第9頁共9頁2023?酒店前臺?年度總結(jié)?模板自?學(xué)校畢業(yè)?來賓館工?作，從一?名客房服?務(wù)員做到?前臺服務(wù)?員，直到?升為大堂?副理，學(xué)?到了很多?在書本上?沒有的知?識。以下?是我__?__工作?總結(jié)：?前臺作為?酒店的窗?口，是酒?店給客人?的第一印?象。首先?我們要保?持自己最?好的形象?，面帶微?笑、精神?飽滿，用?我們最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進(jìn)酒店都?會體驗(yàn)到?我們的真?誠和熱情?。其次?，關(guān)注賓?客喜好。?當(dāng)客人走?進(jìn)酒店時?，我們要?主動問好?，稱呼客?人時，如?果是熟客?就要準(zhǔn)確?無誤地說?出客人的?姓名和職?務(wù)，這一?點(diǎn)非常重?要，賓客?會為此感?受到自己?的受到了?尊重和重?視。我們?還要收集?客人的生?活習(xí)慣、?個人喜好?等信息，?并盡最大?努力滿足?客人，讓?賓客的每?次住店，?都能感受?到意外的?驚喜。?再次，提?供個性化?的服務(wù)。?在客人辦?理手續(xù)時?，我們可?多關(guān)心客?人，多詢?問客人，?如果是外?地客人，?可以向他?們多講解?當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)?土人情，?主動為他?們介紹車?站、商場?、景點(diǎn)的?位置，詢?問客人是?否疲勞，?快速地辦?好手續(xù)，?客人退房?時，客房?查房需要?等待幾分?鐘，這時?不要讓客?人站著，?請客人坐?下稍等，?主動詢問?客人住得?怎樣或是?對酒店有?什么意見?，不要讓?客人覺得?冷落了他?。進(jìn)一步?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?最后也是?最重要的?，微笑服?務(wù)。在與?客人溝通?過程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應(yīng)?保持與客?人有時間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點(diǎn)頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，特別?當(dāng)客人對?我們提出?批評時，?我們一定?要保持笑?容，客人?火氣再大?，我們的?笑容也會?給客人“?滅火”，?很多問題?也就會迎?刃而解。?多用禮貌?用語，對?待賓客要?做到來時?有迎聲，?走時有送?聲，麻煩?客人時要?有致歉聲?。與客人?對話說明?問題時，?不要與客?人爭辯，?就算是客?人錯了，?也要有一?定的耐心?向他解釋?。只要我?們保持微?笑，就會?收到意想?不到的效?果。我認(rèn)?為，只有?注重細(xì)節(jié)?，從小事?做起，從?點(diǎn)滴做起?，才會使?我們的工?作更為出?色。在?工作中，?每天看見?形形色色?的客人進(jìn)?進(jìn)出出，?為他們提?供不同的?服務(wù)，解?決各種各?樣的問題?。有時工?作真的很?累，但是?我卻感覺?很充實(shí)，?很快樂。?我十分慶?幸自己能?走上前臺?這一崗位?，也為自?己的工作?感到無比?驕傲，我?真摯的熱?愛自己的?崗位，在?以后的工?作中，我?會做好個?人工作計(jì)?劃，會努?力在這里?創(chuàng)造出屬?于自己的?輝煌!?2023?酒店前臺?年度總結(jié)?模板（二?）__?__年我?部完成了?以下工作?：1、?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語，提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?在___?_年元月?份，針對?我部各崗?位服務(wù)用?語存在不?規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部?號召各管?區(qū)搜集本?管區(qū)各崗?位的服務(wù)?用語，進(jìn)?行留精去?粗，后裝?訂成冊，?做為我們?對客交流?的語言指?南，同時?，也將做?為我們培?訓(xùn)新員工?的教材。?自規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我部人員?在對客交?流上有了?顯著提高?。但到了?后期，很?多員工對?此有所松?懈，對自?身要求不?嚴(yán)，有回?來原來的?跡象，這?也是較遺?憾的地方?，但好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我部?將對此加?大督導(dǎo)、?檢查方面?的力度。?2、為?確?？头?出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級?查房制度?》。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實(shí)提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)?據(jù)來反映?存在的問?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為___?_%。?3、執(zhí)行?首問責(zé)任?制實(shí)施首?問責(zé)任制?要求處在?一線崗位?如前廳、?總機(jī)、服?務(wù)中心所?掌握的信?息量大，?如海陸空?的交通信?息、旅游?資訊、各?重要單位?的電話號?碼等等，?還有員工?處理事情?的靈活應(yīng)?變能力，?對客服務(wù)?需求的解?決能力。?首問責(zé)任?制是在正?式執(zhí)行前?，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作，要?求各崗位?廣泛搜集?資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴(kuò)大?自已的知?識面，以?便更好的?為客人提?供服務(wù)。?首問責(zé)任?制從今年?元月份正?式執(zhí)行以?來，工作?較去年有?了很大的?進(jìn)步，去?年有多起?因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤?客人時間?使客人生?氣、投訴?事件，今?年無一起?。4、?開展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實(shí)提高客?房人員的?實(shí)操水平?。為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對樓層?員工開展?技術(shù)大練?兵活動，?對員工打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評?定。從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對存?在的問題?，管區(qū)領(lǐng)?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?5、建立?“免查房?制度”，?充分發(fā)揮?員工骨干?力量，使?領(lǐng)班有更?多時間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。為?了使員工?對客房工?作加深認(rèn)?識，加強(qiáng)?員工的責(zé)?任心，今?年___?_月份，?管家部與?各班組的?員工骨干?簽定《免?查房協(xié)議?》，讓員?工對自己?的工作進(jìn)?行自查自?糾，并讓?員工參與?管理，負(fù)?責(zé)領(lǐng)班休?假期間的?代班工作?，充分體?現(xiàn)出員工?的自身價(jià)?值和酒店?對他們的?信任，使?員工對工?作更有熱?情。__?__人申?請免查房?中無一人?出現(xiàn)過大?的工作失?誤。如此?一來，減?輕了領(lǐng)班?在查房上?的工作量?，有更多?的時間與?精力放在?員工的管?理和培訓(xùn)?工作上，?真正發(fā)揮?了做為基?層管理人?員的工作?職能。?6、開展?各種“興?趣班”，?豐富員工?的業(yè)余生?活，從而?提高員工?的素質(zhì)。?近兩年，?隨著我店?客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常?