PAGE2信用卡業務操作手冊目錄TOC\o"2-4"\h\z\t"標題1,1"第一章信用卡申請 7第一節申請人基本資質要求 7一、個人申領信用卡的基本條件 7二、副卡申請人基本條件 7第二節推薦代碼的使用 8一、推廣單位代碼編制規則及使用規范 8二、推廣人員代碼編制規則及使用規范 9第三節銷售渠道規范 10一、分支行營銷管理規范 10二、信用卡營銷人員營銷管理規范 11第四節申請進件及附件要求 13一、申請進件及附件規范 13二、申請信息完整性要求 14三、推薦進件的處理 15第五節電子營銷設備管理 19一、基本規定 19二、職責分工 19三、PAD電子營銷設備管理 20四、PAD電子營銷設備使用 21第六節信用卡網上申請 21一、基本規定 21第七節手機發卡APP權限管理 22一、基本規定 23二、職責分工 23第二章信用卡審批 24第一節信用卡審批授信流程 24一、授信額度相關政策及核定方式 24二、個人進件審批授信流程 25三、推薦進件審批授信流程 25四、公務卡進件審批授信流程 26五、信用卡申請處理進度和結果查詢渠道 27第二節申請材料補充提交 27一、補充提交申請材料滿足條件 27二、可補充的申請材料范圍 27三、補充材料提交流程及注意事項 27第三節復議 28一、復議適用范圍 28二、復議上報格式及填寫要求 28三、特殊核準復議 28第四節申請爭議及交易爭議處理流程 29一、申請爭議及交易爭議的定義 29二、爭議賬戶撤銷或修改人行處理流程 29第三章信用卡柜面服務 31第一節信用卡柜臺交易 31一、存款 31二、取款 32三、查詢 33四、購匯 34五、差錯處理 35六、信用卡激活及密碼設置/修改 36七、存貸合一卡相關交易 36八、信用卡柜臺發卡交易 38九、IC卡交易 38十、其他 39第二節信用卡收費種類及收費標準 41一、滯納金 41二、超限費 41三、年費 42四、分期手續費 45五、取現費 49六、利息 50七、其他 51第四章網點客戶投訴服務管理 54第一節網點客戶投訴受理注意事項 54第二節網點客戶投訴處理流程 55一、網點一般客戶投訴處理流程 55二、網點重大客戶投訴處理流程 55第三節事件調查與責任追究 56一、事件調查 56二、責任追究 56第五章聲譽風險處理 58一、各分行信用卡中心主要職責 58二、聲譽風險事件報送原則 58三、聲譽風險事件處置方法及處置報告報送原則 58四、后續工作 59五、責任追究 59第六章催收管理 60一、總分行職責 60二、催收方式與催收渠道 60第七章營銷項目管理 64第一節區域性聯名卡管理 64一、區域性聯名卡 64二、區域性聯名單位的選擇 64三、區域性聯名信用卡產品設計 65四、區域性聯名卡申報流程 65五、聯名卡合作協議的要求 66第二節區域性折扣商戶拓展與維護 66一、區域性折扣商戶 67二、區域性折扣商戶調查 67三、區域性折扣商戶審批 67四、區域性折扣商戶簽約管理 68五、區域性折扣商戶的協議期滿續約 68六、區域性折扣商戶日常維護 69七、區域性折扣商戶促銷活動策劃實施 69第八章統計與分析 71第一節統計數據來源渠道 71一、分行營銷系統數據 71二、分行信息查詢系統 71第二節數據分析及對外提供 72一、內部數據提取 72二、外部數據提供 72第九章信用卡業務審計 74一、職責和權限 74二、審計依據和方法 74三、審計實施 74第十章人力資源管理 75第一節組織管理 75一、分行信用卡部職能 75第二節人員管理 75一、 75業務設置 75二、業務職能 75三、崗位編制設置 77四、從事信用卡營銷類崗位的人員應遵守本職崗位職責及崗位操作要求，如違反相關規定，按照《中國x銀行問責管理辦法》及分行相關處罰規定執行。 78第十一章信用卡應知應會 79第一節信用卡定義及分類 79第二節信用卡開銷戶 80一、開戶 80二、制卡及郵寄 80三、開卡及密碼管理 81四、銷戶 82第三節信用卡基本功能 83一、消費 83二、取現 85三、還款 86四、分期交易 95五、查詢 97第四節增值功能 97一、交易短信提醒 97二、商旅預訂 97三、失卡保障 98四、高額出行意外險 98五、積分獎勵計劃 99六、母親水窖自動捐款功能 101七、無障礙卡自動捐款功能 101八、家庭財產保險 101九、機場貴賓廳 102十、汽車道路救援 102十一、健康醫療服務 103十二、高爾夫 104第五節特殊業務處理 105一、卡片掛失 105二、補換卡及續卡 105三、資料變更 105四、交易限額控制 106五、信用卡差錯處理 106第六節信用卡授權及監控業務 107一、授權方式 107二、交易監控 107第七節額度調整 108一、額度調整業務定義 108二、額度調整的方式 108三、額度調整的流程 109附件一：分行需求處理工作單 111附件二：（1）信用卡（信用額度）推薦函 113附件二：（2）團體信用卡（信用額度）推薦函 114附件三：信用卡中心系統用戶權限變更申請單 115附件四：信用卡審批復議申請表 117附件五：（1）聲明書-申請爭議適用 118附件五：（2）聲明書-交易爭議適用 119附件六：風險信息上報單 120附件七：中國x銀行信用卡折扣商戶協議書 121附件八：特殊調額審批單 125附件九：24H快速服務業務工作單 126附件十：內部業務處理工作單 127

信用卡業務操作手冊第一章信用卡申請第一節申請人基本資質要求一、個人申領信用卡的基本條件（一）中國國籍個人免擔保辦卡需同時具備以下條件：1.18周歲（含）至65周歲（含）且具有完全民事行為能力。 2.申請人在中國人民銀行的個人信用報告符合我行發卡適用條件。3.擁有合法穩定收入，稅后年收入一般不低于人民幣1.8萬元。4.按要求提供真實、完整的申請資料。（二）港澳臺同胞和外籍人士免擔保辦卡需同時具備以下條件：1.25周歲（含）至60周歲（含）且具有完全民事行為能力。2.申請人在中國人民銀行的個人信用報告符合我行發卡適用條件。3.在中國內地工作6個月（含）以上，稅后年收入一般不低于人民幣10萬元。4.按要求提供真實、完整的申請資料。（三）不具備上述基本條件的個人，可申領無授信額度的存貸合一卡（零額度存貸合一卡）。（四）個人可申領不同產品的多張信用卡主卡，對于同一種產品，同一申請人原則上僅可申請并持有一張（套）該產品主卡，有特殊規定的產品除外。二、副卡申請人基本條件（一）副卡申請人須年滿12周歲（如意三寶星星卡除外，但星星卡持卡人須達到年齡要求后方可使用）。（二）副卡申請必須由主卡持卡人（主卡申請人）以親自簽名、電話錄音或其他主卡持卡人（主卡申請人）和我行均認可的方式予以確認。第二節推薦代碼的使用推薦代碼：由推廣單位代碼和推廣人員代碼組成，共10位，用以統計分支行人員、信用卡營銷人員的發卡情況。示例：“XXXXXXX-XXX”，其中，前7位是推廣單位代碼，后3位是信用卡營銷人員代碼。一、推廣單位代碼編制規則及使用規范推薦代碼的第1－7位為推廣單位代碼。（一）推廣單位代碼編制規則1．分支行人員（1）第1、2位為分行代碼。（2）第3至第6位為支行代碼，一般情況下是該支行對應的核心機構號，分行機關部室的推廣單位代碼由所屬分行零售業務部自行編制。（3）第7位是渠道代碼（缺省默認為“2”或“9”），社區銀行渠道代碼為：A、E、F、G、K、P。（4）示例：02-35012，02代表某分行，3501代表某支行，2代表分支行渠道。2．中端團隊信用卡營銷人員（1）第1、2位為分行代碼。（2）第3至第6位統一為“0099”。（3）第7位統一為“S”。（4）示例：02-0099S，02代表某分行，0099S統一代表中端團隊信用卡營銷人員。3．中端團隊信用卡營銷人員輔助支行營銷（1）第1、2位為分行代碼。（2）第3至第6位為支行代碼，一般情況下是該支行對應的核心機構號。（3）第7位統一為“S”。