客戶體驗管理客戶體驗管理1

一）顧客滿意的內涵1.顧客滿意是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。顧客感受的績效＜期望，不滿意顧客感受的績效=期望，基本滿意顧客感受的績效＞期望，高度滿意一）顧客滿意的內涵22、顧客滿意的變量模型感知質量

PerceivedQuality預期質量CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyalty2、顧客滿意的變量模型感知質量預期質量感知價值顧客滿意度顧客33、顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素

商品（直接要素）

服務（直接要素）

企業形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的待客態度售后、資訊服務社會貢獻活動環境保護活動品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動3、顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素商品4二）顧客滿意的重要性1、一個高度滿意的顧客會忠誠公司更久；購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；對公司和它的產品說好話；忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感；向公司提出產品/服務建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本。二）顧客滿意的重要性5高度滿意的顧客對某些不利因素敏感性降低公開口味測試產品口味測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象等因素在影響顧客的滿意度高度滿意的顧客對某些不利因素敏感性降低公開口味測試64%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人。2、客戶對服務不滿的態度4%的不滿意客戶會向你投訴;2、客戶對服務不滿的態度7事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12個人

A公司的服務很糟

小張說A公司的服務很糟我聽說關于A公司的服務很糟我不會買任何A公司的產品服務口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯網時代，一分鐘之內全世界都知道.事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外128想想這些統計結果（一）當顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業有交情

9%

價錢過高

14%

產品品質不佳

68%

服務不周想想這些統計結果（一）當顧客心中有抱怨時：9想想這些統計結果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。想想這些統計結果（二）惡名昭彰10三）顧客不滿的應對

1、你認為顧客為什么會不滿？三）顧客不滿的應對

1、你認為顧客為什么會不滿？11顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。顧客感到不滿可能是因為…...他的期望沒有得到滿足。122、不滿的顧客想要什么得到認真的對待。得到尊重。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發生。讓別人聽取自己的意見。2、不滿的顧客想要什么得到認真的對待。133、讓顧客投訴變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯系。3、讓顧客投訴變得簡單設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見144、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。減少文書工作和電話的干擾。體態專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。4、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。155、面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。情緒是很敏感的，要小心處理！5、面對激動的顧客時先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，166、服務的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。6、服務的禁言你好像不明白……17四）利用顧客讓渡價值提高滿意度顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客體驗管理課件18顧客讓渡價值圖示顧客讓渡價值圖示19二、顧客忠誠一）顧客忠誠的含義二）顧客滿意與顧客忠誠的關系三）顧客終身價值四）提高顧客忠誠度的措施二、顧客忠誠一）顧客忠誠的含義20現代企業顧客關系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知現代企業顧客關系的四個層次21一）顧客忠誠的含義

顧客忠誠：指顧客滿意后從而產生的對某一品牌或公司的信賴、維護和希望重購的心理傾向。

據研究,公司只要降低5%的顧客流失率，將會增加25%——85%的利潤。尤其對原材料的企業來說更為重要。一）顧客忠誠的含義顧客忠誠：指顧客滿意后從而產生的對22客戶背叛率降低對于企業的影響

哈佛商學院所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內給公司帶來的利潤流量凈現值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響哈佛商學院所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低523二）顧客滿意與顧客忠誠的關系二）顧客滿意與顧客忠誠的關系24（競爭性行業）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買施樂產品的可能性比給出4分的顧客多6倍！（競爭性行業）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%2520406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節區無差異區感動區宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“質”，遠比傳統計算的市場占有率的“量”來得重要。20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意26顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯系及組織識別目標市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客預測顧客的潛在需求超27顧客終身價值(CustomerLifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。

顧客終身價值(CustomerLifetimeValue28四）提高顧客忠誠度的措施

事實上，提高顧客忠誠度的核心是增加顧客的轉移成本！你對手客戶“跳槽”需要付出的代價四）提高顧客忠誠度的措施

事實上，提高顧客忠誠度的核心是增加29提高客戶轉移成本的17種方法

長期穩定的質量優質客戶服務業務組合捆綁銷售身價（優先權/附加價值；待遇/感覺）品牌+文化+標準個性化客戶關懷為客戶宣傳產品提高客戶轉移成本的17種方法長期穩定的質量30有計劃拜訪差異化服務協議（協議本身固化）集團、個人積分（越用越值/買多贈多）聯誼會俱樂部認識他周圍更多的人培養習慣建立情感帳戶有計劃拜訪31理發店如何留住顧客？討論理發店如何留住顧客？討論321、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2023/9/32023/9/3Sunday,September3,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2023/9/32023/9/32023/9/39/3/202312:30:41PM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。2023/9/32023/9/32023/9/3Sep-2303-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023/9/32023/9/32023/9/3Sunday,September3,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2023/9/32023/9/32023/9/32023/9/39/3/20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03九月20232023/9/32023/9/32023/9/37、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。。九月232023/9/32023/9/32023/9/39/3/20238、業余生活要有意義，不要越軌。2023/9/32023/9/303September20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/9/32023/9/32023/9/32023/9/310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/3/202312:30:41PM2023/9/303-9月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。9/3/202312:30PM9/3/202312:3