南京郵電大學人口研究院劉越教授醫患溝通與溝通技巧請在此輸入您的副標題僅供內部交流1

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出，所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。我國《執業醫師法》第二十六條規定：“醫師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果”。在臨床實踐階段必須以醫患溝通為主線在倫理道德和法律的范圍內加強人文醫學執業技能培養。僅供內部交流2全球醫療健康服務領域發展趨勢泛醫療從治療到預防、康復、健康教育、生活方式去中心從醫院到社區、到家庭中心轉移從急性傳染性疾病到慢性非傳染性疾病協同醫療從醫院管理、醫生管理到更多自我管理，家庭參與其中標準化、流程化讓醫生的服務質量得到保證大數據使醫療個性化，精準化僅供內部交流3這是一個龐大的系統工程，需要用系統思維來設計、構造一個全社會共同參與的醫學體系。醫方工作的成效取決于發動、組織、教育和管理的效率，必須將醫患溝通作為最重要的思維方式和行為準則，有效地調動全社會力量，推進醫學模式的實現。僅供內部交流45醫患矛盾與糾紛的原因

●醫療事故<5%●醫患溝通不暢>70%●其它因素僅供內部交流5

對我們醫務人員而言，重建和諧醫患關系最有效的途徑:

醫患溝通→醫患雙贏僅供內部交流6第一部分醫患溝通概述僅供內部交流7一、醫患溝通的含義在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞診療、服務、健康及心理和社會相關因素，以患者為中心，以醫方為主導，將醫學和人文相結合，通過醫患雙方各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫患雙方達成共識并建立信任合作關系，指引醫護人員為患者提供優質的醫療服務，達到維護健康、促進醫學發展的目的。醫患溝通不僅是長久以來醫療衛生領域中的重要實踐活動，而且也是當代經濟社會發展過程中凸顯的醫學學術范疇。僅供內部交流89

醫生的職責有時治愈（傷病）

Tocuresometimes,常常緩解（病痛）

torelieveoften,總是安慰（心靈）

tocomfortalways.——美國醫生愛德華.特魯迪奧Dr.Edward.Trudeau僅供內部交流91、傾注醫學人文善意

患者在醫院里最關注醫務人員對他們的負責態度。表現醫方負責態度關鍵：（1）是否有及時有效的醫療行為（2）是否有親和善意的人文言行醫療本身是技術性的，但如何給予則是有人文態度決定的，醫方的人文言行更應該主動顯示善意，體現人道與仁愛的醫學人文精神。二、醫患溝通基本策略僅供內部交流102、規范醫生職業語言醫生職業語言的特征是以醫學專業、醫療實際相關知識、醫院制度及衛生政策法規為基礎，醫患交流要專業規范，明確說明，通俗易懂，且不能隨意化。要恰當說明醫療服務風險性和不確定性，讓患者及親屬獲得醫療風險心理承受力。僅供內部交流113、增進醫患真摯友情《克氏外科學》扉頁：“先交朋友，再做手術”。適時適度的“閑聊”，催化醫患產生真摯的友情。醫務人員也要防止與患方過度的友情交往，保持理性和冷靜是實施正確醫療方案的前提條件，也可以避免不恰當的醫療行為。僅供內部交流124、重視患方的利益人患者的親屬是患者直接利益人，患者對親人的忠誠信任度和影響力最高。如果醫務人員能注意指導患者親屬密切配合，發揮他們溝通患者的配合作用，對提高診療效果會起到事半功倍的效果。僅供內部交流135、關注患方文化背景掌握應對不同文化背景及親屬的方法和技巧，研究并探索個性化的醫療服務。僅供內部交流146、積極友善溝通媒體把媒體當朋友

——歡迎的態度把媒體當伙伴

——幫助宣傳把媒體當“患者”

——更理性溝通

引導方向——

大事→小事小事→無事壞事→好事僅供內部交流15三、醫患溝通的基本模式“GLTC”醫方示善醫方傾聽醫患談話醫患合作醫患溝通，是人文言行與醫學言行密切結合的機制，是醫方為主導，醫患全方位信息交流的模式。僅供內部交流161.醫方示善（goodwill）醫療服務中，醫護人員應該主動顯示善意，體現人道與仁愛的醫學人文精神，這也是中國禮儀之邦的文化傳統。有效表達善意，需要醫護人員首先用和善的肢體語言伴以親切的口頭語言，使患者及家人感受到溫暖、尊重及誠意的氛圍，并在之后的溝通中保持下去。這部分技巧特征是醫護人員單方主動顯示人文言行。

