第10頁共10頁2023?客房服務?員年終總?結格式范?本__?__即將?過去，這?一年是繁?忙的一年?，是輝煌?的一年，?酒店在上?級領導的?關心支持?下，在某?某經理的?正確領導?下，通過?全體員工?齊心協力?，勤奮工?作，取得?了巨大的?成績，入?住率始終?保持在_?___%?以上，酒?店業績連?創新高，?在安全、?衛生、服?務等方面?得到了相?關的部門?肯定和客?人的一致?好評。我?做為酒店?的一名員?工，通過?自己的努?力，也取?得了不錯?成績，多?次被酒店?評為優秀?員工，受?到獎勵。?我主要?從以下四?個方面做?好本職工?作的：?一、尊重?領導，聽?從指揮。?在平時的?工作中，?深刻領會?領導的意?圖，接受?領導，服?從安排，?按照領導?的要求去?做，不推?諉不扯皮?，不耍小?聰明，工?作上毫無?怨言，任?勞任怨。?對于領導?表揚獎勵?，能夠正?確對待，?不驕不躁?；對于領?導指出工?作中的不?足之處能?及時改正?，不暴不?棄。能夠?的完成領?導交辦的?工作任務?，經常受?酒店及客?房部經理?的表揚。?二、遵?規守紀，?搞好服務?。遵守酒?店制定的?各項規章?制度，做?到不遲到?，不早退?，按時上?下班，處?理好家庭?和工作的?關系，全?年無請假?記錄，做?到全勤上?班。嚴格?按照工作?流程及領?導要求搞?好服務，?做到房間?打掃時不?留死角，?一塵不染?，整潔干?凈，為客?人服務時?，能夠正?確使用文?明用語，?做到細心?、熱心、?耐心，對?于客人提?出的要求?盡量滿足?，不能滿?足的，為?客人解釋?清楚，取?得客人的?諒解。查?房時，發?現酒店物?品有損失?時，及時?和客人一?起進行核?對，需要?賠償時，?說清事實?，講明理?由，讓客?人滿意。?三、團?結協作，?不計得失?。和酒店?人員打成?一片，搞?好團結，?互幫互助?，關心愛?護同事。?在工作中?，自己的?工作完成?后，能及?時幫助其?他同事，?不怕苦不?怕累，隨?叫隨到，?不耍小心?眼，和同?事發生誤?會時，以?工作為重?，做好溝?通，消除?誤會，共?同做好工?作。在生?活中，對?同事虛寒?問暖，同?事生病時?，能及時?打電話問?候和去醫?院探望，?同事家里?有事時，?了解清楚?后，及時?關心幫助?，以此來?增進友誼?，促進工?作。四?、虛心學?習，努力?提高。雖?然做客房?服務工作?有七、八?年了，但?在酒店每?次組織的?基本技能?和安全培?訓中，思?想上重視?，行動上?積極主動?。做到耳?到、眼到?、口到、?心到、手?到。學習?時做好筆?記，認真?聽講，不?懂就問，?回家后及?時研習，?加深印象?，工作中?，仔細揣?摩，正確?應用，不?懂、不會?的就請教?領導、請?教同事，?弄懂弄會?，不留盲?點，使自?己服務水?平和個人?素質再上?一個新臺?階。存?在的不足?和問題：?1、有?時工作熱?情不高，?不太積極?，有拖拉?的現象。?有時退房?比較多，?時間比較?緊，房間?衛生打掃?得不仔細?，還有遺?漏的地方?。查房時?，用品較?多，有時?有忘記登?記的現象?，給個人?和單位造?成了損失?。2、?服務水平?還需提高?。文明禮?貌用語用?得少，態?度比較生?硬，缺少?主動性。?在新的?一年里，?在上級領?導的關心?支持下，?在某某經?理的正確?領導下，?我將認真?做好本職?工作，努?力提高自?己服務水?平，團結?同事，積?極進取，?做到會聽?話，會服?務，會學?習，和酒?店全體員?工一起團?結協調作?，共同努?力，使酒?店在新的?一年里紅?紅火火，?業績突飛?猛進，節?節高，再?創佳績。?202?3客房服?務員年終?總結格式?范本（二?）__?__年我?部完成了?以下工作?：1.?規范各管?區、各崗?位的服務?用語，提?高對客服?務質量。?為了體現?從事酒店?人員的專?業素養，?在___?_年元月?份，針對?我部各崗?位服務用?語存在不?規范、不?統一的現?象，我部?號召各管?區搜集本?管區各崗?位的服務?用語，進?行留精去?粗，后裝?訂成冊，?做為我們?對客交流?的語言指?南，同時?，也將做?為我們培?訓新員工?的教材。?自規范服?務用語執?行以來，?我部人員?在對客交?流上有了?顯著提高?。但到了?后期，很?多員工對?此有所松?懈，對自?身要求不?嚴，有回?來原來的?跡象，這?也是較遺?憾的地方?，但好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我部?將對此加?大督導、?檢查方面?的力度。?2.為?確保客房?出售質量?，嚴格執?行《三級?查房制度?》。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當其?沖的是如?何使客房?達到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛生、?設施設備?、物品配?備等，為?了切實提?高客房質?量合格率?，我部嚴?格執行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項指標的?