵服務流程或是執行不到位或是執行人、執行要點、適用范圍不明確提高客戶對營業網點的第一感知，振奮營業人員的工作情緒及時有效地為客戶提供服務，提高營業人員答復咨詢的準確度和效率在準確高效辦理業務的同時，體現營業人員的優質服務，拓展、維護貴賓客戶，推廣產品、服務甄別有效客戶和無效客戶，實現營業網點的第一次分流，減少排隊客戶，使用其他業務辦理渠道，減輕臺席壓力教育客戶使用其他業務辦理渠道，挖掘客戶潛在需求，銷售產品標準化產品營銷流程、技巧，提升推廣產品和業務推介成功率及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務質量，提高客戶滿意度留住客戶及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務質量，提高客戶滿意度網點現場服務8大關鍵流程7問題五：網點管理框架齊全，網點人員崗位角色意識卻模糊不清、崗位職責執行不力網點負責人、大堂經理、客戶經理、柜員、理財顧問等崗位面臨的普遍問題是不能把管理制度與實際工作相互結合，并持續嚴格執行；相關崗位人員對于崗位價值認知不足，執行制度只是為應付檢查；制度本身不明確，或者因缺乏系統培訓，導致相關崗位人員不能清晰理解其要點，制度沒有轉化為具體工作指南。

營業中營業前營業后1、個人營業前準備2、服務設施檢查3、第一次巡檢4、晨會1、處理客戶意見和建議2、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》3、登記《大堂經理工作日志》1、業務分流，客戶引導2、業務咨詢，產品宣傳3、優質客戶識別和推薦4、處理客戶異議及投訴5、維護營業環境和秩序銀行網點大堂經理工作程序示例81員工服務意識淡薄

2服務技能及營銷技能缺失

3服務流程未能控制關鍵客戶接觸點提升客戶體驗1、強化意識2、提升技能3、優化管理網點運營績效阻礙網點績效提升根源:

9網點服務營銷力提升面臨的關鍵問題銀行網點服務營銷力提升的解決方案10定制化、顧問式貼身輔導服務(銀行網點服務營銷力提升)的6大關鍵突破點塑造金牌大堂經理，提升營業網點現場管理能力打造金牌網點的六脈神劍基礎服務禮儀規范與提升培育主動服務營銷意識及技能,實現銀行網點人員全員營銷、全員服務目標規范視覺營銷系統，科學規劃網點功能分區規范營業網點現場服務流程，固化接觸點客戶體驗基于客戶體驗，助力網點掌控關鍵時刻、關鍵接觸點，注入標準化服務體驗164253111基于客戶體驗，助力網點掌控關鍵時刻（MOT）、關鍵接觸點，注入標準化服務體驗從客戶辦理業務的全過程中，梳理出46個關鍵時刻、280個接觸點，并從客戶服務需求敏感度角度系統管理，注入服務體驗，在最能給顧客留下好印象的地方（每個觸點）對網點不同崗位人員規范服務行為，從而打造最佳客戶滿意度。關鍵時刻關鍵接觸點必須注入的服務體驗客戶主動問候時大堂經理桌或迎賓臺功能區指示牌功能區牌排號機小型宣傳單頁架宣傳單頁分流提示牌信息欄理財產品公告欄便民設施大堂經理/個人理財顧問進門處；未擋住進門空間；有顯眼標識；無私人物品；進出方便位置醒目；項目齊全；箭頭指向正確無誤懸掛或粘貼；醒目美觀；指引準確無誤正常運行；接觸良好；無缺紙情況；客戶身份識別系統正常置于大堂經理桌上；整齊擺放；無破損；清潔無積灰整齊擺放；單頁充足無起角破損；內容以基礎業務為主置于叫號機旁；字體清晰顏色鮮艷