中小型零售連鎖超市物流服務質量體系建設研究

中國的外貿已經正式打開了三年，外國零售和當地零售之間的競爭模式已經初步形成。面對敵強我弱的形勢，本土零售業紛紛把目光瞄準了城市的社區和農村地區，建立中小型連鎖超市。中小規模的零售連鎖超市發展雖然迅速，但服務質量不高，利潤率低等現象普遍存在,中小型零售連鎖超市想要進一步發展,就要從物流服務質量方面著手,提高其服務水平,降低其物流成本。一、物流服務在中小型零售鏈中的作用1.社區零售生活食品農業經營方式超市從經營范圍和規模上劃分，可分為大型、中型、小型三類。鑒于本文的研究對象是中小型連鎖超市，我們將中小型連鎖超市定義為實行自我服務和一次性付款的售賣方式，以經營食品和日用品為主，在一個城市中出現多家分店，單店面積在200平方米～5000平方米之間，商品以各類雜貨、日用品，副食、冷凍食品、生鮮食品為主，地理位置一般接近居民區的零售商店。隨著中國零售業對外資開放，國外大型零售企業紛紛搶灘中國市場，與沃爾瑪等大型賣場相比，它有靠近顧客、購買方便、售后服務便利等優勢，但同時在經營規模資金實力等方面也存在明顯不足。2.物流過程的特征由于生活水平的提高，我國消費者已經從原來追求溫飽或數量型轉變為追求小康型和質量型，消費意識也越來越向個性化和多樣化發展。因此零售行業在競爭的重點也轉變到對速度、成本、效率、服務等方面。(1)速度就是要求在最短的時間內滿足消費者的需求，物流在整個生產周期中占有相當大的比例，縮短物流過程是及時滿足消費者需求的重要保證。中小型超市由于接近居民區，產品又以食品為主，對時間的要求更高。(2)成本領先意味著競爭優勢，超市本來就是一個微利行業，價格很大程度上影響了消費者的購買決定。中小超市由于訂貨批量不大，無法形成規模經濟，導致價格偏高不利于吸引消費者。而一般而言，物流成本占到商品總價值的30%～50%，對超市競爭力的影響很大。若能從物流成本方面著手降低成本，就能以較低價格與大型超市競爭。(3)效率的提高能夠加快商品的周轉速度，進而使多品種、少批量、頻繁批次的補貨成為可能，才能滿足日益個性化和多樣化的需求。(4)服務水平的提高表現在利用物流信息網絡和節點網絡，加快對客戶需求的反應速度，加快訂單處理，縮短從訂貨到交貨的時間，提高顧客滿意度。由于中小超市的顧客群相對固定，顧客對超市的評價會影響其他顧客的購買行為。二、大連鎖業主導下大連鎖業競爭優勢分析在中國零售業中，中小企業占大多數。但是無論從服務水平和盈利能力方面來看，大賣場都占有主導優勢。通過分析我國連鎖超市現狀，我們認為我國連鎖超市在物流服務方面主要存在五個方面的問題。1.競爭成本的概念大多數中小型超市沒有將物流服務作為可以用以競爭的手段，而將其看作成本。而沃爾瑪這樣的零售商不僅將其視為發展戰略，還利用其強大的物流系統建立“天天低價”的企業文化。2.即時配送率低我國連鎖超市企業目前物流管理和物流效率尚有欠缺，即時配送率低，配送的差錯數和殘損率也較高，供應鏈不暢。而中小型連鎖超市經營的主要為生鮮食品，對即時配送要求高。3.零售和餐飲業對gdp貢獻率的變化在我國，流通業還屬于國發經濟的一個薄弱環節，據統計批發零售和餐飲業對GDP的貢獻率是非常低的，且呈逐年下降趨勢，而發達國家這一比重在20世紀90年代就已達到15%以上。流通效率低、效益差是擺在國內流通業前的直接問題。4.銀機無有效管理顧客的需求例如，在我國超市中POS機多被當作收銀機，沒有將其利用為數據收集、統計、分析的工具，無法通過對顧客需求的統計預測與供應商共同管理庫存，降低成本的。5.對物流系統規劃、設置以及建立規劃超市本身的標準化建設就比較滯后，沒有行業標準，細到超市物流更是如此。