檢查用數?據來反映?存在的問?題更直觀?，據統計?，我部在?____?年客房質?量達標率?為___?_%。?3.執行?首問責任?制實施首?問責任制?要求處在?一線崗位?如前廳、?總機、服?務中心所?掌握的信?息量大，?如海陸空?的交通信?息、旅游?資訊、各?重要單位?的電話號?碼等等，?還有員工?處理事情?的靈活應?變能力，?對客服務?需求的解?決能力。?首問責任?制是在正?式執行前?，已做好?各項準備?工作，要?求各崗位?廣泛搜集?資料，加?強培訓學?習，擴大?自已的知?識面，以?便更好的?為客人提?供服務。?首問責任?制從今年?元月份正?式執行以?來，工作?較去年有?了很大的?進步，去?年有多起?因轉手服?務而耽誤?客人時間?使客人生?氣、投訴?事件，今?年無一起?。4.?開展技術?大練兵，?培養技術?能手，切?實提高客?房人員的?實操水平?。為了做?好客房的?衛生和服?務工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對樓層?員工開展?技術大練?兵活動，?對員工打?掃房間技?能和查房?技巧進行?考核和評?定。從中?發現員工?的操作非?常不規范?、不科學?，針對存?在的問題?，管區領?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進?行重新培?訓，糾正?員工的不?良操作習?慣。通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛生?質量提高?了，查房?超時現象?少了。?5.建立?“免查房?制度”，?充分發揮?員工骨干?力量，使?領班有時?間與精力?將重心放?在管理和?員工的培?訓工作上?。為了使?員工對客?房工作加?深認識，?加強員工?的責任心?，今年_?___月?份，管家?部與各班?組的員工?骨干簽定?《免查房?協議》，?讓員工對?自己的工?作進行自?查自糾，?并讓員工?參與管理?，負責領?班休假期?間的代班?工作，充?分體現出?員工的自?身價值和?酒店對他?們的信任?，使員工?對工作更?有熱情。?到目前為?止，__?__人申?請免查房?中無一人?出現過大?的工作失?誤。如此?一來，減?輕了領班?在查房上?的工作量?，有的時?間與精力?放在員工?的管理和?培訓工作?上，真正?發揮了做?為基層管?理人員的?工作職能?。6.?開展各種?“興趣班?”，豐富?員工的業?余生活，?從而提高?員工的素?質。近兩?年，隨著?我店客源?結構的不?斷擴展，?經常會有?一些境外?團，如日?本團、東?南亞一些?國家的團?隊入住我?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務的?難題。為?了與時俱?進，我們?利用來店?實習外語?專業的實?習生，辦?起了“外?語興趣班?”，給我?們的員工?進行日常?(英語、?日語)用?語的培訓?;考慮到?酒店商務?樓層的開?發增配了?電腦以及?開通了網?線，員工?對電腦均?很陌生，?我們同時?辦起了電?“電腦班?”，還開?辦了“美?術班”，?此舉，一?方面體現?了有特長?的員工在?酒店的價?值，另一?方面，增?長了員工?的知識面?，豐富了?員工的業?余生活。?7.開?源節流，?降本增效?，從點滴?做起。客?房部是酒?店的主要?創收部門?，同時也?是酒店成?本費用的?一個部門?，本著節?約就是創?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現象?，同時在?員工技能?考核中，?節能也做?為考核項?目，目的?是加強員?工的節能?意識，主?要表現在?：①管家?部一直要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用，?牙刷、梳?子回收后?可賣給廢?品收購站?。②每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關閉，?中班六點?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電牌;房?間空調均?在客人預?抵前開啟?等等節電?措施，這?樣日復一?日的執行?下來，為?酒店節約?了一筆不?少的電費?。③為了?做好物品?的成本控?制，客房?物管針對?酒店給部?門下發的?預算指標?，對各管?區的物品?領用進行?了合理劃?分，各管?區每月申?領的物品?均有定額?，且領貨?不得超出?定額的_?___%?，如確因?工作需要?需超出的?，必由部?門經理批?示后方可?領取，且?客用品領?用責任到?人。8?.堅持做?好部門評?優工作，?努力為員?工營造一?個良好的?工作氛圍?。20?23客房?服務員年?終總結格?式范本（?三）一?年來，在?領導的正?確領導下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行樓層?領班職責?