（4）示例：02-3501S，02代表某分行，3501代表某支行，S代表中端團隊信用卡營銷人員。4．高端團隊信用卡營銷人員（1）第1、2位為分行代碼。（2）第3至第6位統一為“0000”。（3）第7位統一為“M”。（4）示例：02-0000M，02代表某分行，0000M統一代表高端團隊信用卡營銷人員。5．高端團隊信用卡營銷人員支行營銷（1）第1、2位為分行代碼。（2）第3至第6位為支行代碼，一般情況下是該支行對應的核心機構號。（3）第7位統一為“M”。（4）示例：02-3501M，02代表某分行，3501代表某支行，M代表高端團隊信用卡營銷人員。（二）推廣單位代碼使用規范1．分行代碼由總行信用卡中心負責定義、編制并下發，各分支行人員及信用卡營銷人員代碼按編制規則由分行通知編寫、保存。2．支行代碼必須為各網點機構在核心系統里的機構編碼，具有唯一性，各分支行不得擅自修改或混淆使用。3．各分支行人員及信用卡營銷人員須準確填寫推廣單位代碼。二、推廣人員代碼編制規則及使用規范推薦代碼的第8－10位為推廣人員代碼。（一）推廣人員代碼編制規則1．分支行人員：第8至第10位為分支行員工代碼。示例：XXXXXXX-123，123代表某分支行營銷人員。2．信用卡營銷人員：第8至第10位為信用卡營銷人員代碼。示例：XX0099S-321，321代表某信用卡營銷人員。（二）推廣人員代碼使用規范1．推廣人員代碼由各分支行負責編制、管理和維護。2．編制推廣人員代碼時，需優先使用數字，若使用字母，避免與數字混淆，禁止使用“B”、“D”、“O”、“I”、“Z”五個字母。3．推廣人員代碼不得混用，不得重復使用，遇營銷人員離職、調崗等情況，對應銷售代碼應作廢處理，新入職營銷人員需使用新編的代碼。4．各分支行人員及信用卡營銷人員須準確填寫推廣人員代碼。第三節銷售渠道規范【風險提示】1．為嚴格控制信用卡發卡風險，避免偽冒申請、虛假信用材料等情況，信用卡營銷人員必須親見申請人、親見申請人簽名、親核申請人身份證明原件及附件原件（即“三親”），須通過現場撥打或短信驗證方式核實申請人預留手機號碼為本人持有。信用卡營銷人員在執行“三親”要求并親訪工作單位時，須通過現場撥打或短信驗證方式同時核實申請人預留手機號碼為本人持有、預留單位電話真實。2．謹慎營銷無穩定工作、收入的客戶群體，從嚴授信。一、分支行營銷管理規范（一）分支行信用卡營銷職能1．分支行渠道營銷是指我行全轄各分支機構，利用網點渠道、業務資源等方式進行的信用卡產品營銷。2．分行信用卡中心負責根據總行信用卡中心的營銷規劃和指標，制定本行信用卡業務營銷目標和銷售計劃，并組織轄內機構落實信用卡銷售指標的完成。同時，分行信用卡中心還負責區域性營銷項目（含區域性聯名卡）的市場開發和項目報批。3．各分行開展信用卡業務前，需向總行信用卡中心完成機構代碼和銷售代碼的編制報備工作，并對分行轄內網點和信用卡營銷人員進行信用卡業務培訓。（二）分支行銷售管理規范1．精準營銷各分行信用卡營銷人員必須按照我行信用卡政策和營銷管理規定開展信用卡營銷工作，不允許營銷政策規定以外的客戶，不允許在信用卡營銷區域外受理信用卡申請。2．“三親”原則信用卡營銷人員必須親見申請人、親核申請人身份證原件、親見申請人簽名、按照完整性要求如實填寫申請信息。3．消費者權益保護營銷人員應對客戶資料保密，對不完整申請或信息填寫不全且無法補全的申請必須上交，由分行信用卡中心專職人員統一處理。營銷人員須尊重客戶的知情權和自主選擇權，依法履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。營銷人員在營銷過程中，需了解客戶的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動推薦與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務，并遵守消費者權益保護的其他相關規定。4．嚴格初審各分行信用卡中心應設立專崗進行信用卡申請信息的審核，負責對申請信息及申請證明文件齊全并符合政策要求進行審查。二、信用卡營銷人員營銷管理規范（一）銷售日常管理1．信用卡營銷人員在工作期間應著裝整齊，佩戴分行統一制作的具有“中國x銀行或x銀行XX分行”的工牌，隨身攜帶電子營銷設備及信用卡宣傳材料等。2．信用卡營銷人員必須親見申請人、親核申請人證件原件、親見申請人簽名（即履行三親），確認申請人提交的申請附件及重要證明材料無涂改痕跡，并核對其真實有效性。無法外部核實申請人單位信息時，信用卡營銷人員還須親訪申請人工作單位。團體進件客戶（5人以上）必須親訪申請人單位，確保客戶申請信息的真實性；要求客戶在提交申請前對本人所填信息進行確認；對客戶基本信息不得進行修改。3．信用卡營銷人員應對客戶資料保密，不得留存客戶任何信息，不得將信用卡營銷工作轉包或分包。4.信用卡營銷人員須尊重客戶的知情權和自主選擇權，依法履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險或者進行強制性交易。5.信用卡營銷人員在營銷過程中，需了解客戶的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動推薦與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。（二）營銷活動登記與檢查1．信用卡營銷人員在開展營銷活動前，需登記營銷活動信息，注明營銷活動時間、地點以及活動聯系人2．管理崗或營銷主任應對信用卡營銷活動現場進行檢查。檢查內容包括：（1）信用卡營銷人員是否在營銷活動登記表記錄的場所營銷。（2）信用卡營銷人員是否著裝整齊，是否佩戴工牌。（3）信用卡營銷人員的電子營銷設備是否妥善保管。（4）信用卡營銷人員是否委托或雇傭他人代理營銷。（5）信用卡營銷人員攜帶的電子營銷設備是否是本人的設備。（6）信用卡營銷人員的業務熟練程度。（7）信用卡營銷人員是否按照消費者權益保護要求，履行告知義務，并充分了解客戶的的風險偏好和風險承受能力提供相應的產品和服務，并且不得主動推薦與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。（8)信用卡營銷人員是否根據消費者權益保護有關規定的，采取有效措施加強對客戶個人信息的保護，不得篡改、違法使用客戶信息。（三）營銷電訪核實1．營銷主任應對每名信用卡營銷人員上傳的信息按不低于10%的比例進行電話核實，如發現信用卡營銷人員在營銷過程有異常行為，應對其加大核實比例。核實內容包括：（1）是否親見申請人、是否親核申請人證件原件、是否親見申請人簽名。（2）是否尊重消費者的知情權和自主選擇權，依法履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險或者進行強制性交易（3）是否接受非本人申請，是否引導客戶填寫虛假申請信息或提供虛假證明材料，是否提示客戶正確填寫申請信息。（4）是否按進件要求親核親訪申請人單位。（5）是否存在伙同他人互換客戶申請信息的情況。（6）是否存在承諾禮品，欺騙客戶的情況；是否嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。（7）是否按照消費者權益保護要求，落實尊重消費者的個人金融信息安全權、不向消費者誤導銷售金融產品等其他行為準則。2．電話核實過程中發現疑似欺詐客戶（個人或集體）、中介機構等風險情況要及時向風險管理崗報告并上報總行信用卡中心。（四）證件拍照規范1．信用卡營銷人員在營銷時不得接受客戶使用身份證明復印件2．營銷活動不得接受傳真、郵件等身份證明復印件。3.陌拜營銷時，合影拍照應將申請人的辦公環境為背景，包括但不限于信用卡營銷人員、申請人、單位地址門牌（如果沒有門牌號，需要拍攝所在街道牌和單位外觀）、單位logo等；擺攤營銷時，合影拍照時應將營銷地點為背景，以便一審、二審確認營銷地點是否為當日申報的地點。