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4406佛 山 市 地 方 標 準DB4406/T24—2023導購服務規范Shoppingguideservicespecification2023-06-28發布2023-06-28發布2023-06-28實施佛山市市場監督管理局?發布DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023目 次前言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1導購員基本要求 1技能素質 1知識要求 2服務技能 2心理素質 2綜合素質 2職業形象 2行為準則 3導購服務內容 3提供顧客的服務 3導購崗位履職內容 3導購服務通用要求 4服務原則 4服務環節劃分 4售前要求 5售中要求 5售后要求 7導購服務附加要求 7推薦關注品牌官方微信 7邀請注冊會員 7提供網絡服務 7指導線上查詢商品信息 8導購服務質量評價與改進 8附錄A（資料性）導購服務知識要素 9附錄B（資料性）銷售報表 12I前 言GB/T1.1—20201請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由佛山市商務局提出并歸口。本文件主要起草人：鄭斌、宋林喨、梁綺雯、曹雪芹、蕭健敏、陳嫻、綦珊珊、鄧偉君、陳冬冬、尹純、鐘照華、黃國維、林佳華、鄺倩雯、譚關會、徐伊明、陳利斌、張夢漩、吳江、徐晨、李澄。IIII導購服務規范范圍本文件適用于導購員在銷售終端為顧客提供的導購服務以及支撐導購服務的管理過程。規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1在銷售終端引導顧客了解商品或服務信息、促進商品或服務銷售的人員。3.2導購服務shoppingguideservice在銷售終端引導顧客了解商品或服務信息、促進商品或服務銷售的人員。3.2導購服務shoppingguideservice3.3疑義doubt3.4購買指引pointofpurchasePOP。4導購員基本要求技能素質語言能力接待能力1導購員應具備獨立工作能力、溝通能力和應變能力，善于耐心觀察、細致傾聽顧客訴求。知識要求（門店服務技能導購員服務技能包括：導購員應掌握商品或服務的基本知識及技能；導購員應具備相應的專業知識和禮儀常識；導購員應參加相關專業知識的培訓，宜取得相應的合格證書。心理素質具有良好的情緒管控能力和心理抗壓能力。綜合素質職業形象導購員在工作中應遵循儀容整潔、修飾得體原則，具體包括：發式：應保持清潔整齊，不可有怪異發型；面部：應保持清潔，可按需適度化妝，不使用氣味濃烈的化妝品和香水；眼鏡和飾物：眼鏡應保持整潔，可按需適當佩戴式樣簡單大方的飾物；個人衛生：保持手部潔凈無污垢，衣服、身體、口腔保持無異味。儀表導購員應注意儀表，具體包括：裙儀態導購員在工作中應遵循文明禮貌、大方優雅原則，具體包括：坐姿：入座后，應保持頭部端正，上身平直，兩肩放松，雙腿自然彎曲；手勢：指示方位時，五指并攏伸直，掌心向上微傾斜，伸直手臂指向目標；2行為準則來有迎聲：有顧客來到你的工作崗位范圍之內，均需與顧客打招呼，表示對顧客的迎接；尊稱姓氏：在為顧客提供服務時，若獲知顧客的姓氏，應尊稱其姓氏，如：陳小姐，張先生；問有答聲：在服務的過程中，對顧客提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答；對視露笑：在與顧客目光對視時，應面露微笑；暫離致歉：在對顧客服務的過程中，需要暫時離開顧客時，向顧客說明離開原因并致歉；唱收唱付：在收付現金時，需說出收款金額與找還金額；走有送聲：在顧客離開的時候，向顧客道別。