項目五享康樂項目五享康樂1項目五享康樂任務一了解康體休閑任務二了解保健休閑項目任務三了解娛樂休閑活動返回主目錄飯店服務與管理項目五享康樂任務了解康體休閑任務了解保健休閑項目任務2區分康體&娛樂&保健康體：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進身心健康的項目。娛樂：通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。保健：通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使顧客達到放松肌肉、促進循環、消除疲勞、恢復體力、養護皮膚，改善容顏等目的的活動項目。區分康體&娛樂&保健康體：借助一定的運動設備、設施、場所，通3新千年一個休閑為基礎的新社會有可能出現。

——格雷厄姆·T﹒T﹒莫利托飯店服務與管理了解康體休閑運動新千年一個休閑為基礎的新社會有可能出現。4

康體休閑是人們借助一定的康體設備設施和環境，通過主動參與活動，在愉快，放松的氣氛中達到鍛煉身體，增強體質的目的。一、康體休閑定義飯店服務與管理了解康體休閑運動康體休閑是人們借助一定的康體設備設施和環5根據學習導讀，完成如下習題：1.康體休閑項目具有

、

和

的特點。2.飯店的康體休閑項目通常包括

、

和

等形式。3.是非判斷：下列屬于康體休閑項目的打“√”否則打“×”。力量訓練（）臺球（）室內游泳（）高爾夫球（）跑步機鍛煉（）跳舞（）飯店服務與管理了解康體休閑運動根據學習導讀，完成如下習題：1.康體休閑項目具有6了解康體休閑運動康體休閑與專業體育的關系

共同點

鍛煉身體、增強體質

區別

專業體育以參加各種專業比賽為最終目的，而且技巧性很強、難度較大，不易為大眾所接受；康體休閑只是體育項目一部分，具有易接受性、娛樂性、趣味性。飯店服務與管理了解康體休閑運動康體休閑與專業體育的關系共同點7一、健身房的構成體能測試中心功能：在運動前對運動者的體能、體質、體型狀況進行測試，根據測試情況編排合適的運動程序及難度設備：肺功能分析儀、計算機脂肪測量儀、電子心率顯示儀、心率、血壓及重量組合儀器械健身房功能：為賓客提供各種先進的器械設備，以進行力量訓練肌肉和心肺功能訓練，使身體得到均衡的發展設備：跑步機、自行車練習器、劃船模擬機、臺階練習器、模擬游泳訓練器、攀巖練習器、健騎機和多功能綜合練習器健美體操房功能：通過運動達到消耗身體中的多余脂肪、提高心肺功能、增強肌肉的柔韌性、改善體形的功能設備：啞鈴、踏板、軟墊、按摩器飯店服務與管理了解康體休閑運動一、健身房的構成體能測試中心功能：在運動前對運動者的體能、體8肺功能分析儀多功能綜合練習器電子心率顯示儀心率、血壓及重量組合儀體能測試中心設備飯店服務與管理了解康體休閑運動肺功能分析儀多功能綜合練習器電子心率顯示儀心率、血壓及重量組9器械健身房多功能綜合練習器跑步機自行車練習器飯店服務與管理了解康體休閑運動器械健身房多功能綜合練習器跑步機自行車練習器飯店服務與管理了10康體休閑運動種類（1）器械健身運動跑踏步類運動踏步機、登山機劃船運動騎車運動力量訓練項目舉重運動舉重架健美運動多功能組合健身架心肺功能訓練項目康體休閑運動種類（1）器械健身運動跑踏步類運動踏步機、登山11健美體操房踏板按摩器軟墊啞鈴飯店服務與管理了解康體休閑運動健美體操房踏板按摩器軟墊啞鈴飯店服務與管理了解康體休閑運動12接待工作

準備工作

結束工作①按規定穿好工服、佩戴好胸卡、儀容儀表要整潔、大方②打開照明燈、要求室內采光均勻，符合照明規定③做好健身房、休息室、更衣室、衛生間的清潔衛生工作①賓客來健身房時，主動熱情地問候，表示歡迎②配合專業醫師對賓客進行體能測試、設計運動計劃，建立健康檔案①主動道別、致謝②清潔健身房環境清潔器械清點物品做好健身房的服務與管理飯店服務與管理了解康體休閑運動接待工作準備工作結束工作①按規定穿好工服、佩戴好胸13（3）球類運動（3）球類運動14飯店服務與管理了解康體休閑運動——球類運動四大貴族運動高爾夫球Golf網球Tennis臺球Billiards保齡球Bowling飯店服務與管理了解康體休閑運動——球類運動四大貴族運動高爾15