，圓滿完?成工作任?務，得到?賓客和同?事們的好?評和領導?的肯定。?總結起來?收獲很多?。一。?加班加點?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發揚不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎上?，加班加?點、連續?作戰，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內?外衛生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻。二?、協助部?門經理做?好客房部?的日常工?作。為?更好的協?助部門經?理做好日?常工作，?今年以來?領班一直?進行常白?班制。這?項制度的?實施就意?味著領班?必須每天?參加工作?，每天監?督和參與?各項服務?工作。操?心、費力?、得罪人?的活一個?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負領導的?重望，不?影響公司?的正常運?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監?督不力或?人為因素?出現意外?。三、?合理安排?樓層服務?員的值班?、換班工?作。樓?層服務員?換班值班?是一個非?常重要的?環節。做?到讓服務?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領班每?天跟白班?的方式，?使領班將?能操的心?都操到，?能夠即時?的監督服?務員的每?一項工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?使每個工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務工作中?，每天以?嶄新的姿?態面對客?人。四?、配合經?理做好各?項接待、?安排工作?，工作期?間發現問?題及時處?理，有疑?難問題應?及時上報?領導。?做為領班?，最主要?的工作是?配合部門?經理做好?各項上傳?下達疑難?問題等。?開張初，?各項工作?有待理順?。我在手?傷未愈的?情況下投?入到開張?顧客的接?待工作中?。很多的?顧客，有?的是住賓?館的，有?的是來慶?賀的，眾?多陌生的?面孔來來?往往，加?上一大部?分工作人?員也是新?手。我暗?暗穩住自?已，對每?個工作人?員的每一?個細節進?行跟蹤，?提醒，做?細致的安?排，使開?張接待工?作順利進?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項維?修問題，?每一個細?節都做詳?細記錄并?及時上報?給經理迅?速解決，?以免給初?來的顧客?留下不良?影響。同?時也及時?將工作人?員的期望?心聲通過?正常渠道?上報給領?導，期望?領導予以?解決。?五、做好?樓層的安?全、防火?、衛生工?作。從?參加工作?的頭一天?，公司領?導對安全?問題再強?調，所以?安全問題?始終是我?們平時工?作的重中?之重。所?以每天安?排工作的?每一項我?都強調安?全問題。?查房時注?意環節，?床鋪上面?、地板上?面，樓道?內地毯上?面的煙頭?是隱患。?理所當然?是首查問?題。其次?，為做好?衛生工作?，我們也?做了細致?的安排：?即“三凈?”“三度?”“二查?”制度，?“三“凈?”衛生制?度”，它?包括房間?衛生、床?鋪衛生、?衛生間衛?生三“凈?”等，“?三度”即?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過程?有速度；?“二查”?制度即搞?完衛生本?人自查、?要求領班?復查。堅?持空房“?一天一過?”制度，?及時發現?存在問題?并及時解?決，力爭?將疏漏降?到最低。?六、以?身作責，?監督、檢?查樓層服?務人員做?好服務工?作。身?先士卒，?以身作則?是我做好?工作的關?健，也是?用來服人?的法寶。?除每天上?常白班外?。大衛生?清潔過程?中，本人?一直直接?參與打掃?衛生，并?且在發現?有不合程?序或者清?潔不徹底?時，不但?指出問題?所在，而?且自己重?做示范，?使同樣的?錯誤不在?同一個人?身上出現?兩次。這?樣新工作?人員會很?快適應工?作，老工?作人員不?但每個人?都可以做?好做到位?，而且同?樣可以帶?任何一新?參加的工?作人員。?在日常?服務工作?中，我們?幾乎做到?有求必應?。，回答?顧客問題?，引導顧?客開門，?指導顧客?用客房內?的設施等?，甚至在?不忙的情?況下幫助?顧客在門?口小超市?購物。所?謂大河有?水小河滿?。我們希?望用我們?優質的服?務換來公?司的長足?發展。希?望我們的?勞動不會?被浪費。?七、做?好服務工?作的同時?抓好思想?工作，做?到團結友?愛、相互?幫助、共?同進步。?思想工?作是所有?工作的首?要工作。?做好思想?工作，其?重點工作?就完成了