會有一些?境外團(tuán)，?如日本團(tuán)?、東南亞?一些國家?的團(tuán)隊(duì)入?住我，與?客人在語?言交流上?的障礙成?為我們做?好外賓服?務(wù)的最大?難題。為?了與時俱?進(jìn)，我們?利用來店?實(shí)習(xí)外語?專業(yè)的實(shí)?習(xí)生，辦?起了“外?語興趣班?”，給我?們的員工?進(jìn)行日常?(英語、?日語)用?語的培訓(xùn)?；考慮到?酒店商務(wù)?樓層的開?發(fā)增配了?電腦以及?開通了網(wǎng)?線，員工?對電腦均?很陌生，?我們同時?辦起了電?“電腦班?”，還開?辦了“美?術(shù)班”，?此舉，一?方面體現(xiàn)?了有特長?的員工在?酒店的價(jià)?值，另一?方面，增?長了員工?的知識面?，豐富了?員工的業(yè)?余生活?7、開源?節(jié)流，降?本增效，?從點(diǎn)滴做?起。客房?部是酒店?的主要創(chuàng)?收部門，?同時也是?酒店成本?費(fèi)用最高?的一個部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?部號召全?體員工本?著從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識，?主要表現(xiàn)?在：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站。②每?日早晨要?求對退客?樓層的走?道燈關(guān)閉?，中班六?點(diǎn)后再開?啟；查退?房后拔掉?取電牌；?房間空調(diào)?均在客人?預(yù)抵前開?啟等等節(jié)?電措施，?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來，?為酒店節(jié)?約了一筆?不少的電?費(fèi)。③為?了做好物?品的成本?控制，客?房物管針?對酒店給?部門下發(fā)?的預(yù)算指?標(biāo)，對各?管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理?劃分，各?管區(qū)每月?申領(lǐng)的物?品均有定?額，且領(lǐng)?貨不得超?出定額的?____?%，如確?因工作需?要需超出?的，必由?部門經(jīng)理?批示后方?可領(lǐng)取，?且客用品?領(lǐng)用責(zé)任?到人。?2023?酒店前臺?年度總結(jié)?模板（三?）一、?____?年我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語?，提高對?客服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，在?____?年元月份?，針對我?部各崗位?服務(wù)用語?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，我部號?召各管區(qū)?搜集本管?區(qū)各崗位?的服務(wù)用?語，進(jìn)行?留精去粗?，后裝訂?成冊，做?為我們對?客交流的?語言指南?，同時，?也將做為?我們培訓(xùn)?新員工的?教材。自?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?部人員在?對客交流?上有了顯?著提高。?但到了后?期，很多?員工對此?有所松懈?，對自身?要求不嚴(yán)?，有回來?原來的跡?象，這也?是較遺憾?的地方，?但好東西?貴在堅(jiān)持?，貴在溫?故而知新?，我部將?對此加大?督導(dǎo)、檢?查方面的?力度。?2.為確?保客房出?售質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?《三級查?房制度》?。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實(shí)提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)?據(jù)來反映?存在的問?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為___?_%。?3.執(zhí)行?首問責(zé)任?制實(shí)施?首問責(zé)任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機(jī)、?服務(wù)中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對客服?務(wù)需求的?解決能力?。首問責(zé)?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。首問責(zé)?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來，工?作較去年?有了很大?的進(jìn)步，?去年有多?起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽?誤客人時?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無一?起。4?.開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實(shí)提高?客房人員?的實(shí)操水?平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對?樓層員工?開展技術(shù)?大練兵活?動，對員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進(jìn)行考核?和評定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?，使領(lǐng)班?有時間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。?為了使員?工對客房?工作加深?認(rèn)識，加?強(qiáng)員工的?責(zé)任心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價(jià)值和酒?店對他們?的信任，?使員工對?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請?免查房中?無一人出?現(xiàn)過大的?工作失誤?。如此一?來，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有的時間?與精力放?在員工的?管理和培?訓(xùn)工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會有?一些境外?團(tuán)，如日?本團(tuán)、東?南亞一些?國家的團(tuán)?隊(duì)入住我?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?最大難題?。為了與?時俱進(jìn)，?我們利用?來店實(shí)習(xí)?外語專業(yè)?的實(shí)習(xí)生?，辦起了?“外語興?趣班”，?給我們的?員工進(jìn)行?日常(英?語、日語?)用語的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開發(fā)增?配了電腦?以及開通?了網(wǎng)線，?員工對電?腦均很陌?生，我們?同時辦起?了電“電?腦班”，?還開辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長的員?工在酒店?的價(jià)值，?另一方面?，增長了?員工的知?識面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部?是酒店的?主要創(chuàng)收?部門，同?時也是酒?店成本費(fèi)?用最高的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識，?主要表現(xiàn)?在：①?管家部一?直要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣?給廢品收?購站。?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?牌;房