團隊協作的溝通技巧

團隊的力量在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！什么是團隊團隊的定義為了共同的目標而在一起工作的一群人團隊的基本要素共同目標 互相依賴歸宿感 責任心高效團隊的基本特征（一）有明確的共同愿景 工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想；有遠景再加實干就成了世界的希望。團隊成員對愿景的認同度高效的溝通、良好的合作高效團隊的基本特征（二）高效的領導以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重具有較強的協調與激勵他人的能力懂得有效授權高素質的員工積極的工作態度具有不同的專業知識、技能和經驗

團隊精神員工對團隊高度的忠誠團隊成員之間的相互信任相互尊重正直》真誠》一貫》能力》開放充滿活力與熱忱積極主動/熱情/友愛勇于挑戰、不斷進取“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經吩咐就做某一件事，是越權；我這樣做，是有主動性。別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。別人忽略了規則，是不負責任，我忽略規則，是創新。團隊協作與溝通

溝通是團隊協作的基礎溝通是相互學習的基礎溝通是建立互相信任的基礎

溝通是建立良好人際關系的基礎猜猜他們想讓你做什么？偶爾拍拍我的后背多聽聽我說話別總逼我讓我提點建議偶爾笑一笑問問我的感受別那么冷漠對我的工作多看兩眼別總向我證明你有多聰明關于溝通

溝通的定義：人與人之間通過語言、文字、符號或其它表現形式進行信息傳遞和交換過程溝通的目的：控制、指導、激勵、決策、反饋和評價，信息交流和社會需求溝通的前提對別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解別人再求被理解消除誤解增強信任溝通的種類按溝通的媒介分類書面溝通口頭溝通非語言溝通文字7％

語音38％

肢體55％按溝通的方向及渠道分類垂直溝通平行溝通斜向溝通正式溝通非正式溝通縱向溝通的原則積極的消息向下傳達消極的問題向上反映橫向溝通的原則三種人：制造垃圾——搬運垃圾——消除垃圾溝通六要素我們做每一件事都在溝通發出信息的方式總會影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接收開始傳遞信息的方式決定了我們溝通的結果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發信息溝通是一種交誼舞有效溝通技巧有意識使用身體語言小心使用術語坦白承認自己的感覺使用開放型的問題耐心傾聽找出異議找出反對異議的根源建設性地反對溝通的障礙及改善溝通的障礙1）缺乏信息或知識2）沒有傾聽3）沒有完全理解問題和詢問不當4）只顧按自己預先設計的思路發展5）不理解他人的需要

6）沒有經過慎重思考就得出結論7）失去耐心8）時間太短對待沖突的五種方法合作------贏家對贏家強迫------贏家對輸家讓步------輸家對贏家妥協------沒有贏家和輸家回避------輸家對輸家溝通中的致命過失傲慢無禮：評價安慰、扮演或標榜為心理學家、諷刺挖苦、過分或不恰當的詢問發號施令：命令、威脅、多余的勸告回避：摸兩可、保留信息、轉移注意力無效溝通造成的負面影響自尊和自信降低沮喪和敵對部門之間矛盾失去創造力失去團隊精神錯誤無效給與正確的信息你的聲音是一種樂器為了清晰而強調運用語言、語調、音量和語速達到最好的溝通效果用第一人稱直截了當的表達自己的意思

選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請求”,不用命令在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么收集正確信息傾聽：是你能給予對方的重要禮物方式：用一只耳朵聽；表情呆滯地聽；感謝式傾聽；積極傾聽。何時運用：為了獲得更多的信息

，發生沖突時、為了支持某人、在情緒化的配合技巧：解釋、反射感覺、反饋意思、綜合處理、大膽設想反饋提出反饋意見要具體僅僅表達行為，不要添加解釋或標簽。提供富有建設性的反饋意見反饋意見要有現實性身體語言通過身體語言改進溝通效果鏡面映現法 讓對方看到熟悉的自己！ 目光：遠觀、近看、廣視、注視； 表情：熱情、好奇、興趣 手勢：快－有力；慢－柔和 姿勢：站、立、行、走口頭語言語調——高、低；大、小語速——快、慢；長、短話束——輕、重；緊、松口語——術語、習慣用語文字語言更清晰、更具有說服力書寫力求簡潔、明了目的清晰突出主題、圍繞中心 表達什么？如何最簡短的描訴？謝謝大家TeamProblemSolvingandCommunicationSkill

解決團

隊問題

及團隊溝通的技巧Team

團隊TogatherEveryoneAchieveMoreGoalEffectiveTeamElements

有效團隊的要素TaskAccomplishment&ProblemSolving

完成任務和解決問題IndividualNeeds&Interest

個人需求和興趣Dynamic&CohesiveGroup有活力和凝聚力的團隊AnalyticalorLogicalSkill分析

或邏輯的技巧CreativeThinkingSkills

創造性思維的技巧CommunicationSkills溝通技巧GoodCommunication良好的溝通EffectiveTwoWayCommunication有效的雙向溝通