僅供內部交流17（1）和善的肢體語言：祥和的表情、謙和的舉止、輕柔的動作及醫學專業的行為。不同患者應區別對待:如對急重癥患者不宜微笑；急診患者和家人更需要快速診治的專業行為......把肢體語言放在最重要的溝通地位。（2）親切的口頭語言：在表達肢體語言的同時，需要我們對患者及家人給予尊敬的稱呼、基本的禮貌、必要的介紹、合適的安慰。僅供內部交流182．醫方傾聽（listenning）傾聽，要求醫護人員全神貫注接收患方全面信息，不隨意打斷患者，要準確理解并掌握患方重要信息，多使用“要點反饋”技巧。傾聽技巧中的特征，是醫護人員將醫學思維與人文言行有效結合，醫生獲取患者信息中需要用醫學知識和經驗分析判斷，并整理出有利于診斷和治療的信息，同時要兼顧對患者訴說的尊重。患者訴說中，經常被醫生打斷會影響醫患有效溝通，患者關鍵信息將缺失，也會降低對醫生的信任。僅供內部交流193．醫患談話（talk）醫患談話是醫患溝通的主要環節，下列八種技巧需要根據不同的患者有重點的綜合運用。這些技巧特別需要人文言行與醫學思維密切結合加以應用，以展現出醫學的藝術與醫患的和諧，這是醫患談話的特征。僅供內部交流20（1）要點反饋：醫患談話中，醫生從診斷、治療及服務的醫學考慮，選取患者說的關鍵信息，當時口頭重復向患方確認，作為重要信息記錄（記憶）下來。（2）職業語言：醫生語言的核心內容必須以醫學專業、相關知識及法規制度為基礎，適度通俗易懂。交代治療方案、判斷病情及預后時，要恰當說明醫療服務風險性和不確定性，讓患者及家人獲得醫療風險心理承受力是相當重要的醫患溝通目的。僅供內部交流21（3）討論選擇：患者確診后，醫患討論治療方案已是基本醫療程序。醫生首先要讓患者及家人全面知情并必要分析（知情需保護患者），并設身處地考慮患者身心與社會經濟因素，根據醫療條件和患者病情適度引導患方，但最后必須尊重患方選擇的治療方案。（4）鼓勵語言：被疾苦折磨的患者渴求醫護人員的鼓勵，他們需要表揚、肯定、同情及樂觀的語言，醫護人員每天都應該像藥物一樣給予患者，危重患者和心理負擔重的患者應得到更多的關心。僅供內部交流22（5）撫觸肢體：臨床上適宜的患者安撫方式主要有握手、攙扶、輕撫肩、臂、手等；需要醫護人員注意的是，患者的性別和年齡的差別對其感受不同，老年人和孩子更需要肢體關愛。要避免女性患者的誤解。（6）告知壞消息：告知嚴重病情或通知死亡消息，是臨床上比較困難的溝通。要提前了解患者及家人相關信息，有所準備，一般先與家人溝通。僅供內部交流23（7）回避難題：醫患交流中，遇到難以回答和難以解決的問題時，堅持一個策略，即盡量使醫患溝通當場不失敗。可以采取回避難題的做法：態度真誠，可說明不利于患方的因素、或醫院條件限制困難、或轉移同事來處理、或需要向匯報上級等。切忌忽悠患者。（8）聊天：這是很人性的溝通技巧。患者和家人非常需要醫護人員像朋友一樣對待他們，醫患閑聊家常、愛好、時事等患者有興趣的良性話題。需要注意，這種放松式聊天不能涉及疾病和治療，時間每日數分鐘就可能產生良效。僅供內部交流244．醫患合作（cooperation）醫患雙方通過多次溝通后達成了共同意向或決定，建立了互信關系，醫護人員在患方配合下，以主導的姿態和負責的行為實施醫療服務。由于醫患多方面的不同之處，醫療服務過程還會產生新的矛盾。醫患溝通又進入了一個新過程，仍從醫方示善開始。僅供內部交流25醫護角色——患者角色