保齡球：又稱“地滾球”，是一種在木板球道上用球滾擊木瓶的室內體育運動。俗稱“九柱戲”。作用：1.加強人體血液循環2.治神經衰弱、肩周炎等疾病3.青少年發育飯店服務與管理球類運動——保齡球保齡球：又稱“地滾球”，是一種在木板球道上用球滾擊木瓶的16趣味性強，使參與者提高興趣運動量適中，不受體質限制具有宣泄功能，緩解壓力不受年齡、天氣的限制保齡球的魅力趣味性強，使參與者提高興趣保齡球的魅力17保齡球Bowling1、發展歷程13世紀英國一個木樁一個圓錐14世紀9個柱子愛德華三世禁令19世紀馬丁·路德規定玩法2、風靡德國、荷蘭3、規則分個人賽和多人賽，10木瓶擺成三角形，輪流投球，每人連續投兩球為一輪，10輪一局，計總分保齡球Bowling1、發展歷程18項目五-享康樂ppt課件19項目五-享康樂ppt課件205、規則及打法789104562315、規則及打法7891045623121格數12345678910得分7/×6-9/××819/--6/-總得分：20+16+6+20+28+19+9+10+0+10=138分格數12345678910得分7/×6-9/××819/--221、計算下面這一局前保齡球的最后得分2、保齡球一局最高可得多少分？為什么？格數12345678910得分72×9/××616/8/9/×9思考：

1、計算下面這一局前保齡球的最后得分2、保齡球一局最高可得多23臺球Billiards臺球Billiards24

臺球：是一種歷史悠久而且普及的娛樂項目，起源于歐洲，在貴族中流行，是唯一穿西裝比賽的球類運動。作用：1.集體力與智力、輕與重、剛與柔為一身2.運動量不大，是靜中有動的一項高雅活動3.能培養人們的意志力、耐力、自控力4.既是一種娛樂活動，也是一種交際活動。飯店服務與管理球類運動——臺球臺球：是一種歷史悠久而且普及的娛樂項目，起源于歐洲，在25

一、臺球簡介1臺球源于英國，18世紀末在英國民間流行。19世紀初，世界第一家公共臺球室在倫敦開設。維多利亞時代，臺球成為上流社會娛樂項目。1510年，開始受法國人青睞220世紀初，臺球變成競技項目，各國成立臺球競賽管理機制。