物流術語、物流設備、物流作業,以及物流系統的建立規劃程度很低，對超市物流理解也不同，缺乏交流語言進而缺乏績效。構建一個有效的物流服務質量體系不僅能夠提高商品的周轉率，保證商品的新鮮程度，進而提高顧客的滿意度，而且節約了物流成本，減少商品由于滯銷導致的浪費，提高了企業的盈利水平，最終增強超市的競爭優勢。三、物流服務質量與顧客干基于中小型零售連鎖超市的優劣勢分析，我們看到一個有效的物流質量體系是解決這種不利現狀的關鍵。物流服務質量表現為主觀質量，由于物流服務本身的不可感知性，不同的顧客對于同樣的物流服務質量可能產生不同的感知。同時，物流服務質量是在服務提供者與客戶互動的過程中形成的，它要求顧客的緊密配合、響應。因此，物流服務作為一個整體進行衡量是不現實的，明智的做法是要首先搞清楚組成物流服務的各要素的內容,然后通過衡量物流服務各個組成要素來完成物流服務的評價和測量。1.物流服務質量(1)物流服務水平指標的確定。美國Tenessee大學2001年的研究結果確定了人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理和時間性9個從客戶角度出發度量物流服務水平的指標。但這些指標在物流服務水平評價中的地位會因市場細分的差異有所區別，對于中小型零售連鎖超市而言，時間性、貨品完好程度對物流服務水平的影響較大，因此將超市顧客較易感知和評價的人員溝通質量、信息質量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理和時間性作為物流服務水平的評價指標。(2)利用層次分析法對中小型連鎖超市現有物流服務質量進行評價并得出結論，分析現有物流服務存在的不足。2.中小型超市物流管理建議從供應商、物流模式的選擇、信息管理、員工素質等方面來改善現有物流服務存在的不足。(1)由于中小超市的貨品比較單一，供應商數量較少，應該與關鍵供應商建立合作伙伴關系，保證進貨渠道的通暢。同時，采用共同采購，形成批量優勢，降低采購成本。（2）根據企業本身的實力選擇自營物流或第三方物流。若連鎖門店數量較多且集中，可以選擇自建配送中心，利用企業內物流部門對各門店進行配貨；若門店戶量較少或比較分散，則可以選擇將物流外包，這樣的好處在于節約了物流設施建設的成本，對于小型超市而言，規模小、資金不足，配送中心需求不足是一種資源的浪費。(3)建立物流信息管理系統不僅能夠減少超市的庫存，而且能與供應商進行實時信息交流，減少超市缺貨情況的發生。(4)要想改善物流服務質量，員工的素質至關重要。由于中小超市多靠近居民區，顧客群較集中，服務人員與顧客的溝通是樹立企業良好形象的關鍵，因此，應增強員工的質量意識和質量管理水平。對于由于物流造成的問題要及時反映到相關部門，盡快處理。(5)開發差錯預防體系。在這方面除了物流作業工具和工作流程標準化外，還應該建立一個能對物流活動全過程進行核對、監測的系統，及時發現問題而防止差錯持續或差錯發展。對于企業的物流部門來說，應該積極實施ISO9000族標準，提高管理水平，增強企業競爭能力；若企業物流選擇外包，則應該選擇通過ISO9000認證的物流企業，保證物流服務的質量。3.計算評價結果物流服務質量體系建立后，通過一段時間的實行，再對顧客進行調查，收集人員溝通質量、信息質量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理和時間性各指標的數據，利用已經計算出的各衡量指標的權重，計算模糊綜合判別矩陣并計算評價結果。將結果與之前的評價結果進行比較，找出