PAGEPAGE4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（討論稿）一、綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、接管小區(qū)物業(yè)管理項目時，與業(yè)主委員會對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備辦理驗收手續(xù)，房產(chǎn)管理中心備份存檔。退出項目時，按有關(guān)規(guī)定移交物業(yè)管理用房及物業(yè)管理檔案資料，所有的設(shè)備、設(shè)施正常運行。3、設(shè)置小區(qū)一站式物業(yè)服務(wù)大廳和設(shè)專人每天8小時接待業(yè)主咨詢、投訴、報修，并公示24小時服務(wù)聯(lián)系電話。咨詢、投訴、報修和回訪記錄齊全完整。4、制定物業(yè)管理方案并組織實施：建立健全物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系；建立消防責(zé)任制和成立義務(wù)消防機(jī)構(gòu)、制度消防預(yù)案，并每年開展二次消防安全宣傳活動和組織消防演練一次。5、對小區(qū)驗收資料，房屋、設(shè)施、設(shè)備臺賬報表和圖冊資料，業(yè)主資料、房屋和設(shè)備運行維護(hù)管理、日常事務(wù)服務(wù)等各種基礎(chǔ)檔案資料進(jìn)行收集、整理存檔，運用計算機(jī)管理。6、管理和服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)持有國家規(guī)定的資格證書，特種作業(yè)員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7、按照有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。8、確保公共部位、場所的標(biāo)示完整、干凈和清晰；公共設(shè)備設(shè)施運行正常穩(wěn)定、養(yǎng)護(hù)良好，公共設(shè)備設(shè)施因維修而在物業(yè)管理費之外的費用由業(yè)主共攤或從維修基金中列支。9、每年采取入戶走訪、業(yè)主座談會、問卷調(diào)查等形式對業(yè)主回訪至少一次，書面征詢業(yè)主意見和滿意度測評每年至少一次，并對大多數(shù)業(yè)主反饋的合理薄弱環(huán)節(jié)及時改進(jìn)并反饋。10、提供物業(yè)服務(wù)合同之外的有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，應(yīng)告示服務(wù)項目與收費價格。11、按照社區(qū)管理部門的要求，每年參與組織除“四害”的活動。二、小區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理1、對小區(qū)共用部位進(jìn)行日常管理與維護(hù)，檢修與保養(yǎng)記錄齊全。保持物業(yè)外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔、色調(diào)一致；2、每季對樓外排水管、污（雨）水井檢查清理1次，每年對污水池清疏維護(hù)1次，保障排水暢通；3、每月對小區(qū)內(nèi)圍墻、道路、停車場、溝井蓋、宣傳欄、交通標(biāo)志、涼亭、景觀等設(shè)施至少檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；4、對公共樓梯間、門廳、走道的墻面、地面、天棚、門窗和玻璃等共用部位和設(shè)施至少每三日巡查1次，巡查記錄齊全，發(fā)現(xiàn)破損立即維修養(yǎng)護(hù)，保持無破損現(xiàn)象；5、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修和更新、改造范圍的，及時編制維修計劃和維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會3、每周對消防箱、指示牌等公共設(shè)施，擦抹保潔至少1次，保持表面干凈、無灰塵；4、每月對公共天花板、公共門窗、窗臺、墻面及公共照明燈具表面除塵至少1次，保持無蜘蛛網(wǎng)；（二）樓外公共區(qū)域1、對道路地面、公共場地、綠地、明溝等每日清潔至少1次，保持目視地面干凈；2、每周對宣傳欄等擦抹保潔至少1次，保持目視無灰塵；3、每周對果皮箱、垃圾箱清理擦拭干凈，并受托督促環(huán)衛(wèi)部門及時按規(guī)定清運處理垃圾，生活垃圾每天清運1次；4、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、按社區(qū)統(tǒng)一安排，對窨井、明溝噴灑消毒藥水，適時投放藥物滅四害。五、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和環(huán)境管理1、專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理；2、草坪生長良好，及時修剪和補載補種；3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形；4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍；5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。6、小區(qū)內(nèi)公共綠地禁止種菜，養(yǎng)雞等；飼養(yǎng)寵物應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定。六、車輛停放管理1、對進(jìn)出車輛進(jìn)行證、卡管理，保持進(jìn)入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；2、按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛和停放有序；3、配置有道閘、監(jiān)控管理系統(tǒng)的，24小時保持正常運行。監(jiān)控中心收到報警信號后，及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時應(yīng)接受用戶求助的要求，解答用戶的詢問；七、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理1、門崗設(shè)專人每日24小時執(zhí)勤，值班記錄完整，門崗室應(yīng)保持整潔干凈；2、每日按預(yù)定路線定時對小區(qū)巡邏，對重點部位重點時段專人定時巡查，并有詳細(xì)的值班記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告；3、對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，保持標(biāo)志完整、完好；4、小區(qū)安全監(jiān)控室，實施24小時監(jiān)控，并對異常情況及時處理；5、對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的共用門窗、消防器材、表井蓋、雨篦子、花草樹木、宣傳欄、文體設(shè)施、公燈、果皮（垃圾）桶等公共財物，每周巡查1次；6、對火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，每年演練培訓(xùn)至少1次，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施和配合相關(guān)部門進(jìn)行處理；7、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施記錄管理，并引導(dǎo)車輛有序停放，保持消防通道暢通；8、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；八、裝飾裝修管理服務(wù)1、按照政府有關(guān)住宅裝飾裝修管理的規(guī)定和管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；2、對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入登記檢查管理服務(wù)；3、裝修期間，專人負(fù)責(zé)每2天至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，巡視記錄完整。發(fā)現(xiàn)改變房屋外管、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，發(fā)書面違章違約通知要求恢復(fù)原狀；對未及時停止違章違規(guī)行為或拒不整改的，停止對其供水供電并報告政府有關(guān)主管部門；4、裝修垃圾在指定點袋裝存放，并及時