PAGE12PAGE金融消費者權益保護制度建設及執行情況的內部審計報告XX銀行XX稽核審計中心20XX年XX月XX日報告正文為反映XX金融消費者權益保護工作的制度建設及執行情況，揭示相關缺陷和風險隱患,促進金融消費者權益保護工作快速、健康發展,根據年度審計工作計劃安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日,XX稽核審計中心組織開展了金融消費者權益保護工作的專項審計。第一部分審計實施情況一、審計對象XX銀行金融消費者權益保護工作委員會，XX部，XX中心，XX營業部，XX支行。二、審計事項1、高管層是否制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程;2、高管層是否及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持,推動銀行業消費者權益以保護工作積極、有序開展；3、是否設立相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統一規劃、統籌部署整個機構的銀行業消費者權益保護工作；4、是否設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作，該部門是否有專人負責消費者權益保護工作，是否享有向高管層直接報告的途徑；4、是否根據總部相關制度建立健全了本行銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制;5、是否根據總行相關制度建立健全了本行銀行業消費者權益保護工作的內部控制體系；6、是否根據總行相關制度細化了本行銀行業消費者投訴受理流程及處理程序；7、是否根據總行相關制度細化了本行銀行業消費者權益保護工作金融知識宣傳教育框架安排；8、是否根據總行相關制度細化了本行銀行業消費者權益保護工作報告體系；9、是否根據總行相關制度細化了本行銀行業消費者權益保護工作監督考評制度；10、是否根據總行相關制度細化了本行銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案，是否建立了銀行業消費者權益保護工作應急響應機制；11、是否在產品和服務推介過程中主動向銀行業消費者真實說明和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容;12、是否存在欺詐性、誤導性宣傳；13、是否通過教育和培訓幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業知識，提升銀行業消費者權益保護能力;14、是否制定了年度的宣傳教育工作規劃；15、是否集中開展并持續進行產品和服務宣傳；16、是否制定銀行業消費者權益保護工作考評體系，并將考評體系結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中；17、內部審計部門是否定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行審查和評價;18、是否建立了銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制；19、對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的，是否強化了責任追究；20、是否根據對銀行業消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度,采取必要的處罰措施，以確保銀行業消費者權益保護工作各項規定得以落實；21、是否主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大輿情和突發事件，并及時報告銀監局；22、是否定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況；23、是否將工作計劃及工作開展情況報送銀監局；24、是否通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會批量.三、審計期間XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。四、審計過程XX稽核審計中心赴XX和相關網點開展專項審計，根據統一的審計實施方案，指對相關部門和相關網點的有關工作開展審計。本次審計共投入現場審計工作日9天，參與5人。第二部分基本情況一、組織架構及責任分工情況XX成立了XX副主任組長，XX部、XX部、XX部等負責人為成員的XX銀行金融消費者權益保護工作委員會(以下簡稱“委員會”），具體負責建立健全金融消費者權益保護機制，構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任，及時妥善處理客戶投訴事項,積極預防合規風險和聲譽風險，負責指導、協調、處理客戶投訴事項，督促、評價各行社銀行業消費者權益保護工作的組織開展。委員會下設辦公室，辦公室設在XX，成員為上述各部門的部門負責人和業務骨干組成。各行成立了由XX任組長，各部門負責人為成員的工作小組，加強組織領導，確保工作扎實推進。