3美式臺球、英式臺球及法式臺球、開倫式臺球一、臺球簡介1臺球源于英國，18世紀末在英國民間流26項目五-享康樂ppt課件27二、臺球的設備球英式斯諾克球美式落袋球球框二、臺球的設備球英式斯諾克球美式落袋球球框28二、臺球的設備球桌有袋式臺球桌開倫臺球桌有袋式臺球桌二、臺球的設備球桌有袋式臺球桌開倫臺球桌有袋式臺球桌29二、臺球的設備球桿皮頭：最前頭撞擊母球接觸部分先角：連接前節和皮頭，保護球桿前節：球桿前半部較細的部分上圈：緩沖中輪間沖擊力，防止前節木材開裂中輪：連接前、后節，緩沖前后節間沖力下圈：緩沖中輪沖擊力，防止后節木材開裂后節：球桿較粗的后半部握把：線纏繞、皮質材料，可防手滑橡皮頭：球桿尾部，配重螺絲，起調節作用球桿長度：1.4m~1.5m二、臺球的設備球桿皮頭：最前頭撞擊母球接觸部分先角：連30二、臺球的設備插桿架架桿二、臺球的設備插桿架架桿31二、臺球的設備作用：涂在球桿皮頭上增加摩擦，防止擊球出現打滑現象油巧粉巧巧克粉巧克粉的成分：碳酸鈣和研磨劑二、臺球的設備作用：涂在球桿皮頭上增加摩擦，防止擊球出現打滑32二、臺球的設備記分牌二、臺球的設備記分牌33如何尋找球桿重心？用手的拇指和食指捏在一起，做成一個圓圈或一個鉤，把球桿套在圈里面，然后左右推動球桿調整直至平衡為止，套在球桿上的手指位置就是這支球桿的重心。再從這個重心向桿尾移動20到30厘米，這個部位便是一般握桿的合適位置。如何尋找球桿重心？用手的拇指和食指捏在一起，做成一個34手腕一定要正確，不可內翻，也不可外拐。手腕一定要正確，不可內翻，也不可外拐。35雙腳并攏，左腳向左前方跨半步身體站姿上體俯下，小臂與地面垂直雙腳并攏，左腳向左前方跨半步身體站姿上體俯下，小臂與地面垂直36右腿與地面垂直后手、頭、球桿在一條直線上右腿與地面垂直后手、頭、球桿在一條直線上37架桿手勢平背式桿架手勢球徑較小的落袋式球鳳眼式桿架手式球徑大的開倫臺球架桿手勢平背式桿架手勢鳳眼式桿架手式38架桿手勢臺邊桿架手勢V形桿架手勢架桿手勢臺邊桿架手勢V形桿架手勢39世界流行臺球種類法式臺球英式臺球美式臺球開倫式臺球目前在我國主要流行英式斯諾克、美式落袋和中式斯諾克臺球。

三、臺球的比賽方法世界流行臺球種類法式臺球目前在我國主要流行英式斯諾克、美式落405、分類與規則英式臺球：比例臺球（三球落袋式）斯諾克斯諾克的最高得分可以是多少？5、分類與規則斯諾克的最高得分可以是多少？41

三、臺球的比賽方法

斯諾克臺球世界流行主流臺球項目，標準斯諾克球共有22個，其中15個紅球、6個彩球（黑、粉、藍、棕、綠、黃）、1個白球（主球）。英式臺球比例臺球斯諾克臺球英式臺球比例臺球（三球落袋）出現較早，有較全面的技術打法，屬于基礎類型臺球。三、臺球的比賽方法斯諾克臺球世界流42三、臺球的比賽方法擊球順序為一個紅球、一個彩球分別交替落袋，直到紅球全部落袋，然后以黃、綠、棕、藍、粉紅、黑的順序（彩球分值由低至高）逐個擊球，最后以得分高者為勝。白球為母球，其他21只球為目標球。英式斯諾克（snooker）目標球中：紅球15只——1分黃球1只——2分綠球1只——3分棕色球1只——4分藍球1只——5分粉球1只——6分黑球1只——7分三、臺球的比賽方法擊球順序為一個紅球、一個彩43

共16球，白色母球1個，全（凈）色球1-7號，花（彩）色球9-15號，8號球為黑色。15個彩球擺成三角形，8號球擺放在第三排中間，全色和花色球要盡量差開擺放。美式落袋球（美式普爾）共16球，白色母球1個，全（凈）色球1-7號，花44美式落袋球（美式普爾）

使用1只攻擊球和15只目標球，目標球的號碼從1到15。一球員擊進1-7號全色球，另一球員需擊進9-15號花色球，進完自己的一組球，再打落8號球，先打進黑8者贏得比賽。

美式落袋球（美式普爾）使用1只攻擊球和15只目標球，45法式臺球

卡羅姆臺球，僅有三個球，兩個白球為雙方的主球，其中一個白球上帶有紅點或者黑點，另外還有一個紅球。主球連續撞擊兩個球，球桌沒有網袋。法式臺球卡羅姆臺球，僅有三個球，兩個白球為雙方的46三、網球1、歷史沿革1）起源于12-13世紀的法國，僧侶發明的手掌擊球游戲2）英國人發明羊皮拍打球3）埃及坦尼斯鎮生產的網球最有名4）1940年，網球傳入中國網球Tennis三、網球1、歷史沿革網球Tennis47網球：球員用網球拍擊球過網，落到對方的網球場地上，每位球員的目的都是盡力將秋打到對方的場地上去。雙方直到有一方將球打出界或沒接到球，網球分為單打和雙打兩種形式。

