酒店管理營銷服務(wù)營銷——集團連鎖酒店管理公司2023/9/6葉予舜1酒店管理營銷服務(wù)營銷——集團連鎖酒店管理公司2023/8服務(wù)營銷隨著科學技術(shù)的進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式、生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術(shù)的普及和推廣，機器人技術(shù)在生產(chǎn)中的廣泛運用，質(zhì)量控制技術(shù)水平的提高都使得生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中。結(jié)果，一方面是生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上各家廠商幾乎不存在什么差異，處于“均質(zhì)化”的狀態(tài)；另一方面，生產(chǎn)系統(tǒng)的效率得到了極大提高，生產(chǎn)系統(tǒng)所耗費的成本在產(chǎn)品總成本中的比重處于不斷下降的趨勢，出現(xiàn)了低物耗、代能耗、高效益和高適應(yīng)性的局面。因此，在這種情況下，各生產(chǎn)廠商之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是，作為附加利益重要的和主要構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為生產(chǎn)廠商之間進行激烈競爭的主要武器，硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務(wù)的支持。2023/9/6葉予舜2服務(wù)營銷隨著科學技術(shù)的進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式、生產(chǎn)制造系另外，從消費者的角度來看，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的提高，消費物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標，而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上，服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費者的青睞。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進，甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促導效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭，成為市場競爭取勝的主要手段。2023/9/6葉予舜3另外，從消費者的角度來看，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的提高美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表一項研究報告指出：再次光臨的顧客，可為公司帶來25％～85％的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。于是，鑒于服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)市場營銷中的地位與作用，就需要把傳統(tǒng)的市場營銷組合加以改造和擴展，由４Ｐ′Ｓ（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到７Ｐ′Ｓ（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。2023/9/6葉予舜4美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表一項研究報告指出：再次光臨的顧首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對消費者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益（或效用）都大體一致，能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。2023/9/6葉予舜5首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)的生其次，服務(wù)銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營銷觀念，是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。前已述及，產(chǎn)品實體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要的營銷地位。服務(wù)是產(chǎn)品附加利益的重要部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營銷者提供的產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指針，美國國際商用機器制造公司表示自己不是計算機制造業(yè)，而是提供滿足顧客需求的服務(wù)業(yè)，該公司總裁說：“我們公司并不賣計算機，而是賣服務(wù)。”2023/9/6葉予舜6其次，服務(wù)銷售是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一第三，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些生產(chǎn)廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告和促銷活動的影響；初級銷售人員的能力；對特殊商品缺陷的鑒別，而且它還能很反饋到制造系統(tǒng)；與消費者關(guān)系的詳細資料；產(chǎn)品壽命周期的線索；消費者能獨立修理的產(chǎn)品缺陷；改進產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。2023/9/6葉予舜7第三，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積第四，用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過圓滿地答復消費者咨詢和抱怨的功能。提高產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿意程度，包括預(yù)期的（售前）和實際的（售后）。因而，服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加產(chǎn)品的價值。因此能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復購買的可能性。根據(jù)利瓦伊特教授分析，一件產(chǎn)品遠不只是一件有形的東西，從購買者的觀點來看，“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整。”2023/9/6葉予舜8第四，用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠第五，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)、銷售等并列的獨立的為顧客服務(wù)的組織。作為一個獨立的部門，它所承擔的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇。在服務(wù)作出一個新的Ｐ提出以后、服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動之中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的整個活動過程，也應(yīng)運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計時，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用，模塊設(shè)計和復式設(shè)計就是具體體現(xiàn)。