呼叫中心服務員初級模擬題及參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、防止電氣誤操作的措施包括組織措施和（）。A、安全措施B、絕緣措施C、接地措施D、技術措施正確答案：D2、不允許兩個文件同名的情況有（）。A、不同磁盤且都為根目錄B、同一張磁盤同一文件夾C、同一張磁盤不同文件夾D、不同磁盤不同文件夾正確答案：B3、對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的，在（）內組織歸口管理部門或單位處理。A、當日B、5C、2D、3正確答案：A4、（）投訴包括停送電、電能質量方面的投訴。A、電網建設B、供用電安全C、供電質量D、營銷服務正確答案：C5、（）對故障搶修全過程進行跟蹤監控。A、營業員B、客戶經理C、服務調度D、用檢員正確答案：C6、電流通過（）會立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、脊髓B、頭部C、雙手D、腳部正確答案：B7、根據《中國南方電網有限責任公司客戶關系管理辦法》（QCSG214009-2013），對于（），各單位根據客戶行業特性細分為醫院、高層樓宇、大型購物娛樂場所等。A、重要客戶B、其他客戶C、居民客戶D、重點關注客戶正確答案：D8、《用電檢查證》有效期（）年，僅限本人使用，不得轉讓、借用。A、二年B、四年C、五年D、三年正確答案：C9、10kV線路首端發生短路時，（）保護動作，斷路器跳閘。A、速斷B、過電流C、差動D、低壓調載正確答案：A10、供電質量引起電器損壞核損業務。（）小時內安排到達客戶現場核查，3個工作日內處理完畢并回復工單。A、24小時B、36小時C、48小時D、12小時正確答案：A11、（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、氣體中毒B、犬咬傷C、高溫中暑D、觸電正確答案：A12、各子公司微博客服以地市為單位集中管理，由地市供電局（）歸口管理。A、客戶服務中心B、辦公室C、政工部D、市場營銷部正確答案：B13、低壓客戶停電事件由（）歸口管理，通過客戶報障或生產報障掌握停電信息。A、計量中心B、設備部C、客服中心D、計劃部正確答案：C14、電流互感器相當于普通變壓器（）運行狀態。A、帶負荷B、開路C、空載D、短路正確答案：D15、功率因數標準（）適用于高壓供電工業用戶（包括社隊工業用戶），裝有帶負荷調整電壓裝置的高壓供電電力用戶和3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站。A、0.95B、0.85C、0.8D、0.9正確答案：D16、發電、供電都是（）的組成部分。A、電力資源B、電力生產C、電力銷售D、電力供應正確答案：B17、我國電網的額定頻率為（）。A、50HzB、60HzC、70HzD、40Hz正確答案：A18、加強客戶全方位服務指標統計分析，（）負責開展業擴受限指標的統計分析。A、系統運行部門B、計劃部門C、設備部門D、市場部門正確答案：B19、從客戶的角度來看，（）代表著企業形象。A、產品質量B、員工素質C、服務質量D、員工著裝正確答案：C20、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等電阻電熱類家用電器的平均使用年限為（）。A、5年B、2年C、10年D、12年正確答案：A21、下面相序為逆相序的是（）。A、ABCB、ACBC、CBAD、BCA正確答案：B22、各分子公司市場營銷部每（）對服務品牌推廣的投入產出比等情況進行評估，并根據評估結果，對服務品牌推廣策略進行優化調整。A、月B、季C、半年D、年正確答案：D23、如無重復接地，一旦（）斷線，則斷線后的設備發生單相碰殼，就失去了保護。A、零線和火線B、火線C、中性線D、零線正確答案：D24、加強電能質量管理協同，（）負責落實配網電壓低、供電半徑過長等問題整改。A、設備部門B、計劃部門C、市場部門D、系統運行部正確答案：B25、不屬于違約用電行為的是：（）。A、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電B、擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業查封的電力設備C、擅自改變用電類別D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：A26、對未實行“一戶一表”的合表居民用戶和執行居民電價的非居民用戶，暫不執行居民階梯電價，提價水平按（）調整。A、2.25分/千瓦時B、3分/千瓦時C、2.08分/千瓦時D、2.05分/千瓦時正確答案：C27、（）負責客戶端諧波等問題整改。A、客戶中心B、計劃部門C、市場部門D、設備部門正確答案：C28、交流電流表和電壓表測量所測得值都是（）。A、標定值B、有效值C、峰值D、平均值正確答案：B29、根據相關管理規定，故障處理完畢后1小時內回復處理結果，搶修工單自派發起不超過（）小時完成填單、回復工作。A、12B、6C、24D、48正確答案：C30、客戶電壓質量合格率、供電可靠率屬于（）關鍵指標。A、產品質量B、供電質量C、客戶服務D、客戶關系正確答案：B31、業務受理期限：自正式受理時間起，至業務受理辦理完成為止，時間不超過（）個工作日。A、3B、5C、1D、2正確答案：C32、根據《中國南方電網公司供電服務承諾》要求，客戶在營業廳平均等候時間不超過（）分鐘。A、20B、15C、10D、5正確答案：B33、將正在運行的應用程序最小化后，該應用程序處于（）狀態。