匯豐購物中心運營管理手冊匯豐商業(yè)公司盧春文彭大明一、服務理念二、崗位職責1.經理崗位職責2.副經理崗位職責3.領班崗位職責4.助理領班崗位職責5.柜組長崗位職責6.營業(yè)員崗位職責7.客服員工作職責8.收銀員工作職責三、工作流程1.領班每日工作流程2.助理領班每日工作流程3.柜組長每日工作流程4.營業(yè)員每日工作流程5.上下班工作流程6.營運部日工作流程四、現(xiàn)場管理制度1.匯豐購物中心現(xiàn)場管理制度2.商品管理3.服務管理4.安全管理

一、服務理念（一）、現(xiàn)代服務觀念現(xiàn)代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘眨瑒?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、匯豐百貨服務理念

我們的服務理念是：“為人民服務，為人民省錢”服務是匯豐百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

一夢、振經愧理皇工戒作版職邊責目扶標風：作澇為券營至運攻之初先阿鋒斑，飄管桐理里樓憲層揭及滿處滑理火各男專飛柜機的秒運桂作仁，母以撐達窄到奮預膠定荒的庭營普業(yè)笨指笨標凈及漸優(yōu)積質枝的堪顧棄客歐服月務酒，檢使珠顧朋客紫充適分枯享縱受抄購座物識樂命趣燭。1根、負醒責偽專婦柜梯業(yè)片績項管互理找及傻制臘定要員即工首培灑訓麥計爹劃修，蠢檢劍查紙培警訓己效順果秒；2晚、策奇劃鄙賣滋場瘡管喬理長運刑作艙模隆式谷、算工鄭作圓體弓制懂、壤賣蘭場串各貴科號組寒工秧作員政壇策尾及誕程追序喘；3袋、擬頑定夸營良業(yè)俊及須盈慶利稠預燥算正，緩訂撲定盈各疾樓握層獄之報支只出瀉預扎算莫及肯作凳出鋪適映當膜調旋控據(jù)；4臂、審使核賣、并了都解游、老分島析考有劫關且報巾告葉、刻記覽錄跨、紋公扣司窄頒岡下磁的否銷貝售傘指威標稻及耐財獎政描預秧算蚊；5夫、配政合娛賣盛場陡之株業(yè)狂務盞及緩發(fā)平展團需蠅要正，除執(zhí)立行掀各絡項遼銷露售柳及謎賣輔場薯工格作撲計略劃添；6啞、擬約定忙專恨柜勿管擾理擴程豬序今，隸定儲期社檢右討伐貨間品屠銷龜售強和墊庫粱存嗽情味況始；7炊、監(jiān)謠管劉賣待場稍各殃樓止層婚銷拴售怒情鉗況奔及氧各制專急柜渡之石工所作劃；8賤、檢討查彼賣爆場廁所刺有鏈員訴工葉顧憑客緞服曠務唉態(tài)麗度撈、她銷退售摩技穩(wěn)巧良、早陳枝列望貨項品犬技閑巧脖等孫；9銷、協(xié)脖助綢公典司拖制買定鐵全賠年床促比銷扇計摸劃你；1膽0匪、侍對毛下幼屬招積帖極閑灌焰輸方正爽確絡管案理漂概底念隱和些督瘡導繪知圖識蛙及簡技惜巧叮；1維1鼓、候協(xié)牌調宏本掙部什門帶與蓋其錫它歇部前門姜之辭間仍關定系靈，畝以樸提催高竹經弟濟欣效絲式益鬼及昌工絮作遞效篇率暖。崗魄位任職扭責二譜、溫副扭經葡理偉工糟作近職殘責1、鼠協(xié)召助瞧部終門溉經恒理薄做養(yǎng)好渾負旁責忘樓恢層朝的鉗管芒理元工撓作刻；2、貴協(xié)熱助帥經薦理見擬耍定務所追屬事樓腎層朽營照業(yè)往預丸算偵；3、伐協(xié)梨助渡經慚理廳對哭所借屬紹樓朱層吹員住工善進器行句培它訓督；4、設負探責押所銹屬釣樓意層美所品有跡專慕柜使銷窗售魔業(yè)爐績歲管舊理毛工步作符；5、樹審菊核袋、累分卻析稼所慚屬脾樓詞層耽相透關姥報課告歷；6、粘檢踐查殲所旋屬桂樓想層牢員碗工抵工婦作賭進扒度羊、淹銷圈售舌技躬巧字、隊陳索列騰技修巧頂?shù)妊樱?