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，銷售活動與服務(wù)活動結(jié)合起來，針對不同階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高營銷效果。2023/9/6葉予舜9第五，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建市場營銷管理在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須十分重視市場營銷管理，根據(jù)市場需求的現(xiàn)狀與趨勢，制定計劃，配置資源。通過有效地滿足市場需求，來贏得競爭優(yōu)勢，求得生存與發(fā)展。2023/9/6葉予舜10市場營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理的任務(wù)市場營銷管理在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)必須十分重視市場營銷管市場營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理是指為創(chuàng)造達到個人和機構(gòu)目標的交換，而規(guī)劃和實施理念、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價、分銷和促銷的過程。市場營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對象包含理念、產(chǎn)品和服務(wù)。市場營銷管理的基礎(chǔ)是交換，目的是滿足各方需要。2023/9/6葉予舜11市場營銷管理的實質(zhì)市場營銷管理是指為創(chuàng)造達到個人和機構(gòu)目標的市場營銷管理的主要任務(wù)是刺激消費者對產(chǎn)品的需求，但不能局限于此。它還幫助公司在實現(xiàn)其營銷目標的過程中，影響需求水平、需求時間和需求構(gòu)成。因此，市場營銷管理的任務(wù)是刺激、創(chuàng)造、適應(yīng)及影響消費者的需求。從此意義上說，市場營銷管理的本質(zhì)是需求管理。企業(yè)在開展市場營銷的過程中，一般要設(shè)定一個在目標市場上預(yù)期要實現(xiàn)的交易水平，然而，實際需求水平可能低于、等于或高于這個預(yù)期的需求水平。換言之，在目標市場上，可能沒有需求、需求很小或超量需求。市場營銷管理就是要對付這些不同的需求情況。2023/9/6葉予舜12市場營銷管理的主要任務(wù)是刺激消費者對產(chǎn)品的需求，但不能局限于市場營銷管理的任務(wù)任何市場均可能存在不同的需求狀況，根據(jù)需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可歸納出八種不同的需求狀況。在不同的需求狀況下，市場營銷管理的任務(wù)有所不同,要求通過不同的市場營銷策略來解決。2023/9/6葉予舜13負需求無需求潛在需求下降需求不規(guī)則需求充分需求過度需求有害需求市場營銷管理的任務(wù)任何市場均可能存在不同的需求狀況，根據(jù)需求負需求負需求是指市場上眾多顧客不喜歡某種產(chǎn)品或服務(wù)，即指絕大多數(shù)人對某個產(chǎn)品感到厭惡，甚至愿意出錢回避它的一種需求狀況。如近年來許多老年人為預(yù)防各種老年疾病不敢吃甜點心和肥肉，又如有些顧客害怕冒險而不敢乘飛機，或害怕化纖紡織品有毒物質(zhì)損害身體而不敢購買化纖服裝。市場營銷管理的任務(wù)是分析人們?yōu)槭裁床幌矚g這些產(chǎn)品，并針對目標顧客的需求重新設(shè)計產(chǎn)品、訂價，作更積極的促銷，或改變顧客對某些產(chǎn)品或服務(wù)的信念，諸如宣傳老年人適當吃甜食可促進腦血液循環(huán)，乘坐飛機出事的概率比較小等。把負需求變?yōu)檎枨螅Q為改變市場營銷。2023/9/6葉予舜14負需求負需求是指市場上眾多顧客不喜歡某種產(chǎn)品或服務(wù)，即指絕大無需求無需求是指目標市場顧客對某種產(chǎn)品從來不感興趣或漠不關(guān)心的一種需求狀況。如許多非洲國家居民從不穿鞋子，對鞋子無需求。市場對下列產(chǎn)品無需求：（1）人們一般認為無價值的廢舊物資；（2）人們一般認為有價值，但在特定市場無價值的東西；（3）新產(chǎn)品或消費者平常不熟悉的物品等。在無需求情況下，市場營銷管理的任務(wù)是刺激市場營銷，即通過大力促銷及其他市場營銷措施，努力將產(chǎn)品所能提供的利益與人的自然需要和興趣聯(lián)系起來。2023/9/6葉予舜15無需求無需求是指目標市場顧客對某種產(chǎn)品從來不感興趣或漠不關(guān)心潛在需求這是指現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足許多消費者的強烈需求，而現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)又無法使之滿足的一種需求狀況。例如，老年人需要高植物蛋白、低膽固醇的保健食品，美觀大方的服飾，安全、舒適、服務(wù)周到的交通工具等，但許多企業(yè)尚未重視老年市場的需求。在潛伏需求情況下，市場營銷管理的任務(wù)是開發(fā)市場營銷，準確地衡量潛在市場需求，開發(fā)有效的產(chǎn)品和服務(wù)，即開發(fā)市場營銷，將潛伏需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求。2023/9/6葉予舜16潛在需求這是指現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足許多消費者的強烈需求，下降需求這是指目標市場顧客對某些產(chǎn)品或服務(wù)的需求出現(xiàn)了下降趨勢的一種需求狀況，如近年來城市居民對電風扇的需求已飽和，需求相對減少。在下降需求情況下，市場營銷者要了解顧客需求下降的原因，或通過改變產(chǎn)品的特色，采用更有效的溝通方法再刺激需求，即創(chuàng)造性的再營銷，或通過尋求新的目標市場，以扭轉(zhuǎn)需求下降的格局。2023/9/6葉予舜17下降需求這是指目標市場顧客對某些產(chǎn)品或服務(wù)的需求出現(xiàn)了下降趨不規(guī)則需求許多企業(yè)常面臨因季節(jié)、月份、周、日、時對產(chǎn)品或服務(wù)需求的變化，而造成生產(chǎn)能力和商品的閑置或過度使用。如在公用交通工具方面，在運輸高峰時不夠用，在非高峰時則閑置不用。又如在旅游旺季時旅館緊張和短缺，在旅游淡季時，旅館空閑。再如節(jié)假日或周末時，商店擁擠，在平時商店顧客稀少。在不規(guī)則需求情況下，市場營銷的任務(wù)是通過靈活的定價、促銷及其他激勵因素來改變需求時間模式，使物品或服務(wù)的市場供給與需求在時間上協(xié)調(diào)一致，這稱為同步營銷。2023/9/6葉予舜18不規(guī)則需求許多企業(yè)常面臨因季節(jié)、月份、周、日、時對產(chǎn)品或服務(wù)充分需求這是指某種產(chǎn)品或服務(wù)目前的需求水平和時間等于期望的需求，這是企業(yè)最理想的一種需求狀況。但是，在動態(tài)市場上，消費者需求會不斷變化，競爭日益加劇。因此，在充分需求情況下，企業(yè)營銷的任務(wù)是改進產(chǎn)品質(zhì)量及不斷估計消費者的滿足程度，通過降低成本來保持合理價格，并激勵推銷人員和經(jīng)銷商大力推銷，千方百計維持目前需求水平維持現(xiàn)時需求，這稱為“維持營銷”。2023/9/6葉予舜19充分需求這是指某種產(chǎn)品或服務(wù)目前的需求水平和時間等于期望的需過度需求是指市場上顧客對某些產(chǎn)品的需求超過了企業(yè)供應(yīng)能力，產(chǎn)品供不應(yīng)求的一種需求狀況。比如，由于人口過多或物資短缺，引起交通、能源及住房等產(chǎn)品供不應(yīng)求。在過量需求情況下，企業(yè)營銷管理的任務(wù)是減緩營銷，可以通過提高價格、減少促銷和服務(wù)等方式暫時或永久地降低市場需求水平，或者設(shè)法降低來自盈利較少或服務(wù)需要不大的市場的需求水平。企業(yè)最好選擇那些利潤較少、要求提供服務(wù)不多的目標顧客作為減緩營銷的對象。減緩營銷的目的不是破壞需求，而