●醫護人員受過系統醫學知識學習和訓練——患者僅有少量零碎知識●醫護人員對疾病認識是外部視聽覺信息——患者是內部感覺信息●醫護人員從患者繳費中獲得收入——患者付出較大錢財●醫護人員生物醫學標準的思維和行為——患者有生物心理社會需求●醫護人員的醫德和職業價值是消滅疾病——患者視疾病為惡魔●醫護人員實際控制患者各種權利——患者僅有文字各種權益醫患角色差別之大，說明雙方有效溝通的極端重要性！僅供內部交流26溝通的漏斗理論僅供內部交流27第二部分溝通技巧僅供內部交流28一、良好關系建立的技巧尊重溫暖真誠僅供內部交流29如何正確使用尊重?尊重意味著完整接納尊重意味著一視同仁尊重意味著以禮待人尊重意味著信任對方尊重意味著保護隱私尊重應以真誠為基礎僅供內部交流30溫暖與熱情的區別熱情是一種進攻，是主動外露的表達，濃濃的像一波熱浪。溫暖是一種包圍，是點點細節的流露，柔柔的像一股暖流。

僅供內部交流31未婚先孕、要求人流或引產的病人，性傳播性疾病病人等，不能對她們有厭惡、嫌棄的表現，應該一視同仁，語氣要更加心平氣和與冷靜、努力應在一種氣氛，使患者感到自在和安全，享有充分的發言權。要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。并且對病人的不適感和擔心表示理解。病人的想法即使是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。婦產科病人經常有些想法和感受不好意思說出來，醫生可以代述。僅供內部交流32二、傾聽的技巧傾聽就是治療。從傾聽患者的故事中，可以看出患者如何建構自我，如何給生活賦予意義，如何對待自己的需要。僅供內部交流33溝通首先是傾聽，其次是思考，第三才是講話。傾聽不僅是用耳朵，還要用眼睛，用體態、表情，更要用頭腦和心靈。傾聽的過程是一個主動引導、積極思考、澄清問題、建立關系、參與幫助的過程。僅供內部交流34①獲取信息：在傾聽整個過程中非常專注，并且能區分出關鍵信息和一般信息。②傳遞尊重：專業性的傾聽不僅僅是用耳朵，它還包括非言語信號，目光接觸、前傾身體、微微點頭等，傳遞尊重的態度。③對患者的情況進行評估和診斷：她們的敘述方式中包含豐富的信息，可對其進行評估。④找到解決問題的方法：很多時候，開鎖的鑰匙不是由醫務人員打造出來的，而是患者攥在手心或放在某個角落，由醫務人員告訴其方位而已。

專業性傾聽的四大功能：

僅供內部交流35三、共情

empathy這個詞的中譯很麻煩，沒有一個與之完全對應的中文詞。在大陸、臺灣和香港，對empathy有好幾種譯法，如“共情”、“同理心”、“同感”、“同情”、”移情”等。按照羅杰斯的看法，同感就是體會當事人內部世界的態度和能力：“感受當事人的私人世界，就好像那是你自己的世界一樣，但又絕未失去“好像”這一品質——這就是同感。……感受當事人的憤怒、害怕或煩亂，就像那是你的憤怒、害怕和煩亂一樣，然而并無你自己的憤怒、害怕或煩亂卷入其中，這就是我們想要描述的情形”僅供內部交流36同感（共情）理解中，我們是跟當事人“活在一起”，進人當事人的內部參考系，用當事人的眼光、角度、心情來生活，從而能夠體驗到不斷流過當事人心頭的感受、情緒和想法。我們較為“客觀地”去看那個人（事），看到的是那個人（事）在當事人心目中的樣子，威嚴的、驕橫的、令人害怕的……僅供內部交流37坐姿前傾，面向對方；眼神接觸，目光柔和；表情親切，微微點頭語言柔和

1、認真的聆聽與回應第一層次的同感回應簡述語意嗯…，你剛才是說…第二層次的同感回應：簡述語意+情緒回應嗯，你剛才是說……，你感到……第三層次的同感回應：簡述語意+情緒回應+自我分享聽到你講……，如果是我，也會感到……僅供內部交流382、講出自己的感受“聽了你講的這些，心里挺難過的”；“這件事對你來說真是挺難的，…要是換我，可能還不如你呢”3、提問方式：開放式好于封閉式“能講講你現在的想法和感受嗎？”“后來又發生了什么？”

