第8頁共8頁前臺客服?上半年工?作總結模?板忙碌?的___?_上半年?即將過去?。回首客?務部半年?來的工作?，感慨頗?深。這半?年來客服?部在企業?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發現?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后，__?__是全?面落實該?方針的半?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?，我們都?能作到各?項工作不?推諉，負?責到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實，保?證企業各?項工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態下?進行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務質量?。根據記?錄統計，?今年前臺?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?；日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負責?制”方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規范》、?《前臺服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業?務規范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如“微?笑、問候?、規范”?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業主的?認可。?二、規范?服務流程?，物業管?理走向專?業化隨?著新《物?業管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規?的日益健?全，人們?對物業企?業的要求?也越來越?高。物業?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現狀，?而是朝著?專業化、?程序化和?規范化的?方向邁進?。在對園?區的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發現園區?內違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發，善意?勸導，及?時制止，?并且同企?業的法律?顧問多溝?通，制定?了相應的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經?發現我們?馬上下整?改通知書?，責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業務水?平物業?管理行業?是一個法?制不健全?的行業，?而且涉及?范圍廣，?專業知識?對于搞物?業管理者?來說很重?要。但物?業管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經?驗。市場?環境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業人?員需不斷?地學習，?學習該行?業的法律?法規及動?態，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客服?部是與業?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業的形?象，所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業管理?首先是一?個服務行?業，接待?業主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態?度和藹、?這樣即使?業主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業主?的問題這?方面，陳?經理專門?給全部門?員工做專?業性的培?訓，完全?是酒店式?服務規范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內?接起電話?，第一句?話先報家?門“您好?”，__?__物業?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?企業領導?不是業主?從前臺經?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業?企業的形?象，更突?出了物業?企業的服?務性質。?(二)?搞好專業?知識培訓?、提高專?業技能?除了禮儀?培訓以外?，專業知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業?管理條例?》、《物?業管理企?業收費管?理辦法》?等污染法?規、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給給我?們講解有?關工程維?修方面的?知識，如?業主報修?，我們應?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應帶什?么工具去?、各部分?工程質量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業主宣?傳、講。?讓業主清?楚明白物?業管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業管理?費我們企?業就什么?都負責的?，我們會?拿一些經?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發生糾?紛物業企?業空間承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經驗?。五、?組織活動?、豐富社?區文化?物業管理?最需要體?現人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區文化?活動，是?物業企業?與業主交?流溝通的?橋梁。物?業企業在?往年也組?織了大量?的社區文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業主?的認可，?但是結合?現在物業?的實際運?營情況，?____?元/平方?米標準的?物業費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區的資源?有償收費?開展活動?。我們?結合實際?情況，聯?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區內搞?活動，這?些企業提?負責供完?整的一臺?節目，園?區業主共?同參與，?寓樂其中?，經銷商?們不僅發?放了禮品?，而且物?業企業還?收取了一?定的費用?來彌補物?業費的不?足，通?過一次次?的活動，?體現了_?___小?區人性化?的物業管?理，同時?也增進了?物業企業?與業主之?間的溝通?與交流，?并為企業?增加一筆?收入，據?統計自_?___月?以來以園?區內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經濟損失?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調?查，據資?料統計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表，從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上，并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發現?了新的問?題，許多?卡式水表?需換新的?電池，面?臨這種情?況我部抽?調出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表，并且?追繳了費?用。七?、執行新?自來水的?水費收費?標準，及?時調整水?價在今?年___?_月份全?市自來水?進行統一?價格調整?，園區內?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清，便于?____?月份水費?上調的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個?月的時間?內我們盡?了最大努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩的由_?___元?/噸上調?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?____?元。就此?問題我部?提出要求?水費以后?按月收取?，取代以?前一個季?度才收一?次的規定?，減少工?作失誤，?細查到位?每一戶。?八、不?辭辛苦，?入戶進行?滿意度調?查根據?計劃安排?，___?_月開始?進行滿意?度調查工?作，我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調?查工作，?同時重新?登記業主?的聯系電?話，我們?會將業主?的最新聯?系電話重?新輸入業?主資料中?。據統計?至今為止?已發放_?___份?，返回_?___份?，回收率?為___?_%。?____?下半年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區?配套設施?的逐步完?善___?_物業企?業將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服部全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接下?半年，共?同努力為?____?物業企業?譜寫嶄新?輝煌的一?頁！前?臺客服上?半年工作?總結模板?（二）?____?上半年，?我客服部?在公司領?導的大力?支持和各?部門的團?結合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學習?物業管理?基本知識?及崗位職?責，熱情?接待業主?，積極完?成領導交?辦的各項?工作，辦?理手續及?時、服務?周到，報?修、投訴?、回訪等?業務服務?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標及計劃?。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業?主。累計?已達上千?項。二?、信息發?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發器發送?通知累計?968條?，做到通?知擬發及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?、業主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯系?單，開發?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發公司工?程部維修?完成回單?____?份，業主?投訴報修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業主?財產損失?。在公司?領導的指?揮下，我?客服部第?一時間聯?系業主并?為業主盤?點受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業主談判?，并發放?置換物品?及折抵補?償金。?五、入戶?服務意見?調查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區業主家?中，搜集?各類客戶?對物業管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀新筑小?區物業管?理的服務?質量及服?務水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對小區?入住業主?進行的入?戶調查走?訪___?_戶，并?發放物業?服務意見?表___?_份。調?查得出小?區業主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達___?_%，接?待電話報?修的滿意?率達__?__%，?回訪工作?的滿意率?達___?_%。?六、建立?健全業主?檔案工作?已完善?及更新業?主檔案_?___份?，并持續?補充整理?業主電子?檔案。?七、協助?政府部門?完成的工?作協助?三合街派?出所對入?住園區的?業主進行?人口普查?工作。?為___?_戶業主?辦理了戶?口遷入手?續用的