第四節申請進件及附件要求【風險提示】分行應嚴格按照政策要求提供客戶證明材料、填寫CX代碼，避免因證明材料不符合要求或CX代碼填寫有誤，造成申請被退件或拒絕。一、申請進件及附件規范分行按照《中國x銀行信用卡審批指引》、項目政策、區域政策等相關客戶引入政策，以及營銷指引的要求，根據客戶類型、所具備的條件、申請的產品、申請渠道不同，提供相應的證明材料，或根據要求填寫相應的CX代碼。（一）普通PAD、手機APP進件及附件要求1．身份證明文件；2．聲明簽署函；3．資質證明文件，包括：工作證明文件、社保證明文件、車輛、房屋等。（我行對私名單客戶進件和單獨的項目發卡不需提供工作證明文件或社保證明文件。）資質證明文件要求詳見《中國x銀行信用卡審批指引》（三）大規模精準審批進件及附件要求1．使用大規模精準審批進件，客群及資質由系統自動匹配，銷售端不再填寫渠道代碼。客群分為公務員、企業白領、專業人士、高資產人士、軍隊武警軍官、企業主六類，每類客群提供相應資質證明進件；2．資質證明文件要求詳見《中國x銀行信用卡審批指引》；3．優良人行信用報告客戶需提供資質證明材料（資質證明材料同普通PAD附件要求）；4．項目發卡參照相關的項目發卡要求。二、申請信息完整性要求項目要求填寫注意事項中文姓名√申請人姓名。拼音/英文名字√申請人填寫拼音姓和拼音名。出生日期√所填寫年月日必須與申請人所提供有效身份證件所示日期相符。性別√所勾選的性別必須與申請人所提供有效證件所示性別相符。證件類型√根據客戶實際情況勾選。證件號碼√必須與所提供身份證件所示號碼相符。住房性質√根據客戶實際情況勾選。教育程度√根據客戶實際情況勾選。戶籍所在城市√根據客戶實際情況勾選。工作年限√根據客戶實際情況勾選。住宅地址√住宅地址填寫詳實。住宅電話√住宅電話為申請人固定住宅電話。手機√手機應為申請人本人手機。單位名稱√申請人所在單位名稱。單位地址√申請人單位詳細具體地址。單位電話√申請人現工作單位的電話。單位性質√根據客戶實際情況勾選單位所屬行業√根據客戶實際情況勾選，如勾選“其他”項，須詳細填寫職務√根據客戶實際情況勾選年收入總額√根據客戶實際情況填寫，如同時提供了收入證明文件，需與收入證明文件上的收入總額一致本人簽名√需親筆簽名。直系親屬姓名√申請人的直系親屬。直系親屬與申請人關系√根據客戶實際情況勾選。直系親屬任意聯系電話√申請人直親聯系電話。婚姻狀況√根據客戶實際情況勾選。郵寄地址標示√根據客戶實際情況勾選。如果賬單郵寄方式勾選E-MAIL，就必須填寫電子郵箱。申請人應完整填寫申請各項信息，原則上“兩址三電”（住宅地址、單位地址、單位電話、手機、直親聯系電話），“住房性質、教育程度、工作年限、單位性質、單位所屬行業（如勾選“其他”項，須詳細說明）、職務、年收入總額、直親關系”等為必填信息，無固定工作的我行對私VIP客戶等有特殊規定的客戶按相關標準執行，其他有特殊需求的優質客戶須由分行出具推薦函并說明情況。三、推薦進件的處理為在有效防范信用卡業務風險的情況下，提高客戶引入質量和客戶價值，針對與分行有重要的對公或對私業務往來關系、合作關系、對分行業務發展有重要影響的客戶，分行可推薦申請我行信用卡。（一）推薦進件客戶定位1．被推薦客戶主要定位于以下幾類客群：（1）分（支）行重要對公業務往來關系的企業事業單位正式人員，包括有對公授信、對公結算等業務關系的企事業單位的管理人員和正式員工；（2）分（支）行重要業務合作關系的企事業單位正式人員；（3）分（支）行重要對私業務往來客戶，包括九項資產客戶、代發工資客戶、個貸客戶；（4）對分（支）行業務發展有重要影響的機關事業單位公務人員；（5）分（支）行認定的其他重要客戶。2．被推薦客戶申請我行信用卡原則上應符合以下要求：（1）普卡、金卡申請人參照審批指引中關于客戶職業、資信條件和證明文件的要求；（2）推薦額度超過3萬元的普卡、金卡、鈦金卡申請人，以及白金卡、鉆石卡、樂惠金卡、智能商務卡申請人參照審批指引關于客戶職業、資信條件和證明文件的要求；（3）對于不符合相關產品的客戶準入條件、無法按要求提供資信證明材料或推薦額度超出總行規定標準的客戶，分（支）行須出具由有權簽字人簽字的推薦函和相關情況說明（說明不符合條件、無法提供證明材料或推薦高額度的理由），并經一級分行信用卡業務分管行領導審核同意后報總行信用卡中心審批。（二）推薦進件應遵循的原則1．推薦充分了解的客戶分支行應堅持推薦“了解的客戶”的原則，對于不熟識、不了解，與我行無任何業務往來關系，無法核實客戶資質，表面資質和財力較強但實際負債已較高的客戶，分行應避免使用推薦進件方式申請我行信用卡。2．推薦額度應依據客戶綜合資質評定（1）分支行應綜合考慮被推薦申請人的職業、職務、收入、財產、信用狀況、用卡需求、還款能力和還款意愿等因素評定推薦額度。對于高端卡客戶推薦進件，參照審批指引評定單一客戶推薦額度。（2）分支行應按照審批指引對客戶的引入標準的要求，為被推薦客戶提供與推薦額度相符的資信證明文件，對于僅滿足基本申請條件、綜合資質較差的客戶，應謹慎推薦并嚴格控制推薦額度。（3）對于提供配偶名下資質（如房產證明、營業執照等）作為主要資信證明文件申請我行高端卡的客戶，分行應謹慎推薦并嚴格控制推薦額度。3．對單一客戶實行總額度管理對于已有我行信用卡的客戶，分支行再次推薦辦理我行其他信用卡時，營銷人員應在推薦函中注明為已有卡客戶，并充分考慮該客戶在我行已有卡授信及用卡情況，結合其當前資產和負債情況對其還款能力進行綜合評估，對于已有較高授信的，不應再通過推薦進件新增授信。4．不得承諾發卡、承諾授信額度分支行在營銷過程中不得向被推薦申請人承諾發卡，不得承諾授信額度。（三）推薦進件額度授信規則對于通過分支行推薦進件申請我行信用卡的客戶，總行將參照審批指引關于推薦進件授信額度的標準，綜合考慮客戶的職業、收入、財力、信用記錄、申請評分等因素，結合分（支）行的風險變化情況、分（支）行推薦額度，評定客戶的最終授信額度。（四）推薦責任1．總行信用卡中心職責（1）負責制定推薦函推薦的相關管理制度，明確推薦標準、推薦流程、推薦權限和推薦責任，并根據業務發展情況和風險管理需要適時修訂；（2）依據我行信用卡審批政策，負責推薦函推薦進件的審批；（3）總行信用卡中心以分行預留印鑒為準，負責審核分行信用卡中心負責人印鑒。2．分（支）行職責（1）負責根據推薦函推薦進件的政策要求開展工作；（2）負責營銷人員的推薦行為管理、培訓考核、風險責任認定；（3）負責被推薦客戶及其申請資料的真實性審核，推廣人應嚴格落實“四親”要求，親見申請人本人、親核身份證原件、親見申請人簽字，親訪申請人單位（或通過第三方可信途徑核實確認申請人職業信息的真實性），對客戶提供的申請信息和資信證明進一步核實，全面深入了解被推薦客戶，確保被推薦客戶的申請意愿、申請資料、推薦理由的真實性以及申請資質符合政策要求,風險管理人員應通過第三方渠道核實客戶；（4）負責相關人員預留印鑒的報備、更新，以及推薦函推薦權限印鑒的管理工作；（5）負責審核分（支）行信用卡推薦函有權簽字人印鑒的真實性及被授權范圍的有效性；（6）若被推薦客戶發生逾期，推廣人有責任負責相關催收工作。3.其他（1）使用推薦函推薦進件原則上僅限分（支）行渠道，且推廣人須為我行正式員工；（2）為有效防范操作風險，申請人、推廣人、各分行信用卡風險管理崗人員三類人員中，任意兩類不得為同一人,且推薦人不得同時作為申請人。（五）推薦額度權限1．按照總行最新下發的《關于印發xx年全行經營管理授權書的通知》要求,以及《中國x銀行股份有限公司xx年授權書（境內分行）》關于信用卡業務的轉授權規定，分行可由一級分行負責人在授權范圍內，將信用卡推薦函（推薦額度）簽字權限進行轉授權。2．