第6頁(yè)共6頁(yè)2023?年酒店辦?公室文員?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本一?、以顧客?為中心?“顧客就?是___?_”以顧?客的需要?為目標(biāo)、?以顧客的?滿意為標(biāo)?準(zhǔn)，這是?每個(gè)經(jīng)營(yíng)?者都必須?遵守的信?條。但是?如何從行?動(dòng)中讓顧?客享有“?____?”感，不?是靠一句?就能展現(xiàn)?出來(lái)的，?要付諸行?動(dòng)從多方?面著手：?通過(guò)了解?顧客的需?求，提高?員工素質(zhì)?，提高管?理水平，?提供舒適?的環(huán)境，?提高服務(wù)?質(zhì)量等等?方面的工?作相結(jié)合?才能達(dá)到?。根據(jù)顧?客的需要?，完善我?們的工作?方式，根?據(jù)顧客的?滿意度來(lái)?衡量我們?的成績(jī)。?只有讓顧?客滿意，?酒店才能?有更高的?發(fā)展，因?此酒店全?年的工作?始終圍繞?這個(gè)中心?來(lái)進(jìn)行。?二、重?管理樹形?象、重發(fā)?展強(qiáng)品牌?重管理?樹形象：?科學(xué)決策?，群策群?力，一個(gè)?企業(yè)要發(fā)?展，必有?一套行之?有效的管?理體系。?酒店領(lǐng)導(dǎo)?層根據(jù)各?項(xiàng)工作任?務(wù)的要求?，制定了?全年工作?計(jì)劃，提?出了指導(dǎo)?各項(xiàng)工作?開展的總?體工作思?路，酒店?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻(xiàn)，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績(jī)。通過(guò)?動(dòng)員，增?強(qiáng)了求真?務(wù)實(shí)抓效?能的針對(duì)?性、實(shí)效?性;進(jìn)一?步明確了?職能范圍?和各負(fù)其?則的長(zhǎng)效?機(jī)制;規(guī)?范了學(xué)習(xí)?要求;破?除了無(wú)所?作為、不?思進(jìn)取的?平庸觀念?，提高了?酒店職工?工作的積?極性和主?動(dòng)性，極?大地提高?了服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?水平，也?為酒店在?____?同行業(yè)中?形成標(biāo)榜?。抓安?全生產(chǎn)：?酒店堅(jiān)持?“安全第?一，預(yù)防?為主”的?方針，本?著“安全?無(wú)小事”?的原則，?全方位地?做好安全?工作。簽?訂并逐步?落實(shí)了安?全生產(chǎn)目?標(biāo)責(zé)任制?。特別加?強(qiáng)了對(duì)餐?廳、員工?宿舍、食?品衛(wèi)生、?車輛保管?、出租房?屋等重點(diǎn)?和薄弱環(huán)?節(jié)的消防?安全管理?，做到責(zé)?任到人;?堅(jiān)持進(jìn)行?安全衛(wèi)生?大檢查，?并對(duì)存在?的安全隱?患及時(shí)、?限時(shí)整改?;工程保?安部加強(qiáng)?了對(duì)安全?隱患整改?及習(xí)慣性?違章方面?的督促和?跟蹤。做?到了檢查?到位、操?作規(guī)范到?位、整改?及時(shí)，消?除安全隱?患。大大?提高了員?工及管理?人員的安?全意識(shí)。?總之今?年取得的?成績(jī)都?xì)w?功于全體?員工不懈?的努力。?通過(guò)大家?的團(tuán)結(jié)協(xié)?作、共同?努力，酒?店在過(guò)去?的一年中?管理更加?規(guī)范、制?度更加健?全，取得?了更大的?進(jìn)步，我?們酒店人?可以自豪?地說(shuō)：是?我們譜寫?了___?_酒店新?的輝煌篇?章。2?023年?酒店辦公?室文員年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?緊張而?忙碌的_?___年?即將過(guò)去?，在這一?年中，我?們客房部?在酒店的?正確指引?下，在飯?店領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支持?下，在員?工辛勤工?作努力下?，在各部?門的緊密?配合下，?并且順利?通過(guò)了市?旅委復(fù)評(píng)?工作。為?明年的工?