BetweenPeople(Minimum2Person)在人與人之間進行（至少有兩人）ResultsOriented注重結果

Performance,Productivity,Goals,Learning,$$工作表現、生產力、目標成功率，知識和收入BuildRelationships建立關系DevelopBetterRapport,Understanding,Involvement,CommitmentandTrust融洽關系、加深理解、積極參與、獲取支持和嬴得信任WorkingwithPeople

與他人合作IsaNecessity,aCriticalFactorforSuccess&Happiness是必要的，也是成功和愉快的重要因素AtWorkItIsaNecessitytoWorkwithPeopleWeMightNotLike在工作中，有時必須與我們不喜歡的人合作

NeedtoUnderstandtheDifferencesandMakeItWorkRatherThantoJudge需要理解相互間的差異，而不只是判斷UnderstandingPeopleStyle理解個人的溝通風格UnderstandingPeopleStyle理解個人的溝通風格APersonStyleIsHisorHerPatternofAssertiveandResponsiveBehaviour個人溝通風格就是他或她

的支配程度

和情感表現的形式ThisPatternIsUsefulinUnderstandingHowThisPersonPreferstoCommunicateandWorkwithOthers這種形式有助于理解此人更喜歡以何種方式與人交流和合作DemonstrateMoreEnergy精力充沛MoveFaster 反應快

MoreVigorousGestures 表情豐富SpeakMore,Louder,Faster 說話多、響、快“Appears”Confident“非常”有信心MakesStatements 表明立場Direct 直接地Challenging 富有挑戰性Dominant 斷言的/過于自信Aggressive 積極進取QuickDecisions 做決定快Interrupts 愛打斷別人AssertiveBehaviour支配AssertiveLevel支配程度AssertiveLevel

支配程度LessAssertiveBehaviour隨和DemonstrateLessEnergy 缺乏精力

MoveSlower 反應慢LessVigorousGestures 表情少SpeakLess,Softer 寡言地、

語調柔和“Appears”Unsure “顯得”沒信心AsksMoreOften 經常問更多問題Indirect 間接Subtle 難以捉摸GoesAlong 附和的Gentle 有禮貌的SlowDecisions 做決定慢

GoodListener 很好的傾聽者ResponsiveLevel

情感表露程度

內向型

外向型“表現”開放熱衷社交熱情洋溢姿態隨意自然直率較隨便喜歡玩感情外露語調多變喜歡與人－一起共事喜歡引用－事例和故事面部表情豐富“表現”封閉熱衷“工作”冷淡的表情較少有條理的較拘謹嚴肅理智的語調平穩喜歡獨自工作使用較多的事實－和邏輯理論固執己見注重姿勢

外向內向隨和支配

PeopleStyleMatrix

個人溝通風格的類型

控制型

分析型

表現型

友善型

耐心

具體

仔細

精確

嚴格

少話

內向

記錄

堅定

直接

好勝

注重結果

缺乏耐心

回復迅速

注重金錢

時間觀念強

友好的

關心別人

樂于助人

善于合作

值得信任“好好”先生

處事敏感

待人小心

富有激情

喜歡交談

積極熱情

有鑒賞力

精力充沛

擅長社交

有創造力

充滿自信

善出點子NegativeDescriptions?

反面描述?

外向內向隨和

支配

表現型

控制型

分析型

友善型夸張

虛假“野人”

自負的堅持

己見膚淺的虎頭蛇尾

墻頭草

浪費時間

容易受騙

缺乏目標

立場不堅定

小題大做

要求甚高

暴君

固執己見

不近人情

支配欲強

固執

追求完美

乏味的

挑剔的EachStyle’sBasicNeed各種風格的基本需求PersonalRecognition引人注目AcceptancebyOthers被人接受SecurityofBeingRight確保正確Achievement有成就感ElementsofTrust

信任的四大要素Reliability可靠

DoingWhatYouSayYou’llDo言行一致Don’tMakePromisesYouCan’tKeep兌現允諾Openness坦率Giving&ReceivingFeedbackFreely坦誠地發表或接受意見TellingtheWholeStory無保留地陳述事情Levelling,EvenIfSomeoftheStoryIsUnpleasant合理、公正地看待一件事，哪怕事情本身有令人不愉快之處

ElementsofTrust

信任的四大要素Acceptance寬容NotJudging,CriticisingorMakingPeopleFeelInferior不輕易對

別人下結論、不隨意批評別人，不讓別人感到自卑NotPuttingPeopleDown不貶低別人Congruence忠誠WhatYouSayIsWhatYouMean表里如一Saying&DoingWhatYouBelieve言行能體現主見BeingStraightForward&Honest正直、誠實Responsive外向