A、運行B、停止C、退出D、掛起正確答案：A34、接到客戶投訴后，對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的，在（）內組織歸口管理部門或單位處理。A、當天B、12小時C、24小時D、3個工作日正確答案：A35、樓內失火應（）。A、乘坐電梯逃離B、在現場等待救援C、查看起火原因D、從疏散通道逃離正確答案：D36、處理部門或單位對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的客戶服務事件，立即向（）匯報，并傳遞至歸口管理部門處理。A、地市局客服應急辦公室B、上級主管單位C、上級主管部門D、地市局應急辦公室正確答案：C37、業擴：又稱業務擴充，指為客戶辦理（）、增容、變更用電和相關業務手續，答復供電方案，對客戶受電工程進行設計審核和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、暫停B、新裝C、復裝D、銷戶正確答案：B38、客戶產生抱怨的間接原因包括：（）、不平等待遇、歷史經驗的累積等。A、產品品質不良B、客戶期望過高C、不被尊重D、承諾不能兌現正確答案：C39、地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統內發起“（）”流程A、知識維護B、知識新增、維護C、知識變更D、知識新增、變更正確答案：D40、《DL/T645-2007多功能電能表通信協議》中規定，每月結算日數值如果為（）代表未設置此結算日。A、1B、0C、100D、9999正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、低壓集抄集中器的功能是（）。A、數據存儲B、顯示功能C、數據的上傳下發D、數據處理E、計量功能正確答案：ABCD2、對于竊電行為造成的計量裝置故障或電量差錯，用電管理人員應注意：（）。A、由竊電方責任人簽字認可B、對竊電事實的依法取證C、應當場對竊電事實寫出書面認定材料D、雙方協商正確答案：ABC3、電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業不承擔賠償責任：（）。A、其他事故B、不可抗力C、自然災害D、用戶自身的過錯正確答案：BD4、《公司客戶全方位服務體系建設提升供電能力專項工作方案》中，提出的重點工作推進措施有哪些（）A、做好錯避峰監控管理B、加強配網項目的全過程管理C、完善業擴配套工程項目管理D、提高電力供應應急能力正確答案：ABCD5、若為租賃戶報裝，除按常規提交相關資料外，還應提交（）。A、用電地址物業產權人同意報裝的書面聲明B、用電地址物業租賃合同復印件（核對原件）C、用電地址物業物業權屬證明復印件（核對原件）D、出租方同意報裝的書面聲明正確答案：AB6、各類用戶的用電檢查周期如下：（）。A、其他用戶每年按不低于3%的比例進行抽查B、10（6）千伏及20千伏電壓等級供電用戶兩年檢查一次C、重要電力用戶、35千伏及以上電壓等級供電用戶每年檢查一次D、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進行抽查正確答案：ABCD7、當我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、提供信息和選擇B、雙方就新的方案形成協議C、分析客戶的期望值D、對客戶期望值進行排序正確答案：ABCD8、與客戶溝通采用（）或（），服務過程使用規范服務用語。A、英語B、以上皆可C、普通話D、任意語言E、當地方言正確答案：CE9、供電局應對外公開投訴渠道，在（）公布95599服務熱線電話，在（）設置投訴舉報箱。A、公共場所B、對外網站C、供電營業場所D、供電局營業廳正確答案：BCD10、遠程費控的優勢：（）。A、自動復電B、遠程停電C、自動催費D、每日自動抄算正確答案：ABCD11、對火災事故應做到“三不放過”，即（）。A、責任者和應受教育者沒有受到教育不放過B、沒有滅火不放過C、沒有采取防范措施不放過D、原因不清不放過正確答案：ACD12、在WPS表格中，有關單元格數據的輸入、編輯，正確的是（）。A、只允許向活動單元格中輸入數據B、一個工作表中同時可以選定多個活動單元格C、用左鍵雙擊單元格，就可以編輯該單元格中已有的數據D、用鼠標左鍵單擊單元格后便可以向該單元格重新輸入數據正確答案：ACD13、（）訴求要按投訴下派。A、客戶對供電人員服務或業務辦理結果強烈不滿，情緒激動的B、客戶反映因欠費停電且繳清電費后超過12小時還未復電的C、通話中客戶有向95598以外渠道投訴的傾向，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內D、客戶有明確的投訴意愿，且提出的具體問題屬于供電服務范圍內正確答案：ABCD14、服務調度監控負責各渠道受理的客戶問題的（）。A、督辦處理B、跟蹤C、反饋D、后續傳遞正確答案：ABD15、以下屬于事業單位身份證明的是（）。A、上級單位證明文件B、政府主管部門批準其成立的文件C、事業單位法人登記證D、組織機構代碼證正確答案：ABCD16、對于重點關注客戶，各單位根據客戶行業特性細分為（）等。A、醫院B、高層樓宇C、社區D、大型購物娛樂場所正確答案：ABD17、供電企業應向客戶提供（）等遠程業擴受理方式和實體營業網點受理方式，有條件的地區鼓勵全部采用遠程方式受理。A、微信服務平臺B、客戶服務網站C、95598D、自助服務終端正確答案：ABCD18、采集器不采用（）交流電壓供電。A、10kVB、380VC、220VD、400V正確答案：ABD19、對存在（）的客戶服務事件，服務調度員直接提級轉辦處理。A、重大經濟損失B、越級申訴風險C、網絡輿情D、服務事件升級或擴大E、媒體曝光傾向F、影響企業形象正確答案：BCDEF20、根據《中國南方電網公司客戶關系管理辦法》，（）不屬于附加信息。