分行負責本行信用卡推薦函有權簽字人預留印鑒的報備、更新，并負責審核信用卡推薦函有權簽字人印鑒的真實性及被授權范圍的有效性；總行信用卡中心負責審核分行信用卡中心負責人印鑒，經分行信用卡中心負責人審核后提交總行的信用卡推薦函進件和調額申請，總行信用卡中心視為該推薦函進件和調額申請是在分行經營管理轉授權的范圍內進行的，推薦有效、印鑒真實。（六）其他事項1.分行高端卡推薦函進件數量原則上應不超過當年分支行渠道已引入高端卡客戶數的5%，分行普卡、金卡、鈦金卡推薦函進件客戶數量原則上應不超過當年分支行渠道已引入中端卡客戶數的3‰，推薦進件比例將根據分行推薦客戶質量和風險情況進行動態調整。2.針對信用卡業務風險較高的經營機構，總行信用卡中心將根據《關于對支行信用卡推薦額度進行調整的業務通知》（風險20130618001）、《關于明確部分支行信用卡推薦權限調整規則的通知》（風險20140715001），對被推薦客戶的最終授信實行額度限制，并結合相關支行的風險變化情況進行差異化、動態化管理，并定期發布。3.對于不良率排名前100名或不良金額排名前100名的推薦人，分行應對相關人員采取加強考核、培訓或暫停營銷進件等管理措施，以督促其加強逾期客戶催收，提高風險識別意識和能力。以上推薦人名單由總行卡中心按月更新和發布。4.普卡、金卡、鈦金卡推薦函進件CX代碼統一使用TJ0000；白金卡、鉆石卡推薦函進件CX代碼統一使用TXTJ00；樂惠金卡推薦函進件CX代碼使用LHTJ00；智能商務信用卡推薦函進件CX代碼使用ZNTJ00；提供情況說明需特殊核準的推薦函進件CX代碼統一使用TS0000。第五節電子營銷設備管理【風險提示】1．信用卡營銷人員必須實行“三親”原則，嚴格執行一人一機原則，加強權限和密碼管理。2.如果出現信用卡營銷人員離職時無法收回PAD電子營銷設備的情況，分行須立即報送總行卡中心，將該人員的PAD電子營銷設備進行解除同3G卡的綁定。3.信用卡營銷人員使用電子營銷設備（PAD或手機）發卡，分支行渠道可采用電子營銷設備發卡和柜臺發卡等。一、基本規定信用卡電子營銷設備包括設備終端和管理系統兩部分組成，由總行信用卡中心和分行共同管理。二、職責分工（一）分行負責管理和使用電子營銷設備發卡，按照規定使用管理系統，并根據使用過程中的實際情況向總行信用卡中心提出開發需求。（二）分行信用卡業務負責人具體實施分行的各項管理職責，包括：1.PAD電子營銷設備配發、使用、盤點和安排維修等庫存管理。2.管理系統分行端的日常使用、維護和管理。3.電子營銷設備和管理系統的權限管理，確保使用人、機具和帳號一一對應。4.電子營銷設備使用培訓和推廣，確保使用人員嚴格執行電子營銷設備的流程和操作，防范操作風險。5.對違規使用電子營銷設備的，或對PAD電子營銷設備造成損毀的按規定予以處理。6.信用卡業務負責人可以指定人員代行職責。（三）分行信用卡業務負責人應指定專門的風險管理人員負責使用信用卡電子營銷設備的各項風險控制，包括：1.對進件進行風險審核，按照根據信用卡業務負責人規定的比例對所有進件進行抽檢，嚴格執行信用卡初審的各項規定。2.通過管理系統，實施風險控制措施。3.總行信用卡中心及分行信用卡業務負責人提出的其他風險管理要求。（四）分行使用人員必須妥善保管電子營銷設備，嚴格執行電子營銷設備使用操作流程，嚴格管理密碼，發生問題及時上報。認真執行各項規章制度，防范操作風險。三、PAD電子營銷設備管理（一）分行信用卡業務負責人指定專人負責設備終端的申請、配送及簽收、分配、管理、調配等日常管理。（二）由分行信用卡業務負責人批準設備終端分配方案，優先向正式員工及入職時間1年以上的員工配發。（三）設備終端管理1.每月對設備終端進行盤點、檢查，內容包括設備終端數量、使用和完好情況等，發現遺失、損壞、損毀等情況報告信用卡業務負責人并及時處理。2.當設備終端由于個人原因造成損壞、丟失等情況的，由個人按照修理價格或購買現值進行賠償。3.收回設備終端時，應仔細檢查，確認可以正常使用后，在管理系統登記收回。4.設備終端發生故障時，使用人員應立即報告。故障或損壞的設備終端應立即聯系總行指定的機構維修。5.設備終端使用期限為（自提交領用申請日起）三年，到期后由信用卡業務負責人安排處理。6.分行設備終端調配服從總行信用卡中心統一的設備終端調配安排。并依據效率優先原則，可以向總行信用卡中心申請設備終端的重新調配，不足的，申請增加，剩余設備申請經總行同意后退回。（四）總行負責設備終端和后臺管理系統的權限角色設定，分行負責人員權限的分配和管理，具體由信用卡業務負責人或其指定人員實施。四、PAD電子營銷設備使用（一）分行使用人員在使用設備終端過程中應嚴格遵守《中國x銀行信用卡營銷人員銷售行為規范》等規定。1.妥善保管和使用設備終端，不得將分配于本人的設備終端借予他人，不得將本人的用戶名和登錄密碼泄露給他人使用，不得私自安裝非銷售系統軟件；2.不得隨意更換設備終端；3.不得使機、卡分離；4.不得私自對設備終端進行刷機或系統升級；5.不得使用軟件截取、拷貝、備份保存在本地的客戶申請信息；6.不得將設備終端用于未經總行信用卡中心同意的其它用途；7.第一時間報告設備終端的遺失、損毀和被盜等情況。（二）分行使用人員應嚴格執行《中國x銀行信用卡營銷人員銷售行為規范》等規定，防范操作風險。在使用過程中發生的人為損毀、遺失和被盜等情況，按照《中國x銀行信用卡電子發卡設備賠償同意書》規定執行，使用人員應保管好設備和密碼，使用密碼的操作，視同本人操作。第六節信用卡網上申請一、基本規定信用卡網上申請，又名互聯網申請、互聯網渠道申請、網絡發卡，是指客戶使用自助終端（手機、電腦等）通過網絡申請信用卡。本節適用于x銀行信用卡客戶在網上申請信用卡。二、職責分工總行信用卡中心職責包括以下內容：負責制定信用卡網上申請管理辦法；負責制定業務激勵政策；負責相關系統開發；（四）負責網上申請客戶的信用額度審批。分行職責包括以下內容：負責對本分行員工進行網上申請流程、操作的培訓；負責協助客戶完成面簽流程；負責申請人資料的真實、完整，請客戶簽署確認函、收集客戶身份證明復印件及其他附件；嚴格執行銷售管理制度，確保三親原則的落地執行：1.對于普通互聯網發卡客戶，支行人員須確保完成客戶面簽環節，即“三親”核實，包括親見客戶本人、親核身份證原件、親見本人簽名。2.對于網絡瞬時貸客戶，支行人員在確保完成“三親”核實的基礎上，須提醒客戶確認PAD上的瞬時貸訂購單信息（含商品名稱、商品金額、收貨人信息等）并親見客戶在紙質訂購單上簽字。（五）通過系統上傳客戶申請信息附件,確保上傳信息清晰；（六）如核實客戶存在風險問題，應在面簽操作中選擇“建議風險核查”，同時注明原因。（七）負責做好相關文件材料的保管工作，并就業務開展過程中出現的問題及時與總行信用卡中心溝通。（八）負責商戶引入，按照大額支出審批和招標采購管理規定辦理相關事宜。1．一般合作項目分行無須OA請示總行，重點合作項目以及其他合作模式的項目分行須與總行中端客戶服務部確認后單獨簽報請示合作。2.分行根據具體項目提交申請，簽字蓋章后將電子版及掃描版材料提交總行審核，分行獲取項目合作鏈接后方可正式開展合作。第七節手機發卡APP權限管理【風險提示】1．信用卡營銷人員必須實行“三親”原則，嚴格執行一人一機原則，加強權限和密碼管理。2.如果出現信用卡營銷人員離職、手機丟失或非本人使用手機權限的情況，分行須立即解除信用卡營銷人員手機綁定，將該人員的手機APP發卡權限關閉。一、基本規定信用卡手機發卡APP權限和管理系統由總行信用卡中心和分行共同管理。二、職責分工（一）分行負責管理各自分行手機發卡APP人員使用權限，按照規定使用管理系統，并根據使用過程中的實際情況向總行信用卡中心提出開發需求。（二）分行信用卡業務負責人具體實施分行的各項管理職責，包括：1.各級別員工的手機發卡APP權限管理。2.全體員工手機發卡APP權限的推廣代碼與PAD一致。3.手機發卡APP和管理系統的權限管理，確保使用人、機具和帳號一一對應。4.手機發卡APP的使用培訓和推廣，確保使用人員嚴格執行手機發卡APP的流程和操作，防范操作風險。5.對違規借用手機發卡APP權限等的予以處理。6.信用卡業務負責人可以指定人員代行職責。（三）分行使用人員必須妥善使用手機發卡APP權限，嚴格執行使用操作流程，嚴格管理密碼，發生問題及時上報。認真執行各項規章制度，防范操作風險。三、手機發卡APP的使用

