第4頁共4頁淘寶客服?工作總結(jié)?格式范本?1、淘?寶客服售?前術(shù)語?客服首先?要做到“?禮貌熱情?、及時答?復(fù)，”，?這是淘寶?客服的必?備技巧。?當(dāng)買家?咨詢時，?先和客戶?打個熱情?的招呼，?客戶會覺?得有一種?親切的感?覺。不能?單獨只回?一個字“?在”，給?買家感覺?你很忙，?根本沒空?理他，也?不能買家?問一句，?你答一句?，消極回?復(fù)，客戶?覺得被冷?淡，可能?就會跑單?了?？梢?適當(dāng)運用?幽默的話?語以及旺?旺的動態(tài)?表情，增?添活躍交?談的氣氛?，能夠讓?買家感受?到客服的?熱情，增?添對店鋪?的好感，?而且買家?咨詢的不?單是一家?店鋪，那?么誰第一?時間快速?回復(fù)買家?，誰就占?了先機，?大大提高?交易成功?的幾率。?2、客?戶識別?如果你把?之前有過?購買的客?戶的資料?備注下來?，那么這?樣很明顯?就能將客?戶體驗提?升一個很?大的檔次?3、知?識推送?1)實戰(zhàn)?型知識：?包括客服?的基礎(chǔ)應(yīng)?答知識、?產(chǎn)品知識?等，詢單?階段突出?寶貝的賣?點、優(yōu)勢?、適用人?群、使用?方法等。?實戰(zhàn)型?知識可以?由客服主?動發(fā)起，?在客戶決?定購買產(chǎn)?品之后，?向客戶推?送一些關(guān)?于產(chǎn)品的?使用知識?，這樣能?很好的提?升客戶體?驗，讓客?戶記住你?，下次再?來購買。?2)儲?備型知識?：這個主?要是形成?店鋪內(nèi)部?的知識儲?備，降低?針對店鋪?新人培訓(xùn)?的成本，?避免人員?流失風(fēng)險?。4、?關(guān)聯(lián)推薦?關(guān)聯(lián)銷?售需要客?服根據(jù)之?前和客戶?對話，以?及顧客購?買的產(chǎn)品?，快速總?結(jié)顧客喜?好以及需?求，進行?1-2款?的關(guān)聯(lián)產(chǎn)?品銷售。?洞察客戶?喜好，按?需推薦，?宜精不宜?多;適時?推薦，趁?熱追擊。?5、屬?性搜集?這個是為?之后的店?鋪營銷、?二次購買?客戶識別?、客戶關(guān)?懷、精準(zhǔn)?推送等做?準(zhǔn)備的。?搜集的?信息包括?：1)?基本信息?：買家I?D、姓名?、手機、?郵箱、地?址(營銷?必備，可?以了解客?戶的消費?習(xí)慣、偏?好、購買?能力等)?2)高?級信息：?QQ號、?年齡、性?別、生日?(生活圈?、消費偏?好、購買?能力、習(xí)?性、QQ?群營銷、?生日關(guān)懷?等)3?)有價值?信息：購?買次數(shù)、?購買金額?、購買單?價、購買?周期(用?戶粘度、?忠誠度、?消費能力?、等級劃?分等)?4)高價?值信息：?商家自定?義屬性-?款式、尺?碼、顏色?、喜好、?回購、敏?感膚質(zhì)等?等。這?些信息有?一些是客?服可以在?聊天過程?中搜集，?有一些是?可以自動?獲取的，?除了這兩?種搜集信?息的方式?，還可以?創(chuàng)建調(diào)查?問卷，引?導(dǎo)用戶填?寫信息，?相應(yīng)給予?填寫調(diào)查?問卷的客?戶一些優(yōu)?惠劵。?6、詢單?分析詢?單分析需?要關(guān)注的?數(shù)據(jù)要素?：1)?客戶流失?主要由于?哪些原因?引起(歸?檔類型：?價格、服?務(wù)、不包?郵等)?2)為什?么有老客?戶過來詢?問最終沒?有購買?3)各種?商品如果?存在轉(zhuǎn)化?率的巨大?差異，是?由什么引?起的4?)對問題?采取對此?之后，問?題是否有?得到改善?淘寶客?服工作總?結(jié)格式范?本（二）?顧客滿?意是衡量?一個公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)。?經(jīng)過對顧?客滿意度?的個人調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?顧客滿意?度是一種?心理活動?，是顧客?的需求得?到滿足后?的快感。?對于客戶?來說，他?已經(jīng)付出?了固定的?價格，需?要達到一?定的目標(biāo)?。如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?和服務(wù)有?很大一部?分不是他?的，即使?你的價格?比別人低?，也不一?定能提高?他的滿意?度。因此?，客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?可以直接?了解客戶?眼中企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)的滿?意度。?客戶回訪?主要是對?客戶滿意?度的調(diào)查?。當(dāng)時，?在交易過?程中，如?果客戶沒?有想到各?種情況，?在使用過?程中遇到?的，或者?在接受公?司服務(wù)時?直接遇到?的，他可?以向公司?反饋，我?們對客戶?的反饋會?被研究和?保存，從?而提高客?戶滿意度?，最終目?的是為進?一步的銷?售鋪平道?路，精心?規(guī)劃。客?戶對有品?牌意識或?對其誠信?認可的企?業(yè)的回訪?比較放心?，愿意溝?通并提出?一些具體?意見?？?戶提供的?信息是企?業(yè)進行回?訪或滿意?度調(diào)查的?重要目的?。如果公?司本身知?名度不高?，策劃回?訪的程度?不好，很?可能會影?響公司本?身的形象?，以及再?交易。?其實零投?訴、無投?訴是每個?企業(yè)的愿?景?？梢?說這樣的?企業(yè)是不?可能實現(xiàn)?的，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以努力?提高自己?的服務(wù)質(zhì)?量，只能?提高客戶?滿意度，?而不能決?定客戶滿?意度。零?投訴、無?投訴是公?司的目標(biāo)?。他要求?公司完全?為消費者?服務(wù)，消?費者就是?____?。這句話?一定要時?刻牢記在?心。一?般來說，?一個企業(yè)?能否生存?，取決于?客戶