二、制度建設及實施情況XX圍繞金融消費者權益保護工作,制定下發了《XX銀行銀行業消費者權益保護工作指引》、《XX銀行績效考核辦法》、《XX銀行客戶投訴處理辦法》、《XX銀行銀行業消費者投訴須知》、《XX銀行大堂經理突發事件應急預案》、《XX銀行代理保險業務危機事件應急預案》等制度規定，尤其是《XX銀行銀行業消費者權益保護工作指引》,是開展金融消費者權益保護工作的整體指導性文件，其中囊括了消費者權益保護工作的戰略要求、組織架構、運行機制、行為準則、消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監督管理等內容.三、工作流程的建立情況（一）在客戶服務中心設立了消費者權益保護工作崗，有1名正式員工擔任消費者權益保護工作，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由XX的主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協調解決的問題，報相關負責人審批后，與相關業務部室協調解決。（二）針對理財、HYPERLINK”/"\t"_blank”保險等產品，進一步規范員工銷售服務行為；針對個人貸款業務,通過建立健全一系列規章制度，提升貸款營銷推介、受理審批和貸后服務的規范性和一致性；在HYPERLINK”http：///card/"信用卡業務領域，將消費者權益保護作為新產品和新業務上市前合規性審查的重點內容;在電子銀行業務領域，強化風險提示和業務監督檢查.全面推行從業人員客戶信息保密承諾工作,妥善保護消費者個人金融信息.（三）XX建立了包括電話銀行和營業網點在內的多渠道投訴管理體系,健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，實行XX和營業網點人員定期回訪制度，受理和處理消費者因對投訴處理不滿而進行的申訴,有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者提供了及時、周到的幫助。（四）客戶投訴處理流程1、營業網點投訴處理責任人為網點負責人,執行責任人為大堂經理.當銀行業消費者提出投訴時，大堂經理請其進入到獨立的空間,有效安撫其情緒，記錄好工作聯系單(簡稱工單），邊聽邊記錄,確認投訴內容是否屬實，現場解決或承諾一定時間內解決,提出解決方案，征詢其意見，解決后征詢其反饋意見.如果不屬實，請銀行業消費者確認后再聯系網點,并更新工單，注重跟蹤服務，及時向其反饋處理進程，獲取信任，提高信賴.營業網點投訴原則上由營業網點及其所在行社管理機構負責投訴處理和回訪跟蹤。2、XX收到由省聯社對外公布投訴電話的投訴后，記錄工單并下發被投訴網點所屬二級行,由二級行根據相關的規章制度負責向銀行業消費者解釋、道歉及對相關人員進行處理，待處理完畢后,必須在規定時間內將處理過程形成文字記錄后上傳到省聯社客戶服務中心。3、XX各部門收到客戶服務中心轉交的工單后，按照本部門承擔的具體職責，負責向銀行業消費者解釋、道歉及對相關人員進行處理,待處理完畢后，必須在規定時間內將處理過程形成文字記錄后送XX.四、約束機制的建立情況按照相關辦法的規定，XX銀行將客戶服務中心作為全省客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評部門,主管領導及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式和多種投訴渠道，有力的促進了金融消費者權益保護工作的全面開展。五、宣傳與教育活動XX年,XX的XX個網點的XX多名員工，組織開展了XX次金融服務宣傳專場,散發宣傳資料XX份,贈送各類小禮品XX余份，掛貼橫幅XX幅，現場解答客戶疑問或咨詢達XX人次。第三部分審計發現審計表明，各級機構基本能夠按照金融消費者權益保護工作委員會的發展戰略的統一部署和總體要求開展有效的工作，金融消費者權益保護工作的服務體系逐步完善，規范化管理水平逐步提高，社會效益快速凸現，品牌知名度和影響力逐步擴大,客戶服務水平得到了進一步提升。審計也表明，金融消費者權益保護工作仍存在著較多的管理缺陷及問題，內部控制水平有待進一步提高，工作機制還需要進一步優化.（一）金融消費者權益保護工作委員會在《XX銀行銀行業消費者權益保護工作指引》中在第六條規定“定期制定下發金融消費者權益保護工作監督考評目標，對各行社主要負責人進行季度和年度考評”,但是在日常監督過程中沒有細化具體考評內容和考評方式，對所轄網點的工作狀況無法進行激勵或懲處。（二）相關部門未制定金融消費者權益保護工作的宣傳教育工作規劃，對宣傳教育工作引導性和指導力有待加強.（三)內部審計部門沒有形成定期對消費者權益保護工作的審查和評價制度，評審工作處于初步建立階段。(四）相關部門的消費者投訴統計分析報告未向監管部門上報,監管部門對我社的消費者投訴情況信息掌握不足。第四部分審計建議一、進一步補充、完善相關制度規程梳理更新和建立下發相關制度,細化考評監督體系，建立年度消費者權益保護工作和宣傳教育工作規劃,形成固定的內部審計制度，及時向監管部門上報有關的消費者投訴統計分析報告，建立健全相關工作體系和制度。二、加強消費者權益保護工作的隊伍建設加大對消費者保護工作的政策傾斜，配備與工作發展相適應的專業人才，推進消費者保護工作的專業化進程,保持消費者保護工作的持續發展能力。三、加強客戶教育，維護客戶正當權益加強對客戶的服務意識和客戶金融知識的教育，建立統一的客戶服務和風險應急處理機制，迅速、有效采取行動，最大限度地保護客戶利益，維護XX銀行的形象和聲譽.四、制定系統的客戶服務考核激勵體系相關部門要理順關系,制定科學、合理的考核激勵辦法，協調聯動部門之間的分配關系，建立交叉營銷和綜合營銷模式，將消費者保護工作落實到各行社的工作任務中。五、加強監督檢查，強化內部執行力相關業務管理部門要加大對消費者權益