信用卡手機發卡APP與PAD終端發卡使用的政策要求、權限設置及業務流程一致。第二章信用卡審批第一節信用卡審批授信流程【風險提示】1．由于申請信息嚴重缺失，導致信用卡申請被退回，延長處理時效。2．辦理白金卡申請時，由于未按照要求提供《信用卡（信用額度）推薦函》，造成客戶投訴。一、授信額度相關政策及核定方式（一）信用卡授信堅持小額、分散，定量為主、定性為輔的原則，以申請評分模型、初始額度模型等計量工具授信為主，人工授信為輔的方式，全面評估客戶資質，合理授信，以實現風險和收益平衡；（二）根據《中國x銀行經營管理授權制度》等相關規定，結合風險管控的具體要求，我行單一個人信用卡（含樂惠金卡、智能商務卡）客戶總授信額度上限應不超過100萬元人民幣或等值外幣；單位卡授信額度上限應不超過200萬元人民幣或等值外幣；（三）普卡、金卡和鈦金卡初始信用額度原則上不超過人民幣5萬元，白金卡、鉆石卡初始信用額度原則上不超過人民幣50萬元，樂惠金卡初始信用額度原則上不超過人民幣50萬元，智能商務卡初始信用額度上限原則上不超過人民幣100萬元，無限卡初始信用額度原則上不超過人民幣100萬元。中央或地方預算單位公務卡以及單獨制定授信標準的非擔保項目發卡、擔保（或保證金）項目發卡、特殊核準發卡，信用額度不受卡種限制；（四）分（支）行出具有效推薦函的申請，信用額度上限原則上參照上述各卡種的額度原則執行；（五）信用發卡的申請人，根據申請人的資信狀況不同，通過系統評定、分（支）行推薦或人工審批給予信用額度。客戶持有的我行多張信用卡，共享一個信用額度，公務卡、智能商務卡、樂惠金卡等有明確規定的特殊卡種和特殊業務除外。二、個人進件審批授信流程流程描述分支行應關注內容分行信用卡中心收集申請信息并進行初審初審申請信息時，嚴格按照各渠道或所勾選資質完整性要求進行審核，并根據渠道或所勾選資質要求，對附件的完整性和規范性進行審核。信用卡前端審核處理中心進行再次審核，對符合要求的申請回傳審批系統，不符合要求的申請做退件處理對于大規模精準審批進件退件可在分行復議環節根據所示退件原因進行復議處理，對于非大規模進件的退件，查明原因后，對相應問題進行及時處理后重新進件。總行信用卡中心逐一查詢申請人的人行信用報告、公安、黑名單等信息總行信用卡中心致電客戶核實申請人身份并補充相關資料總行信用卡中心審核客戶資質及相關證明文件三、推薦進件審批授信流程（一）白金卡客戶、樂惠金卡、智能商務（個人）卡客戶1.流程描述分行出具的《信用卡（信用額度）推薦函》的白金卡、樂惠金卡、智能商務（個人）卡申請：流程描述分支行應關注內容分行信用卡中心收集申請信息并進行初審初審申請信息時，嚴格按照白金卡客戶申請條件要求審核客戶資質及《信用卡（信用額度）推薦函》是否完整合規。總行信用卡中心逐一查詢申請人的人行信用報告、公安、黑名單等信息總行信用卡中心審核客戶資質及相關證明文件總行信用卡中心致電客戶核實申請人身份并補充相關資料請支行客戶經理營銷時提示客戶該環節，如客戶對征信時間有特殊要求，務必在申請信息推廣人意見詳細注明。審批授信原則上按照《信用卡（信用額度）推薦函》上的推薦額度予以授信。2．審批中常見問題及處理方式：（1）《信用卡（信用額度）推薦函》不合規：分行補充合規《信用卡（信用額度）推薦函》掃描件以郵件方式發送至總行卡中心。（2）附件不合規：分行補充合規的附件，將掃描件以郵件方式發送至總行卡中心。（3）人行不良：分行認為該客戶資質甚好，則可視申請人資質情況出具情況說明。（4）信息不完整：分行可以補充相關的信息。（5）其他不符合審批條件：分行可補充相關情況說明或證明材料，經總行信用卡中心綜合評定申請渠道和客戶資質等審批要素進行審批。（二）無限卡客戶1．因無限卡的額度及相關服務的特殊性，分行必須將目標客戶的資料報送信用卡中心預審，預審通過后方可進件，進件后流轉過程同有《信用卡（信用額度）推薦函》的白金卡流轉過程。2．分行上報的預審材料包括但不限于客戶在我行儲蓄存款、理財產品、基金、分紅保險等業務憑證，企業資質情況的相關證明文件以及其他可以證明該客戶資質的材料。四、公務卡進件審批授信流程流程描述：流程描述分支行應關注內容分行信用卡中心收集申請信息并進行初審。1．公務卡申請信息包括單位和個人申請。2．分行報送的企業單位注冊資本金須大于等于人民幣5000萬元，注冊資本金以申請單位提供的營業執照復印件登記為準。3．單位表中各項信息均須填寫完整，單位負責人要簽名并簽章。4．單位表的附件必須包括法定代表人證明書、法人授權委托證明書、中華人民共和國組織機構代碼證、清冊（代繳款人員名單）、辦理社會單位（商旅）公務卡的企業需提供營業執照副本復印件。分行信用卡中心將申請原件寄至總行信用卡中心審批部要求的指定地點。郵包寄出后，分行應及時與總行信用卡中心審批部聯系。總行信用卡中心審核單位卡資料，無誤后進行掃描錄入。如果申請重要信息或附件有缺失，總行信用卡中心則聯系分行進行補充。總行信用卡中心審批部與作業部共同進行單位卡的審批、開戶。1．單位卡不辦理副卡。2．單位卡僅能查詢本單位公務卡賬戶信息和交易明細，不具備金融支付功能。分行信用卡中心營銷個人卡，申請人填寫PAD。1．清冊（代繳款人員名單）要蓋有單位公章。2．個人卡申請信息資料要求宅址與單址同城且不同，單電、手機、直親電話不同。總行信用卡中心審批部進行個人卡的審批授信。1．中央及各級預算單位，原則上每張公務卡的信用額度不超過5萬元人民幣，不少于2萬元人民幣。2．公務卡信用額度原則上依據清冊上注明的額度設定。五、信用卡申請處理進度和結果查詢渠道持卡人可通過以下幾種渠道查詢信用卡申請處理進度和結果：1．登錄中國x銀行信用卡中心網站，進入“信用卡銀行服務區”的“申請進度查詢”欄目進行查詢。2．致電中國x銀行客服熱線4007-888-888，通過自助語音服務或者人工服務進行查詢等。第二節申請材料補充提交【風險提示】為了保證補充資料的真實性，請營銷經理認真驗證補充資料原件，避免虛假申請。一、補充提交申請材料滿足條件（一）分支行為申請人提出復議而提供的補充資料、文件。（二）原則上分支行應在審批結果日期后一個自然月內申請提交補充資料。二、可補充的申請材料范圍《信用卡（信用額度）推薦函》，分支行或團隊出具的情況說明，以及申請所需相關附件材料。三、補充材料提交流程及注意事項（一）分支行渠道的申請，支行客戶經理將補充附件材料的掃描件以郵件形式發送至總行卡中心，補充附件材料需支行有權人簽字或蓋章。（二）直銷團隊的申請，分行信用卡中心將補充附件材料的掃描件以郵件形式發送至總行卡中心，補充附件材料需分行部門負責人（有權人）簽字或蓋章。（三）注意事項：1．應篩選是否符合進件渠道標準的基本條件。2．所補充申請人補充資料是否清晰，并判斷是否合規再進行上報。3．補充信息完整性（即其他必填項資料），需保證與申請人聯系的前提下，且補充資料與申請人事實相符再進行上報。4．推薦進件申請需附情況說明的情況。（1）應確認該申請人姓名、身份證號、單位。（2）在寫明申請人情況前提下，推廣人確認簽字，加蓋分、支行行章或分行部門公章或經辦人員和負責人的簽字。第三節復議【風險提示】分支行應及時對拒絕申請進行查詢，避免因超過復議時效造成無法提交。一、復議適用范圍對于審批拒絕的申請，原則上分行應于審批結束后一個月提出復議申請，審批結束時間以信用卡申請查詢系統中的審批日期為準。二、復議上報格式及填寫要求（一）分行信用卡中心需填寫《信用卡審批復議申請表》，根據客戶申請的卡種將該表以郵件的形式發至總行信用卡中心審批部相應審批室。