、弓負康責暖每舊月箭樓詢層技盤游點研工碎作旦；8、黑負夢責仗所飄屬數(shù)領替班霞、瞧助求理蕉工都作閘分越配作、臺考倍勤到、正儀余容犧儀朱表晃、略行拌為喬規(guī)獵范晝管孩理燙；9、衰幫細助宅下蛙屬娛解汽決消工月作暴上懷的撫問融題具，間及私時亮將冷無劇法舉解暴決膚之詳問票題冤報惜告報銷琴售閣營斯運響經菜理泥；1狐0、雜及虧時對將蠟有沸效普信奔息箭反監(jiān)饋漿給里銷除售濃及衫營夸運經經演理陜。崗駁位跳職稼責三嘴、儀領違班劑工煤作鳴職闖責1、負六責派本絲式樓吩層微銷梯售殖工岸作燭；2、清怨楚段掌井握監(jiān)本慣樓峽層歇各錘專鈴柜銜銷振售壁及碎貨友品職、斬人丹員專情險況抄；3、負顆責附助刺理株、長組框長拆、蚊營稍業(yè)捏員復工務作解分州配仆、頁考方勤煌、甚儀穴容偵儀稱表斗、夜行醬為倉規(guī)蜜范立；4、幫疼助筑下鍬屬規(guī)解嚼決帶工鋼作啊上睛的島問合題培；5、培藍訓綢下碼屬傲并袋跟顯進染檢變查嶄培晶訓獎效功果垮；6、處皇理顆顧鄙客遞投暑訴敞；7、嚴慈格免執(zhí)漸行千公轟司狼各銀項唉規(guī)觸章蜜制硬度折；8、及延時古準冠確則地小將臺商夏品線信犬息袋及訪顧逢客合需惜求籠和鑼建安議舅反刊饋塞公烤司片；9、負胃責率樓誼層脅環(huán)如境敏清巾潔茶、趕燈肅光霸、售道胳具獅、復維夜修徑、映安儉全賽；1唉0、勢按陜時非更訪換歷、若檢展查同賣桑場荒陳含列天；1辱1、婆跟唱進蜓公貿司技促塊銷果活葬動攜的潤執(zhí)岡行貴、絹宣積導遍；1塑2、達負槽責珍每沙月幫樓識層液盤凳點爛；1兔3、鋸定流期蓋檢聯(lián)查把、戀抽掃盤判后耳倉蜜貨雨品儀；1責4、膨根錯據(jù)會賣選場老實宵際前情僅況鍛，涂做勺適歸當揪人百員扭調織備負；1封5、系負扶責乎下手屬胸工齒作乘質熱量筍及生工詞作碧進診度從；1港6、區(qū)負毛責膠本情樓停層拖物霞料相陳償列廟、牢道洲具脊、速管慈理惜；1墾7、鉆銷奏售波業(yè)累績瘦分火析舒工羨作啊。崗道位膚職襲責四叛、忍領踏班柄助羨理燃工蔽作夕職莊責1、協(xié)克助病領窯班羊做硬好資賣鄙場甚管店理聯(lián)、查銷已售釣、暢貨襪品紗管匪理持、巧陳蹦列虛、獸員鄙工薄管吹理蕉；2、哪營習業(yè)爐員石考扭勤釀管呈理鵲、據(jù)休蟻假績、吳用冤餐蘿、崖進蠢出句賣賀場鵝等京；3、控適欣當尤調責配浩員華工略工廟作倚崗威位妻，敵以傲配登合拆賣弊場芒臨化時自變桶化總；4、刃協(xié)葉助來賣凈場證銷型售志工像作敞；5、陳聯(lián)伴絡荒顧假客羽，且推質薦揉新長到宿貨鋼品依及晉打禾折都貨拔品四信板息蔬；6、扭負業(yè)責知一搭定圾售賞后眨服乳務攜；7、話監(jiān)厘管弱補游貨儉、序收露貨乘安隸排爛；8、兄解喬決揮顧閣客德投享訴六；9、計遵殺照器賣稠場逮規(guī)瘋章喘制儲度責，睛確按保嫩各咽柜釋組步及悶營騎業(yè)鑄員村準射確坐執(zhí)衫行隸；1觸0、妥檢法查瞞柜射臺口清激潔專，昆整較理墨工昌作赴，槐達斃到聽公憂司辭標鮮準我；1宋1、即清夠楚膚、悶準賣確暖的阿完戴成泉指凍定摸之撲各專類駕報包表送及脅單獻據(jù)檢；1訂2、杜按固時撇協(xié)既助雜完炮成機營驢運禍部店每孕日/周/月己工谷作撇事呢項寇；1時3、院銷盈售碌業(yè)杜績盤分秤析假工贏作哄。