導購服務內容提供顧客的服務詢問顧客對商品或服務的興趣和愛好，幫助顧客選擇滿足其需求的商品；向顧客展示商品或服務，說明購買該商品對顧客帶來的好處；回答顧客對商品或服務提出的疑義，建議顧客購買；詢問顧客對商品或服務的興趣和愛好，幫助顧客選擇滿足其需求的商品；向顧客展示商品或服務，說明購買該商品對顧客帶來的好處；回答顧客對商品或服務提出的疑義，建議顧客購買；向顧客推薦其他商品或服務及其他有益于顧客消費體驗的增值服務。5.2導購崗位履職內容1表1導購員履職內容3職責具體內容品牌宣傳派發品牌宣傳資料和促銷品；與顧客溝通交流，宣傳品牌和企業形象，提高品牌知名度。商品銷售利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望。商品陳列做好商品的陳列，購買指引（POP）和商品細節的維護。信息搜集收集、記錄和匯報以下信息：顧客對商品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議；競爭品牌的商品、價格和市場活動等信息；商品的銷售、庫存情況和補貨要求。表1導購員履職內容（續）職責具體內容客情維系與顧客保持聯絡，并傳遞商品使用知識和企業信息；定期通過適當的維系方式，與顧客之間保持良好的關系，提高顧客對品牌的忠誠度。報表填寫完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等。其它各項其他臨時任務。導購服務通用要求服務原則真誠原則，即真誠待客，從顧客實際需求出發，真實反映產品和服務的特性。一致原則，即對所有顧客保持服務標準和流程的一致性。合宜原則，即在服務過程中堅持因時、因事、因人合宜的原則。主動原則，即服務過程中主動熱情提供服務。服務環節劃分導購員在接待顧客過程中的工作階段宜劃分為售前、售中、售后。表2導購服務過程劃分及任務目標42表2導購服務過程劃分及任務目標4服務階段編號服務環節任務目標售前1-1個人形象整理保持良好個人面貌，飽滿的精神狀態。1-2銷售前期準備售中2-1初步接觸尋找適當機會，主動接近顧客，創造銷售機會。2-2探索顧客需求通過與顧客交流了解顧客需要，識別顧客的購買需求。2-3商品展示提高對商家的信賴度。2-4處理疑義聽取顧客疑義，消除顧客疑問。2-5促成交易把握成交時機，果斷達成交易。2-6完成銷售事項。2-7附加推銷推銷配套商品或服務，滿足顧客的潛在需求。售后3-1解答售后咨詢解答顧客咨詢有關售后服務問題和提供幫助。3-2歡送顧客面帶笑容地對顧客表達感謝。3-3后續聯系售前要求整理個人儀容儀表。調節心態，進入服務狀態。宜通過服務、活動、宣傳等形式傳播品牌或商品，挖掘潛在顧客。熟悉商品、銷售方案及規則，統一銷售話術。檢查商品價格標簽。保證陳列商品的品種齊全、搭配合理，擺放整齊。核對商品數量及庫存，保證一定數量的庫存供應。售中要求接觸顧客導購員宜通過提供免費體驗商品、贈送禮品等超預期服務，創造機會主動接觸顧客。導購員應站立在顧客能看見的位置尋找適當機會主動接觸顧客。迎接顧客時，應注意顧客的舉動和言行，做到：當顧客與導購員的眼神接觸時：微笑——點頭——講禮貌用語；當顧客四處張望時：迅速迎上——詢問——提供幫助；當顧客突然停下腳步時：打招呼——介紹——詢問——說明/對比；當顧客長時間凝視某商品時：征求顧客是否需要幫助——解說——促成交易；當顧客用手觸摸商品時：解說——促成交易；當顧客抬頭時：幫助或挽留；當顧客主動提問時：積極回應——把握交易時機；當顧客與同伴討論商品時：提供專業意見——促成選擇。接觸顧客宜采取以下的方法：向顧客提供友好和專業性的服務幫助，直接詢問和了解顧客的需求；為熟客提供服務幫助，可直呼其姓來增加親切度。探索顧客需求導購員應準確了解并及時回應顧客需求。探索顧客需求宜采取以下的方法：觀察購買信號法：注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪種商品或服務有興趣；商品推薦法：嘗試向顧客推薦一、兩種商品，觀察顧客的反應；傾聽法：可從傾聽中了解顧客的購買需求，對顧客的談話做出積極反應。