（二）填寫必須包含“分行”，“支行”，“推薦人”，“聯系方式”，“存檔號”，“單位”，“拒絕原因”，“申請復議情況說明”，“補充信息”。（三）對于流轉至分行復議環節的申請進件無需填寫《信用卡審批復議申請表》，分行可在審批系統分行復議權限下進行操作。分行可根據客戶情況選擇是否進行復議操作。對于需進行復議的申請，分行操作人員需根據“待補充信息”提示，修改或補充相應的資質、信息或附件。三、特殊核準復議（一）對于以下拒絕情況可出具由一級分行行長助理級（含）以上人員簽字確認的推薦函進行復議，拒絕情況包括：1．提升客戶卡片等級、增加初始信用額度和提升已批準卡片的信用額度；2．年齡65周歲以上的客戶；3．無法按要求填寫申請信息必填欄或無法提供除身份證明外的其他申請文件的客戶；4．人民銀行信用報告中信貸賬戶存在逾期情況的客戶；（二）對于分行重點客戶，分行可補充相關情況說明，經由分支行蓋章或有權簽字人簽字確認后，可進行復議處理。第四節申請爭議及交易爭議處理流程一、申請爭議及交易爭議的定義（一）申請爭議申請爭議是指客戶提出以其本人身份證明申領的信用卡非本人申請，或我行經調查發現持卡人涉嫌以虛假身份信息申領信用卡。（二）交易爭議交易爭議是指客戶提出其本人名下信用卡發生的全部或部分交易非本人行為且非經本人授權。二、爭議賬戶撤銷或修改人行處理流程（一）客戶要求撤銷或修改爭議賬戶人民銀行信用記錄，需提供以下材料：1．《聲明書》；2．身份證明文件復印件，交易爭議客戶還需提供信用卡復印件；3．報案材料，例如公安機關接警回執、報案回執、接收刑事案件回執單、立案告知書、法院判決書等；4．其他調查所需的證明材料。（二）爭議賬戶的處理通常必須同時提供上述材料，以下情況可視為提供認定材料：1．如客戶提供的報案材料為破案告知書、人民法院判決書或其他能夠證明相關爭議已由司法行政機關立案偵查或進入訴訟程序的材料，客戶無須再填寫《聲明書》，僅提供身份證明文件復印件即可。2．如爭議賬戶欠款已全額償還，可不再提供報案材料，需客戶提供《自愿還款說明》，非客戶本人還款需分行進行書面說明。3．如客戶拒絕填寫聲明書，由分行出具親見爭議客戶本人及其身份證明文件原件的情況說明后可不再出具《聲明書》。4．如客戶已向公安機關報案，但由于金額較小或其他原因公安機關未予受理的，由分行出具相關情況說明后可不再提供報案材料。（三）聲明書需由客戶本人在分行信用卡風險管理人員的見證下親自填寫并簽名，客戶委托他人的，須同時提供委托人及被委托人身份證件原件及委托書。（四）分行信用卡風險管理人員需親核客戶身份證明文件原件，協助客戶向公安機關報案，并獲取報案材料。（五）客戶所在地無我行分支機構且客戶到就近的我行分支機構填寫聲明書確有困難的，可由客戶自行將《聲明書》及身份證明文件復印件傳真或郵寄至所在地區分行或總行信用卡中心。

第三章信用卡柜面服務第一節信用卡柜臺交易信用卡柜臺交易在核心系統中均設置有交易界面，柜員可在登陸核心系統后，通過“信用卡業務”欄選擇交易項進行相應的業務操作。【風險提示】柜臺需慎重使用沖正及沖補賬交易，避免造成操作風險。沖正交易及沖補賬交易僅適用于系統故障或柜員操作錯誤原因引發的錯賬，各營業網點柜員必須嚴格按照會計業務相關規定使用沖補賬及抹賬交易，對于客戶因個人原因要求取消已成功交易，柜員應請客戶辦理反向存（取）款業務，一律禁止使用沖補賬交易處理。案例：持卡人在柜臺申請辦理大額無卡存款業務，待柜臺人員受理且存款入賬后，立即由他人通過POS機將存款提高的額度刷出，然后要求柜臺進行存款沖正，以套取銀行高額信用。

2.如出現某一個持卡人同時或短期內為多人信用卡償還欠款，請在還款交易完成后，及時撥打員工專線向信用卡中心反映情況。3.柜臺辦理信用卡存取款、轉賬、購匯還款等金融交易，同樣需遵循人民銀行、外管局等監管機構有關交易管理的相關規定，如反洗錢大額申報、國際收支申報、外幣交易限制等。一、存款（一）柜臺存款交易1.信用卡本外幣現金還款[5840]此交易可對指定信用卡本外幣賬戶進行存款。信用卡本外幣轉賬還款[5842]此交易可從本行借記卡、活期一本通、待銷賬戶中向信用卡本外幣賬戶進行轉款存款。信用卡購匯還款[5859]此交易可使用現金、借記卡、活期一本通等購匯后償還信用卡外幣賬戶中的外幣欠款。4.（對公批量還款）批量文件處理[5625]此交易可向信用卡進行批量轉賬存款。（二）柜臺存款要求及注意事項1.柜臺存款交易均可支持無卡存款。2.柜臺存款交易不論同城異地均不收取持卡人手續費。3.個人卡可用現金、轉賬、匯款等方式還款，單位卡只能從其基本賬戶中轉賬還款。4.柜臺在進行外幣賬戶還款處理時，需根據外匯管理局要求注意以下交易限制：（1）在客戶存入外幣現鈔時，如當日累計等值5000美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，需憑客戶本人有效身份證件、經海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現鈔提取單據在銀行辦理。（2）境內卡在境外消費或提現形成的透支，持卡人可以用自有鈔匯償還，也可在中國x銀行購匯償還。但購匯金額不得超過境內卡已形成的外幣透支額，且必須直接用于償還已形成的透支款。（3）從境外將款項直接匯入境內外幣賬戶，應按照《通過金融機構進行國際收支統計申報的業務操作規程》及其有關規定進行國際收支統計間接申報。（4）對于外幣轉賬還款，本人賬戶間的資金劃轉，憑有效身份證件辦理；與其直系親屬賬戶間的資金劃轉，憑雙方有效身份證件、直系親屬關系證明辦理。5.柜臺辦理存款時，須遵循其他柜面存款業務規范。二、取款（一）柜臺取款交易信用卡本外幣取款[5841]此交易可從指定信用卡本外幣賬戶中取款。（二）柜臺取款要求及注意事項1.柜臺完成取現交易后，信用卡系統自動收取取現費。2.在對信用卡人民幣賬戶取現時，個人卡持卡人可按取現額度限制進行透支取現；在對信用卡外幣賬戶取現時，持卡人僅能提取信用卡中美元溢繳款，不能透支取現。3.單位卡持卡人不得提取現金。4.柜臺取現交易限制：（1）持卡人單筆取現及當日累計取現金額均須小于等值100萬元人民幣。（2）柜臺支取人民幣單筆超過5萬元時，按大額取現規定辦理。（3）柜臺支取等值美元當日累計超過1萬美元時，須憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。銀行憑本人有效身份證件和經外匯局簽章的《提取外幣現鈔備案表》為個人辦理提取外幣現鈔手續。5.存貸合一卡柜臺取現調用[1301活期儲蓄取款]交易。三、查詢（一）柜臺查詢1.信用卡余額查詢[5849]本交易用于查詢信用卡本外幣賬戶余額。包括持卡人客戶層額度，賬戶層額度及本、外幣賬戶本期賬單余額情況。但信用卡系統自動收取的費用需待日終批量后才能反映，例如：利息、取現費等。2.信用卡交易明細查詢[5552]此交易可選擇性查詢指定賬單周期(最多六期)發生的所有已入賬交易，并可查詢交易地點及交易日期。但此交易無法查詢信用卡當日所發生的交易。3.信用卡交易流水查詢[5857]此交易可查詢信用卡交易（例如：行內交易、通過分行轉接的跨行交易等）在核心系統的交易流水號。證件號查詢信用卡賬號[5555]此交易可根據信用卡主卡持卡人證件號碼查詢其客戶號、以及名下所有信用卡賬號。信用卡卡片狀態查詢[5633]此交易可查詢信用卡卡片的狀態。信用卡申請進度查詢[5643]此交易可根據信用卡主卡申請人證件號碼查詢180天內提交的信用卡申請信息的審批進度。樂惠金賬務查詢[9894]此交易用于查詢樂惠金卡信用額度情況、待入賬借/貸方交易金額、每日交易的最后還款日以及每日交易的賬務情況。（二）柜臺查詢要求及注意事項1.柜臺進行信用卡卡片狀態查詢時，卡片狀態顯示包括：“空”正常、“E”副卡持卡人未滿18歲、“F”欺詐、“H”持卡人要求止付、“U”停用、“L”丟失、“S”被盜、“M”制卡錯誤等。