酒店突發事件處理應急預案

酒店應急預案：如何處理突發事件酒店作為服務行業，必須具備應對突發事件的能力。以下是酒店突發事件處理的應急預案。一、酗酒客人的處理程序1.酒店保安員應時刻注意醉酒客人的行為，對于失去正常理智的客人，應靈活處理。2.對于尚未失去理智的醉酒客人，應及時通知值班經理進行處理，或將其勸至客房或其他適宜的地方。3.如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。4.如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。5.醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知值班經理或值班經理，送到醫院搶救。二、打架斗毆、流氓滋事1.酒店保安員應注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。2.一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。3.保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。4.如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。5.將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。6.保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。三、停水、停電緊急處理1.各部門如發現突然停水、停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。2.保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。3.若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知值班經理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。4.保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停水、停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合值班經理引導客人從樓梯通道進入客房。5.一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。四、客人意外受傷、病危、死亡處理1.接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。2.仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。3.保安部主管協助相關部門送客人去醫院。4、在客人單位人員及其親屬未到之前，必須派員看護。5、對于危重病人，保安經理必須在場，以防病情惡化。6、如有客人死亡，應當確保死者身份，保護現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作。同時，按照客人登記及其他線索與客人所在單位及其親屬聯系，協助做好善后工作。7、按照有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。五、防汛等自然災害應急處理1、準備工作：1.1保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。1.2通知總經理等酒店領導同時做好防汛的準備工作。1.3加強酒店外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在緊急出口處，發現情況及時報告。1.4做好沙包等各種搶險救災物資的準備。1.5緊急情況下，執行酒店領導的指令。2、各部門的職責：2.1工程部必須關閉外圍用電設備和電源，以免造成短路發生火災。2.2客房部必須檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。2.3總臺必須時刻保持酒店內外聯絡暢通。2.4值班經理必須做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。3、事后檢查搶修：3.1迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。3.2及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。4、發生盜竊案處理程序4.1保安部接到報告后，主管必須立即同值班經理前往現場處理。4.2到達客房后，值班經理必須敲門并表明身份。4.3向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類、價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。4.4如果丟失貴重物品或重要證件，必須詢問客人是否報警。如需報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。4.5如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同值班經理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。4.6檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。4.7調查有關人員，并制作筆錄。4.8由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。六、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序1、所有報失案都必須立即交給保安部經理。值班經理收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。2、保安人員應立即前往現場，控制暴力行為，保護客人和員工的安全。3、保安部經理應與酒店管理當局、警方和其他有關部門保持聯系，及時匯報情況，協調應對措施。4、保安人員應密切觀察暴亂情況，記錄現場情況，以備后續調查和處理。5、在暴亂結束后，保安部經理應呈交詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理，同時進行事后總結和改進工作。2、如果發生緊急情況，保安部經理或保安主管應該立即前往現場，采取冷靜的措施，盡量減少損失。3、保安部經理應該向公安部門報告情況，并等待援助，以保護重要客人和其他住店客人的人身安全。4、在客人自殺的情況下，酒店應該有相應的處理程序。1、如果發現有人自殺未死亡，服務人員應立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。酒店醫務人員應該進行簡單搶救，并通知總經理和報告120急救中心。同時，酒店應該查詢客人的相關資料及其家人的聯系方式，收集客人物品和遺書，并保護現場。總經理應該決定是否報公安機關，如果是外籍人員則需要報外事部或相關國籍領事館。2、如果發現有人自殺死亡，服務人員應立即通知值班經理和保安部經理或保安主管。總經理和值班經理應立即匯報緊急反應小組，并由總經理決定并報公安機關。酒店應封鎖和保護現場，并協助公安機關調查。如果是外籍人員，則需要報外事部或相關國籍領事館。十、為了預防火災事故的發生或擴大蔓延，酒店應設立消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心。總指揮由執行總經理或夜間值班經理擔任，如果發生火災，總指揮有直接指揮、下達命令和組織搶救的權力。1、如果發現火險，任何人都有責任及時報警。發現火情后應打店內前臺電話，告知消控中心起火的具體地點、燃燒物品、火勢大小和報警人姓名。如果有可能，應先滅火，然后報消控中心，并保護現場。如果火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便“滅火器”進行自救滅火。絕對不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決策。2、消防控制中心接到報警器報警或電話報警后，應立即通知客房主管攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時值班經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。確認火情時應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3、酒店應設立義務消防隊，以應對突發火災事件。消防隊員應接受專業培訓，了解滅火器材的使用方法和火災應對流程。在火災發生時，消防隊員應立即行動，遵循消防指揮部的指示，參與火災撲救和救援工作。火災應急預案在確認火情后，酒店應立即通知義務消防隊員前往指定地點集合待命。行動方法如下：3.1義務消防隊負責人應向隊員簡要介紹火情并分配任務。3.2義務消防隊員應推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場；或在著火層的下一層下電梯。3.3迅速派兩名隊員沿著疏散樓梯小心上樓、觀察情況。如果認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層。如果消防電梯不能使用，必須跑樓梯將消防器材送到出事樓層，供消防員和其他人使用。3.4迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部。在必要時，酒店需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法如下：4.1消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知。先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。4.2房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。4.3房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。如果已向消防大隊119臺報警，各部門應密切配合專業消防隊行動。具體辦法如下：5.1各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。5.2保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。5.3保安負責人應立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。5.4工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5.5專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散的撲救工作。在火災撲滅后，酒店需要做好以下善后工作：6.1各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部要清點客人，防止遺漏。6.2工程部視情況負責與自來水公司、煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫院聯系。6.3餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。6.4工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。6.5辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。此外，酒店還需要重點防范可疑人員、精神病人員的情況。保安負責酒店重要部位的安全巡視，包括酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等公共區域。他們會盤問可疑人員，以確保酒店及其周圍的安全。如果發現可疑人員，保安將采取觀察、談話等方式探明來歷，以及是否有精神病、呆傻、出丑鬧事等情況。如果出現異常，保安應立即控制并妥善處理。酒店員工與保安人員密切配合，組成內部防范，加強巡視。他們會通過勸說、誘導或強制等方式制止可疑人員的行為，防止事態擴大。如果有必要，他們會將可疑人員帶入辦公室或無客人區域，查明其身份、來意、工作單位及住址，并通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。他們會盡量不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，避免造成不良影響。公共場所服務人員發現可疑人員時，如結伴或單獨在大堂內無目的閑逛或主動和客人（外國人）攀拉關系的，或無故長時間逗留，或遇有保安人員躲閃的，應及時上報保安部。客房服務員在清掃房間時，如發現可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及時報保安部，不得隨意挪動或處理可疑物品。如果發現在本區域內有正吸食毒品的人員，應立即通知保安部。保安部值班人員接報后，對在公共區域發現有賣淫嫖娼