作打下了?較穩(wěn)定的?基礎(chǔ)。?下面簡(jiǎn)單?匯報(bào)一下?一年的工?作：一?、以服務(wù)?質(zhì)量為重?點(diǎn)，以衛(wèi)?生質(zhì)量為?關(guān)鍵，做?好接待工?作和復(fù)評(píng)?工作。?創(chuàng)建一個(gè)?整潔舒適?的環(huán)境是?我們的一?項(xiàng)宗旨。?為此，我?們飯店在?第一季度?對(duì)三到八?樓的客房?進(jìn)行了全?面的改建?。安裝了?電腦，智?能馬桶。?更換了床?頭靠背，?沙發(fā)，椅?子的裝飾?布等。物?品的添置?擺放都進(jìn)?行了嚴(yán)格?仔細(xì)研究?和探討，?力求完美?，確保客?房的檔次?與舒適度?。而且還?對(duì)房間內(nèi)?床上用品?(包括床?單，枕芯?，棉被)?等都進(jìn)行?了全面的?更新。?還在房間?內(nèi)養(yǎng)植了?綠色植物?，在床鋪?上擺放了?玫瑰花。?使我們的?房間更顯?得溫馨，?體現(xiàn)綠色?理念，讓?顧客感到?價(jià)有所值?。不僅如?此，還在?電梯廳擺?設(shè)了古色?古香的家?具體現(xiàn)了?飯店的高?貴而典雅?的文化底?蘊(yùn)。并且?在各部門?的密切的?配合下加?班加點(diǎn)克?服種.種?困難第一?時(shí)間內(nèi)完?成了客房?的物品擺?放和清潔?保養(yǎng)工作?，為飯店?的營(yíng)收做?出了我們?的貢獻(xiàn)。?1)為?確保客房?出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級(jí)?查房制度?》。酒店?的主營(yíng)收?入來(lái)自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實(shí)提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級(jí)查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、經(jīng)?理抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭(zhēng)將疏漏?降到最低?，并且認(rèn)?真填寫《?領(lǐng)班、經(jīng)?理查房記?錄》，對(duì)?客房各項(xiàng)?指標(biāo)的檢?查用數(shù)據(jù)?來(lái)反映，?使存在的?問(wèn)題更直?觀，一目?了然。為?此我們也?養(yǎng)成了七?個(gè)習(xí)慣：?習(xí)慣一?，為保證?噴淋頭正?常使用，?我們采用?了每天清?洗保養(yǎng)十?個(gè)。習(xí)?慣二，為?保證地毯?質(zhì)量和清?洗次數(shù)，?我們采取?了每天除?清洗地毯?外還清洗?地墊十個(gè)?。習(xí)慣?三，為保?證房間衛(wèi)?生質(zhì)量我?們每層每?天精做一?個(gè)房間并?有領(lǐng)班和?經(jīng)理親自?檢查，把?問(wèn)題落實(shí)?到實(shí)處。?習(xí)慣四?，為了使?客房部整?體工作上?升，我們?定為每天?的下午四?點(diǎn)為本部?門自檢，?參加人員?有各塊的?領(lǐng)班和經(jīng)?理，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?做記錄為?明天的開?展工作墊?定基礎(chǔ)。?習(xí)慣五?，為了保?證房間空?氣質(zhì)量，?查房時(shí)員?工養(yǎng)成了?先開窗通?風(fēng)的習(xí)慣?。習(xí)慣?六，為了?節(jié)約用電?，在每次?查完房時(shí)?養(yǎng)成關(guān)閉?電源的習(xí)?慣。習(xí)?慣七，員?工在工作?期間養(yǎng)成?了多回頭?的習(xí)慣(?只有多回?頭才能養(yǎng)?成自檢的?好習(xí)慣才?能更好的?發(fā)現(xiàn)自己?工作的不?足，并及?時(shí)改正)?。2)?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生因人員?流動(dòng)量大?，有許多?不確定的?因素。針?對(duì)這一特?點(diǎn)，我們?及時(shí)調(diào)整?人員安排?，制定了?工作流程?，盡努力?保證衛(wèi)生?質(zhì)量達(dá)標(biāo)?。