溝通，無處不需-----人力資源部基層日常管理溝通技巧了解學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)課程大綱：一、溝通與個(gè)人的關(guān)系二、日常工作中的溝通障礙三、有效溝通的黃金法那么四、工作中常見的溝通方式及技巧五、人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對(duì)策略六、如何應(yīng)對(duì)不同的溝通對(duì)象七、溝通時(shí)個(gè)人修養(yǎng)中的12個(gè)忠告一、溝通與自己的關(guān)系70—80%的時(shí)間在與他人溝通學(xué)會(huì)溝通，等于掌握了職業(yè)成功的方法學(xué)會(huì)溝通，等于學(xué)會(huì)做人工作中的溝通編碼譯碼譯碼編碼反饋信息1干擾渠道背景信息2渠道二、溝通中的障礙三、溝通中的障礙缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)缺乏或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)反響的事情與事實(shí)不相符三、溝通中的障礙準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行環(huán)境不適宜你不是一座孤島，維系人與人之間的情誼，最重要的不是技巧，而在於誠信，或者用一個(gè)字來形容，那就是：愛四、有效溝通的黃金法那么1、講出來，懂得贊美

尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、以及想法和期望，但絕對(duì)不是以批評(píng)、指責(zé)或抱怨的方式來交流。2、用心聽

在溝通的過程中只有用心的傾聽對(duì)方在說，你才能聽到對(duì)方說話的重點(diǎn)，以及優(yōu)點(diǎn)，包括缺點(diǎn)和情緒。只有你聽懂了重點(diǎn)，你才能夠說出對(duì)方想聽的話，只有你聽懂了對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，你才能夠?qū)①澝雷兂梢恢厮囆g(shù)。

有效溝通的黃金法那么3、過濾法那么不說可說可不說或無用之話

如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追〞、“病從口入，禍從口出〞；甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無摭攔。

有效溝通的黃金法那么4、相互尊重

一個(gè)人首先是表現(xiàn)在你的態(tài)度上,你的每一個(gè)面部表情,每一句的語速語調(diào)都能表達(dá)出你對(duì)對(duì)方尊重的程度.也包括你在與對(duì)方溝通時(shí)傾聽的態(tài)度.你是否有經(jīng)常打斷別人說話的習(xí)慣,或只是一味表達(dá)你自己的觀點(diǎn)，只有給予對(duì)方尊重才能夠更好的溝通。

有效溝通的黃金法那么5、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易因沖動(dòng)而失去理性；如：吵得不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬等，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的“決定〞，這很容易讓事情不可挽回，令人懊悔。

6、成認(rèn)錯(cuò)誤

成認(rèn)錯(cuò)誤不代表你真的有了什么天大的錯(cuò)誤或做了傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“盤旋〞的余地；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)——“死不認(rèn)錯(cuò)〞就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。成認(rèn)錯(cuò)誤也是一種心胸，一種智慧。有效溝通的黃金法那么五、工作中常見的溝通方式

面對(duì)面談話〔多用于與員工之間的溝通〕〔多用于與上級(jí)或相關(guān)崗位的溝通〕OA、郵件〔局部崗位需要的溝通方式〕看板、聯(lián)絡(luò)單等〔多用〕1、面對(duì)面溝通技巧1〕溝通面談過程“六要〞★要清楚說明面談的目的★要鼓勵(lì)面談對(duì)象說話★要防止對(duì)立和沖突★要集中談方案要談的問題★要集中為未來目標(biāo)而非過去★要談優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重2〕面談中的說話技巧最主要：不要將溝通變成說是非3〕面談中的傾聽技巧4〕面談中巧用肢體語言內(nèi)容簡單扼要、正面引導(dǎo)、少指責(zé)、語氣平和、允許發(fā)問、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、以理服人面談是一個(gè)雙向溝通的過程，你要允許別人說話，并要關(guān)注、傾聽不打岔，并記下談話的重點(diǎn)。保持距離；注視對(duì)方眼鏡或鼻子與嘴之間的部位；面帶笑容；不要帶小動(dòng)作等。2、面對(duì)面溝通時(shí)如何讓批評(píng)的話好開口對(duì)事不對(duì)人以理服人批評(píng)別人，也要反省自己不要翻舊賬防止夸大其詞第一層先表揚(yáng)中間層夾點(diǎn)批評(píng)底層肯定和支持面談氣氛最重要2、溝通時(shí)注意的問題注意語氣、禮節(jié)〔因看不到表情、動(dòng)作，很容易誤解，例〕語言簡捷、明了〔用于簡單事情的溝通，不要轉(zhuǎn)彎模角〕記錄所溝通的情況、結(jié)果〔在工作中的溝通尤其重要，如果必要，可以用短信的方式〕事后補(bǔ)充、維護(hù)必要的書面資料〔視溝通內(nèi)容需要〕3、OA、郵件溝通方式將信息準(zhǔn)確的傳送到相關(guān)的人員〔盡可能TO：直接溝通對(duì)象；CC：相關(guān)人員或主管。防止多頭發(fā)送，無主旨，導(dǎo)致無人反響〕注意保存、維護(hù)重要數(shù)據(jù)資料〔注意任何時(shí)候的溝通都要有理有據(jù)QA溝通案例〕有不同意見時(shí)，注意對(duì)事不對(duì)人有原那么〔不要在郵件中涉及對(duì)人的評(píng)論；有的話可以口頭上講，但不能用書寫去描述〕案例：4、看板、聯(lián)絡(luò)單等溝通工作安排標(biāo)準(zhǔn)化：讓溝通對(duì)象掌握重點(diǎn)注重鼓勵(lì)：正鼓勵(lì)：隨時(shí)表揚(yáng)、鼓勵(lì)負(fù)鼓勵(lì)：對(duì)事不對(duì)人公平、公正、公開，獎(jiǎng)罰清楚班會(huì)、看板、聯(lián)絡(luò)單是以傳達(dá)正面信息為主的溝通工具、環(huán)境；溝通時(shí)要注意不要將個(gè)人情緒等主觀的意見放在其中，導(dǎo)致溝通方向性錯(cuò)誤。造成大面積溝通失誤。