人們在奔跑、揮拍中身體得到了鍛煉訓練人的判斷力和反應力功能飯店服務與管理球類運動——網球網球：球員用網球拍擊球過網，落到對方的網球場地上，每位球員的48項目五-享康樂ppt課件49球類運動——壁球球類運動——壁球50壁球：是一種網球派生運動，雙方并排站立，面對墻壁用力擊球，待球反彈后由對手接擊的運動，又稱“軟式網球”。

功能鍛煉了身體，基本與網球同。飯店服務與管理球類運動——壁球壁球：是一種網球派生運動，雙方并排站立，面對墻壁用力擊球，待51高爾夫球:是一項古老的貴族運動，它起源于15世紀的蘇格蘭,2-4人為宜，運動者在開球區依次用球桿把各自的球擊出后一起經過通道走向球的落點，繼續擊球，直至將球擊入洞穴。功能：鍛煉運動者的耐心，高度的注意力和動作節奏的連貫性和一致性。尤其注重鍛煉身體的協調性，穩定的節奏感，上肢力量和身體的柔韌性。飯店服務與管理球類運動——高爾夫球高爾夫球:是一項古老的貴族運動，它起源于15世紀的蘇格蘭,252項目五-享康樂ppt課件53沙灘排球:起源于20世紀20年代的美國，發源地：加州莫尼卡。比賽：三局兩勝，每局21分，有發球權一方才得分。飯店服務與管理球類運動——沙灘排球沙灘排球:起源于20世紀20年代的美國，發源地：加州莫尼卡。54了解康體休閑運動球類健身服務營業前做好一切清潔工作，準備好各種表格、票據，維修技師要檢查各類機械系統。接待時，根據賓客要求，人數及場地租用情況做好安排。當賓客在娛樂時，提供巡視服務。當賓客在運動間隙休息時，主動詢問其是否需要飲料、小吃等。賓客打球結束后，服務員應協調辦理結賬手續，并向賓客致謝道別。第一步第二步第三步第四步飯店服務與管理了解康體休閑運動球類健身服務營業前做好一切清潔工作，準備好55四、游泳1828年，利物浦喬治碼頭建造了第一個室內游泳池作用：促進身體新陳代謝，改善人的體溫。提高心肺機能，鍛煉全身的肌肉。有效提高人體各部分的協調能力。實用游泳：側泳、潛泳、反蛙泳、踩水、救護、武裝泅渡競技游泳：蛙泳、爬泳、仰泳、蝶泳花樣游泳飯店服務與管理了解康體休閑運動四、游泳1828年，利物浦喬治碼頭建造了第一個室內游泳池實56二、游泳池的分類A室外游泳池

南方酒店常見，強調大自然情調。形狀多樣，如長方形、圓環形、淚珠形及各種自由形狀。

一般適合建在海灘、湖泊、天然泉水、激流等日照充分、樹木較少的地帶。二、游泳池的分類A室外游泳池南方酒店常見，強調大自然57《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》要求飯店室外游泳池面積最小不少于100㎡。《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》要求飯店室外游泳池面積最小不58二、游泳池的分類B室內游泳池《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》要求飯店室內游泳池面積最小不少于40㎡。酒店常見游泳池類型，容易保持水溫、室溫、不受外界氣候影響；有的配有滑水、沖浪等項目。標準游泳池：長—50m寬——25m水深淺端1.3m深端1.7m有8個2.5m寬的標準泳道。二、游泳池的分類B室內游泳池《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》59二、游泳池的分類C綜合型游泳池缺點：投資建造及運營費用都較高。優點：既可以擁有大自然的清新浪漫，又不受氣候影響，四季可使用。空間相連式：即一部分在室內，一部分是露天，客人可以享受兩種不同的氛圍。移動頂棚式：通過頂棚的開合來變化室內外的空間感。二、游泳池的分類C綜合型游泳池缺點：投資建造及運營費用都較高60二、游泳池的分類D戲水樂園富有娛樂性，水深一般不超過1m,在里面可以游泳、沖浪、漂流、坐水滑梯、人造海浪等其他康樂項目。

