醫療糾紛具體的處理辦法醫療糾紛、事故應急處理預案一、權美網（）1、 總則為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療糾紛和醫療差錯事故，根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》《醫療機構、管理條例》等法律法規，特制定本預案。2、 本預案適用于醫院應對突發性醫療糾紛、醫療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫療工作正常進行，并持續整改的全過程。3、醫療糾紛、醫療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權益；依法維護醫院合法權益；依法維護醫務工作者合法權益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫院名譽、經濟損失；調解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發生。二、 基本術語1、 醫療糾紛狹義的醫療糾紛即醫療事故爭議，泛指患者與醫療機構或醫務人員在形成了醫療法律關系的基礎上，就醫療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫療糾紛完整的概念應具有以下特點：（1）醫療糾紛的主體為醫患雙方，客體主要為生命權或健康權；（2）醫療糾紛產生的前提是形成醫療法律關系；（3）醫療糾紛的原因發生于醫療服務提供者提供醫療相關服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現在接受醫療相關服務的過程中，也可以出現在接受服務結束之后。廣義的醫療糾紛除上述狹義的醫療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態度、收費、黨務、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫方發生的爭執。醫療糾紛從責任上分為醫方有責任和醫方沒有責任兩種情況，從性質上分為醫療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。2、 醫療意外指由于無法抗拒的原因，使病人出現難以預料和防范的不良后果，不屬于醫務人員的過失。3、不合格服務在提供醫療相關服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務）的過程中，未按照相關服務規范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發醫療糾紛，均稱為不合格服務。4、醫療事故指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。三、 組織1、 為加強對醫療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫院成立醫療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發事件應急處理小組，確保醫療工作正常進行。領導小組成員：組成長：郭俊崗員：葛德英賀雅俊2、 職責及權限（1）院長負責重大醫療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發生重大醫療糾紛時對外發言。（2）黨支部書記負責協助醫院提高全體員工的專業技能和質量意識；負責在醫療糾紛發生后督促制定預防/糾正措施；負責對整體質量管理體系的運行進行適當評估，有權組織實施內部審核進行持續整改。（3）副院長負責在接到質管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發生在本職責范圍內的重大醫療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調查、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫療糾紛時經院長授權代表院臧天春劉春力楊麗英劉宏霞楊麗勤王艷麗方對外發言。（4）醫務科負責醫療服務類醫療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告。（5）行政辦公室負責輔助服務類醫療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告；一般醫療糾紛時經中心主任授權代表院方對外發言。（6）各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內的事件，以最快捷的方式進行調查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協助質管部進行整改，提高本部門管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。（7）各臨床科室負責人在接到當事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責立即組織調查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫療差錯、醫療事故立即（工作日工作時間內2小時內；日常工作時間外4小時內）上報；制定并實施科室內預防/糾正措施；制定或執行處罰決定；提高本科室管理范圍內工作人員的質量、風險意識和應對技巧。四、1、防范醫務科定期組織全員學習《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》、、《傳染病防治法》《執業醫師法》等醫療相關法律法規，樹立依法行醫的、醫療安全意識。2、 醫療質量管理委員會和質管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫療質量和制度執行情況，確保全院醫療質量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發生的不合格服務進行分析，制定和監督執行預防/糾正措施，加強質量意識，杜絕醫療隱患。3、 醫務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業技術知識；定期檢查和隨時抽查相關規章制度、作業指導書、操作規范的執行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業技能的適宜性。4、 科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業精神，提高安全意識，正確面對醫療糾紛。科主任組織科內人員組成突發事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據具體情況和處置程序實施補救作業，使醫療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、臨床工作人員發現不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發醫療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫療糾紛。五、1、 應急處理每遇醫療糾紛或醫療事故爭議，當事科室和職能部門應立即啟動本預案，依據《醫療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環境，杜絕流言蜚語。2、 臨床工作人員在作業過程中引發醫療糾紛時，應立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內其他工作人員應提供協助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。醫療糾紛當事工作人員應全力配合醫療事故防范、處理領導小組對該起醫療糾紛進行處置的全過程。3、 發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），當事人應立即報告科室負責人（或二線值班人員），如實反映醫療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人（或二線值班人員）逐級報告分管院領導和院長（或值班中心領導）。4、 對引起醫療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關證物由醫中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。5、科室負責人在接到發生醫療糾紛的報告后，應立即組織突發事件應急處理小組實施補救措施，在24小時內以最快捷方式進行調查、取證、分析，科室內定性，統一認識。6、 出現醫療糾紛后以科室內部解決為主，科室內定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節輕微且未引發后果，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫院與患方協商解決（不得以私人名義協商解決），可根據具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫務科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫院相關領導報告，且不排除在內部解決的過程中事態發展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。7、 一經上報，當事工作人員必須參與調查、取證工作，當事科主任必須參與醫療糾紛協調與處理，進行醫療解釋和安撫工作。由醫療質量管理委員會或專家對醫療糾紛（重大醫療差錯、醫療事故）進行分析、定性，當事醫務人員及科室應向委員會如實報告醫療糾紛發生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。8、 發生重大醫療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不能讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據；不得在未經許可的情況下隨意發表意見（包括媒體傳播、網絡傳播等）或超越本人權限的任何承諾。9、 （1）應對處理技巧接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結論，還要講清結論產生的過程和政策依據，使之能夠理解。（2）接待家屬的技巧：堅持，人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。（3）病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態失控。（4）新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。（5）醫院內部方面：相關職能部門應主動做好內部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫院內部的矛盾，有意將內部不成熟的醫療方案、討論內容傳到患方耳中。（6）發生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發生以后，所在科室應主動向醫院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。經調查取證、統一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。（7）病歷資料、有關證物和現場的保留問題：發生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫療衛生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調用），其他任何個人或部門未經批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現場，應向公安機關備案后方可移動。六、1、持續改進醫療糾紛處理后，在持續改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度地減