第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)前臺(tái)?個(gè)人總結(jié)?在即將?過(guò)去的_?___年?里，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)?是同事的?關(guān)心和熱?情幫助下?，順利完?成了前臺(tái)?接待相應(yīng)?的工作。?現(xiàn)在對(duì)_?___年?的工作作?出總結(jié)。?一、前?臺(tái)工作的?基本內(nèi)容?。前臺(tái)?的工作是?一個(gè)需要?有耐心和?責(zé)任心的?崗位，熱?誠(chéng)、積極?的工作態(tài)?度很重要?。___?_年__?__月，?我開始從?事前臺(tái)接?待工作，?深知接待?人員是展?示公司形?象的第一?人。在工?作中，嚴(yán)?格按照公?司的要求?，工裝上?崗，五官?清秀。熱?情對(duì)待每?一個(gè)來(lái)訪?客戶，并?熱心的指?引到相關(guān)?的辦公室?。為公司?提供了方?便，也為?客戶提供?了方便。?接電話時(shí)?，做到耐?心聽客戶?的詢問，?并力所能?及的作出?相應(yīng)的解?答。二?、前臺(tái)工?作的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)。?在到企?業(yè)工作前?，雖然也?有過(guò)前臺(tái)?接待的工?作經(jīng)驗(yàn)，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會(huì)的如?何更好的?溝通，如?何踏實(shí)的?積極進(jìn)取?。三、?前臺(tái)工作?的下一步?計(jì)劃。?基于對(duì)前?臺(tái)接待工?作的熱愛?，我會(huì)嚴(yán)?格要求自?己不但要?遵守公司?的相關(guān)工?作制度，?還要更積?極踏實(shí)的?對(duì)待工作?。努力提?高工作素?質(zhì)，加強(qiáng)?對(duì)工作的?責(zé)任心和?事業(yè)心。?我將進(jìn)一?步更好的?展示自己?的優(yōu)點(diǎn)，?克服不足?，揚(yáng)長(zhǎng)避?短。與公?司及同事?團(tuán)結(jié)一致?，為公司?創(chuàng)造更好?的工作業(yè)?績(jī)!物?業(yè)前臺(tái)個(gè)?人總結(jié)（?二）忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?這一年來(lái)?客服部在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績(jī)?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量，規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?年是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來(lái)訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)?____?月份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺(tái)提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào)，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使前臺(tái)?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對(duì)物業(yè)公?司的要求?也越來(lái)越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對(duì)園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對(duì)收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過(guò)改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來(lái)訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來(lái)，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來(lái)要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報(bào)家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題，我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng)，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng)，如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng)，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況，0?。___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法，?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)?際情況，?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來(lái)蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來(lái)彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足，?通過(guò)一次?次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?年___?_月以來(lái)?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來(lái)一?直未交過(guò)?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過(guò)?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來(lái)水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來(lái)水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過(guò)度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過(guò)大?家的共同?努力，在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由2?。___?_元/噸?上調(diào)到2?。___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過(guò)水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計(jì)追?繳費(fèi)用約?2454?。___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排，_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁(yè)!?客服部_?___年?工作