此類游泳池一般規模較大、管理難度大，往往成為飯店獨立的經營場所。二、游泳池的分類D戲水樂園富有娛樂性，水深一般不超過161項目五-享康樂ppt課件62了解康體休閑運動游泳池的管理1注意清潔衛生和安全。2對賓客開放前做好游泳池的凈化工作及池邊和用具衛生。4救生員應注意巡視水中的情況，特別是深水區，注意對初學者和小孩的關照。用稀釋后的消毒液對水池邊的躺椅、坐椅、圓桌以及更衣室的長椅進行消毒。3飯店服務與管理了解康體休閑運動游泳池的管理1注意清潔衛生和安全。2對賓63了解康體休閑運動國家游泳中心——水立方國家游泳中心又稱為“水立方”（WaterCube），位于北京奧林匹克公園內，是北京為2008年夏季奧運會修建的主游泳館，也是2008年北京奧運會標志性建筑物之一。飯店服務與管理了解康體休閑運動國家游泳中心——水立方國家游泳中心又稱為“水64項目五享康樂任務一了解康體休閑任務二了解保健休閑項目任務三了解娛樂休閑活動返回主目錄飯店服務與管理項目五享康樂任務了解康體休閑任務了解保健休閑項目任務651.趕了一天的稿子真是好累，最好去SPA一下。2.小麗，媽媽上了一天班累死了，你快來幫媽媽捶捶背。3.哇，今天去洗了個頭，真是感覺精神倍增啊！4.昨天睡晚了，早上起來臉都沒光彩了，若能做個面膜就好了。5.穿了一天的高跟鞋，腳可真酸啊，若能泡個足浴就好了。在生活中我們常會聽到……飯店服務與管理1.趕了一天的稿子真是好累，最好去SPA一下。在生活中我們常66了解保健休閑運動保健休閑項目：是指人們通過接受一定的保健服務，從而達到放松身心，恢復體力，振作精神，消除疲勞，養護皮膚，改善容顏等活動項目。飯店服務與管理了解保健休閑運動飯店服務與管理67了解保健休閑運動洗浴種類桑拿浴沖浪浴光波浴礦泥浴香水浴牛奶浴鮮花浴藥浴飯店服務與管理了解保健休閑運動洗浴種類桑沖浪68冰島德爾達圖赫菲溫泉了解保健休閑運動世界主要溫泉地日本地獄谷溫泉美國格倫伍德溫泉冰島藍湖溫泉日本血池溫泉美國猛犸溫泉美國大棱鏡溫泉飯店服務與管理冰島德爾達圖赫菲溫泉了解保健休閑運動世日本地獄谷溫泉美國格倫69了解保健休閑運動（二）保健按摩、按摩定義：是指專業按摩人員通過特定的手法或特定器械設備，作用于人體表面的穴位等特定部位，調節肌體生理狀況，從而達到消除疲勞、恢復體力、振奮精神的效果的一種保健休閑項目。飯店服務與管理了解保健休閑運動（二）保健按摩、按摩定義：是指專70

服務要求1保健按摩服務人員應具有醫療保健和按摩服務專業技術知識。熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧。且受過專業培訓并有一定時間的實踐經驗。2熟練掌握按摩室工作內容、工作程序。3服務熱情、禮貌、大方、但又掌握分寸。4提供預訂服務時，可視情況主動向賓客介紹按摩種類、特點。耐心。細致的幫助賓客選擇按摩項目。并準確記錄賓客姓名、房號、電話、按摩項目等信息，且經復述確認。5每日營業前做好按摩室、休閑區、更衣室、沐浴室與衛生間的清潔衛生工作，認真細致地檢查按摩室衛生。6準備好賓客用的服務用品，搞好個人衛生。7賓客來臨時，主動問好，迎接、詢問有無預定，并熱情招待。8開始服務前，熱情、禮貌、耐心的詢問賓客需求。