4、能將話題逐漸引向具體、深入的方向“你能想想這事發生的原因嗎？”“你這樣做時，周圍的人會有什么反應？”5、不斷的鼓勵“不錯。”“我知道你這樣做很不容易。”“你剛才講的很好，很有啟發”6、及時的歸納、引導、聚焦主題“剛才我們在聊……，現在我們再繼續討論一下這個問題好嗎？”“現在我們對剛才的討論做個總結吧。”7、建議為其提供選擇僅供內部交流39四、非言語交流技術非言語交流給我們提供了認識隱蔽的情緒感受的線索，雖然它不那么確切肯定，但有證據表明，非言語線索比言語線索更可靠。非言語行為往往無意識地“泄露”當事人的真實感受，因為相對言語行為它較少受控制。僅供內部交流40主要的非言語行為線索①目光接觸什么時候目光避免接觸？什么時候目光長久接觸？僅供內部交流41通常眼睛看著交流對象，表示你對他(她)的談話感興趣，并有支持鼓勵的意味。目光要自然、親切，關鍵是你要對對方真的有興趣．并且自己很放松，你就能自然而然地做到。一般地說，當對方傾訴時，多看對方一些，當自己說話時，可有一些移開。如果對方主動地看著你，你應迎合他（她）的目光，但如發現對方有意避開目光接觸時，就不要一味盯著，這會加劇對方的不安。僅供內部交流42交流對象回避或移開目光常是談及重要問題、困擾或內心沖突的提示。例如，在談從諸如性、屈辱、罪錯等問題時會移開目光。僅供內部交流43重要提醒②聲音特征每個人的聲音特征都有一個一般模式或正常值。一般說來，兩人交談一段時間后，會較快地把握對方說話的一般聲音特征，即對這種特征性聲音模式產生適應性反應。關鍵：什么時候聲音模式突然發生改變？溝通中交流對象特征性聲音模式的突然改變具有重要意義。僅供內部交流44一個人的一般聲音特征不能告訴我們多少東西，只有當他突然明顯地改變了這些特征、提示我們在他心里發生了什么。需要對交流對象聲音特性的改變保持敏感，也可以利用改變自己語調、語速的方法來達到某種目的。僅供內部交流45小技巧：聲音的模仿提醒：決不要讓自己的語速比其他人快遇到語速比自己快的人，人們通常會有“壓迫感”。我們應該盡量和其他人保持一樣的語速，或者比其他人的語速稍慢一些，同時模仿他們的聲調和語氣。特別是打電話時，"節奏"就變得至關重要，因為在電話當中聲音是你惟一能夠用來交流的工具。僅供內部交流46③模仿對肢體語言同步現象的研究顯示，如果人們彼此之間有著相似的情緒，或是具有相同的思路，他們就很可能互相產生好感，而且會開始模仿對方的肢體語言以及面部表情。僅供內部交流47

非言語信號中有一個高級技巧：同步性通過有意識地模仿交流對象的言行達到與交流對象建立深層次的和諧關系。（抑郁癥團體心理輔導的錄象）心理咨詢師使用同步技術，比抑郁癥患者更像抑郁癥，通過這種模仿與團隊成員達到一致和默契。僅供內部交流48在個體面接中，同步性技術常表現在聲音的調整上，如跟著交流對象放緩語速，使用交流對象目光接觸的模式，模仿服務對象的某些身體動作。這個技術運用得好，會在不自不覺中與服務對象建立一致性。如果模仿拙劣、過多或不恰當，會讓交流對象有被嘲弄的感覺，會破壞信任關系。僅供內部交流49重要提醒

模仿別人的肢體語言，能夠讓他們感受到自己被接納，而且能夠為彼此之間的交往建立一種紐帶。提醒1：當一個人做出表達消極情緒的肢體語言時，你決不要盲目模仿。提醒2：在第一次見到一個人時，你可以模仿他的坐姿、體態、身體朝向的角度、手勢、表情以及聲調。僅供內部交流50僅供內部交流51解放了謝謝！

護理教學查房什么是護理教學查房需要注意什么如何開展一、護理教學查房的概念是以臨床護理教學為目的、以病例為引導（casebasedstudyCBS)、、以問題為基礎(problembasedlearningPBL)、以護理程序為框架,PBL與病程相結合的護理查房。旨在培養學生理論與實踐相結合的能力，并提高其綜合能力。解決臨床實際工作的疑難問題，評價護理計劃、護理措施的落實與效果，確保護理工作質量提高教學質量及護理實習生及帶教老師的綜合素質。目的意義教學查房的方法