Expressive表現型控制型Controlling

分析型

AnalyticalAmiable友善型AssertiveLessResponsive內向LessAssertive隨和支配Strengths&WeaknessesinTrust

在

信任方面的優缺點+Openness坦誠-Reliability可靠+Acceptance寬容-Congruence忠誠+Congruence忠誠-Acceptance寬容+Reliability可靠-Openness坦誠ProjectingEmpathyIsaSkillthatCanBeAcquired設身處地的表現是一種可被掌握的技巧MostofUsAreNotTerriblyConsciousofWhatWeSayorDotoProjectEmpathy我們中大多數人并沒有真正意識到要在我們的言行中表現出設身處地BeingAbletoProjectEmpathyIsanImportantToolinBeingaGood(Effective)Communicator表現出設身處地是成為好的（有效）溝通者的重要工具

Empathy

設身處地Concentration&Acknowledge認真

傾聽并認可EyeContact 目光接觸LeanForward 身體前傾MaintainPleasantFacialExpression保持愉快的面部表情Nodding 點頭SitFacingDirectly

面對面而坐KeepsEyesWideOpen 全神貫注NoteTaking

做記錄

表現型

控制型

分析型

友善型

外向內向隨和

支配MinimisingWeaknesses?

克服弱點？節奏放慢注意停頓不要過多許諾自我約束時間管理技巧建立自己的目 并堅持不懈堅決果斷增強自我信心

對人耐心一些

多些信任

謙遜隨和

傾聽的技巧

把握機會盡快表達開創進取敢冒風險

外向內向隨和

支配

表現型

控制型

分析型

友善型友好熱情親密感情關注社交能力通過非凡的個人魅力來贏得人心有效率急性子任務完成得既好又準時展示自我知識/

邏輯有必需的資料HowEachStyleGetsEndorsements?

不同溝通風格的人是如何嬴得別人認可的？

表現型

控制型

分析型

友善型

外向內向隨和

支配稱贊表揚證明文件勛章獎狀激動人心在眾人面前 多表揚個人的關心朋友的情意大家的認可給予更多的任務給予更多的責任

多稱贊其成就多講好的結果強調取勝的目的MotivatingStyles?

激勵不同的溝通風格？StyleVersatility

溝通風格的多樣化AllowingOtherStylestoBeThemselves,EnablingThemtoMeetTheirBasicneeds允許他人保留自己的風格，以適合其自身基本需求AdaptingtoOtherStyleWorkingandCommunicatingPreferences適應其他溝通風格在工作和人際交往中的特點ExhibitingBehaviourstoSupplementStyle(s)WeaknessesinWorkgroup通過其它行為來彌補工作中所顯示出來的溝通風格弱點

5StepstoConflictResolution解決沖突的5個步驟

TakeResponsibility

勇于承擔責任

OpenDiscussion

開誠布公討論

ExploreSolutions

尋求解決方案

ReachAgreement

達成一致意見

FollowThrough

后續協調完善TeamProblemSolving解決團隊問題Recognising&DefiningaProblem認得和明確問題

AnalysingtheProblem分析問題Implementing theSolution 方案

實施Developing Alternative Solutions尋求有效方案Evaluating Solution 方案評估

RecognisingtheProblem認得問題AProblemExistWhenThereIsaGapBetween“AsIs”and“ShouldBe” “現在是”和“應該是”之間的差別是問題存在的原因CorrectingWhat’sWrong

糾正已有錯誤PreventingaThreat

避免產生威脅AcceptingWhat’sInviting

接收所帶來的ProvidingWhat’sMissing

提供所遺漏的Recognising&DefiningaProblem認得和明確問題

AnalysingtheProblem分析問題Implementing theSolution 方案

實施

DevelopingAlternativeSolutions制定解決方案 Evaluating Solution方案評估

DefiningtheProblem

明確問題WhatAretheConsequencesIfProblemNotAddress? 如果問題未被發現會有什么后果？WhatIstheProblem?WhatIsNottheProblem? 什么是問題？什么不是問題？WhatWouldYouLiketoSeeHappening? 你希望看到什么情況？QuestionstoAsk:詢問的問題：Recognising&DefiningaProblem認得和明確問題

AnalysingtheProblem分析問題Implementing theSolution 方案

實施

DevelopingAlternativeSolutions制定解決方案 Evaluating Solution方案評估

AnalysingtheProblems

分析問題MostImportantStep

最重要的步驟IdentifyRootCause

明確根本原因Recognising&DefiningaProblem認得和明確問題

AnalysingtheProblem分析問題Implementing theSolution 方案

實施

DevelopingAlternativeSolutions制定解決方案 Evaluating