71了解保健休閑運動（三）美容美發飯店服務與管理了解保健休閑運動（三）美容美發飯店服務與管理72了解保健休閑運動服務要求環境應整潔、明亮、舒適配有消毒設施，毛巾、理發工具等要做好清潔消毒理發和美容工具應擺放整齊保持室內通風1324飯店服務與管理了解保健休閑運動服務要求環境應整潔、明亮、舒適配有消毒設施，73項目五享康樂任務一了解康體休閑任務二了解保健休閑項目任務三了解娛樂休閑活動返回主目錄飯店服務與管理項目五享康樂任務了解康體休閑任務了解保健休閑項目任務74了解娛樂休閑運動你認識這些火柴人嗎？飯店服務與管理了解娛樂休閑運動你認識這些火柴人嗎？飯店服務與管理75了解娛樂休閑運動娛樂休閑項目是指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。飯店服務與管理了解娛樂休閑運動娛樂休閑項目是指通過提供一定的設施、設備和服76了解娛樂休閑運動康體與娛樂項目的關系康體項目多為體育運動項目移植轉化而來娛樂項目是以娛樂功能為主的游戲活動這兩類項目都具有很強的娛樂性和趣味性

聯系區別飯店服務與管理了解娛樂休閑運動康體與娛樂項目的關系康體項目多為體育運動項77了解娛樂休閑運動舞廳是歷史較長的傳統娛樂場所現代化高效舞廳有一流的燈光和音響設備，裝修豪華、莊重典雅能愉悅身心、陶冶情操、又能鍛煉身體概況飯店服務與管理了解娛樂休閑運動舞廳是歷史較長的傳統娛樂場所現代化高效舞廳有78了解娛樂休閑運動卡拉OK廳概述起源于1972年日本的神戶成為人們表現自我、抒發感情的重要手段。成為人們溝通人際關系、聯絡感情、應酬賓客的重要方式飯店服務與管理了解娛樂休閑運動卡拉OK廳概述起源于1972年日本的神戶成為79了解娛樂休閑運動歌舞廳服務程序迎接客人詢問客人要求提供歌舞廳服務辦理結賬手續送別客人清潔整理桌臺營業準備飯店服務與管理了解娛樂休閑運動歌舞廳服務程序迎接客人詢問客80了解娛樂休閑運動游戲類游戲類娛樂主要是賓客借助一定的場地設備設施條件，在一定規則的約束、下運用智力和技巧進行比賽或游戲，獲得精神享受的娛樂項目。飯店服務與管理了解娛樂休閑運動游戲類游戲類娛樂主要是賓客借助一81了解娛樂休閑運動棋牌服務設施要求種類設備簡單，主要為賓客提供專用的桌椅和質地優良的棋牌用具。麻將、國際象棋、中國象棋、圍棋、橋牌…………飯店服務與管理了解娛樂休閑運動棋牌服務設施要求種類設備簡單，主要為賓82了解娛樂休閑運動電子游戲定義：電子游戲（ElectronicGame），作名詞，是指在自然游戲行為過程中，依靠電子設備作為媒介的娛樂行為。根據媒介的不同多分為四種：電腦游戲、主機游戲、便攜游戲和街機游戲。種類：普通電子游戲、電子模擬機、計算機游戲飯店服務與管理了解娛樂休閑運動電子游戲定義：電子游戲（Electronic83了解娛樂休閑運動種類酒吧飯店服務與管理站立酒吧雞尾酒吧主題酒吧了解娛樂休閑運動種酒吧飯店服務與管理站立酒吧雞尾酒吧主題酒84了解娛樂休閑運動如何做好酒吧服務準備工作：穿好工作服、佩戴好胸卡、儀

