第4頁共4頁2023?年客服工?作總結樣?本__?__年是?醫院實施?“績效考?核”，爭?取“收支?平衡”，?____?“統籌發?展”的關?鍵年。一?年來，圍?繞院領導?提出的“?一條主線?、兩大目?標、三個?確保、七?項任務”?的總體目?標，服務?中心統一?思想，齊?心協力，?以“星級?服務”為?標準，以?落實、完?善、發展?、創新為?主線，完?成了以下?工作。?一、服務?落實按?照醫院“?質量年”?的總體部?署和管理?年文件標?準的各項?規定要求?，客服中?心首先抓?好日常服?務工作的?落實。1?~___?_月份協?助病人辦?理住院手?續___?_人次，?陪送入院?____?人次;門?診全程陪?診1__?__人次?;共建出?院回訪病?歷53_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者__?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者__?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫問藥?633條?;辦理夕?陽紅優惠?卡___?_張，惠?民、雙轉?、新農合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴峻，按?照上級要?求，我們?進行了專?業知識培?訓，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴格了?分診、引?導等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導發?熱患者就?醫___?_人。?第三，抓?好服務臨?床工作的?落實。根?據回訪和?咨詢受理?情況，協?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯系檢?查、就醫?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協調解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫院服?務改進方?面的建議?10條，?受理協調?服務方面?的投訴_?___起?，加強了?醫患聯系?，促進了?醫患溝通?，減少了?醫患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發?放各類專?科宣傳材?料8__?__余份?。并配合?其他部門?圓滿完成?衛生部領?導調研、?外省惠民?醫院參觀?團的迎賓?、講解等?等工作;?在各類傳?統節日里?，為出院?患者及重?點客戶發?送新年賀?卡___?_張，祝?福短信3?700條?;在愛崗?敬業促發?展活動中?，核實活?動參與者?____?人。二?、服務完?善通過?今年開展?的“滿意?一百”及?“四個尋?找”活動?，客服中?心認真查?找工作中?存在的問?題，積極?采取一系?列改進措?施，取得?了較為明?顯的效果?。1、?明確了自?身的工作?坐標和職?能定位。?就是沒人?做的事我?們做，沒?人管的事?我們管，?人人爭當?愛管閑事?的管家婆?;穩固市?場資源留?住客戶，?發展客戶?資源延伸?服務，搞?好市場調?查提供數?據。2?、實施了?本科的績?效考核和?二次分配?。為了真?正實現“?多勞多得?”的激勵?效果，我?們根據科?內設置的?導醫、咨?詢、出院?隨訪、體?檢追訪四?個崗位的?特點及人?員業務情?況，制定?了具體崗?位目標和?崗位要求?，在此基?礎上，大?家討論產?生了客服?中心績效?考核辦法?。為確保?新辦法公?平有效，?還預先進?行了__?__個月?的模擬試?行，根據?大家的反?饋重新調?整修改后?，于今年?____?月份正式?運行。?3、加強?了導醫的?禮儀培訓?和軍姿訓?練。2?023年?客服工作?總結樣本?（二）?飄揚的雪?花帶來了?冬的訊息?，也送走?了充實而?忙碌的_?___年?。時間總?是這樣的?快，眨眼?間，__?__年就?這樣毫無?聲息的走?了!一年?來，感謝?公司各位?領導與同?事的大力?支持和幫?助，使得?客服工作?進展順利?。現簡要?總結如下?：___?_年對我?而言是很?難忘的一?年，工作?的內容沒?有發生很?大的變化?，重點還?是與客戶?的溝通及?資料的收?集，但是?工作的思?想、方法?等做了一?些調整，?感覺到了?壓力，同?時也融入?了收獲的?快樂。在?部門達經?理的領導?下，各項?工作逐步?走向正規?，計劃維?修任務圓?滿完成。?做為客?服員，本?年度我重?點將行動?與溝通相?結合，在?安裝完成?后及維修?完畢均有?電話跟蹤?回訪，認?真聽取客?戶意見和?建議，并?及時為客?戶建立電?子檔案，?在每個月?有公司統?一發送的?溫馨勵志?短信，提?高了公司?的服務形?象，也受?到了客戶?的好評。?雖然客服?工作相對?而言有點?瑣碎，在?這個過程?中，通過?廣泛搜集?和學習其?他公司的?服務規程?，在工作?條理性及?服務規范?方面有了?一定的進?步。經?過對三保?配件的嚴?格審核控?制及每月?有效的核?算，本年?度三保配?件總額控?制在了_?___萬?元以內，?比去年有?所下降;?在大家的?共同努力?下，收費?總額有所?上升，圓?滿完成年?初制定的?經濟指標?。在與客?戶的溝通?、文化墻?的制作及?有效的利?用網絡信?息平臺的?過程中，?鍛煉了我?的語言溝?通能力和?書面表達?能力，同?時也充分?認識到了?自己知識?的匱乏，?需要不斷?的自我提?高。在?業務能力?方面，通?過兩年多?的虛心學?習，對于?部分產品?及配件了?解充分，?還有許多?也還不是?非常清楚?，在以后?的工作中?，需要認?真學習，?虛心請教?。__?__年的?工作雖然?步入了正?軌，取得?了一定的?成績，但?更多的是?存在一些?不足，主?要是積極?樂觀的心?態不夠，?在學習和?用心服務?客戶上還?不夠，與?有經驗的?同事相比?還有一定?差距，業?務能力方?面沒有實?質性的提?高，在今?后工作中?，我會認?真總結經?驗，克服?缺點，努?力把工作?做得更好?。__?__年是?我職業生?涯收獲比?較大的一?年，通過?海貝培訓?和拓展訓?練