A、戶號B、電能表C、用電類別D、戶名正確答案：ACD21、關于封印的使用說法正確的是（）。A、從事檢定工作的人員只限于使用檢定合格封印B、電能計量技術員有權使用管理封印C、從事現場檢驗的人員只限于使用現校封印D、從事安裝和輪換的人員只限于使用安裝封印正確答案：ABCD22、自助服務終端應提供包括（）等公共信息查詢等服務項目。A、用電信息查詢B、繳納電費C、停電信息及電價D、業務預約辦理E、定制電子賬單正確答案：ABCDE23、低壓計劃停電屬于區縣局配電部工作環節的是（）。A、通知客戶計劃停電變更B、周計劃停電審批C、月計劃停電審批D、送電E、通知客戶計劃停電安排正確答案：BCD24、保護接零適用于中性點接地的低壓三相四線制系統中。保護接零在應用過程中，下列正確應用的用（）。A、接單相三級插座時，不允許將插座上接電源中性線的孔和接地線的孔串接，而是將電源中性線的孔和接地的孔用兩根導線分別接地和接零，B、防止零線回路斷開后造成危險,沒必要將零線重復接地C、必須將零線重復接地D、零線上不能裝有熔絲和開關正確答案：ACD25、已接入統一服務平臺的電子渠道包括：（）。A、“南方電網”服務AppB、“南方電網95598”微信號和小程序C、全網統一的網上營業廳D、“南方電網95598”支付寶生活號正確答案：ABCD26、服務調度令術語包括（）。A、下令（發令）B、回令C、接令D、復誦正確答案：ABCD27、任何單位、個人都有（）的義務。A、預防火災B、報告火警C、保護消防設施D、維護消防安全正確答案：ABCD28、各級物資部門的職責是什么（）。A、提升技術裝備水平B、以保證供電設備可靠性、及時供應工程物資為目標C、嚴把入網設備質量關D、提高物資采購與供應效率正確答案：BCD29、高壓斷路器一般按滅弧介質的不同分為：（）。A、六氧化硫(SO6)斷路器B、油斷路器C、六氟化硫(SF6)斷路器D、真空斷路器正確答案：BCD30、根據《廣西電網公司進一步提升供電服務水平優化電力營商環境實施方案》對于10kV業擴配套項目，自客戶簽收受理回執之日起，單電源客戶不超過（）個工作日、雙電源客戶不超過（）個工作日完成配套項目規劃立項。A、13B、20C、15D、10正確答案：AB三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、電壓表在測量時,量程要大于等于被測線路電壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2、在市場經濟條件下，優質服務就是效益。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3、復電操作完成后，搶修人員應在5分鐘內通過故障搶修模塊、移動終端或電話將相關信息傳遞給調度和服務調度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4、電表地址是(上行通道)主站與終端的定位標識。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5、客戶服務工作的基礎是合格的電能產品，電能產品質量的好壞并不取決于客戶服務工作，而是由電能產品的生產和傳輸環節所決定的。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6、高壓停電計劃變更應在批準變更當日內傳遞至客戶服務中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7、對涉及多部門多專業協同處理的客戶問題應搜集整理資料,并組織相關部門或單位會商解決方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8、電流互感器的變比與電壓互感器的變比的乘積就是電能表的倍率。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9、Excel中，單元格中的數據只能通過鍵盤輸入。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10、電價實行統一政策，統一定價原則，分級管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、服務調度班負責對供電服務過程監控，對服務異常情況進行調度處置，提高客戶問題解決能力。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12、對一般客戶提出的緊急用電需求、或需調配應急發電設備時，及時通知縣區局配電管理人員根據實際情況組織調配。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13、電力系統的負荷一般都是感性負荷。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14、地區電網生產運行與客戶服務停電信息傳遞指導原則中，明確了預安排停電信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規則。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15、電壓U=電流I/電阻R。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16、使用臨時電源的用戶不得向外轉供電，也不得轉讓給其他用戶，供電企業也不受理其變更用電事宜。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、從投訴受理之日起3個工作日內答復投訴人