2.如查詢180天內提交的信用卡副卡的申請審批進度，需由主卡持卡人憑證件號碼辦理。四、購匯（一）柜臺購匯交易種類1.信用卡購匯還款[5859]此交易可使用現金、借記卡、活期一本通等購匯后償還信用卡外幣賬戶中的外幣欠款。2.信用卡電話購匯還款[5858]此交易僅對信用卡中心（1006）機構開放。適用于持卡人使用信用卡人民幣賬戶中的存款購匯償還信用卡外幣賬戶欠款的情況，辦理該項業務持卡人須致電客戶服務電話進行申請。（二）柜臺購匯要求及注意事項1.持卡人可在開通外匯買賣業務的柜臺辦理購匯還款。2.柜臺購匯還款不論同城異地均不收取還款手續費。3.柜臺購匯交易限制：境內卡在境外消費或提現形成的透支，持卡人可以用自有外匯資金償還，也可在中國x銀行購匯償還。但購匯金額不得超過境內卡已形成的外幣透支額，且必須直接用于償還已形成的透支款。4.辦理信用卡項下購匯時，應按國家外匯管理局規定填寫結售匯統計碼。個人卡選擇“20203-非貿易-國內居民外匯，單位卡選擇“20206-非貿易-因公出國”。5.辦理信用卡項下購匯，暫無須登記國家外匯管理局個人結售匯系統。五、差錯處理當出現退貨或交易差錯時，柜臺可使用差錯處理交易進行賬務調整、沖正。（一）柜臺差錯處理交易1.信用卡退貨[5848]此交易可用于中國x銀行特約商戶到柜臺辦理信用卡退貨和聯機退貨信息落地后的退貨處理。2.信用卡紅字沖正[5846]此交易可對通過核心系統的交易錯賬進行全額沖正，包括本行柜臺、自助設備、網銀等。3.信用卡紅藍字沖補賬錄入[5855]/復核[5856]此交易可對不能使用[5846]沖正的錯賬進行調整。（二）柜臺差錯處理要求及注意事項1.信用卡退貨交易既可支持全額退貨，也可支持部分退貨。2.信用卡紅字沖正交易僅支持全額沖正，不支持部分金額沖正。3.柜臺在進行信用卡紅藍字沖補賬交易處理時，錄入柜員和復核柜員不能是同一柜員，且錄入正確的原始交易日期。4.信用卡紅藍字沖補賬交易的具體業務處理方法如下：（1）內部賬的沖補賬處理方法：沖補賬類型為“0－兩紅字“時，允許選擇的交易為：取款隔日沖正、消費隔日沖正、還款隔日沖正。沖補賬類型為“1－兩藍字“時，允許選擇的交易為：取款隔日補賬、消費隔日補賬、還款隔日補賬、信用卡退貨補賬。沖補賬類型為“2-借紅借藍”時，允許選擇的交易為：取款隔日沖正、消費隔日沖正。沖補賬類型為“3-貸紅貸藍”時，允許選擇的交易為：還款隔日沖正。（2）“待銷賬”的沖補賬處理方法：對于取現未吐鈔但已記賬造成的長款，沖補賬標志選擇“2-借紅借藍”，交易類型選擇“2000-取現沖正”，在藍字賬號域輸入待銷賬序號。對于現金還款吞鈔但未記賬造成的長款，沖補賬標志選擇“1－兩藍字”，交易類型選擇“1003-還款補賬”，在借方賬號域輸入待銷賬序號。對于取現吐鈔但未記賬造成的短款，沖補賬標志選擇“1－兩藍字”，交易類型選擇“1000-取現補賬”，在貸方賬號域輸入待銷賬序號。對于現金還款未吞鈔但已記賬造成的短款，沖補賬標志選擇“3-貸紅貸藍”，交易類型選擇“3000-還款沖正”，在藍字賬號域輸入待銷賬序號。六、信用卡激活及密碼設置/修改持卡人可通過柜臺進行信用卡激活、設置和修改交易密碼。（一）激活及密碼設置/修改交易1.信用卡激活[5635]此交易可進行信用卡激活和交易密碼設置。激活時，客戶可選擇是否采取“消費憑簽名”方式。存貸合一卡激活調用[[5457：陽光存貸合一卡激活]]交易。2.信用卡密碼重置/修改[5845]此交易可修改或重置信用卡的交易密碼。（二）交易要求及注意事項1.持卡人必須持本人有效身份證件（開立信用卡賬戶時使用的證件）及信用卡辦理。不受理他人代辦。2.信用卡交易密碼掛失和重置，必須由持卡人持本人身份證件及信用卡辦理。3.柜臺在進行信用卡激活時，信用卡主卡、副卡需由其相應持卡人分別進行激活和密碼設置處理。對于福卡、足球卡、如意三寶卡、高爾夫卡、伊人鈦金卡等套卡，大、小卡也須分別激活后方可使用。4.柜臺信用卡密碼重置/修改交易可修改或重置信用卡的交易密碼。5.存貸合一卡進行密碼重置前需先調用[5499：信用卡掛失/解掛]交易進行密碼掛失。七、存貸合一卡相關交易（一）存貸合一卡柜臺交易種類1.陽光存貸合一卡發卡申請[5647]此交易用于對符合條件的客戶，進行陽光存貸合一卡的申請。2.實時發陽光存貸合一卡[5640]此交易對客戶資料的建立，同時對陽光存貸合一卡進行實時發卡。3.陽光存貸合一卡客戶信息補錄[5699]此交易用于對信用卡系統新客戶的信息補錄，同時將客戶信息送核心系統覆蓋原信息。4.陽光存貸合一卡激活[5457]此交易用于陽光存貸合一卡激活及設置密碼。5.陽光存貸合一卡卡內賬戶互轉[5459]此交易用于實現陽光存貸合一卡卡內“消費賬戶”和“儲蓄賬戶”之間資金相互轉賬的功能。6.信用卡申請資料影像錄入[7944]此交易用于實現存貸合一卡申請信息及附件的掃描、上傳工作。7.信用卡申請資料影像查詢[7943]此交易用于實現對已掃描存貸合一卡及信用卡申請信息及附件的影像查詢工作。8.柜臺發卡申請查詢[0490]本交易用于查詢客戶通過我行提供的在線申請渠道申請存貸合一卡（包含樂惠金）和信用卡的審批結果查詢。（二）交易要求及注意事項1.持卡人必須持本人有效身份證件辦理，不受理他人代辦。辦理激活業務時，需同時攜帶陽光存貸合一卡。2.存貸合一卡激活后設置交易密碼，儲蓄賬戶和消費賬戶的密碼統一設置，同時生效。3.存貸合一卡柜臺發卡主要包括三支交易，分別是：[5647陽光存貸合一卡發卡申請]、[5640實時發陽光存貸合一卡]和[5699陽光存貸合一卡客戶信息補錄]。4.對于已有我行信用卡的客戶，無需使用客戶信息補錄交易，對于信用卡系統新客戶，補錄交易需當日一次完成，不可重復補錄（即只可提交一次）。5.進行存貸合一卡卡內賬戶互轉交易時必須刷卡，不允許無卡轉賬。6.所有柜臺實時發存貸合一卡的申請信息及附件，均需通過7944交易進行掃描處理。此交易應一個工作日內完成，重復掃描時將對上次掃描信息進行覆蓋。7.除特殊卡種外，存貸合一卡柜臺實時發卡同一卡種不得重復申請。八、信用卡柜臺發卡交易(一)柜臺交易種類1.信用卡發卡申請[0482]通過本交易對符合條件的客戶進行信用卡申請。根據客戶填寫的《信用卡開戶申請書》，對客戶在信用卡系統和EICF系統的客戶資料進行核對，完成客戶資料確認及建立。2.信用卡柜面實時發主卡[0483]本交易用于客戶在柜臺辦理信用卡柜臺實時領卡業務。3.信用卡柜面實時發副卡[0484]本交易用于主卡持卡人在柜臺實時申請副卡。4.即時發卡[0405]客戶通過我行在線渠道申請DIY信用卡并收到審批通過的短信至我行支行網點領取卡片，柜員調用此交易提交發卡成功后，即時發卡設備自動開始實時制作DIY信用卡。（二）柜臺信用卡發卡要求及注意事項1.客戶辦理信用卡柜面實時發卡業務時，須出示本人有效身份證件及其他申請資料，并進行身份證聯網核查（含照片），不得由他人代辦。2.主卡持卡人需持本人及副卡人有效身份證件至柜臺辦理柜面實時發副卡交易，并進行身份證聯網核查（含照片），不得由副卡申請人發起該交易。3.客戶資料確認時需先檢查柜員尾箱中是否有客戶申請的卡種。4.0482（信用卡發卡申請）交易，屬于柜面發主卡的必用交易。5.除特殊卡種外，信用卡柜臺實時發卡同卡種不得重復申請。九、IC卡交易1.貸記IC卡轉賬圈存[9790]本交易是指將貸記賬戶中消費額度或貸方余額轉入電子現金賬戶中。2．貸記IC卡圈存撤銷交易—寫卡成功[9791]本交易是針對圈存成功交易的撤銷操作。3．貸記IC卡圈存撤銷交易—寫卡失敗[9792]本交易是針對圈存扣賬成功但寫卡失敗的圈存交易的撤銷操作，一般用于差錯賬。4.貸記IC卡余額補登[9743]本交易是指將貸記IC卡余額補登賬戶中的資金轉入電子現金賬戶中并完成寫卡操作。5.貸記IC卡電子現金額度查詢/修改[9789]本交易用于查詢或修改貸記IC卡卡內電子現金最大儲存金額及電子現金脫機交易單筆最高限額。