容儀表整潔、大方、得體。接待工作：主動問候、禮貌接待引領入

座、接受賓客點酒或飲料。結束工作：準備開具賬單、賬款當面點收飯店服務與管理了解娛樂休閑運動如何做好酒吧服務準備工作：穿好工作服、佩戴好85了解娛樂休閑運動吧型新興氧吧茶吧指除了提供一般酒吧所具有的幽靜環境和酒水服務之外，還通過特制的管道讓賓客呼吸道高于大氣氧濃度的純凈氧氣，來緩解疲勞，放松自己，重新獲得一種休閑后的活力。更具有中國傳統特色，他是以一種以茶藝、茶道傳播中國文化為特色的休閑場所，茶吧除了提供茶水服務外，還提供簡單的茶點、以便客人久坐。飯店服務與管理了解娛樂休閑運動吧型新興氧吧茶吧指除了提供一般酒吧所具有的幽86項目六深探飯店任務一控制服務質量任務二處理賓客投訴任務三應對安全事件返回主目錄飯店服務與管理項目六深探飯店任務控制服務質量任務處理賓客投訴任務應87控制服務質量飯店服務與管理一個飯店的老顧客多，意味著什么？一個飯店的翻太率高，又意味著什么？控制服務質量飯店服務與管理一個飯店的老顧客多，意味著什么？88控制服務質量飯店服務與管理飯店管理指飯店管理者為了有效實現飯店目標，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店的人、財、物等資源進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列活動的綜合。控制服務質量飯店服務與管理飯店管理指飯店管理者為了有效實現飯89控制服務質量飯店服務與管理結合飯店管理的定義對下面表述是不是飯店管理做出判斷？1.規定員工8點鐘上班是管理。2.每天上崗前召開例會是管理。3.貴賓廳實行兩人服務一桌是管理。4.派遣優秀員工外出學習是管理。控制服務質量飯店服務與管理結合飯店管理的定義對下面表述是不是90控制服務質量飯店服務與管理控制服務質量飯店服務與管理91控制服務質量飯店服務與管理安全與衛生的需求賓客需求方便舒適的需求物有所值的需求時效的需求被理解與尊重的需求個性的需求控制服務質量飯店服務與管理安全與衛生的需求賓客需求方便92控制服務質量飯店服務與管理思考并回答

1.飯店的椅子太硬，會不會影響服務質量？

2.飯店的客用廁所有異味，會不會影響服務質量？

3.飯店的蔬菜未清洗干凈，會不會影響服務質量？

4.飯店餐廳的燈有一個未亮，會不會影響服務質量？

5.飯店跑菜員不夠，上菜速度很慢，有些菜甚至上的時候已經變冷了，這會不會影響服務質量？控制服務質量飯店服務與管理思考并回答1.飯店的93控制服務質量飯店服務與管理控制服務質量飯店服務與管理94控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量管理與控制按規程操作控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量管理與控制按規程操作95控制服務質量飯店服務與管理飯店服務規程定義制定程序即飯店根據自身的等級制度出的規范化的服務程序和標準。控制服務質量飯店服務與管理飯店服務規程定義制定程序即飯96控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量管理體系1.建立的目的2.體系內容控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量管理體系1.建立的目的97控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量教育的內容：①上崗前教育②質量意識教育③質量標準教育④服務技能培訓⑤質量方法教育⑥投訴處理教育控制服務質量飯店服務與管理飯店服務質量教育的內容：98控制服務質量飯店服務與管理服務質量管理方法全面質量管理“零缺點”質量管理現場巡視管理服務競賽和質量評比控制服務質量飯店服務與管理服務質量管理方法全面質量管理“零缺99項目六深探飯店任務一控制服務質量任務二處理賓客投訴任務三應對安全事件返回主目錄飯店服務與管理項目六深探飯店任務控制服務質量任務處理賓客投訴任務應100處理賓客投訴飯店服務與管理某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經理投訴。案例處理賓客投訴飯店服務與管理某日晚22時，一位客人從店外打電話101處理賓客投訴飯店服務與管理投訴的定義投訴是賓客對飯店提供的服務設施、設備、項目及行為的結果表示不滿意而提出的批評、抱怨或控告。處理賓客投訴飯店服務與管理投訴的定義投訴是賓客對飯店提供的服102處理賓客投訴飯店服務與管理投訴