崗季位研職牌責五廉、絹柜飯組再長哄工承作位職勒責1浴、負畏責沸本降專牲柜達銷桶售酒工欺作鼠；2拘、負奔責肉本杠專朱柜述考吃勤沸安憤排殘、炭休似假過、型用航餐莖等仿；3芽、負糟責慌本脹柜拳貨黎品腫陳卻列確工賣作躬，童庫鍛存綿貨電品幻玉管浮理歪工膨作陣；4廁、售嘗后蒸服盆務秀管槽理肉及魔本疑柜蘿顧煩客冤資誤料蜓管節(jié)理著；5東、柜題臺輛清恩潔片、捉整損理弊工陣作刪；6理、點懶貨畫、擋補儀貨盒工砌作明；7礦、交好接墾班輝工部作瓦；8膽、依響照市賣獸場批管誤理孕規(guī)帆章寧制喬度林，何檢懇查金柜訪臺號貨著品楚、故陳加列抄、街價牧格稿、懸價塔簽懇、P手O擠P等向是佛否溜規(guī)課范袋；9必、有尸責臉任柜及休義呀務里定筒期螞提墻交哨建健議隨；1耽0助、腳按享時棵準狗確圾的搬完雨成經專廚柜包盤遍點落及約庫爸存淺分脊析誓工箭作錘；1顛1感、紅及翻時襲反劑饋偽顧士客衫意座見脊及奮建班議厭；1斬2懷、輩本誦專替柜違員津工煉基較礎暮培船訓何工天作換。崗罪位海職澆責六血、肯營形業(yè)盤員綿工超作道職稍責1攀、營糖業(yè)綿前肆做段好貢柜便臺甲、灘貨欲架小、責商淹品逝及歪地霉面怖等箏環(huán)話境泰衛(wèi)換生順，蛙達腰到藝干劫凈季、寇整提潔賴、妻玻照璃得明菠亮鴉；2批、營娘業(yè)咐中萬應昏隨地時瓦保慢持犬柜兼臺突及扣貨寺架翠上彎的眉展束示苗商喬品住充慈足瘦和搜整鋼齊子，伐不痛得系出宵現(xiàn)腦展姐示旋商信品獲不諸足眼和揭擺哥放賓零擦亂搶現(xiàn)戲象潔；3黃、檢怎查究柜桂臺置及擔庫謝存植商旗品匠數(shù)貝量貪是愚否勇充蘭足牛，鄙不冶足脫的驅須飛及閃時確通訂知千主鑼管欠人來員雖；4解、隨彼時殲做尸好瘋為爭顧禁客速提塘供乞服嫌務魯?shù)穆稖手羵浠保姘l(fā)旁現(xiàn)錢顧漆客貓有悉需鞏要田導砌購聾及杏服傭務始的類暗厚示震時碌，校應之立思即友上鐘前流友態(tài)善總、僑真繁誠塵地位為戚其螞提腎供扮服漠務臣；5澡、觀霧察辟銷諸售魂環(huán)獲境菠，警注街意塊防討止撈商烤品巡壽被遇盜話。剩如兩有敵可它疑懶情將況缸和面突墾發(fā)租事我件豆，返沉心著所冷我靜襲，吵迅煙速淹通瓦知位保醬安翁或膛樓呀層扁主茅管墨到間場灶處弓理現(xiàn)；6峽、努編力碧提仗高舉自友身川業(yè)憂務耐水卡平徹，遇做蘿到遇對淺負掠責捷的狼每扭種論商袖品劑的緣瑞價按格蔥、悅產閥地乞、厲規(guī)很格五及綢特灣性軌都燒了初如淹指走掌毅；7秩、交丘接激班搜時避，授應完對扛接聾班也人李員醫(yī)告搖知館商顯品襯銷環(huán)售印及暫已鉤補準貨安和暫需圖補畫貨騾商燙品自情毀況塘，贊做爪到筒交宴接艷清挨楚慘，料補哈貨世無塊重唱復詳；8仇、營護業(yè)炎員親必洞須亞堅督守原工竊作做崗趟位耽，偽不姿得獅無寨故所串宮崗散、誘離磚崗怕，次如頂有秘事澆離榮崗爺須掉向創(chuàng)主某管訪請教假鹿；9播、認株真南執(zhí)獨行變商如品思的規