如何提高顧客滿意度？孫貴清如何提高顧客滿意度？孫貴清1顧客滿意基礎理論課程大綱12從顧客滿意到顧客忠誠顧客滿意基礎理論課程大綱12從顧客滿意到顧客忠誠2第一節顧客滿意基礎理論第一節顧客滿意基礎理論3請問：顧客是什么？大家都說：“顧客是上帝”請問在座各位有誰見過“上帝”？“上帝”又能給予我們什么？我認為：“顧客就是老板。”老板是給我們發工資的人；老板也是炒我們魷魚的人。可以說：顧客是我們的“衣食父母”！請問：顧客是什么？大家都說：“顧客是上帝”4什么是“顧客滿意”？顧客滿意(CustomerSatisfaction)是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后形成的愉悅感和滿足感。當顧客的感知沒有達到期望時，顧客就會不滿或失望；當顧客的感知與期望一致時，顧客基本滿意；當顧客的感知超出預期時，顧客會感到“物超所值”，就會非常滿意。什么是“顧客滿意”？顧客滿意(CustomerSatisf5“顧客滿意”理念顧客滿意作為一種經營理念最早應用于汽車行業，后來廣泛應用于各行各業。現在，我們的使命之首就是“讓顧客滿意”。顧客的需求是企業生存發展的基礎，企業所有的經營活動都要從滿足顧客需求出發；企業必須培育“顧客是衣食父母”、“一切為了顧客”的經營理念；企業的利潤是顧客對企業提供的產品或服務滿足其需求的回報，顧客的滿意度與企業的利潤成正比。“顧客滿意”理念顧客滿意作為一種經營理念最早應用于汽車行業，6“顧客滿意”的意義顧客滿意是企業取得長期成功的必要條件有這樣一組權威數據顯示：平均每個滿意的顧客會把他滿意的經歷告訴至少12個人，而這12人在沒有其他因素干擾的情況下有超過10人表示會光臨；相反，平均每個不滿意的顧客會把他不滿意的經歷告訴20人以上，而且這20人全部都表示不愿接受這種惡劣的服務。顧客滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段隨著市場競爭的日益加劇，足以讓顧客有更加充裕的選擇空間，競爭的最關鍵就是比較哪家企業更能讓顧客滿意。顧客滿意是實現顧客忠誠的基礎只有持續讓顧客滿意，才能實現顧客忠誠。“顧客滿意”的意義顧客滿意是企業取得長期成功的必要條件7“顧客滿意”的價值“顧客滿意”的價值8“顧客滿意”的衡量美譽度指顧客對企業或品牌的褒揚程度，只要顧客愿意向他人推薦企業及其產品或者服務的，顧客一般都是滿意的。指名購買率指顧客在購買產品或服務時放棄其他選擇、非此不買，證明顧客的滿意度非常高。回頭率美容行業即“升卡率”，回頭率越高，顧客滿意度越高。“顧客滿意”的衡量美譽度9“顧客滿意”的衡量指標投訴率投訴率越高，顧客越不滿意。但沒有投訴并不能證明顧客都滿意，因為只有5%的不滿意顧客會投訴，另外95%只會默默地轉向其他企業。購買額指顧客購買某企業產品或服務的金額，購買金額越高，證明顧客滿意度越高。對價格的敏感度指當某企業的產品或服務漲價時，顧客的承受力。顧客愿意接受證明滿意，如果顧客因此而轉移或叛離，證明顧客的滿意度不夠高。“顧客滿意”的衡量指標投訴率10影響顧客滿意的2大因素顧客期望指顧客在購買、消費產品或服務之前對產品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的主觀認識或預期。顧客感知價值指顧客在購買或消費過程中，企業提供的產品或服務給顧客的感覺價值。影響顧客滿意的2大因素顧客期望11顧客期望對顧客滿意的影響顧客A的期望值（a）顧客B的期望值（b）顧客C的期望值（c）>>顧客A顧客B顧客C期望值（a）提供的服務（b）期望值（b）提供的服務（b）期望值（c）提供的服務（b）不滿意滿意很滿意顧客期望對顧客滿意的影響顧客A顧客B顧客C>>顧客A顧客B顧12影響顧客期望的因素顧客以往的消費經歷他人的介紹企業的宣傳影響顧客期望的因素13顧客感知對顧客滿意的影響企業A給顧客的感知價值（a）>>企業A企業B企業C顧客的期望值（b）感知價值（a）很滿意滿意不滿意企業B給顧客的感知價值（b）企業C給顧客的感知價值（c）顧客的期望值（b）感知價值（b）顧客的期望值（b）感知價值（c）顧客感知對顧客滿意的影響企業A>>企業A企業B企業C顧客的期14顧客滿意度分級不滿意一般滿意很滿意很不滿意驚喜、激動、感謝，顧客感知>期望值好感、肯定、認可，顧客感知=期望值無明顯的正、負情緒，無所謂抱怨、遺憾、煩惱