3)?為了接待?好每一批?賓客，以?最舒適最?快捷最溫?馨的方式?為賓客提?供服務(wù)，?我們?cè)谕?房高峰時(shí)?段及時(shí)調(diào)?整人員補(bǔ)?充到退房?工作中確?保退房速?度與質(zhì)量?，減少客?人等待時(shí)?間。4?)會(huì)場(chǎng)服?務(wù)的好壞?直接影響?了一個(gè)會(huì)?議團(tuán)隊(duì)的?回頭率，?為此我們?按會(huì)議要?求嚴(yán)格布?置會(huì)場(chǎng)，?臺(tái)型合理?，物件擺?放規(guī)范，?燈光明亮?，服務(wù)到?位，會(huì)議?室整體整?潔而舒適?。正是?因?yàn)樵谌?常的服務(wù)?工作中我?們員工本?著踏踏實(shí)?實(shí)，認(rèn)真?負(fù)責(zé)的精?神，憑著?對(duì)飯店的?一份執(zhí)著?和熱愛，?把顧客的?滿意當(dāng)作?衡量服務(wù)?質(zhì)量為標(biāo)?準(zhǔn)。二?、培訓(xùn)工?作___?_其中?由多方面?的原因造?成客房部?員工流動(dòng)?相當(dāng)大，?且新招的?員工多工?作不熟悉?在管理上?造成相當(dāng)?困難也很?大程度抑?制了服務(wù)?質(zhì)量與提?升。針對(duì)?這一問(wèn)題?我們對(duì)員?工進(jìn)行了?全面的制?度培訓(xùn)，?從儀容儀?表到禮節(jié)?禮貌，從?進(jìn)門規(guī)范?到清掃質(zhì)?量，從理?論到實(shí)踐?，不厭其?煩、反復(fù)?施教直到?她們能獨(dú)?立操作上?崗。除?此之外，?我們對(duì)房?務(wù)中心更?是加大了?培訓(xùn)力度?，因?yàn)榉?務(wù)中心是?飯店的中?樞，一個(gè)?電話一個(gè)?細(xì)節(jié)都能?反映酒店?的形象與?服務(wù)質(zhì)量?。我們從?電話的接?聽、客衣?服務(wù)、遺?留物品的?處理、查?退房的等?一系列的?服務(wù)都進(jìn)?行了一對(duì)?一的強(qiáng)化?培訓(xùn)并且?跟蹤監(jiān)督?，強(qiáng)調(diào)其?崗位的重?要性，把?許多不良?因素扼殺?在萌芽。?三、設(shè)?施設(shè)備的?維護(hù)和保?養(yǎng)設(shè)施?和設(shè)備的?維護(hù)和保?養(yǎng)是提高?飯店效益?和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展的基礎(chǔ)?。所以在?設(shè)施設(shè)備?的保養(yǎng)上?客房部嚴(yán)?格執(zhí)行設(shè)?施設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定，?定期對(duì)床?墊翻轉(zhuǎn)，?家具定期?上蠟保養(yǎng)?，嚴(yán)格對(duì)?棉織品、?房間的電?器、設(shè)施?設(shè)備按正?確方法操?作和使用?，以延長(zhǎng)?其使用壽?命。特?別是對(duì)地?毯的保養(yǎng)?，客房部?非常重視?，要求員?工在平時(shí)?的工作中?，只要發(fā)?現(xiàn)地毯上?有點(diǎn)狀污?漬，都應(yīng)?及時(shí)的做?“點(diǎn)”清?潔，這樣?不僅可以?減少對(duì)地?毯的洗滌?次數(shù)，還?能保持地?毯整體衛(wèi)?生。在房?間整體保?養(yǎng)和維護(hù)?上，我們?每天都對(duì)?設(shè)施和設(shè)?備進(jìn)行檢?查發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)報(bào)?修并進(jìn)行?驗(yàn)收。?四、降本?節(jié)支，行?知有效。?降本節(jié)?支、壓縮?費(fèi)用使我?們客房部?一直都_?___的?一項(xiàng)工作?。從人員?的合理安?排到易耗?品的請(qǐng)購(gòu)?與發(fā)放都?嚴(yán)格控制?確保不必?要的支出?同時(shí)今年?我們要求?員工在打?掃房間時(shí)?及時(shí)關(guān)閉?空調(diào)照明?等確保不?必要的浪?費(fèi)加強(qiáng)棉?制品的報(bào)?廢程序和?更換程序?節(jié)約支出?同時(shí)也培?養(yǎng)了員工?的經(jīng)濟(jì)環(huán)?