(guī)促余銷晌計拆劃優(yōu)，希每釀日嚴檢乎查車價吃格短標襖簽只和減促寒銷耗海怒報稼與絞商敲品閱所向在宰位瓣置趙是慕否臨對招應釀；1湊0蘋、魚負柔責溫分硬管武商魚品解的妹市旱場摩調桂查牙及鑄商膀品以質炎量拿、濕檢偶查食和勉暢塊銷姥、陽滯推銷真商看品蹈統(tǒng)該計遙；1妄1傻、糖個菊人漸購分買雜商東場投商加品本，照必室須扛待高下饅班芬后湊方獸可犯辦疑理賭，盟上卡班石時聯(lián)間丑不燭得類購燦買緒；1免2渴、剝遵塘守悉商拐場魯?shù)姆骶错椨^規(guī)奧章此制駁度扯，挑認肺真孩做盾好團本常職侍工苗作殿，蔬服傘從嗓領拼導僚，揪聽啊從誰指睜揮仙，燈在初工董作顧中絲式刻心苦即學習辰本俗柜撕的蹄各昆種編商愚品參知壞識陜；1療3米、進耗、策出模賣巾場還須刷遵扯守偉規(guī)江則儀，驗不據(jù)可斧私魂自俊外快出反，別不師可稍空門柜橋。崗毒位幕職鈔責專水業(yè)碧導免購索員毀必尿須瞧具拔備慈的初條群件1、徑專拐業(yè)龜態(tài)狂度1）搞、燈喜江歡壘與藝人咳交伏往械。2）禮、削有公正稍確吩的賤服番務劍觀帥念遇。3）告、肚喜敏歡徹所質售控賣烤的逆商慮品免。4）曬、鵲微漂笑械、襖普任通寧話切、澤禮姐貌坦用乞語趙接隸待臭顧政客顧。5）風、豪服茫從賭管晨理眨。2、漠技娘巧1）疊、盯推據(jù)銷罩技假巧曲。2）戶、臺溝信通臟技綁巧揉。3）懲、縣商樹品戚陳平列剖技磁巧撫。4）念、捏商舍品敵包鐘裝臂技佩巧跟。3、股知林識1）彈、驅商應品掃知磁識腳。2）輔、艦公伏司纏政屑策轟。3）諷、膛工柜作焦程苗序撥。4）花、當相壁關旁法隱律幕知敵識勢。崗寒位福職諒責導拾購為員粗的訪崗滑位探準匪則1、勵基青本賴工呈作濁要副求1）挪、英準靈時姨上虹班送，炎按陵規(guī)檔定格下犬班易；2）礙、濟工譜作膨中殼精右神掃飽嗎滿扮，有熱味情甩高姐漲倆，食不電因暈情都緒廉影形響致工木作曉；3）竭、鐘工滲作遇中猜手櫻機傻處碼于強振豈動蒙狀牧態(tài)割，抗不檢打期私智人浸電飲話籍，傲不露處潮理蠢私晶人浮事擠情蜘；4）鉗、尤遇碗事喊須聾提褲前吸請初假快，櫻病困假貍要臟提津供鍋有漆效溝證珍明競；5）妥、捕按絹公師司拳要概求跳接回待呈顧故客視，偵不遣與圈顧懲客扁爭容執(zhí)葵，全若銹遇鋸問繁題局及按時帽上起報鍵；6）領、弊上舟班質不扁得蔑交虹頭蝕接箱耳珠、楚挖金鼻泥子圣、扎嘻扁笑迫、眨打輩鬧默、忌聊焦天斯、糧串顆崗傻，準需灣要稀離淹崗倡時魚須跑得文到要部侵門印負牌責碑人積的覆批慈準縮慧；7）陰、脖隨壞時嘴掌俱握狠市信場培動碼態(tài)塵，塞及校時漸反番饋貝信迷息街；8）馳、仆遵坡守才職瘡業(yè)闊道小德留，換不洽因或個亮人姻利佩益共而民惡衡意凈貶疤低敏其撕它怨同旋類邊商值品鼠；9）小、某服第從鄰商餅場弟管添理抹，鍛遵揮守筐商并場鳥各念項械規(guī)限定傍。2、揪儀盯容禁儀逝表1）鋤、題統(tǒng)局一鵲著結工劃服猾，拉穿羨戴輝整慣潔螺衛(wèi)廚生箱，素工餃牌研佩瀉戴產正竟確漏；2）證、醫(yī)女想員沖工彼上犧崗旱前振需寒化效淡幅妝偶，朋頭丹發(fā)涉不局蓋庸眉榮，猜不墾染臉發(fā)標，穗發(fā)坐型索簡鏡潔鞠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