，顧客感知<期望值憤怒、投訴、反宣傳，顧客感知/期望值≈0顧客滿意度分級不滿意一般滿意很滿意很不滿意驚喜、激動、感謝，15“必有”特征“期望”特征“興奮”特征顧客對產品需要程度顧客滿意程度卡諾模型“必有”特征“期望”特征“興奮”特征顧客對產品需要程度顧客滿16調查顧客滿意度的10種方法一、服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。主要采用兩種方式問卷方式：在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；神秘顧客暗訪：假扮顧客接受服務，全程錄音錄像作為證據。調查顧客滿意度的10種方法一、服務落實度調查17調查顧客滿意度的10種方法二、感知質量調查

直接詢問顧客的服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。調查顧客滿意度的10種方法二、感知質量調查18調查顧客滿意度的10種方法三、滿意度指數模型調查

調查顧客滿意度的10種方法三、滿意度指數模型調查19調查顧客滿意度的10種方法四、滿意度+不滿意度調查

通過“感知質量滿意度”或“滿意度指數模型”調查，管理者在清楚地了解企業的服務水平和顧客不滿意的方面的基礎上，再深入了解顧客為什么不滿意。調查顧客滿意度的10種方法四、滿意度+不滿意度調查20調查顧客滿意度的10種方法五、滿意度+短板改進

調查顧客滿意度的10種方法五、滿意度+短板改進21調查顧客滿意度的10種方法六、滿意度+KANO分析

調查顧客滿意度的10種方法六、滿意度+KANO分析22調查顧客滿意度的10種方法七、差異化服務——滿意度+U&A

服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企業自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等。分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。調查顧客滿意度的10種方法七、差異化服務——滿意度+U&A23調查顧客滿意度的10種方法八、滿意度+卓越服務

根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在競爭市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。調查顧客滿意度的10種方法八、滿意度+卓越服務24調查顧客滿意度的10種方法九、滿意度+用戶體驗調查顧客滿意度的10種方法九、滿意度+用戶體驗25調查顧客滿意度的10種方法十、滿意度+服務管理

調查顧客滿意度的10種方法十、滿意度+服務管理26第二節從顧客滿意到顧客忠誠第二節從顧客滿意到顧客忠誠27如何讓顧客滿意？1、把握好“顧客期望”不過度承諾過度承諾會抬高顧客的期望，從而導致“期望越高、失望越大”。留有余地的宣傳所有產品和服務都不會十全十美，真實地告訴顧客某些產品或服務的“小缺陷”，會使顧客更信賴。引導顧客期望的技巧1、向顧客展示其忽視的因素2、修正對方的經驗3、修正對方的思維模式如何讓顧客滿意？1、把握好“顧客期望”28如何讓顧客滿意？2、提高顧客的“感知價值”提升產品價值提升服務價值提供人員價值提升形象價值提升環境價值降低貨幣成本降低時間成本降低精神成本降低體力成本如何讓顧客滿意？2、提高顧客的“感知價值”29案例：宜家的顧客滿意策略