商品展示導購員應為顧客做商品展示，通過向顧客介紹商品，讓顧客了解商品的特性，優點和好處，激發顧客的購買欲望。5商品展示宜采取以下的方法：商品介紹：關注多種需求并存的顧客，如顧客同時注重商品的功能、價格和品質，應逐項說明；語言要清晰流利，避免使用口頭禪或含糊不清的語言。顧問式推介：本著誠實的原則，實事求是；設身處地為顧客的利益著想；直接展示商品自身的特點，使推介更具說服力。處理疑義導購員應耐心聽取顧客疑義，了解疑義的真實原因，把握機會將疑義轉化為有利于銷售的行為。處理顧客提出疑義宜采用以下方法：利用其積極因素去抵消其消極因素；促成交易顧客出現購買意愿時，導購員應把握成交時機，轉入促成交易環節。轉入建議購買、促成交易成交宜采用以下方法：結束介紹新的商品；確認顧客是否還有其它需求；切忌催促顧客或使用強硬推銷的手段。完成銷售顧客確定購買后，導購員應告知顧客商品的使用說明以及協助顧客完成付款。完成銷售宜按以下步驟進行：收款：導購員應清楚準確地向顧客告知商品價格與付款方式，指引顧客完成付款；6附加推銷顧客做出購買決定前或購買后，導購員宜站在顧客的立場，嘗試推薦與商品本身相配套的商品，確保滿足顧客的潛在消費需求。附加推銷時應做到：保持優雅的笑容，語氣溫和；考慮顧客的利益和需求，適當推薦顧客消費；無論顧客是否有購買意向，均須向顧客致謝。售后要求解答售后咨詢顧客咨詢時，認真聽取顧客的意見，幫助顧客解決需求，應做到：態度誠懇認真，保持微笑；耐心仔細地傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助；引導顧客說出問題的根本所在，再給予合理的意見，切實幫助顧客解決問題；當顧客要求退換貨時，應積極響應，耐心傾聽顧客訴說，解釋有關規定和幫助顧客解決問題。歡送顧客保持友好的笑容；留意并提醒顧客有無遺留物品；感謝顧客的光臨；表示期待顧客再次光臨。保持友好的笑容；留意并提醒顧客有無遺留物品；感謝顧客的光臨；表示期待顧客再次光臨。后續聯系通過短信、微信等形式回訪顧客和聽取顧客使用意見，提高顧客的滿意程度；向顧客推送答謝、酬賓、優惠等商品或服務信息，通過活動邀約提高品牌知名度。7導購服務附加要求推薦關注品牌官方微信邀請注冊會員導購員在服務的過程中可推薦顧客注冊會員，告知會員會定期收到品牌的優惠活動推送信息。提供網絡服務為有需求的顧客提供免費網絡服務。77.4指導線上查詢商品信息導購服務質量評價與改進導購員應不斷總結和交流導購經驗，針對自身存在的薄弱環節或者顧客的投訴、抱怨，分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預防措施，達到服務質量的持續改進。企業宜定期開展導購服務質量的調查，通過適當方式定期接受導購服務的顧客評價，根據評價結果制定持續改進措施，不斷改進服務質量。企業宜每年對導購員進行全面性的考核，對導購員的工作表現、能力業績等進行綜合考核評估?？己私Y果將作為導購員薪資調整或晉升的依據。宜對包括但不限于以下考核結果的導購員進行獎勵：有特別貢獻、業績突出或技巧創新的；對終端布置、促銷設計或銷售業績提升有幫助的；參加“金牌導購員”評選等活動，綜合服務能力有提升的；顧客評價結果為優秀的。88附錄 A（資料性）導購服務知識要素導購員學習的知識可參照表A.1。表A.1導購服務知識要素表類別學習內容所起作用1.企業的歷史：創始人，企業成立的時間，企業的發展歷程；1.增強顧客對品牌、企業2.企業的現狀：現有規模，實力，業務范圍及企業的發展規劃、前景；和商品的信任度；企業知識3.企業的形象：企業文化、價值觀、企業經營理念、行業地位、榮譽、權2.使導購員對企業產生威機構的評價等；榮譽感，增加銷售的信心4.企業的品牌：品牌系列、品牌歷史、品牌故事等。和工作動力。1.商品的名稱、品牌和產地；1.提高顧客對商品的信2.商品的原料、材質（成分）、工藝流程以及性能和用途；服度；3.