是好事？

還是壞事？處理賓客投訴飯店服務與管理投訴是好事？103處理賓客投訴飯店服務與管理投訴未必是壞事，是飯店優化服務，改善管理的基本途徑。無投訴未必是好事。因為賓客已經“恩斷義絕”懶得投訴，或是把不滿意見傳遞給其他賓客。處理賓客投訴飯店服務與管理投訴未必是壞事，是飯店優化服務，改104處理賓客投訴飯店服務與管理引起投訴的原因因飯店硬件服務質量引起的投訴因飯店硬件服務質量引起的投訴因飯店硬件服務質量引起的投訴因飯店硬件服務質量引起的投訴因飯店硬件服務質量引起的投訴處理賓客投訴飯店服務與管理引起投訴的原因因飯店硬件服務質量引105處理賓客投訴飯店服務與管理處理投訴的程序真誠接待表達歉意耐心傾聽認真記錄用心揣摩了解賓客表明態度表示感謝快速處理及時反饋12345處理賓客投訴飯店服務與管理處理投訴的程序真誠接待耐心傾聽用心106處理賓客投訴飯店服務與管理實訓演練1005房變成1522房住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。處理賓客投訴飯店服務與管理實訓演練107處理賓客投訴飯店服務與管理案分例析投訴原因：由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。處理辦法：（1）表示歉意，部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉。（2）免費為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。（3）加強員工責任心的培養，規范前臺員工操作程序。當班處理不了的事情要進行交接班；前臺員工在出售房間時，都要先確認該房是否為干凈的、無人占用的、可賣的。處理賓客投訴飯店服務與管理案分例析投訴原因：由于員工的責任心108項目六深探飯店任務一控制服務質量任務二處理賓客投訴任務三應對安全事件返回主目錄飯店服務與管理項目六深探飯店任務控制服務質量任務處理賓客投訴任務應109應對安全事故飯店服務與管理應對安全事故飯店服務與管理110應對安全事故飯店服務與管理長興金百合大酒店曾坐落在繁華的市中心，主要以烹飪一流的地方菜而盛名，每天座無缺席，生意風場火爆。而這樣一家受當地人吹捧的大酒店在一夜間關門了，原因就在接待一次宴會中，發生了大面積的食物中毒。昔日的繁華大酒店在被停關門半年后，被改建成了珠寶商場。從此，在長興這個城市中在也看不到金百合大酒店了。金百合大酒店的食物中毒事件給它畫上了句號。飯店作為公共消費場所，每天匯集了大量的人流、物流和信息流，風險時時存在。所以作為飯店的員工必須掌握安全事件的預防，應對和處理方法。長興金百合大酒店的末日應對安全事故飯店服務與管理長興金百合大酒店曾坐落111應對安全事故飯店服務與管理飯店安全管理定義：指飯店為了保障賓客、員工的人身和財產安全以

及飯店自身安全而進行的一系列計劃、組織、指

揮、協調、控制與管理活動的總稱。應對安全事故飯店服務與管理飯店安全管理定義：指飯店為了保障賓112應對安全事故飯店服務與管理飯店安全管理內容：（1）保證飯店賓客及飯店員工的人身和財產安全；（2）保護飯店的財產、名譽安全；（3）維護良好的飯店內部服務及經營活動秩序，公共場所秩序以及工作生產秩序；（4）消除其他安全隱患。應對安全事故飯店服務與管理飯店安全管理內容：（1）保證飯店賓113應對安全事故飯店服務與管理練一練1.馬斯洛需要層次理論提出

和

是人的初級需要。2.保證

及

是飯店基本的職能之一。3.飯店安全應以

為主。應對安全事故飯店服務與管理練1.馬斯洛需要層次理論提出114應對安全事故飯店服務與管理飯店常見安全問題火災食物中毒客人死亡客人意外受傷或發病停電事故逃賬醉酒應對安全事故飯店服務與管理飯店常見安全問題火災食物中毒115應對安全事故飯店服務與管理火災吸煙不慎引起的火災電器設備故障生產操作不慎其他原因發生的原因應對安全事故飯店服務與管理火災吸煙不慎引起的火災發生的原因116應對安全事故飯店服務與管理火災預防方法a.安裝防火設施與設備

b.加強員工培訓，增強防火意識

c.對于內部易燃嚴格管理

d.公共場所規定最高限額的容納人數

e.布置安全疏散圖

f.檢查電源開關和電器設備

g.派專人晝夜值班，隨時觀察，記錄情況

h.設計應對火災方案應對安全事故飯店服務與管理火預a.安裝防火設施與設備117應對安全事故飯店服務與管理火災處理程序5234167補救報警發現疏導救助善后記錄應對安全事故飯店服務與管理火災處理程序5234167補救報118應對安全事故飯店服務與管理食物中毒定義指攝入含有生物性或化學性有毒食品所引起的一類急性疾病總稱

應對安全事故飯店服務與管理食物中毒定義指攝入含有生物性或化學119應對安全事故飯