預告式方法隨機式方法事先告知查房的內容，積極準備（看病例、查體、查閱資料、提問題）是臨床最常采用的教學查房方法。臨時的、隨機的晨交班后的床旁查房急重癥病人查房

三、護理教學查房的類型按教學查房的護理能級分類：

1、由護士長或護理部組織的教學查房：方式：以疾病或問題為重點病例選擇：疑難、危重、大手術病人、新技術開展項目等2、由帶教老師組織的教學查房：方式：以教學大綱、計劃、課程要求為重點病例選擇：以典型病例為主根據教學查房的內容分類：以病人為中心的護理程序查房以護理程序為框架進行分析、討論及補充，以檢查護生解決實際問題的能力。以護理質量為中心的評價性查房床前由責任護生簡要匯報例、帶教老師補充，護士長在每個責任組抽查2、3名危重、新入院或大手術病人，以檢查工作職責落實及工作質量，協助護士解決疑難問題.（護理部查房形式）以護理技術為中心的操作性查房有一定難度的護理技術作為教學查房內容，如：三腔二囊管的應用及壓力測定、胸腔閉式引流瓶的更換。重點：操作流程、注意事項及管理方法示教或指導。以護理管理為中心的管理性查房：由護士長主持，查各班工作職責落實、病區管理、查對制度、消毒隔離制度等落實情況目的：增強護生管理意識、全方位承擔護士的技術責任與管理責任。（護理部查房形式)1234按教學查房的指導思想分類：傳統的護理查房整體護理查房②以護理程序為框架查房以問題為基線展開討論，帶教老師對討論的問題進行點評與小結.從評估、診斷計劃、實施、評價五個步驟進行討論與評價⑴病人得到了什么樣的護理?⑵

護士為病人解決什么問題?⑶病人是否達到健康目標?①+②兩種方式的結合①以問題為基礎查房從疾病的病因病理、臨床表現、治療護理等作為討論的重點。缺點：A重知識的傳授而輕能力的培養B只見疾病不見人C與業務學習相混該種查房模式現已少用以問題為基礎（PBL）三、教學查房的指導思想以護理程序為框架整體護理查房1評估2診斷3計劃5評價4實施護理程序為框架病人以問題為基礎（PBL）123以問題為基礎學生為中心教師為導向整體護理查房護理程序PBL護理教學查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業務、新技術四、護理教學查房制度查房次數：1次/月，1小時左右1查房對象：現住院病人2查房者要求：被查者：實習同學、護士查房者：帶教老師或護士長3教學查房要求：（1）學生（主查護士）按護理程序匯報病史（2）老師對查房內容進行補充、提問、討論（3）老師總結和點評，對學生不足提出改進措施（4）老師評價4五、護理教學查房的程序1、查房前準備2、床旁查房3、評價、總結查房1、查房前的準備老師的準備(1)(2)病人的準備(3)查房人的站位4(4)(5)學生的準備物品的準備四、教學查房的實施

（以帶教老師教學查房為例）（一）、查房準備與要求：1、查房前準備：提前2-3天確定病人、明確查房目標（根據教學大綱要求，并告知相關人員）、查閱相關資料2、物品準備：車或治療盤、病歷、聽診器、血壓計、消毒洗手液、手電筒、專科物品等3、查房人員：要求參加的人員教學查房程序

查房準備與要求

4、查房人員的站位：（可根據實際情況進行調整）

病人右側病人左側床尾主查護生(士)責任護生或輔查護其他護生、及指導老師生、護士長護士（帶教老師）（護理部人員）護師、護士

教學查房的程序

（查房準備與要求）5、查房時限：一般為1小時左右6、查房內容：要求以病人為中心，以護理程序為框架，以解決護理問題為目的，突出對重點內容的討論，并制定解決方案，達到護理教學目標7、注重啟發式教學方法，激發護生學習積極性2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護理評估（3）（4）主查人評價責任護生病情匯報123病人基本情況病人的護理問題、采取的治療護理措施及效果目前存在的問題與依據教學查房的程序（二）、查房實施程序：1、病例匯報：在辦公區完成，先由實習生匯報，然后由指導老師補充，并說明本次查房的目標。教學查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：入病房：（1）、主查護生和指導老師在前，及其他人員隨后，按要求站位（2）、注意禮貌、介紹人員及目的、取得病人及家屬配合，注意病房其他病人的反應教學查房的程序

（查房實施程序）護理評估：1、護理體檢：生命體征、皮膚、管道、肢體功能、專科情況等（結合目標，有重點）2、帶教老師指導：指導老師應結合本次查房目標及病人實際情況，進行現場指導、操作示教等教學查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護理措施效果：檢查護理計劃、治療與護理措施落實與效果4、與病人及家屬溝通：病人對護理工作的滿意度、實施健康教育、解答病人提出的疑問等5、離開病房：病人用物歸位，整理床單