6.貸記IC卡銷戶[9786]本交易用于貸記IC卡的貸記賬戶和IC卡賬戶的銷戶操作。7．貸記IC卡信息查詢[9742]本交易用于查詢貸記IC卡的IC卡賬戶信息及狀態。8.貸記IC卡電子現金當日圈存明細查詢[9794]本交易一般用于當系統在交易過程中出現異常未打印交易憑證，供柜員查詢持卡人IC信用卡當日圈存結果及圈存流水號時使用。查詢貸記IC卡電子現金賬戶余額和明細[9741]本交易用于查詢貸記IC卡電子現金卡內余額及交易明細、電子現金賬戶（系統后臺）余額及交易明細。十、其他（一）柜臺其他交易1.信用卡自動還款查詢／設置／修改[5366]此交易可進行信用卡“自動還款”功能設置、查詢或修改。2.信用卡掛失／解掛[5499]此交易可進行信用卡掛失、解掛業務。3.信用卡自選分期查詢/設置[7832]此交易用于指定信用卡賬戶開通和關閉自選分期功能，交易成功后當日生效。4.信用卡賬單查詢/打印[7930]此交易可對信用卡持卡人近六期賬單進行查詢及打印。5.信用卡停用[7948]此交易用于辦理持卡人因信用卡及存貸合一卡補換卡原因申請的卡片停用。6.信用卡補換卡[7949]此交易用于持卡人在柜臺辦理信用卡及存貸合一卡補換卡業務，適用于狀態已為停用或掛失的卡片。7.外圍清算申請[5650]本交易用于行內批量劃款。當有大量行內劃款交易時，可以依據這些劃款信息生成一個劃款文件，使用該交易時，文件來源選擇收單系統或U盤，輸入文件名便可上傳劃款文件，實現批量劃款。目前該交易應用于收單業務行內批量劃款。8．賬戶情況說明書查詢/打印[9401]本交易用于查詢并打印信用卡賬戶情說明書,可說明客戶在我行的信用卡當前賬戶情況。（二）交易要求及注意事項1.辦理自動還款設置業務需出示本人有效身份證件并輸入關聯借記卡密碼。2.信用卡副卡持卡人只能對信用卡自動還款設置情況進行查詢，但不能修改。3.在使用客戶資料修改交易進行卡片郵寄地址修改時，只能對同一持卡人名下的信用卡卡片進行逐一修改，暫不支持對卡片郵寄地址的系統統一修改。4.借記卡補換卡后，持卡人須及時變更自動扣款卡號。5.信用卡在柜臺掛失和解掛時，需出示本人有效身份證件。6.辦理信用卡自選分期設置時，同一卡號內的人民幣和外幣賬戶需分別設置。主、副卡、套卡需分別設置。7.通過“非客戶”方式僅支持自選分期狀態查詢，“客戶”方式支持自選分期狀態修改。8.查詢及打印賬單時，必須使用主卡持卡人卡號。補打最近兩期的對賬單免費，索取2個月之前且一年內的紙質賬單每年免收一次手續費，其他賬期每份對賬單收費5元，由系統日終批量時從客戶信用卡賬戶自動扣收，柜員可根據實際情況選擇是否收費。9.卡片停用后，將原卡片磁條破壞后退還至客戶，需提示客戶自行銷毀或妥善保存舊卡。10.在柜臺辦理信用卡補換卡業務時，如選擇特快專遞郵寄卡片，卡片約3個工作日郵寄至客戶，并在信用卡系統中收取20元特快專遞費用。第二節信用卡收費種類及收費標準一、滯納金在到期還款日（含寬限日）前，持卡人還款金額不足最低還款額的，根據中國人民銀行相關規定，除計算其透支利息外，按最低還款額未還部分的5%繳納滯納金。最低人民幣15元，或美元2美元，或歐元2歐元。（一）滯納金計算公式：滯納金=最低還款額未還部分×5%（二）滯納金的收取方式和收取時間在到期還款日（含寬限日）由信用卡系統直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收。二、超限費如果在賬單日，持卡人的信用卡賬戶透支本金超出該賬戶的信用額度的比例大于15%時，將按超出信用額度金額的5%一次性收取（注：無限信用卡、鉆石信用卡、白金信用卡免收超限費）。（一）超限費計算公式：超限費＝（賬戶當前透支本金－該賬戶信用額度）×5%注：信用額度包含賬單日有效的臨時額度。（二）超限費的收取方式和收取時間在賬單日由信用卡系統直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收。【風險提示】請持卡人在臨時額度申請成功后盡快使用該額度，并在臨時額度到期前還清超信用額度部分的欠款，以避免因間隔時間過長，而導致在賬單日賬戶透支余額超出該賬戶的信用額度并產生超限費。三、年費持卡人須按中國x銀行規定的標準繳納年費。（一）年費標準收費標準優惠政策個人卡無限卡主卡5000元優惠期內（xx年12月31日以前），首年3000元+100萬積分抵扣，此后每年2000元+200萬積分抵扣副卡2500元無鉆石卡（尊尚卡）主卡2500元優惠期內（xx年12月31日以前）,首年880元，次年100萬積分抵扣副卡1500元無鉆石卡（致尚卡）致尚卡（標準卡）30萬以上額度5188元優惠期內（xx年6月30日以前），首年4500元+10萬積分抵扣，以后每年100萬積分抵扣10-30萬額度2188元優惠期內（xx年6月30日以前），首年1500元+10萬積分抵扣，以后每年50萬積分抵扣10萬以下額度1188元優惠期內（xx年6月30日以前），首年500元+10萬積分抵扣，以后每年20萬積分抵扣致尚卡（非標準卡+不含增值服務）30萬以上額度4688元優惠期內（xx年6月30日以前），首年4000元+10萬積分抵扣，以后每年100萬積分抵扣10-30萬額度1688元優惠期內（xx年6月30日以前），首年1000元+10萬積分抵扣，以后每年50萬積分抵扣10萬以下額度688元優惠期內（xx年6月30日以前），首年300元+6萬積分抵扣，以后每年20萬積分抵扣白金卡主卡2000元優惠期內（xx年12月31日以前），首年1188元年費或500元+10萬積分抵扣，此后每年1188元或20萬積分抵扣副卡1000元優惠期內（xx年12月31日以前），首年、非首年688元或20萬積分抵扣鈦金卡主卡300元優惠期內（2020年以前），首年免年費，次年300元或6萬積分抵扣副卡300元金卡主卡200元除樂惠金金卡外，優惠期（2020年以前）內：存貸合一卡:首年免年費，當年交易三筆或交易金額100元，免次年年費；其他金普卡：首年免年費，當年消費三筆或累計金額2000元，免次年年費；副卡80元普通卡主卡80元副卡40元銀聯高爾夫金卡、如意三寶信用卡、福信用卡、福信用卡金卡、綠色零碳信用卡200元足球卡150元DIY卡80元上海融真卡金卡200元優惠期內（2020年以前）：首年免年費，當年消費三筆或累計金額2000元，免次年年費武漢眾一卡白金卡50萬以上額度3500元30-50萬額度2600元10-30萬額度1600元5-10萬額度680元金卡200元優惠期內（2020年以前）：首年免年費，當年消費三筆或累計金額2000元，免次年年費單位卡企業商旅白金卡2000元以上項目最新收費標準以中國x銀行公布為準。陽光存貸合一卡信用賬戶收費依據信用卡收費標準收取。存貸合一卡儲蓄賬戶收費及卡片掛失費，以及準貸記卡儲蓄賬戶收費及卡片掛失費依據中國x銀行借記卡現行收費標準收取，具體收費標準以網點公布為準。（二）年費政策1.未激活卡片：卡片未激活不收年費。2.已激活卡片：參照上表《年費收費》表的各項標準。3.員工卡：員工所持有的除無限卡、鉆石卡、白金卡以外的卡片均可享受終身免年費。（注：符合中國x銀行信用卡減免年費規定的員工，可減免無限卡、鉆石卡、白金卡年費）。（三）年費的收取方式和收取時間1.無限卡、鉆石卡、白金卡：首筆成功授權交易產生當日收取首年年費，以后每年同一天收取當年年費。2.鈦金卡：激活日起首年免年費，以后每年年費收取日為信用卡激活日對應的月底。3.其他卡：免首年年費。一年內交易金額或筆數未達到規定標準的，次年收取年費，年費收取日為信用卡發卡日對應的月底。無障礙信用卡、智行信用卡終身免年費。4.年費在年費收取日由信用卡系統直接從持卡人信用卡賬戶自動扣收。四、分期手續費持卡人辦理分期交易后，除郵購分期交易外，其他分期交易均按照一定比率向客戶收取分期交易手續費。