六、人際溝通中的沖突分析及應(yīng)對(duì)策略人與人在互動(dòng)中，存在利益上的不同，或者說是相反的意見沖突是一個(gè)人的行為干擾另一個(gè)人行為的過程1、沖突的根源與事實(shí)不相符價(jià)值觀不同沖突2、沖突的處理方式回避妥協(xié)折衷競爭合作因勢(shì)利導(dǎo)，因事而異3、沖突處理的七原那么沖突有緣由，沖突有誤解，沖突一定有雙方！處理原那么：確定雙方處理沖突的意愿認(rèn)清沖突的類型雙贏替代競爭運(yùn)用幽默尋求公正、中立的第三方協(xié)助從失敗經(jīng)驗(yàn)中汲取教訓(xùn)確定雙方處理沖突的意愿★我們對(duì)目標(biāo)的重視與堅(jiān)持程度★彼此關(guān)系對(duì)我們的重要性：☆關(guān)系大于目標(biāo)，絕不犧牲彼此的和諧；☆目標(biāo)勝于彼此的關(guān)系，采取強(qiáng)硬方式處理沖突。六、如何應(yīng)對(duì)不同的溝通對(duì)象無論是高層、中層，基層還是生活中70--80%的時(shí)間是用在與他人溝通1、如何與上級(jí)溝通需求溝通行為執(zhí)行指令聆聽、詢問、響應(yīng)了解下屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)，提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)，溝通信息支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)弱項(xiàng)處給予支持2、如何與下屬溝通需求溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、幫助指導(dǎo)在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)得到指令清楚的指令及時(shí)反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)，解決沖突3、如何與同事溝通需求溝通行為尊重多傾聽并重視對(duì)方意見，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通意見幫助給予支持、配合理解寬容、豁達(dá)任何形式的溝通都是：雙向畫畫游戲思考題：你猜猜王經(jīng)理會(huì)如何回復(fù)？XXX，你好！原來是這樣啊？下次提問題時(shí)要描述清楚才行啊！如果不是同一個(gè)人，我想呢？用了以上方法不行的話？我希望你還是要反思一下，你的溝通方式和態(tài)度是不是有問題？你要想的是：為何與那幾個(gè)人溝通時(shí)都會(huì)出同樣的結(jié)果呢？問題是不是還是出在自個(gè)兒身上呢？如何檢查溝通不良的原因？七、溝通時(shí)個(gè)人修養(yǎng)中的12個(gè)忠告1、充分認(rèn)識(shí)并理解工作關(guān)系人之間的差異，設(shè)法以別人能接受的方式方法溝通2、工作要從全局的角度思考，防止各自為政。3、如果溝通中出現(xiàn)問題，要首先從自己方面找原因。4、善于傾聽，注重反響，保持雙向。5、生產(chǎn)+品管=質(zhì)量，要有合作而非別離的心態(tài)。6、有效溝通要有喜悅心。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。7、有效溝通要有隨喜心。亞心為惡，只要處在亞心狀態(tài)，就可能惡語傷人，所以，心態(tài)不好時(shí)應(yīng)馬上調(diào)整。8、有效溝通要有利他心。9、有效溝通要有同理心。懂得認(rèn)同別人，懂得站在別人立場上考慮問題。認(rèn)同別人，更容易使自己得到肯定。10、有效溝通要有贊美心。贊美是人際溝通的潤滑劑。贊美會(huì)讓對(duì)方把正確事