商品的使用方法；2.使導購員成為顧客的商品知識商品的FAB（特點、優點和好處），重點突出對顧客的好處；商品的保存及日常維護的方法；購買顧問。6.其它的商品知識如價格、種類、設計、顏色、規格、型號、款色、功能特征等基礎知識；7.競爭對手的商品知識。1.商品陳列良好的商品陳列與展示①陳列位置要最佳及醒目，易于顧客查找；能夠從第一視覺體驗上②商品的陳列宜取大面積，利于顧客駐足及留下印象；吸引顧客的注意，使顧客③商品宜陳列在位于人的視線水平高度；對商家產生信任感并刺④要增加陳列地點及位置，宜與應季商品一起擺放，可進行櫥窗陳列、墻激購買的欲望。面陳列、貨架陳列等；⑤陳列的商品要品類集中，品種齊全，數量充足，方便不同需求的顧客選購；⑥按照一定的順序原則擺放，給顧客視覺沖擊；⑦商品要正面展示，向顧客傳遞商品品牌及促銷信息。賣場（門店）知識2.購買指引（POP）良好的商品宣傳資料和②大布幔：懸掛于大型商場或高層建筑物外，宣傳主要賣點，吸引顧客注銷量提高。POP根據類型意；發揮的作用主要有：③商品海報：傳達商品主要消費利益，張貼于銷售點及戶外促銷場所，醒1.展示商品形象；目、有氣勢；2.說明商品的特點；④吊旗：用于銷售點環境的包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字形張3.吸引顧客注意；掛；4.幫助導購員增加說服⑤禮品：放置于銷售點顯眼處，用于現場促銷的配送；力。⑥手提袋：用于現場銷售物品的配送，不得隨意派發；⑦海報架：擺放于銷售點，方便海報的展示。99表A.1導購服務知識要素表（續）類別學習內容所起作用3.賣場專業術語導購員了解基本的賣場專業①條碼：條狀平行線和中間空白的組合，粘貼于商品或集裝箱之上，表達術語，確保內部之間的工作有關數據?？捎秒娮訏呙鑳x讀取數據；溝通無障礙，便于維護終端②收銀機（POS機）：銷售信息管理系統，基本構件包括商品條碼、POS收之間的客情關系。銀臺系統、后臺電腦；③先進先出：先進店的貨品先銷售；④理貨：把凌亂的商品整理整齊；⑤堆頭：即“促銷區”，通常用紙箱堆積而成；⑥碼貨：堆放商品或擺放商品；⑦換擋：相連兩期商品的更換；⑧改價：更改商品的零售價或進貨價格；⑨價格卡：用于標示商品售價并作定位管理的標牌；⑩補貨：理貨員依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補賣場（門店）知識充到貨架上，避免商品缺貨現象；?清貨：為清理商品余貨的降價處理活動；?滯銷：指商品銷售效果不明顯或難以賣出的現象；?暢銷：指商品銷售效果好或很容易賣出的現象；?盤點：定期對店內商品進行清點，以確實掌握經營期間的銷售業績及庫存情況；?上架：把商品擺放在貨架上；?庫存：指尚未銷售出去的商品；??動線：指商場的布局，是顧客自然行走、購買的軌跡。良好的動線規劃可誘導顧客在店內順暢地選購商品，避免商店產生死角，提高賣場運營效果；?坪效：指單位面積的銷售額；?商品周轉率：商品平均銷售額除以平均庫存額；?商品庫存周期：商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算，賣場一般用商品庫存周期來控制資金的使用率，加強商品銷售時間的控制。熟知顧客投訴處理的機制和技巧：①熟悉和了解消費者權益保護法相關知識，以及售后服務內容，建立完善顧客投訴檔案；②分析顧客抱怨、投訴的原因，避免引起糾紛，常見的問題包括但不限于以下方面：場所環境引起的抱怨、投訴；接待服務不周引起的抱怨、投訴；d)夸大售后服務的承諾。導購員了解所提供的服務未達到顧客的期望值所引發的危機及需負之責任，及早預危機管理知識譽以及增加顧客的信心。更好地在銷售過程中為顧客提供建議和指導，提供更加優質的服務。1010表A.1導購服務知識要素表（續）類別學習內容所起作用危機管理知識③了解顧客投訴的處理程序，掌握緩解顧客情緒的處理技巧：a)充分傾聽：導