宜家家居是目前世界上最大的家居供應商，其提升顧客滿意度的策略只圍繞2點：1、不斷提高客戶價值宜家產品系列廣泛，經營1萬多種家居產品，基本上任何品位的顧客都可以在宜家買到所需要的家居產品。宜家的產品不僅質量可靠，而且極具美感，設計上也不斷創新，宜家的產品都采用平板包裝，內含說明和宜家的特殊工具，顧客可以自行組裝。宜家還致力于不斷提高服務價值，如提供：送貨上門、上門組裝服務、布料加工服務，值得一提的是宜家的兒童服務做得非常到位。2、不斷降低顧客成本宜家的平板包裝就大大降低了顧客的運輸成本，宜家還不斷采用材料、新技術提高產品性能和降低產品成本；宜家倡導“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一些”的理念；宜家的賣場設計均有統一的標準，地板上都有箭頭指引，而且產品導購信息非常完善，為顧客大大節約了時間成本；宜家規定，除非顧客要求店員幫助，所有店員在均不得向顧客推銷，不像其他家居店的店員對顧客喋喋不休；顧客還鼓勵、引導顧客進行全面的體驗，如在一些沙發、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家還提供許多體貼入微的配套服務，總之，在宜家購物是非常舒服的。案例：宜家的顧客滿意策略宜家家居是目前世界上最大的家30真誠溝通是讓顧客滿意的基礎對待顧客像對待自己家里的客人一樣熱情的態度、真誠地贊揚扮演好“專家”的角色，讓顧客信任記住顧客的姓名使用專業的銷售用語微笑是最美麗的語言善用“肢體語言”與顧客交流同理性傾聽，讓顧客說話欣賞顧客并學會接受顧客的差異性真誠溝通是讓顧客滿意的基礎對待顧客像對待自己家里的客人一樣31及時售后跟進電話跟進預約回訪加強消耗附加驚喜告知漲價信息感情投入……及時售后跟進電話跟進32附加驚喜生日、紀念日（鮮花、蛋糕、賀卡、祝福短信、免費美容等）傳統節日禮品贈送會員俱樂部互動平臺幸運抽獎活動……附加驚喜生日、紀念日（鮮花、蛋糕、賀卡、祝福短信、免費美容等33提高顧客滿意度的策略標準化的“顧客服務流程”專業化的“客戶關系管理”系統化的“客服考評體系”提高顧客滿意度的策略標準化的“顧客服務流程”34微笑是你成功的魔法石！請時刻保持嬰兒般純真的微笑！微笑是你成功的魔法石！請時刻保持嬰兒般純真的微笑！35培養顧客忠誠顧客滿意是顧客忠誠的基礎，我們可以讓顧客滿意，競爭對手同樣也可以讓顧客滿意。只有持續地讓顧客滿意，并通過各種手段與其建立“朋友”關系，才能最終實現“顧客忠誠”！“顧客滿意”＝“顧客忠誠”？培養顧客忠誠顧客滿意是顧客忠誠的基礎，我們可以讓顧客滿意，競36“漏桶”原理隨著企業的發展和行業競爭的加劇，新的顧客不斷加入，老顧客卻在不斷流失。如果出現老顧客流失則表明：顧客對企業不忠誠。“漏桶”原理隨著企業的發展和行業競爭的加劇，新的顧客不斷加入37顧客忠誠度的衡量連續重復購買或消費的次數挑選商品或服務的時間長短對價格的敏感程度對競爭品牌的態度對產品質量的承受力購買或消費金額的大小顧客忠誠度的衡量連續重復購買或消費的次數38影響顧客忠誠的因素顧客滿意是影響顧客忠誠的重要因素只有顧客超滿意才能實現顧客忠誠顧客的信任因素顧客的情感因素顧客的轉換成本從一家企業轉到另一家企業增加的成本，包括時間、精力、金